Năng Lực Cạnh Tranh Trong Cung Ứng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Mobifone,

muốn sử dụng, sánh vai với Top những thương hiệu hàng đầu thế giới như Nokia, Honda, Big C (nghiên cứu của TNS hay AC Nielsen).

Đứng ngoài VNPT, Viettel với khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” rất ấn tượng thể hiện định hướng chiến lược được đánh giá là rất hiệu quả. Trước đây, thị trường chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất là VNPT, người tiêu dùng phải chấp nhận những dịch vụ, sản phẩm, chất lượng dịch dịch theo cung cách phục vụ của VNPT mà không có chọn lựa nào khác. Do đó với câu khẩu hiệu này, người tiêu dùng cảm thấy họ được tôn trọng và sẽ được sự phục vụ tốt hơn “theo cách của họ” đang mong đợi.

Thương hiệu Viettel được cục Xúc tiến thương mại và Thời báo Kinh tế Việt Nam cấp giấy chứng nhận “Thương hiệu mạnh”. Sau khi xây dựng xong thương hiệu với triết lý kinh doanh là tiếp tục sáng tạo nhằm quan tâm đến khách hàng như một cá thể riêng biệt. Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” đã ngấm vào dư luận và đa số người Việt Nam biết đến nó. Viettel đã có chỗ đứng rất tốt trong lòng khách hàng.

Một số giải thưởng mà Viettel đạt được trong thời gian qua: Tại Việt Nam

Công ty đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành BCVT ở Việt Nam.

Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS trên toàn quốc, có 11 triệu thuê bao, và là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).

Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam.

Số 2 về vùng phủ dịch vụ PSTN, VoIP và ADSL ở Việt Nam. Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.

Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam.

Số 1 về đột phá kỹ thuật: Thu – phát trên một sợi quang.

Số 1 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam. Trong khu vực

Công ty viễn thông Việt Nam đầu tiên đầu tư trực tiếp ra nước ngoài. Số 1 Campuchia về hạ tầng viễn thông.

Trên thế giới

Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).

Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi" trong hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009.

World Communication Awards 2009 bình chọn Viettel là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển" do bình chọn.

World Communication Awards 2011 bình chọn Metfone - thương hiệu của Viettel tại Campuchia là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trường đang phát triển" (Nguồn: http://www.viettel.com.vn/Giai_thuong.html)

Như vậy, về mặt thương hiệu và uy tín của công ty, Mobifone vẫn là thương hiệu đứng đầu. Viettel tuy ra đời sau nhưng với những chính sách, bước đi và tầm nhìn thích hợp đã vươn lên vị trí thứ hai. Vinaphone mặc dù ra đời từ rất sớm và nằm trong một tập đoàn mạnh nhưng việc xây dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu và uy tín vẫn chỉ xếp ở vị trí cuối cùng trong top 3 công ty mạnh nhất trên thị trường dịch vụ thông tin di động.

Từ những thông tin điều tra phỏng vấn khách hàng nêu trên, ta có bảng đánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của 3 công ty MobiFone. VinaPhone và Viettel như sau:

Bảng 3.20 : Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của MobiFone, VinaPhone và Viettel theo đánh giá của khách hàng

Đơn vị tính: điểm

Tiêu chí

MobiFone	VinaPhone	Viettel	Dẫn đầu
Chất lượng dịch vụ	3,765	3,717	3,685	MobiFone
Giá cước dịch vụ: trả sau	1,517	1,867	1,085	VinaPhone
trả trước	2,578	2,093	3,119	Viettel
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ	3,658	3,678	3,828	Viettel
Sự khác biệt hóa dịch vụ	3,500	3,233	3,402	MobiFone
Thông tin và xúc tiến thương mại	3,787	3,644	3,745	MobiFone
Thương hiệu và uy tín dịch vụ	3,879	3,833	3,970	Viettel

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

Nguồn: Số liệu điều tra

Nhìn chung, theo đánh giá của khách hàng, năng lực cạnh tranh của 3 công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động chủ đạo trên thị trường Việt Nam tương đối cao. Các chỉ tiêu đánh giá các công ty không có sự khác biệt đáng kể và đều đạt trên 3 điểm. Riêng chỉ tiêu giá cước dịch vụ đạt điểm thấp và có sự chênh lệch đáng kể: về giá cước dịch vụ trả sau, tuy VinaPhone đạt điểm cao nhất nhưng vẫn thấp hơn 2 điểm, còn về giá cước dịch vụ trả trước, Viettel dẫn đầu với số điểm lớn hơn 3.

