Số Phản Hồi Hàng Ngày Của Khách Hàng Được Điều Tra

lên website http://mysurvey.tw và thiết kế thành một Bảng câu hỏi trực tuyến để người được điều tra có thể thuận tiện trả lời ở bất kỳ địa điểm, thời gian thích hợp. Đặc biệt, tác giả cũng đã thiết lập điều kiện “một máy tính có một IP chỉ có thể thực hiện được một phiếu điều tra” để hạn chế những thông tin không chính xác nếu một người làm nhiều phiếu điều tra.

- Điều tra thử trực tuyến: Sau khi hoàn thành “Bảng câu hỏi” trực tuyến, tác giả tiến hành điều tra thử trực tuyến. Việc thu thập phiếu điều tra được thực hiện bằng khảo sát trực tuyến thông qua trang web http://www.mysurvey.tw. Số lượng phiếu điều tra thu thập được trong giai đoạn này là 32 phiếu. Qua việc điều tra thử, tác giả nhận được một số thắc mắc về cách điền thông tin trực tiếp, về một số nội dung chưa rõ nghĩa, về lỗi phông chữ của Phiếu điều tra trên một số máy tính nhất định, về cách người được điều tra gửi phiếu đi và khảo sát kết quả điều tra bước đầu... Kết thúc giai đoạn này, tác giả đã chỉnh sửa và hoàn thiện phiếu điều tra và tiến hành điều tra chính thức ở giai đoạn sau.

- Điều tra trực tuyến chính thức: Sau khi có Bảng câu hỏi chính thức, tác giả đã đưa bảng hỏi lên mạng qua địa chỉ: https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0 Ah_hSZNeoh4RdG9tbGRmSUdnTGxZbWM1Z1BIUEszcmc&pli=1#gid=0. Bắt đầu từ ngày 12/7/2012, Bảng câu hỏi được gửi cho 1.500 địa chỉ email bao gồm 1.200 email của cá nhân và 300 email của cơ quan, tổ chức. Sau đó, tác giả 3 lần gửi email nhắc nhở, mỗi email cách nhau 1 tuần. Kết quả đến ngày 14/10/2012, tác giả đã thu thập được 934 phiếu trả lời hợp lệ. Bên cạnh việc điều tra trực tuyến, tác giả cũng đã phỏng vấn trực tiếp những khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là đồng nghiệp, bạn bè, người thân và sinh viên của tác giả. Với việc phỏng vấn trực tiếp, tác giả thu được 38 phiếu trả lời. Các khách hàng được khảo sát thuộc nhiều đối tượng, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau với chi phí cho dịch vụ thông tin di động ở những mức khác nhau. Tổng cộng tác giả thu được 972 phiếu điều tra.

Thang đo sử dụng trong Bảng câu hỏi là các thang đo đa biến (multi-item scale) để đo các khái niệm chính. Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm trong mô hình được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ:

1 - Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý

3 – Bình thường, trung lập 4 – Đồng ý

5 – Hoàn toàn đồng ý

Về kích thước mẫu, theo J.F Hair và cộng sự, 1998 [38] đối với phân tích nhân tố thì cỡ mẫu phải lớn hơn 100 hoặc tối thiểu năm lần các mệnh đề trong thang đo. Trong nghiên cứu này, có tất cả là 56 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố, do vậy cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là: 56*5 = 280 quan sát. Tổng hợp cả hai yêu cầu trên, kích

thước mẫu tối thiểu được yêu cầu là 280 quan sát. Với 972 phiếu trả lời hợp lệ, kích thước mẫu đã đáp ứng được nhu cầu để phân tích.

