Đánh Giá Năng Lực Cạnh Tranh Trong Cung Ứng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Các

Chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội

Mục tiêu của Việt Nam giai đoạn 2013-2015 là tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mô, đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao chất lượng, hiệu quả, phát triển bền vững; cải thiện môi trường đầu tư để thu hút mạnh các nguồn vốn quốc tế.

Dự kiến tốc độ tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2013-2015 đạt khoảng 7,5- 8%/năm, trong đó khu vực dịch vụ tăng 8,5-9%, GDP đến năm 2015 đạt khoảng 175- 195 tỷ USD, GDP bình quân đầu người đạt khoảng 2000 – 2.100 USD; nâng tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng GDP từ mức 38-39% năm 2010 lên mức 41-42% vào năm 2015….

+ Môi trường chính trị - pháp luật Về mặt pháp lý

Các văn bản pháp luật hiện hành như Luật Công ty, Luật Xây dựng, Luật Đầu tư, Luật Đấu thầu, Luật Cạnh tranh, Luật Phá sản,… sẽ tiếp tục được nghiên cứu sửa đổi, hoàn thiện hoặc hướng dẫn bổ sung nhằm tạo môi trường pháp lý thông thoáng, hỗ trợ và tạo điều kiện tối đa cho hoạt động của các công ty.

Như vậy, bên cạnh Luật viễn thông có hiệu lực từ 01/07/2010, giai đoạn hiện tại môi trường pháp lý Việt Nam được nhận định là khá thuận lợi đối với các công ty nói chung và các công ty viễn thông nói riêng.

Các chủ trương, chính sách của Nhà nước về phát triển viễn thông

Mục tiêu tổng quát đến năm 2015: Việt Nam đứng thứ 70 trở lên trong các bảng xếp hạng của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU); tổng doanh thu lĩnh vực Viễn thông Công nghệ thông tin chiếm tỷ trọng 17-20% trong GDP; tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm gấp từ 2-3 lần tốc độ tăng trưởng GDP.

1, Về hạ tầng viễn thông: đến năm 2015: phủ sóng thông tin di động băng rộng đến 70% dân cư trên cả nước; cơ bản hoàn thiện mạng băng rộng đến các xã, phường trên cả nước; triển khai xây dựng cáp quang đến hộ gia đình tại tất cả các đô thị mới; hoàn thiện việc chuyển đổi công nghệ truyền dẫn phát sóng phát thanh, truyền hình số tại năm thành phố trực thuộc Trung ương.

2, Đưa điện thoại, thiết bị nghe nhìn, máy tính đến hộ gia đình: đến năm 2012: hầu hết các hộ gia đình có máy điện thoại; đến năm 2015: 20-30% số hộ gia đình trên cả nước có máy tính và truy cập Internet băng rộng; trên 90% số hộ gia đình có máy thu hình.

3, Hình thành các tập đoàn trong lĩnh vực Viễn thông Công nghệ thông tin làm chủ quốc gia, mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế: đến năm 2015: hình thành từ 2 tập đoàn Viễn thông Công nghệ thông tin trở lên của Việt Nam hoạt động sản xuất

kinh doanh hiệu quả, đạt trình độ, quy mô khu vực ASEAN, có các hoạt động kinh doanh trên thị trường quốc tế và có tổng doanh thu dự kiến đạt trên 10 tỷ USD.

+ Môi trường tự nhiên

Sự thay đổi của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng mạng lưới phủ sóng của công ty. Đặc biệt Việt Nam là một đất nước có khí hậu khắc nghiệt, thường xuyên có thiên tai bão lũ xảy ra tại các vùng miền đã làm ảnh hưởng tới chất lượng mạng lưới của các Công ty dẫn đến tình trạng nghẽn mạng. Đây là thách thức lớn đối với các Công ty.

+ Môi trường văn hóa – xã hội

Trước đây, các thuê bao di động là tầng lớp trung lưu và sử dụng cho mục đích công việc. Hiện nay, người dùng trẻ hơn bao gồm công chức, công nhân, sinh viên với mục đích giữ liên lạc là chính, họ không chỉ sử dụng điện thoại di động vào việc gọi nghe mà họ còn có nhu cầu chia sẻ ảnh, nhạc qua máy điện thoại. Xu thế này rất có lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động.

