Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank

Bảng 5.6. Độ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker 96

Bảng 5.7. Kết quả kiểm định Bootstrapping 100

Bảng 5.8. Giá trị VIF và Tolerance khi ý định sử dụng dịch vụ (Y dinh) là biến phụ thuộc 101

Bảng 5.9. Giá trị VIF và Tolerance khi thái độ của khách hàng (Thai do) là biến phụ thuộc 101

Bảng 5.10. Hệ số tương quan của các biến độc lập 102

Bảng 5.11. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 103

Bảng 5.12. Giới tính và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 104

Descriptives 104

Bảng 5.13. Trình độ học vấn và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử105 Descriptives 105

Bảng 5.14. Loại hình dịch vụ đang sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Descriptives 106

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 177 trang tài liệu này.

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1. Các phương thức thanh toán được ưa thích trong thương mại điện tử 60

Biểu đồ 4.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số thương mại điện tử tại một số quốc gia 69

Biểu đồ 4.3. Thị trường thương mại điện tử Việt Nam 70

Biểu đồ 4.4. Số lượng người dùng Internet tại Việt Nam 72

Biểu đồ 4.5. Tỉ lệ tổ chức sử dụng công nghệ, biện pháp kỹ thuật để bảo vệ hệ thống mạng 74

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Khung phân tích các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

Sơ đồ 2.2. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý 22

Sơ đồ 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ 24

Sơ đồ 2.4. Mô hình lý thuyết hành vị dự định 26

Sơ đồ 2.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB 27

Sơ đồ 2.6. Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ . 28

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 5.1. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính 98

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin mà đỉnh cao là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tương tác giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Vì vậy, các hoạt động kinh tế dần được chuyển đổi số và các loại hình kinh doanh trực tuyến với sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển này đã kéo theo nhiều nghiên cứu về hành vi của khách hàng đối với việc mua hàng hóa trực tuyến và sử dụng dịch vụ điện tử. Nền tảng lý thuyết phổ biến được các nhà nghiên cứu sử dụng để nghiên cứu về chủ đề này là lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model được đề xướng bởi Davis vào năm 1986. Mục đích của mô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận một công nghệ mới và xác định các sửa đổi phải được thực hiện đối với công nghệ này để làm cho nó được người dùng chấp nhận.

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng, quá trình chuyển đổi số cũng đã diễn ra mạnh mẽ và thu hút được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Li, Z. và Bai, X. (2011) nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ chứng khoán di động dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ và cho thấy kết quả rằng tính hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng tạo ra một tác động tích cực đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ chứng khoán di động của người dùng. Ejye Omar, O. và Owusu- Frimpong, N. (2007) nghiên cứu thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua bảo hiểm nhân thọ ở Nigeria với dữ liệu được thu thập từ 240 người không sử dụng bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Abuja cho thấy mức độ nhận thức của người tiêu dùng, sự thiếu thốn phúc lợi xã hội, gia đình và bạn bè có tác động tích cực đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ ở Nigeria. Trong lĩnh vực ngân hàng, Suh và Han (2003) cho thấy tính hữu dụng, dễ sử dụng và sự tin tưởng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Internet banking khi sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ. Tiếp đó, Chau và Lai (2003);

Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và Pahnila (2004); Wang, Wang, Lin, và Tang (2003) tiếp tục sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ và có bổ sung thêm những nhân tố khác để hoàn thiện thêm mô hình. Gần đây, nghiên cứu của Rahi, Ghani, và Alnaser (2017) cho thấy rằng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thúc đẩy bởi khách hàng nhận thức được lợi ích đem lại, tính dễ dàng sử dụng, các dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng. Gần đầy, Yaseen và cộng sự (2018), Anouze và cộng sự (2019), Youssef và cộng sự (2017) cũng thực hiện các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại các nước Trung Đông và cũng cho thấy mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ vẫn là nền tảng tốt để nghiên cứu vấn đề này.

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về vấn đề vấn đề chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có nhiều. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking của khách hàng tại Việt Nam. Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) dùng mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) được tích hợp từ các nhiều mô hình hành vi khách hàng và tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa các nhân tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, nhân tố pháp luật đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Đỗ Thị Như Ngân (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ e- banking tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam chưa có một mô hình toàn diện dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ để mô tả rõ quá trình hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng xuất phát từ thái độ đến ý định. Vì vậy, Luận án này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chấp nhận công nghệ có điều chỉnh để làm rõ được cơ chế hình thành ý định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử.

Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã đồng loạt triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử - Ebanking bao gồm hai nhánh dịch vụ chính là ngân hàng trực tuyến - Internet Banking và ngân hàng di động

- Mobile Banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những mảng dịch vụ thu hút được sự quan tâm đầu tư và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy cho nay đã có 65 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ internet banking, 35 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ mobile banking và nhiều tổ chức trung gian cung ứng các dịch vụ thanh toán điện tử. Trong bối cảnh đó, Sacombank là một trong những ngân hàng đã tập trung đầu tư mạnh mẽ và gặt hái được nhiều thành tựu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế đã được thẩm định bởi Công ty kiểm toán KPMG với nhiều tiện ích vượt trội, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và mạng lưới an ninh thông tin được đầu tư tốt, Sacombank có đủ điều kiện để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng, kiểm soát gian lận và đảm bảo an toàn an ninh mạng. Vì vậy, Sacombank đã nhận được nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín về dịch vụ ngân hàng điện tử như: “Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất” do Báo VnExpress tổ chức, dưới cố vấn chuyên môn từ Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink và sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước, “Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm” trong khuôn khổ giải thưởng Ngân hàng bán lẻ toàn cầu do tạp chí Retail Banker International (Anh Quốc) tổ chức. Doanh thu tăng trưởng nhanh là điều kiện để Sacombank nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dù vốn đầu tư cho việc phát triển công nghệ thông tin cho loại hình dịch vụ ngày khá lớn nhưng chi phí cho một giao dịch của ngân hàng điện tử chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy. Với những thành tựu đã đạt được trong

quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển mạnh của thương mại điện tử tại Việt Nam. Sacombank xác định ngân hàng điện tử là một trong những mảng dịch vụ quan trọng để cạnh tranh và là chìa khóa để trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực.

Với những lập luận nêu trên, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là đề tài có ý nghĩa cấp thiết và khảo sát tại ngân hàng Sacombank là đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có tính tin cậy cao. Luận án thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn tại 1 ngân hàng cụ thể để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử; từ đó phân tích, lý giải kết quả nghiên cứu tốt hơn và đề xuất các khuyến nghị gắn liền với thực tiễn kinh doanh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận án là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm 2015 đến năm 2019. Khảo sát khách hàng từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019.