180

144

108

10/14/2012

Dưới đây là đồ thị số phản hồi hàng ngày mà tác giả nhận được: Số phản hồi hàng ngày

Hình 3.11: Số phản hồi hàng ngày của khách hàng được điều tra

3.3.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam

3.3.2.1. Chất lượng dịch vụ

Theo điều tra 972 khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động mà khách hàng đã và đang sử dụng, tác giả thu thập được số liệu như sau:

Bảng 3.10 : Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung

Đơn vị tính: lần

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng nghe và nói.	18	42	195	504	213
2. Khi cần liên lạc Khách hàng có thể kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch.	12	96	264	447	153
3. Trong khi đang đàm thoại cuộc gọi của Khách hàng đảm bảo không bị rớt mạch.	24	153	261	387	147
4. Mạng di động khách hàng đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi.	21	114	111	507	219
5. Khách hàng cảm thấy yên tâm vì thông tin liên lạc cá nhân của Khách hàng được bảo đảm bí mật.	48	75	225	399	225
6. Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng.	12	54	186	468	252
7. Các dịch vụ gia tăng có thể sử dụng dễ dàng.	24	105	291	408	144
8. Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng.	12	72	102	534	252
9. Đảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc.	27	99	207	426	213

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

10. Khi có nhu cầu Khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng.

24	147	180	408	213
11. Nhân viên tổng đài lắng nghe Khách hàng với thái độ ân cần vui vẻ.	15	60	180	453	264
12. Khách hàng được nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu.	27	84	243	414	204
13. Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng.	24	75	261	420	192
14. Khi Khách hàng có thắc mắc khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng.	39	147	351	339	96
15. Kết quả giải quyết khiếu nại làm cho Khách hàng cảm thấy thoả đáng.	24	78	411	357	102
16. Khách hàng thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.	18	81	162	486	225
17. Nhân viên bán hàng hàng ăn mặc rất tươm tất.	9	24	228	483	228
18. Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục sự cố nhanh chóng.	15	57	345	411	144

Tỉlệ

Nguồn: số liệu điều tra

Biểu đồ tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4)

Trung lập (3) Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

3. Trongkhi đangđàmtho..

13. Nhânviênbánhàng..

17. Nhânviênbánhàng...

Hình 3.12: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tỷlệ

Nguồn: số liệu điều tra

đ.

g an

bá

ên

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

3.Trongkhi

13.Nhânvi

17.Nhânvi

Hình 3.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VinaPhone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Tỷlệ

Với thang đo Likert 5 mức độ, ở tiêu chí chất lượng dịch vụ, MobiFone đạt 3,765 điểm.

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

m đà

ng đa

ng hà n

hà

án

3.Trongkhi

13.Nhânviênbá

17.Nhânviênb

Hình 3.14: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Tỷlệ

VinaPhone đạt 3,717 điểm.

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

ng hà

n bá

h ng hà

13.Nhânviên

c..

17.Nhânviênbán à.

Hình 3.15: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 3,685 điểm.

Nhìn chung, đa phần khách hàng đều cho rằng các nhận định của cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ thông tin di động của các mạng viễn thông là đúng. Bảng trên cho thấy tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến là “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” là tương đối cao (trên 50%). Tuy nhiên, về vấn đề giải quyết thắc mắc khiếu nại của các nhà mạng chưa được khách hàng đồng tình khi chỉ có 45% khách hàng cho rằng “Khi Khách hàng có thắc mắc khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng”. Điều này chứng tỏ các nhà mạng chưa chú ý đến việc giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Có tới 36% khách hàng được hỏi không đưa ra ý kiến về nhận định này và 19% khách hàng không đồng ý với nhận định đó. Với những phản ứng của khách hàng như vậy chứng tỏ khách hàng đang cho rằng nhà mạng phục vụ khách hàng chưa tốt, chưa quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng chỉ có 47% khách hàng đồng ý với nhận định “Kết quả giải quyết khiếu nại làm cho Khách hàng cảm thấy thoả đáng” chứng tỏ kết quả giải quyết khiếu nại của các nhà mạng chưa làm cho khách

hàng cảm thấy hài lòng, các nhà mạng chưa chú ý đầy đủ đến việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Vấn đề này ngược với điều tra về kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ điện thoại di động 3 mạng VinaPhone, MobiFone và Viettel của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2011 dưới đây.