Mặt khác, Việt Nam là một nước đông dân (hơn 84 triệu dân) với tỷ lệ dân số trẻ chiếm 54% trong độ tuổi từ 15-55, đây là tiềm năng nhưng cũng là sức ép nặng nề. Khách hàng mục tiêu của các nhà mạng là dân số trẻ, trong đó số lượng người sử dụng dịch vụ điện thoại di động là 35,7%. Do đó, nhu cầu về thông tin liên lạc rất cao, việc cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc cho khách hàng là một thuận lợi.

- Môi trường ngành

+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn

1, Luật Viễn thông đã được thông qua và có hiệu lực kể từ ngày 01/07/2010. Luật là hành lang pháp lý tạo điều kiện và mở rộng sự tham gia của các thành phần kinh tế trong kinh doanh viễn thông, đặc biệt là đối với lĩnh vực thiết lập hạ tầng mạng, tạo ra những ảnh hưởng lớn, tác động tới tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.

2, Việt Nam trở thành thành viên đầy đủ của AFTA, cam kết của Việt Nam khi tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ có hiệu lực hoàn toàn, cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông trở nên gay gắt. Các công ty nước ngoài với ưu thế về công nghệ, tài chính và kinh nghiệm kinh doanh sẽ tham gia cung cấp các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao thu hồi vốn nhanh như các dịch vụ thông tin di động; các dịch vụ băng rộng; các dịch vụ nội dung thông tin; các dịch vụ giải pháp viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ cho phát triển thương mại điện tử, y tế điện tử, giáo dục điện tử và chính phủ điện tử.

+ Năng lực thị trường, khách hàng

1, Môi trường kinh tế, xã hội nói chung có nhiều cải thiện và ổn định, khả năng chi trả của người dân cho các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cũng có chiều hướng tăng và điều này tạo điều kiện phát triển viễn thông và công nghệ thông tin vững chắc, là cơ hội cho sự phát triển dịch vụ và ứng dụng mới.

2, Trong giai đoạn 2005 – 2012 chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà khai thác viễn thông. Các dịch vụ truyền thống (như thoại, truy cập dữ liệu) đạt tới ngưỡng bão hòa và có xu hướng giảm do có sự cạnh tranh mạnh của nhiều nhà khai thác cũng như các “cuộc đua” về giá để phát triển khách hàng.

3, Khách hàng ngày càng khó tính hơn do họ có nhiều lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp. Điều này tạo ra áp lực cho các nhà cung cấp dịch vụ: một mặt phải tiết giảm chi phí để tạo ra sản phẩm có giá thành rẻ, mặt khác phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn, có cam kết với khách hàng. Chiến lược đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông theo 2 hướng: đầu tư phục vụ nhu cầu thị trường ở phân đoạn thị trường có thu nhập thấp với trung tâm là dịch vụ thoại di động, băng rộng và phát triển các ứng dụng dịch vụ mới, giá trị gia tăng cho các phân đoạn thị trường có thu nhập cao.

4, Xu hướng giá cước rẻ cộng với tính năng di động linh hoạt đang dần chiếm vị trí của các dịch vụ cố định và hướng tới người thu nhập thấp. Ngoài việc các công ty khai thác dịch vụ di động đang cạnh tranh ác liệt tại thị trường tiềm năng thì họ cũng đang tiếp cận đến các thị trường nông thôn và những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp.

5, Với sự hội tụ của viễn thông, internet và di động, dịch vụ nội dung tuy ra đời muộn nhưng nhóm khách hàng rất đông, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng trẻ. Đồng thời, dịch vụ này cũng thỏa mãn mọi đối tượng khách hàng với những nội dung cung cấp phù hợp.

6, Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông phát triển và ngày càng phức tạp đa dạng. Đặc biệt quan trọng là sự phát triển ngày càng mạnh về nhu cầu dịch vụ băng rộng và các dịch vụ nội dung thông tin; các công cụ hỗ trợ kinh doanh cho các khách hàng công ty; các công cụ hỗ trợ công việc và dịch vụ giải trí cho người sử dụng cá nhân.

