Đánh Giá Của Khách Hàng Trả Sau Về Giá Cước Dịch Vụ Của Vinaphone

Đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ của VinaPhone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Tỷlệ

chương trình nhỏ lẻ, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, cả Viettel, Mobifone hay Vinaphone đang cố gắng cho ra đời nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn chỉ dành cho thuê bao trả sau, hoặc tổ chức các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng đặc biệt, nhưng những chương trình này vẫn còn ít so với các chương trình khuyến mãi, giảm giá đối với thuê bao trả trước.

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

hà ao

2. Chi phí thuêb

n...

Hình 3.18:Đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ của Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Tỷ lệ

VinaPhone đạt 1,867 điểm

2. Chi phí thuê b

Hình 3.19: Đánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 1,085 điểm

Việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng là một bài toán khó nhưng rõ ràng, chính sách chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi không đồng đều giữa các loại thuê bao của các nhà mạng thông tin di động hiện nay đang là một rào cản lớn cho sự phát triển của thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam.

- Với khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả tiền trước: có 615 khách hàng trong tổng số 972 khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này.

Bảng 3.13 : Đánh giá của khách hàng thuê bao trả trước về giá cước dịch vụ

Đơn vị tính: lần

Thang đo

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Chi phí mua SIM Card ban đầu là phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.	12	21	93	345	144
2. Chi phí hàng tháng mà khách hàng chi trả như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.	9	72	120	312	102
3. Cước phí đàm thoại như hiện nay là hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng đang sử dụng.	24	102	156	264	69
4. Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.	12	24	102	351	126
5. Cách tính cước theo đơn vị thời gian như hiện nay của mạng di động Khách hàng đang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.	12	54	192	312	45
6. Tổng đài trừ tiền cước cuộc gọi của Khách hàng chính xác.	21	81	207	234	72
7. Khi cần thiết Khách hàng có thể chuyển đổi từ loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo cuộc gọi sang loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) một cách dễ dàng.	18	45	237	240	75
8. Khi Khách hàng chuyển đổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ tiền cuộc gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) thì số tiền còn lại trong tài khoản vẫn được giữ nguyên.	33	51	288	198	45
9. Thời hạn gọi đi và thời gian nhận cuộc gọi của thẻ cào nạp tiền như hiện nay là hợp lý so với giá trị mệnh giá thẻ mà Khách hàng mua.	27	66	159	258	105
10. Giả sử trong trường hợp bị mất máy hoặc hư SIM Card, Khách hàng có thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào để làm thủ tục thay SIM Card mới một cách dễ dàng.	21	45	138	276	135
11. Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng.	9	45	120	285	156
12. Khách hàng có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi lúc mọi nơi.	12	15	57	252	282

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4)

Trung lập (3) Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Tỉ lệ

Hình 3.20: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ

Tỷlệ

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Ca M

Đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

1.Chi phímuaSI

Hình 3.21:Đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước DV của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Tỷlệ

Với chỉ tiêu giá cước dịch vụ trả trước, MobiFone đạt 2,578 điểm

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

g án

Đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ của VinaPhone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

1.Chi phímuaSIMCard..

2.Chi phíhàngth .

Hình 3.22: Đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước DV của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

VinaPhone đạt 2,093 điểm

Đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ của Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Tha ng đo

Tỷlệ

1. Chi phí muaSIMCa.

2. Chi phíhàngthán...

Hình 3.23: Đánh giá của khách hàng trả trước về giá cước DV của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 3,119 điểm.

Với các thuê bao trả sau, đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ có khả quan hơn so với các thuê bao trả trước. Các phát biểu về giá cước dịch vụ thông tin di động đều nhận được sự đồng tình cao của khách hàng. Có tới 87% khách hàng cho rằng “Khách hàng có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi lúc mọi nơi”. Điều này chứng tỏ, khi cần, khách hàng có thể ngay lập tức nạp tiền vào tài khoản của mình. Đây là một điểm mạnh của các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động, các nhà mạng cần phát huy. Trong thời gian vừa qua, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã và đang được các hãng viễn thông đưa ra nhằm giữ chân các thuê bao trả trước như gói cước gọi miễn phí nội mạng trong một khoảng thời gian nhất định, đấu giá giành phần thưởng giá trị cao, gửi tin nhắn trúng phần thưởng.... Trước đây, các chương trình khuyến mãi cho các thuê bao trả trước thường là tặng 50% giá trị thẻ nạp. Chính sách chăm sóc khách hàng như tặng điểm thưởng, tặng quà sinh nhật thường dành cho các thuê bao trả sau, với tiền cước phải trả trong tháng đạt được ngưỡng nhất định. Việc nhà mạng tung các chính sách ưu đãi cho các thuê bao trả trước cho thấy, khách hàng sử dụng loại thuê bao này vẫn đang chiếm số đông. Vì vậy, chăm sóc đối tượng khách hàng này cũng là cách công ty giữ thị phần trong bối cảnh đang cạnh tranh khốc liệt