Bảng 3.11 : Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Vinaphone, MobiFone và Viettel năm 2011

Tên chỉ tiêu	QCVN 36	MobiFone	Vinaphone	Viettel
1	Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công	 92%	99,77 %	96,38 %	99,50%
2	Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi	 5%	0,23 %	1,43 %	0,23%
3	Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)	 3 điểm	3,80 điểm	3,64 điểm	3,94 điểm
4	Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai	 0,1%  0,1%	0,053 % 0,003 %	0 % 0 %	0,017 % 0,005 %
5	Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai	 0,01%	0 %	0,0063 %	0,0042 %
6	Độ khả dụng của dịch vụ	 99,5%	99,832 %	99,871 %	99,995%
7	Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)	 0,25	0,0051	0,0037	0,0002
8	Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)	100%	100 %	100 %	100%
9	Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại	24 giờ trong ngày	24 giờ trong ngày	24 giờ trong ngày	24 giờ trong ngày
	- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây	 80%	98,11 %	93,87 %	97,47%

Nguồn: [20]

Năm 2011, Cục Quản lý chất lượng CNTT và truyền thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông đã chính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ năm 2011 của các mạng viễn thông di động mặt đất. Để so sánh với điều tra của tác giả, trong đề tài này, tác giả nêu ra kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động mặt đất của 3 mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone.

Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của các công ty viễn thông trên cho thấy, có khá nhiều chỉ tiêu các công ty này không chỉ đạt mà còn tiệm cận với ngưỡng cao nhất có thể về chất lượng dịch vụ.

Theo kết quả trên, MobiFone tiếp tục là mạng di động dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về chất lượng chủ chốt, Viettel xếp thứ hai và VinaPhone đứng cuối cùng.

Về chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: MobiFone đạt 99,77%, Viettel đạt 99,5% và Vinaphone là 96,38% (tỷ lệ chuẩn là >= 92%).

Về chỉ tiêu Chất lượng thoại: MobiFone đạt 3,8 điểm, Viettel 3,94 điểm và Vinaphone là 3,64 điểm (điểm đạt chuẩn là >= 3 điểm). Về chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: MobiFone và Viettel tương đương nhau, đều là 0,23%, VinaPhone nhiều nhất là 1,43% (tỷ lệ đạt chuẩn là <= 5%).

Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây, MobiFone cũng dẫn đầu với tỷ lệ cuộc gọi thành công là 98,11%, Viettel có tỷ lệ đo kiểm là 97,47% và VinaPhone chỉ đạt 93,87% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 80%).

Tuy nhiên, trong số các chỉ tiêu được đo kiểm, ở chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì MobiFone bị khiếu nại nhiều nhất với chỉ số được đo kiểm là 0,0051 (số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng), số lượng khiếu nại của VinaPhone ít hơn với chỉ tiêu được đo kiểm là 0,0037 và Viettel là ít nhất với kết quả đo kiểm là 0,0002 (tỷ lệ đạt chuẩn là <= 0,25).

Về tỷ lệ Cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai, theo kết quả nghiên cứu, Mobifone xuất sắc không để xảy ra cuộc gọi nào bị tính cước, lập hóa đơn sai (0%), tiếp đó là Viettel với tỷ lệ là 0,0042 % và cuối cùng là Vinaphone với 0,0063 % cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai (tỷ lệ đạt chuẩn là <= 0,01%).

So sánh kết quả của 2 cuộc điều tra trên, tác giả thấy rằng các khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của các mạng viễn thông di động chưa thực sự cao như đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, các nhà mạng cần tìm giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.

3.3.2.2. Giá cước dịch vụ

Theo điều tra 972 khách hàng sử dụng về giá cước dịch vụ thông tin di động của các mạng viễn thông, tác giả thu thập được kết quả như sau:

- Với khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả tiền sau: có 357 khách hàng trong tổng số 972 khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này.