Tuy nhiên, để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các công ty này cần chú ý đến những vấn đề sau:

1, Đảm bảo khi đang đàm thoại cuộc gọi của khách hàng không bị rớt mạch. 2, Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.

3, Giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý. 4, Nhanh chóng khắc phục khi có sự cố mất liên lạc.

5, Giảm chi phí thuê bao hàng tháng đối với thuê bao trả sau. 6, Giảm cước phí cuộc gọi.

7, Tăng các chương trình khuyến mại, giảm giá đối với thuê bao trả sau.

8, Hóa đơn báo cước hàng tháng của thuê bao trả sau cần rõ ràng, chính xác hơn. 9, Với các thuê bao trả trước, tổng đài cần trừ tiền cước cuộc gọi của khách hàng

chính xác.

10, Quy trình, thủ tục chuyển đổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, đơn giản hơn. 11, Giữ nguyên số tiền còn lại trong tài khoản khi khách hàng chuyển đổi loại

hình dịch vụ.

12, Nâng cao trình độ của các giao dịch viên.

13, Đào tạo kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên. 14, Tạo sự khác biệt rõ ràng giữa các loại hình dịch vụ.

15, Đưa ra những dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

16, Đưa ra các dịch vụ có tính kế thừa những đặc tính tốt, được khách hàng ưa thích, lựa chọn.

17, Tạo ra các dịch vụ đặc biệt, đáp ứng những mảng thị trường khác nhau. 18, Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của công ty.

19, Cung cấp các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp, bắt mắt.

20, Lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của nhà cung ứng dịch vụ.

3.4. Đánh giá tổng quát về năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di động

3.4.1. Điểm mạnh

- Quy mô mạng lưới và vùng phủ sóng ngày càng rộng và sâu. MobiFone và Vinaphone là hai mạng di động ra đời sớm nhất thị trường viễn thông di động Việt

Nam và có tăng trưởng vùng phủ sóng cũng như lắp đặt trạm thu phát sóng BTS tăng liên tục qua các năm. Viettel là một doanh nghiệp ra đời sau, song đã tiến hành phát triển mạng lưới trước kinh doanh sau, vì thế trong một thời gian ngắn ra đời từ năm 2004 đã nhanh chóng tăng vùng phủ sóng liên tục và năm 2006 đã bắt đầu vượt xa Vinaphone và MobiFone, đến nay Viettel đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành trong cả nước. Viettel là mạng di động có vùng phủ sóng rộng và sâu nhất cả nước đặc biệt là tại các vùng sâu, vùng xa, biên cương hải đảo nơi mà các mạng di động khác khó vươn tới.

- Doanh thu ngày càng tăng, số lượng thuê bao di động tăng rất nóng với nhiều người sử dụng dịch vụ di động. Cùng với việc đẩy mạnh lắp đặt thêm trạm thu phát sóng và thêm vùng phủ sóng, các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động đã không ngừng cạnh tranh, đẩy mạnh chạy đua phát triển thuê bao.

- Chính sách giá cước linh hoạt, với dịch vụ đa dạng và hướng tới khách hàng. Các công ty viễn thông đang đua nhau giảm giá cước để lôi kéo khách hàng và phát triển khách hàng mới.

- Các công ty viễn thông cũng liên tục tung ra thị trường nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, các công ty không ngừng cung cấp các dịch vụ gia tăng trên mạng di động nhằm đưa đến cho khách hàng sử dụng các dịch vụ đa dạng và phong phú.

- Chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Trong thị trường viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và phát triển khách hàng mới. Các công ty viễn thông rất chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, tăng nhân viên callcenter phục vụ khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất, công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau bán hàng.