Tuy nhiên, việc trừ tiền cước khi sử dụng dịch vụ của các nhà mạng vẫn chưa nhận được sự tin tưởng của khách hàng khi chỉ có 50% khách hàng cho rằng “Tổng đài trừ tiền cước cuộc gọi của Khách hàng chính xác”. Đặc biệt, khi đưa ra nhận định “Khi Khách hàng chuyển đổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ tiền cuộc gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) thì số tiền còn lại trong tài khoản vẫn được giữ nguyên” thì chỉ có 39% khách hàng đồng ý. Thực tế cho thấy, khi chuyển đổi loại hình dịch vụ, khách hàng không được giữ số tiền còn lại trong tài khoản mà tài khoản này bị xóa hoàn toàn, nếu muốn sử dụng tiếp tục số thuê bao với loại hình dịch vụ mới, khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản. Đây là một vấn đề làm giảm sức hút sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các nhà mạng cần có hình thức thích hợp để giữ chân khách hàng. Đặc biệt, các nhà mạng nên giữ lại số tiền trong tài khoản khi chuyển đổi

loại hình dịch vụ cho khách hàng để tạo sự thuận tiện khi chuyển đổi loại hình dịch vụ khi khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ của nhà mạng.

3.3.2.3. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ

Theo điều tra 972 khách hàng sử dụng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động của các mạng viễn thông, tác giả thu thập được kết quả như sau:

Bảng 3.14 : Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ

Đơn vị tính: lần

Thang đo

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu.	15	63	138	471	285
2. Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay rất thuận tiện cho khách hàng.	18	66	201	477	210
3. Các cửa hàng giao dịch hiện nay là cầu nối giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ.	15	45	153	519	240
4. Theo khách hàng, nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có kỹ năng bán hàng.	24	90	285	456	117
5. Theo khách hàng, nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có trình độ.	24	54	384	405	105
6. Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối.	18	18	246	525	165

Tỉ lệ

Nguồn: số liệu điều tra

Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ

100%

90%

80%

Hoàn toàn đồng ý (5)

70%

60%

Đồng ý (4)

50%

40%

30%

Trung lập (3)

Không đồng ý (2)

20%

10%

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Thang đo

Hình 3.24: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ

Nguồn: số liệu điều tra

Đa số khách hàng đánh giá cao hệ thống kênh phân phối của 3 nhà mạng. Qua số liệu điều tra, hơn 80% khách hàng cho rằng “Các cửa hàng giao dịch hiện nay là cầu nối giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ”. Thực tế điều tra số liệu qua các phòng ban và trên thị trường cũng cho thấy hệ thống kênh phân phối của các nhà mạng có những ưu điểm nhất định. Viettel có hệ thống kênh phân phối rộng khắp giúp quảng bá và nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình; Viettel cũng có hệ thống cửa hàng trực tiếp và đại lý lớn, trải rộng trên toàn quốc giúp bám sát thị trường, bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn; hệ thống đại lý của Viettel nhiều, đa dạng giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào một vài đại lý lớn, tránh tình trạng nhũng nhiễu khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo

Tỷlệ

VinaPhone lại tận dụng toàn bộ hệ thống các Bưu cục, các đại lý điện thoại và các Bưu điện văn hoá xã ở 63/63 tỉnh, thành trên cả nước để phát triển mạng lưới bán hàng. Từ Bưu điện các Tỉnh -Thành phân phối cho các Bưu điện huyện, các Đại lý cấp 1, từ các Đại lý hay Bưu điện huyện có thể phân phối cho các Bưu cục, Đại lý cấp 2,3 hoặc các nhà bán lẻ, và phân phối trực tiếp cho khách hàng. Ngoài các điểm giao dịch ở các điểm Bưu điện tỉnh, thành, VinaPhone còn có hơn 10000 cửa hàng và đại lý tư nhân, 70 điểm giao dịch trên toàn quốc. Nhờ tận dụng được hệ thống Bưu điện tỉnh, thành trong cả nước, Công ty đã tạo ra lợi thế về mạng lưới phân phối: vị trí của các điểm giao dịch (thường ở khu tập trung đông dân cư, địa điểm đẹp), tiếp cận được với nhiều khách hàng kể cả vùng nông thôn, do đó Công ty tiết kiệm được chi phí mở rộng mạng lưới phân phối.

