Biểu Đồ Tỉ Lệ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sự Khác Biệt Hóa Dịch Vụ

Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4)

Trung lập (3) Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Biể u đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng v ề sự khác biệ t hóa dịch v ụ

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Tỉlệ

Hình 3.28: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ

Tỷlệ

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Hình 3.29: Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa DV của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Tỷlệ

Về sự khác biệt hóa dịch vụ, MobiFone đạt 3,5 điểm.

Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ của VinaPhone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo

Hình 3.30: Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa DV của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

VinaPhone đạt 3,233 điểm.

Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ của

Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo

Tỷ lệ

Hình 3.31: Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 3,402 điểm

Tác giả cũng đã nghiên cứu, so sánh các gói dịch vụ của 3 mạng được điều tra và có bảng tổng kết sau:

Bảng 3.16 : Các gói dịch vụ của Viettel, Mobifone và Vinaphone đến 05/2012

Sản phẩm

Viettel Mobifone	Vina Phone
	Sea+ Mobicard	Vinacard
	Economy Mobi365	Vina Text
Trả trước	Tomato Mobi 4U	Vina Daily
	Sinh viên MobiQ	Vinaxtra
	Hi School MobiZone	Vina365
	Happy Zone -	Isurf
	Ciao -	MyZone
	Tourist -	Cán Bộ Đoàn
	- -	TalkEZ
	- -	EZCom
	Basic+ MobiGold	VinaPhone
	Family Mbusiness	iTouch
Trả sau	VIP Mfriend	EZCom
	Corporate Mhome	VIP
	- -	Đồng nghiệp
	- -	Gia đình

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

Nguồn: [21] [24] [27]

Bảng trên cho thấy, Vinaphone là mạng có nhiều gói cước để khách hàng có thể sử dụng nhất với 10 gói cước trả trước và 6 gói cước trả sau. Đứng thứ 2 là Viettel với 8 gói trước và 4 gói trả sau. Xếp cuối cùng trong số 3 công ty này là MobiFone với 5 gói cước trả trước và 4 gói trả sau. Tuy nhiên, khi xét về mặt đa dạng dịch vụ thì Vinaphone đứng đầu, nhưng xét về tính độc đáo, hiệu quả của dịch vụ thì MobiFone có phần trội hơn 2 công ty còn lại. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng là đúng khi các nhà mạng có quá ít gói cước để cung ứng ra thị trường và sự độc đáo, khác biệt của các gói cước là thấp.

3.3.2.5. Thông tin và xúc tiến thương mại

Theo điều tra 972 khách hàng sử dụng về vấn đề thông tin và xúc tiến thương mại của các mạng viễn thông, tác giả thu thập được kết quả như sau:

Bảng 3.17 : Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của VinaPhone, MobiFone và Viettel

Đơn vị tính: lần

Thang đo

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Các thông tin liên quan đến nhà cung ứng dịch vụ có thể tìm được dễ dàng.	12	78	177	504	201
2. Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến các hoạt động quảng cáo.	9	36	156	534	237
3. Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp.	39	75	192	498	168
4. Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến hoạt động tuyên truyền, cổ động.	33	63	282	462	132
5. Các sách ảnh giới thiệu của Nhà cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp, bắt mắt.	18	84	327	408	135

Nguồn: số liệu điều tra

Với chỉ tiêu về thông tin và xúc tiến thương mại, khách hàng đánh giá khá cao năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam. Theo số liệu điều tra ở bảng trên, 79% khách hàng cho rằng “Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến các hoạt động quảng cáo”. Thực tế cũng cho thấy các nhà mạng rất quan tâm đến vấn đề quảng cáo, tiếp thị sản phẩm/dịch vụ. Các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá,… đều được các nhà mạng đăng tải đấy đủ trên website của mình và trên phương tiện thông tin khác như báo, đài, truyền hình….

Thấp nhất cũng có tới 56% khách hàng cho rằng “Các sách ảnh giới thiệu của Nhà cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp, bắt mắt”. Có gần 11% khách

Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của VinaPhone, Mobifone và Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Tỉ lệ

hàng không đồng ý với ý kiến trên. Điều này chứng tỏ các nhà mạng vẫn chưa chú trọng đến những ấn phẩm nhằm giới thiệu, quảng bá các dịch vụ mà mình cung ứng.

Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4)

Trung lập (3) Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Hình 3.32: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của các mạng

Tỷlệ

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

1.Cácthôngtinliênqu.

Hình 3.33: Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của VinaPhone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Tỷlệ

Về thông tin và xúc tiến thương mại, MobiFone đạt 3,787 điểm

1.Cácthôngtinliên..

Hình 3.34: Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

VinaPhone đạt 3,644 điểm

Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Tha ng đo

Tỷlệ

1. Cácthôngtinliênqu..

Hình 3.35: Đánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 3,745 điểm.

Khi so sánh giữa 3 mạng với nhau thì thấy rằng Viettel là mạng di động có các hình thức khuyến mãi đa dạng, phong phú, được tổ chức thường xuyên, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. VinaPhone và MobiFone có số lượng các chương trình khuyến mại ít hơn, nội dung tương tự nhau, đơn điệu, khó thu hút khách hàng. Điều này có thể lý giải là do 2 mạng này cùng một công ty mẹ là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, các chương trình, chính sách đều có sự chỉ đạo chung từ Tập đoàn mẹ.