7, Cơ cấu khách hàng có sự phân biệt rõ rệt; các công ty, tổ chức có quy mô lớn chuyển từ cách thức sử dụng dịch vụ đơn lẻ sang sử sụng các dịch vụ trọn gói, sử dụng nhiều dịch vụ và thuê kênh truyền dẫn tốc độ cao, đối tượng khách hàng này tạo ra sản lượng và doanh thu rất lớn cho các nhà khai thác viễn thông. Các công ty, tổ chức có quy mô nhỏ chuyển sang sử dụng các dịch vụ đa phương tiện đơn lẻ. Các hộ gia đình và cá nhân vẫn sử dụng các dịch vụ thông tin cá nhân, đây là thị trường có quy mô lớn nhưng không tập trung và sự biến động của nó không ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh của các nhà khai thác viễn thông.

+ Nhà cung ứng

Với đặc thù cung ứng dịch vụ thông tin di động dựa trên việc sử dụng các thiết bị, tổng đài, công nghệ phần mềm phải nhập hầu như toàn bộ từ các đối tác nước ngoài là các hãng viễn thông lớn trên thế giới nhất là các thiết bị đầu cuối để phân phối cho khách hàng, các công ty viễn thông bị chi phối rất nhiều bởi các nhà cung cấp. Đặc biệt là khi công nghệ thông tin di động ngày càng hiện đại, thường xuyên thay đổi, đòi hỏi các công ty viễn thông phải thường xuyên đổi mới công nghệ để cung cấp các gói dịch vụ thông tin di động hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới. Vì vậy, các công ty viễn thông di động phải thường xuyên có kế hoạch nâng cấp mạng lưới, công nghệ và trang thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch. Việc chuyển sang công nghệ tiên tiến hơn sẽ khiến cho các công ty viễn thông di động Việt Nam phải chịu áp lực từ phía các nhà cung cấp hệ thống trên thế giới.

Ngoài nhà cung cấp hệ thống, các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối cũng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông di động Việt Nam. Với sự ra đời của các nhà khai thác sử dụng công nghệ mới (như CDMA, 3G, 4G) nếu thiết bị cầm tay sử dụng công nghệ mới rẻ hơn so với thiết bị sử dụng công nghệ GSM thì khách hàng sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung ứng có công nghệ mới, ảnh hưởng tới thị phần của các công ty viễn thông hiện tại.

Các nhà cung cấp phần mềm cũng tạo ra áp lực nhất định với các công ty viễn thông di động. Hiện nay, đã xuất hiện những phần mềm thể hiện sự hội tụ giữa bưu chính, viễn thông với tin học và phát thanh truyền hình. Những phần mềm này tạo điều kiện để những dịch vụ mới với hình thức đa dạng phong phú được cung cấp tới khách hàng. Nếu không nắm bắt và khai thác được những phần mềm này, các công ty viễn thông di động Việt Nam sẽ bị tụt hậu so với xu thế phát triển chung.

+ Dịch vụ thay thế

Hiện nay xu hướng chuyển giao công nghệ đang diễn ra mạnh mẽ, ngành điện tử viễn thông Việt Nam đang đứng trước cơ hội đổi mới công nghệ để cho ra đời những sản phẩm mới chất lượng hơn, thuận tiện hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, do đó dịch vụ thông tin di động đang đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ phía các sản phẩm thay thế.

Dịch vụ TTDĐ không có sản phẩm thay thế ngoài ngành mà chỉ có sản phẩm thay thế trong ngành; tiêu biểu là các dịch vụ như: điện thoại cố định, điện thoại qua Internet,… Sự xuất hiện của giao thức qua mạng (IP), các cuộc gọi trực tiếp qua mạng đã trở thành hiện thực với chất lượng khá tốt và chi phí sử dụng rẻ hơn nhiều lần so với di động gọi quốc tế; chỉ bằng 1/10 so với phương pháp gọi truyền thống, đồng thời có thể sử dụng nhiều dịch vụ đi kèm như: trình duyệt Web, Email…

3.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam qua điều tra phỏng vấn khách hàng

3.3.1. Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di động hướng tới khách hàng, tác giả đã thực hiện việc nghiên cứu số liệu thống kê kết hợp điều tra trực tuyến là chủ yếu. Trước khi đưa ra được bảng hỏi chính thức, tác giả đã gặp gỡ trực tiếp một số khách hàng là những người sử dụng dịch vụ thông tin di động để điều tra phỏng vấn thử trực tiếp và có tham vấn ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực này là các nhà quản lý của 3 công ty viễn thông MobiFone, Viettel, VinaPhone, các chuyên gia thuộc các cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực thông tin di động.