3.4.2. Điểm yếu

- Cơ chế quản lý của Nhà nước đối với doanh nghiệp viễn thông còn bất cập. Cơ quan quản lý nhà nước chưa quản lý được chặt thuê bao di động của các công ty viễn thông, số liệu cơ quan nhà nước về viễn thông di động công bố công khai còn chậm và hạn chế.

- Cả ba công ty viễn thông đều là doanh nghiệp nhà nước. MobiFone và Vinaphone thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, Viettel thuộc Bộ Quốc Phòng, nên khi thực hiện việc đầu tư, vươn ra nước ngoài... thường mất nhiều thời gian và thủ tục để xin phép, báo cáo cơ quan nhà nước chủ quản.

- Các công ty tăng trưởng và phát triển không đồng đều. Viettel là công ty có tốc độ phát triển thuê bao lớn nhất với vùng phủ sóng rộng và sâu nhất.

- Chất lượng dịch vụ chưa ổn định.

- Thị trường viễn thông phát triển quá nóng, các công ty viễn thông đua nhau tăng thuê bao, chạy đua thuê bao trong khi đầu tư cho hạ tầng mạng lưới còn chưa theo kịp dẫn đến hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xảy ra, đặc biệt là vào dịp lễ, dịp tết dương lịch và âm lịch...

3.4.3. Nguyên nhân

- Do đặc thù của lĩnh vực thông tin di động: đặc điểm cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty phụ thuộc vào dân cư, tình trạng của nền kinh tế hay nói khác đi là phụ thuộc vào mật độ, mức thu nhập của dân cư, do đó, dù cố gắng hết sức thì tốc độ tăng trưởng, khả năng cạnh tranh… còn phụ thuộc vào tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế.

- Cơ chế quản lý còn nhiều bất cập: cả ba công ty lớn cung ứng dịch vụ thông tin di động nêu trên hiện nay đang hoạt động dưới hình thức 100% vốn nhà nước, do đó, sự quản lý về đầu tư, giá cước của Chính phủ dẫn tới các khó khăn cho các công ty trong công tác chủ động phát triển và mở rộng thị trường. Về giá cước, để bảo đảm cạnh tranh, chính phủ hiện nay áp dụng 2 hình thức quản lý giá cước là đăng ký và thông báo. Với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế hoặc nằm trong nhóm doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế phải áp dụng hình thức đăng ký giá cước. Với doanh nghiệp không nằm trong danh sách có thị phần khống chế được áp dụng hình thức thông báo giá cước. Tuy nhiên, để xác định doanh nghiệp nào chiếm thị phần khống chế thì cơ quan chủ quản không có quy định và chế tài cụ thể. Các doanh nghiệp tự do thông báo số thuê bao của mình, vùng phủ sóng của mình để đạt được mục tiêu truyền thông và marketing chứ cơ quan chủ quản không nắm được con số thực diễn biến của thị trường để ra chính sách.

Chính khoảng cách từ chính sách đến thực tế như vậy nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động chưa tranh thủ được sự hỗ trợ to lớn của chính phủ để phát triển và tăng sức cạnh tranh.

- Thói quen sử dụng các dịch vụ viễn thông, internet ở Việt Nam hiện nay tăng nhanh nhưng vẫn còn ở mức thấp.

- Các công ty mất cân bằng trong chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn: biểu hiện ở tốc độ tăng trưởng thị phần có sự chênh lệch và biến động lớn. Sự tăng trưởng không đồng đều không chỉ thể hiện trong động thái biến động của thị phần dịch vụ thông tin di động mà còn được thể hiện rất rõ trong động thái phát triển mở rộng vùng phủ sóng.

- Công tác phân tích, dự báo của các công ty chưa thật tốt, là nguyên nhân dẫn đến các quyết định của ban lãnh đạo các công ty chưa thật sát với tình hình thực tiễn

của thị trường, từ đó ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của các công ty.

- Chưa có giải pháp tăng doanh thu dịch vụ một cách rõ ràng: hầu hết, các doanh nghiệp còn chưa thoát khỏi bài toán phát triển thuê bao nên chiến lược dài hạn dành cho phát triển dịch vụ chưa được tập trung chú ý. Chính vì thế, doanh thu và lợi nhuận trên mỗi thuê bao ngày càng giảm mà giải pháp tăng doanh thu dịch vụ chưa được lên phương án rõ ràng.