Qua bảng số liệu điều tra có thể thấy rằng khách hàng đánh giá giá cước của các mạng viễn thông di động chưa thật sự phù hợp. Với các nhận định về giá cước trong điều tra, chỉ có ý kiến cho rằng “Cách thức thanh toán cước hàng tháng như hiện nay là thuận tiện cho khách hàng” là nhận được tỉ lệ đồng ý lớn nhất (78%). Các ý kiến còn lại sự đồng tình của khách hàng ở mức độ trung bình, trong khoảng 50% - 60%. Đặc biệt, chỉ có 41% khách hàng cho rằng “Cước phí cuộc gọi như hiện nay là hợp lý”. Như vậy, với thuê bao trả sau, khách hàng đánh giá rằng cước phí của các nhà mạng

hiện nay vẫn còn cao, cần giảm trong thời gian tới. Điều này cũng được chứng minh bằng thực tế. Gần đây, khi các thuê bao trả trước dồn dập được nhà mạng khuyến mại, nhiều thuê bao trả sau bắt đầu có xu hướng chuyển sang trả trước. Các mạng di động dường như chưa có động thái nào để chăm sóc nhóm khách hàng lâu dài này. Chăm chú phát triển thị phần, nhiều nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng đã có. Điều dễ nhận thấy là, có sự chênh lệch khá lớn trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của các nhà mạng đối với các thuê bao trả trước - trả sau đang hoạt động trên mạng. Đặc biệt, thời gian gần đây, các mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel liên tiếp đưa ra các chương trình khuyến mãi nhiều ưu đãi dành cho thuê bao trả trước. Bởi vì, ở hầu hết các mạng, số lượng thuê bao trả trước chiếm hơn 90% tổng thuê bao di động, đây là nguồn lực chính trong việc phát triển thị phần của các mạng. Chính vì thế, tất nhiên nhà mạng phải có những chính sách ưu tiên để đẩy mạnh việc phát triển thuê bao trả trước. Trong khi đó, người đăng ký thuê bao trả sau thường là những người có nhu cầu liên lạc nhiều và không quá khắt khe trong việc chi tiêu cho cước phí điện thoại. Đây cũng chính là điểm yếu để các nhà mạng bỏ quên khách hàng, bởi các nhà mạng đã rất yên tâm về họ.

Bảng 3.12 : Đánh giá của khách hàng thuê bao trả sau về giá cước dịch vụ

Đơn vị tính: lần

Thang đo

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Chi phí hoà mạng như hiện nay là phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.	15	51	75	156	60
2. Chi phí TB hàng tháng như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.	24	66	75	135	57
3. Cước phí cuộc gọi như hiện nay là hợp lý.	33	81	96	105	42
4. Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.	36	81	69	120	51
5. Cách tính cước theo đơn vị thời gian như hiện nay của mạng di động Khách hàng đang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.	24	69	90	120	54
6. Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, chính xác.	21	69	75	117	75
7. Khách hàng luôn nhận được hoá đơn báo cước hàng tháng đúng hạn.	6	33	90	144	84
8. Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa.	12	42	93	153	57

9. Trong trường hợp Khách hàng bị mất máy hoặc hư SIM Card, thủ tục khoá, mở dịch vụ/thay SIM dễ dàng, nhanh chóng.

9	27	72	168	81
10. Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng.	3	24	78	165	87
11. Cách thức thanh toán cước hàng tháng như hiện nay là thuận tiện cho khách hàng.	6	24	51	159	117

Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4)

Trung lập (3) Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Thang đo

Tỉ lệ

Nguồn: số liệu điều tra

Hình 3.16: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ

Tỷlệ

Nguồn: số liệu điều tra

hà o

Đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Tha ng đo

2. Chi phí thuêba ..

Hình 3.17: Đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Về giá cước dịch vụ trả sau, MobiFone đạt 1,517 điểm

Vài năm trước, thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15% trên tổng số thuê bao của các mạng di động, nhưng hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%. Trong khi đó, doanh thu mà các khách hàng trả sau đóng góp cho nhà mạng lại chiếm khoảng 50%. Tuy nhiên, đến nay, những hành động quan tâm đến thuê bao trả sau vẫn chỉ là những