3.3.1.1. Thiết kế bảng hỏi

Thông tin truyền miệng	Nhu cầu cá nhân	Kinh nghiệm quá khứ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

Bảng câu hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu cơ sở lý luận ở chương 2. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ được đề cập đến trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng của dịch vụ, giá cả dịch vụ, hệ thống kênh phân phối dịch vụ, sự khác biệt hóa dịch vụ, thông tin và xúc tiến thương mại, thương hiệu và uy tín công ty.

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
(1) Phương tiện hữu hình (2) Tin cậy (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu

Dịch vụ kỳ vọng


Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 3.8 : Mô hình SERVQUAL

Nguồn: [47][48]

Sau khi so sánh, đối chiếu, tác giả cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự có sự tương đồng với các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động đã đề cập ở trên. Thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng;

(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu [47] [48].

Tuy mô hình chỉ là đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh trong cung ứng của doanh nghiệp mạnh còn thể hiện ở lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Trong bối cảnh khi mà thị trường thông tin di động cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị tế độc quyền, với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng, tạo cho họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động. Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đã được 2 tác giả Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng đề xuất trên Tạp chí Bưu chính Viễn thông – Công nghệ Thông tin (2007).

Hình 3.9 : Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

Nguồn: [23]

Từ mô hình này, các tác giả đã đưa ra được thang đo về lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam như sau:

Bảng 3.9: Thang đo lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam

Nguồn: [23]

Kết hợp các thang đo trên cùng với Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (QCVN 36:2011/BTTTT) do

Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành năm 2011 [7], tác giả đưa ra thang đo để đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông và trình bày trong phần Phiếu điều tra ở Phụ lục 1.

3.3.1.2. Quy trình chọn mẫu và thu thập, phân tích dữ liệu

Điều tra phỏng vấn thử trực tiếp (20 người)

kết hợp tham vấn ý kiến chuyên gia

Điều tra thử online (32 người)

Điều tra online chính thức (972 người)

Thiết kế Bảng câu hỏi (sơ bộ)

Chỉnh sửa Bảng câu hỏi (lần 1)

Thiết kế Bảng câu hỏi trực tuyến

Quá trình xây dựng Bảng câu hỏi và tiến hành điều tra được thực hiện theo các giai đoạn chính sau:

Chỉnh sửa Bảng câu hỏi (lần 2)

Hình 3.10: Mô hình xây dựng Bảng câu hỏi và tiến hành điều tra

- Thiết kế sơ bộ Bảng câu hỏi: Dựa trên thang đo đã nêu trên, tác giả tiến hành xây dựng Bảng câu hỏi (sơ bộ).

- Điều tra phỏng vấn trực tiếp kết hợp tham vấn ý kiến chuyên gia: Tác giả sử dụng Bảng câu hỏi sơ bộ để tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ thông tin di động. Số lượng người được phỏng vấn trong giai đoạn này là

20. Từ việc phỏng vấn này, tác giả bổ sung những nội dung còn thiếu và loại bỏ những câu hỏi không cần thiết cho việc thu thập thông tin. Đồng thời, việc phỏng vấn trực tiếp giúp tác giả biết một số câu hỏi gây khó hiểu hoặc gây nhầm lẫn đối với người trả lời. Sau khi điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ, tác giả đã gặp gỡ và tham khảo ý kiến một số chuyên gia trong lĩnh vực thông tin di động về các câu hỏi, đánh giá của các chuyên gia về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của 3 công ty viễn thông được lựa chọn. Kết thúc giai đoạn này, tác giả chỉnh sửa lại “Bảng câu hỏi” lần 1.

- Xây dựng Bảng câu hỏi trực tuyến: Sau khi đã chỉnh sửa “Bảng câu hỏi”, tác giả đã ứng dụng công nghệ thông tin để đưa toàn bộ nội dung của “Bảng câu hỏi” lần 1