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của các công ty chưa được đào tạo một cách bài bản và đồng bộ tại các địa phương khác nhau.

Một số rủi ro khác ít có khả năng xảy ra nhưng nếu xảy ra thì ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các công ty như: thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh,…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương này đã làm rõ các đặc điểm của việc cung ứng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam với cơ sở hạ tầng công nghệ, nguồn vốn, nguồn nhân lực,... Các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đã trải qua quá trình kinh doanh gần 20 năm với những mốc lớn như năm 1993 chứng kiến sự ra đời của MobiFone và khởi đầu cung cấp dịch vụ thông tin di động. Đến năm 2004, thị trường có biến động lớn nhờ sự xuất hiện của Viettel, nhân tố làm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các công ty. Trong những năm qua, các công ty đã không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ theo chiều sâu và chiều rộng với tốc độ doanh thu tăng đều các năm, tốc độ phát triển vùng phủ sóng tăng mạnh mẽ đặc biệt trong 2 năm gần đây, quy mô dịch vụ liên tục được mở rộng cùng với tốc độ phát triển kênh phân phối của các công ty. Đến nay, khách hàng đã có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi ở bất kỳ đâu trên toàn quốc. Tuy nhiên, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của các công ty cũng cho thấy nhiều hạn chế của thị trường như: chạy đua khuyến mãi khiến chất lượng dịch vụ suy giảm, khách hàng rời mạng cao, doanh thu giảm... Qua phân tích số liệu điều tra 972 khách hàng và số liệu thứ cấp thu thập được từ các công ty, Bộ Thông tin và Truyền thông, Tổng cục Thống kê, VCCI,... tác giả đã thấy được năng lực cạnh tranh của 3 công ty viễn thông chủ đạo trên thị trường và đã đưa ra được một số vấn đề mà các công ty cần giải quyết. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu chung của cả ba công ty cũng như từng công ty riêng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động trên thị trường.

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM

4.1. Phương hướng phát triển của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di động thời gian tới

4.1.1. Cơ hội và thách thức đối với các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di động trong thời gian tới

4.1.1.1. Xu thế phát triển của thị trường

Theo số liệu được công bố bởi Tổng cục Thống kê, 2011 là năm đầu tiên thị trường thông tin di động Việt Nam chứng kiến thực tế số thuê bao điện thoại phát triển mới đạt 11,8 triệu thuê bao, giảm 12,9% so với năm 2010. 2011 cũng là năm có số thuê bao phát triển mới hàng tháng giảm nhiều nhất so với các tháng cùng kỳ năm trước đó.

Tỷ lệ thuận với việc phát triển thuê bao mới là ARPU của các nhà mạng cũng giảm mạnh. Mức ARPU trung bình hiện nay chỉ còn khoảng 2-3 USD/tháng, thay vì mức 5-6 USD như cách đây một hai năm.

Điều này đã chứng tỏ, nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuần tuý là gọi, nhắn tin đã dần đi đến mức bão hoà. Doanh thu thoại đạt được từ mỗi thuê bao đã giảm đáng kể. Tuy nhiên, với dịch vụ data thì không vậy, thậm chí còn tăng trưởng vượt bậc.

Năm 2011, VMS-MobiFone đã đạt doanh thu trên 38 ngàn tỷ đồng. Điều đặc biệt là doanh thu từ dịch vụ data chiếm tới 40% trong tổng doanh thu. Riêng năm 2011, MobiFone đã phát triển mới tới 1,3 triệu thuê bao với lưu lượng data tăng đột phá tới 400% so với năm 2010 (Nguồn: VMS-MobiFone). Không chỉ có MobiFone, doanh thu các dịch vụ phi thoại của mạng di động VinaPhone năm 2011 cũng tăng mạnh, đạt 40% trên tổng doanh thu cước [27].