3.3.2.6. Thương hiệu và uy tín dịch vụ của công ty

Theo điều tra 972 khách hàng sử dụng về vấn đề thương hiệu và uy tín của dịch vụ của các mạng viễn thông, tác giả thu được kết quả như sau:

Bảng 3.18 : Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín của VinaPhone, MobiFone và Viettel trong cung ứng dịch vụ

Đơn vị tính: lần

Thang đo

Hoàn toàn không đồng ý (1)	Không đồng ý (2)	Trung lập (3)	Đồng ý (4)	Hoàn toàn đồng ý (5)
1. Tên thương hiệu của mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết.	9	24	63	489	387
2. Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết.	9	27	99	450	387
3. Câu khẩu hiệu (slogan) của mạng cung ứng dễ nhớ.	12	42	147	408	363

4. Câu khẩu hiệu (slogan) của mạng cung ứng có ý nghĩa.

15	48	201	426	282
5. Khách hàng có thể liên tưởng đến một hoặc một vài đặc điểm đặc trưng khác của mạng cung ứng dịch vụ này.	21	72	315	432	132
6. Khách hàng sẽ gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ mình chọn.	33	33	219	441	246
7. Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.	36	87	306	390	153

Tỉlệ

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý (5) Đồng ý (4)

Trung lập (3) Không đồng ý (2)

Hoàn toàn không đồng ý (1)

Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín

của VinaPhone, Mobifone và Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Thang đo

Hình 3.36: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín của VinaPhone, MobiFone và Viettel trong cung ứng dịch vụ

Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín dịch vụ của MobiFone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Tỷlệ

Nguồn: số liệu điều tra

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Hình 3.37: Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín dịch vụ của MobiFone

Nguồn: số liệu điều tra

Với tiêu chí về thương hiệu và uy tín dịch vụ, MobiFone đạt 3,879 điểm.

Thương hiệu và uy tín là một điểm mạnh trong năng lực cạnh tranh của các mạng viễn thông di động. Số liệu điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về thương

Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín dịch vụ của VinaPhone

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Tỷlệ

hiệu và uy tín của VinaPhone, MobiFone và Viettel trong cung ứng dịch vụ thông tin di động. Có tới 90% khách hàng cho rằng “Tên thương hiệu của mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết”. Điều này chứng tỏ tên thương hiệu của các nhà mạng đã được khách hàng nhận biết một cách rộng rãi, rõ ràng và đã được lưu vào tâm trí của khách hàng. Thực tế cũng cho thấy rằng trong khoảng thời gian gần đây, các mạng VinaPhone, MobiFone và Viettel là những mạng được khách hàng đánh giá khá cao về thương hiệu và uy tín.

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Hình 3.38: Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín dịch vụ của VinaPhone

Nguồn: số liệu điều tra

Tỷlệ

VinaPhone đạt 3,833 điểm.

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín dịch vụ của Viettel

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tha ng đo

Hình 3.39: Đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín DV của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Viettel đạt 3,970 điểm.

Năm 2009, VinaPhone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008” (VMA - Vietnam Mobile Award 2008). Cũng trong năm này, VinaPhone đã được Cục Quản lý Chất lượng CNTT – TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ của mạng VinaPhone đều vượt mức so với tiêu

chuẩn ngành. Trong đó, VinaPhone đang nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.

Năm 2010, trong lễ trao Giải thưởng CNTT - TT Việt Nam 2009 - ICT Award 2009, giải thưởng có uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức, VinaPhone được nhận hai giải thưởng xuất sắc nhất: Giải thưởng Công ty viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất và Giải thưởng Công ty viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất. Ngoài ra, VinaPhone còn đoạt giải thưởng VMA 2009 "Mạng có dịch vụ 3G tiềm năng nhất”.

Không kém VinaPhone, năm 2011, MobiFone lần thứ sáu liên tiếp đoạt giải “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất”, với tỷ lệ số phiếu bình chọn từ độc giả cao nhất lên tới 47%, nằm trong khuôn khổ giải thưởng thường niên dành cho sản phẩm CNTT-TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức. Tương tự, tại giải thưởng do báo Vietnam Net và eChip Mobile tổ chức, MobiFone cũng đã 6 lần liên tiếp dành vị trí dẫn đầu về mạng được ưa chuộng và chăm sóc khách hàng.

Bảng 3.19 : Tỷ lệ bầu chọn giải thưởng “Mạng di động được ưa chuộng nhất”

Mạng di động

Xếp hạng	Tỷ lệ bình chọn qua các năm
Xếp hạng	2011	2010	2009	2008	2007	2006
MobiFone	1	47%	49%	52%	49%	53%	42%
Viettel	2	34%	33%	33%	31%	24%	26%
Vinaphone	3	17%	16%	12%	16%	13%	24%

Nguồn: [22]

Trong 3 năm gần đây, tại Giải thưởng CNTT – TT Việt Nam ở tầm quốc gia do Bộ TT&TT tổ chức (VICTA), MobiFone cũng khẳng định ưu thế khi đạt được các giải thưởng về “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” và “Mạng di động có chất lượng tốt nhất”.

Theo kết quả khảo sát của Ban Thường trực Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam tổ chức tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, trong tháng 11 và 12/2010, hầu hết các thuê bao trả trước và trả sau được khảo sát đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất. Cuộc khảo sát được thực hiện đồng thời với 7 mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam, tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như: chất lượng tổng đài mạng, chất lượng xử lý khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng…

Bên cạnh những danh hiệu và giải thưởng đạt được trong nước, một số nghiên cứu thị trường quốc tế cũng đưa ra kết luận về vị trí dẫn đầu của thương hiệu MobiFone trong lĩnh vực thông tin di động, đặc biệt về mức độ ưa thích và mong