Hình 3.25: Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Với tiêu chí hệ thông kênh phân phối dịch vụ, MobiFone đạt 3,658 điểm.

So với VinaPhone, hệ thống kênh phân phối của MobiFone đa dạng hơn. Để cung cấp sản phẩm của mình tới khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, MobiFone đã phát triển nhiều loại hình kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối của MobiFone rộng khắp trên toàn quốc, tại những vùng có nhu cầu lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Trung lập Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ

của VinaPhone

50,00%

45,00%

40,00%

35,00%

30,00%

25,00%

20,00%

15,00%

10,00%

5,00%

0,00%

Thang đo

Tỷ lệ

Ninh, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh … đảm bảo đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, công ty đang phát triển các loại hình kênh phân phối: tổng đại lý thẻ; đại lý truyền thống; đại lý chuyên MobiFone; đại lý bưu điện; đại lý MobiEZ; cửa hàng của MobiFone; đội bán hàng trực tiếp. MobiFone đã xây dựng được một hệ thống kênh phân phối đa dạng, độc lập, hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả nhất.

Hình 3.26: Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

Tỷ lệ

VinaPhone đạt 3,678 điểm

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ của Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Hình 3.27: Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 3,828 điểm

Bên cạnh những mặt đã đạt được, hệ thống kênh phân phối của các nhà mạng cũng có những điểm yếu nhất định. Chỉ có 53% khách hàng được hỏi cho rằng “nhân viên

bán hàng của nhà cung ứng có trình độ” và 59% khách hàng cho rằng “nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có kỹ năng bán hàng”. Vấn đề kỹ năng và trình độ của các giao dịch viên là một điểm yếu của các mạng. Lý do là hệ thống kênh phân phối của các nhà mạng phát triển nhanh nên các yếu tố về quản lý, con người chưa theo kịp dẫn đến hiệu quả hoạt động chưa cao. Các nhà mạng cần đưa ra những chính sách huấn luyện, đào tạo và phát triển hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3.2.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ

Theo điều tra 972 khách hàng sử dụng về sự khác biệt hóa dịch vụ thông tin di động của các mạng viễn thông, tác giả thu thập được kết quả như sau:

Bảng 3.15 : Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ

Đơn vị tính: lần

Thang đo

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác nhau.	15	27	180	552	198
2. Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với các dịch vụ khác.	24	123	447	294	84
3. Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất hiện đầu tiên trên thị trường.	78	213	348	231	102
4. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu.	33	168	384	267	120
5. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa.	24	69	369	429	81
6. Dịch vụ khách hàng lựa chọn là dịch vụ đặc biệt.	57	183	411	249	72
7. Dịch vụ khách hàng lựa chọn được ưa chuộng.	21	60	237	516	138
8. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng.	39	120	408	330	75

Nguồn: số liệu điều tra

Về chỉ tiêu này, kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá không cao sự khác biệt hóa dịch vụ của các mạng viễn thông di động Việt Nam. Khả quan nhất là có 77% khách hàng cho rằng “Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác nhau”, còn các tiêu chí khác chỉ đạt được khoảng 50%-60% sự đồng thuận của khách hàng. Đặc biệt, khi đưa ra nhận định “Dịch vụ khách hàng lựa chọn là dịch vụ đặc biệt” chỉ có 33% khách hàng đồng ý. Con số này cho thấy rất ít khách hàng đánh giá rằng dịch vụ mình sử dụng là đặc biệt và khách hàng chưa nhận ra được sự khác biệt của dịch vụ mình dùng so với những dịch vụ khác mà nhà mạng cung ứng. Khách hàng cũng không đánh giá cao các dịch vụ mà mình sử dụng. Vì vậy, nhà mạng cần đưa ra những dịch vụ có sự độc đáo, khác biệt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.