Doanh thu của thoại giảm thì lại bộc lộ cơ hội kinh doanh mới từ các dịch vụ data di động. Bởi chỉ cách đây một vài năm thôi, mức doanh thu 20-30% từ data, các dịch vụ gia tăng di động vốn không phải nhà mạng nào cũng có thể dễ dàng đạt được.

Thêm vào đó, với mật độ khuyến mại dành cho thoại vẫn khá dày đặc từ phía các công ty di động hiện nay, doanh thu đạt được từ thoại còn giảm sút thê thảm hơn, thay vào đó việc kiếm tiền sẽ nhờ vào phần lớn từ các dịch vụ data trong thời gian tới.

Với sức tiêu dùng ngày càng cao và sự thích ứng nhanh chóng với công nghệ, người tiêu dùng sẽ là người sử dụng những dịch vụ dữ liệu chính, tạo nên những sự chuyển biến lớn hơn của thị trường băng rộng di động.

Theo thống kê, trên toàn cầu, 3% người sử dụng smartphone có thể tiêu thụ 40% dung lượng của mạng di động. Việc sử dụng smartphone sẽ tạo ra lưu lượng dữ liệu tăng gấp 10 lần so với điện thoại truyền thống trước đây.

Viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự xuất hiện ngày càng nhiều các loại smartphone và các dòng máy tính bảng, những thiết bị sẽ tạo ra những thói quen mới cho người sử dụng di động và tạo ra lưu lượng dữ liệu ngày càng lớn.

Sự bắt đầu chuyển dịch từ các dịch vụ thoại sang dịch vụ dữ liệu thể hiện trong thói quen mới của người tiêu dùng và đồng thời cũng là một nguồn doanh thu mới cho cho các nhà mạng. Đây là cơ hội và cũng là thách thức lớn đối với các mạng di động Việt Nam ở thời điểm này. Bởi vì, kho dịch vụ nội dung của các nhà mạng vẫn còn khá nghèo nàn. Để hấp dẫn hơn, các nhà mạng không chỉ cần giảm giá cước, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải làm phong phú những dịch vụ gia tăng với nội dung hấp dẫn, đa dạng nhất.

4.1.1.2. Cơ hội cho các công ty viễn thông Việt Nam

- Với cam kết mở cửa thị trường mạnh mẽ, giai đoạn 2013-2015 thị trường thông tin di động Việt Nam sẽ có thêm nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước tham gia với nhiều hình thức, các công ty viễn thông hiện tại đứng trước cơ hội được tiếp cận với các nguồn vốn đầu tư, kỹ thuật, công nghệ và kinh nghiệm quản lý mới; có điều kiện hiện đại hóa mạng lước, mở rộng dịch vụ, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ đầu đàn... giúp cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của các công ty.

- Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế; hệ thống thông tin hỗ trợ công ty được triển khai mạnh mẽ cùng với chính sách khuyến khích đầu tư của Chính phủ... giúp cho việc mở rộng thị trường ra nước ngoài của các công ty được thực hiện dễ dàng hơn. Các công ty sẽ có nhiều cơ hội tìm kiếm lợi nhuận ở nước ngoài khi thị trường trong nước đang bị chia sẻ ngày một mạnh mẽ, tỷ suất lợi nhuận ngày càng giảm.

- Môi trường cạnh tranh mạnh mẽ độc lập buộc các công ty phải thường xuyên đổi mới cả trong cung ứng dịch vụ cũng như mô hình tổ chức, tư duy quản lý... nhằm luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh....

- Nền kinh tế phát triển, sự hợp tác, liên kết kinh tế đa dạng giữa các quốc gia và trong nội bộ nền kinh tế tạo điều kiện thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ thông tin di động. Với ưu thế về quy mô mạng lưới, khả năng cung ứng dịch vụ, thương hiệu và uy tín... đây là cơ hội thuận lợi để các công ty tăng doanh thu, mở rộng thị trường,...

- Việc mở rộng hợp tác, liên kết kinh tế toàn cầu giúp các công ty viễn thông dễ dàng tiếp cận hơn với công nghệ mới, đẩy mạnh ứng dụng triển khai các dịch vụ mới, chất lượng cao, thu hút khách hàng, phát triển sản xuất kinh doanh...