Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Từ 2007

quyền. Hơn nữa, để hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhiều bộ phận khác. Mặt khác, nguồn lực và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của VinaPhone còn nhiều hạn chế nên công tác này mặc dù đã có nhiều cố gắng vẫn chưa đạt tới sự chuyên nghiệp.

Các chiến dịch chăm sóc khách hàng của VinaPhone vẫn chưa thật sự tạo được dấu ấn mạnh cho khách hàng như MobiFone do các chương trình chăm sóc khách hàng của VinaPhone luôn đưa ra sau so với MobiFone và việc triển khai cũng không đạt được tính chuyên nghiệp như MobiFone. Ngoài ra, VinaPhone chưa thật sự có một chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt so với chương trình của các nhà mạng khác mà chủ yếu là các chương trình có nội dung tương tự và không thật sự có điểm nhấn thu hút khách hàng.

Bảng 3.5: Bảng đánh giá năng lực nội tại của VinaPhone

Điểm mạnh

Điểm yếu
- Doanh nghiệp chủ đạo, lâu đời, hình ảnh	- Bộ máy quản lý cồng kềnh, quy mô quá
quen thuộc, có uy tín.	lớn, hạch toán phụ thuộc không linh hoạt.
- Có sẵn khách hàng truyền thống. Tiếp xúc	- Chất lượng một số dịch vụ chưa cao.
trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt nhanh nhu cầu và thị hiếu khách hàng.	- Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lớn. Mạng phát triển theo địa dư hành chính,
- Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện đại,	dàn trải gây lãng phí, khó khăn khi nâng
cung cấp dịch vụ mới, đa dạng, chất lượng	cấp.
cao.	- Giá cước một số dịch vụ cao. Phương
- Mạng lưới hạ tầng rộng toàn quốc cả về	thức tính cước chưa hấp dẫn khách hàng.
mạng đường trục và mạng truy nhập nội hạt. Mạng phân phối dịch vụ rộng khắp. - Có quan hệ hợp tác quốc tế tốt.	- Thủ tục bán hàng rườm rà. - Hạn chế trong đầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại. Hình thức quảng cáo
- Đội ngũ lao động có kinh nghiệm, tinh thần	chưa hấp dẫn.
đoàn kết tốt.	- Chưa quan tâm đúng mức đến công tác
- Thường đi tiên phong trong cung cấp dịch	nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ
vụ mới nên thu hút và tạo chú ý khách hàng.	cạnh tranh. Chưa có những chiến lược kinh
- Chất lượng dịch vụ hiện tại tốt so với đối	doanh thích ứng nhanh thay đổi thị trường.
thủ.	- Loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa
- Dịch vụ đa dạng, lợi thế trong cung cấp dịch vụ trọn gói, một cửa cho khách hàng,	nhiều, dịch vụ nội dung thông tin nghèo nàn.
đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn có yêu cầu	- Nhận thức và kinh nghiệm kinh doanh
thiết lập mạng dùng riêng.	trong cơ chế thị trường hạn chế.
- Tiềm lực tài chính, thế mạnh huy động vốn	- Lực lượng lao động lớn, thiếu chuyên gia
của các tổ chức và cá nhân trong nước và	trình độ cao về kinh tế và kỹ thuật.
quốc tế.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

3.2.1.3. Những yếu tố nội lực ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của MobiFone

Sau 19 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông tin di động đã xây dựng được một thương hiệu mạnh nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam. Từ một công ty nhỏ bé với nguồn vốn ban đầu chỉ đủ xây dựng một hệ thống rất khiêm tốn đáp ứng được cho hai thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội (mỗi thành phố 03 trạm phát sóng BTS), Công ty đã mạnh dạn ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với Tập đoàn K.Comvic của Thụy Điển. Sau khi kết thúc hợp đồng hợp tác kinh doanh với K.Comvic, Công ty đã có một quy mô hệ thống mạng lưới phủ sóng toàn quốc, nhưng hơn hết vẫn là kinh nghiệm quản lý và kinh doanh chuyên nghiệp tiếp nhận được từ nước ngoài. Đội ngũ cán bộ công nhân viên Công ty cũng có cơ hội được rèn luyện một cách bài bản với các đồng nghiệp đến từ nước có nền kinh tế phát triển.

Hình 3.6 : Cơ cấu tổ chức của MobiFone

Nguồn: [21]

Về cơ cấu tổ chức, Công ty có cơ cấu trực tuyến chức năng nên trách nhiệm được xác định rõ ràng đến từng bộ phận, cá nhân trong công ty vì vậy phát huy được tính tự chủ, năng lực chuyên môn của mình, giúp quá trình sản xuất có hiệu quả cao hơn. Cấu trúc tổ chức này linh động, ít tốn kém và sử dụng nhân lực có hiệu quả, đáp ứng được tình hình sản xuất kinh doanh nhiều biến động. Tuy nhiên, với cơ cấu tổ chức quản lý

như vậy, MobiFone có nhược điểm là chí phí quản lý lớn, phức tạp trong xây dựng và trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện tại, MobiFone đã có vùng phủ sóng 63/63 tỉnh thành trên toàn quốc với 20.000 trạm phát sóng, có hệ thống thiết bị hiện đại, đảm bảo, có độ tin cậy cao; dịch vụ đa dạng, hấp dẫn; chất lượng cuộc gọi và âm thanh hoàn hảo. Với kỹ thuật số, mọi cuộc gọi đều được bảo mật tuyệt đối, đáp ứng được nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng. Hiện VMS vẫn đang sử dụng công nghệ GSM vì so với các hệ thống TTDĐ trước GSM có nhiều ưu điểm vượt trội.

Hình 3.7 : Vùng phủ sóng của MobiFone

Nguồn: [21]

Bảng 3.6 : Số trạm phát sóng của MobiFone

Trung tâm 1: 4230 trạm
	Trung tâm 2: 4933 trạm
	Trung tâm 3: 4122 trạm
	Trung tâm 4: 3938 trạm
	Trung tâm 5: 2777 trạm
	Tổng cộng: 20.000 trạm

Nguồn: [21]

Hiện nay tại Việt Nam, MobiFone được đánh giá là 1 trong 10 thương hiệu mạnh hàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo công bố của công ty nghiên cứu quốc tế AC Nielsen). Theo một đại diện lãnh đạo cấp cao của MobiFone, “đội ngũ cán bộ công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone, đồng thời họ cũng là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa MobiFone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường”.

Hai vấn đề cốt lõi MobiFone luôn theo đuổi là phát triển nguồn nhân lực mạnh kết hợp với hiện đại hóa công nghệ. Hai mũi nhọn chiến lược này đều nhằm phục vụ cho đối tượng trọng tâm là khách hàng. Chính vì thế mà ngay từ khi mới được thành lập năm 1993, MobiFone đã sớm thành lập phòng Chăm sóc khách hàng với triết lý kinh doanh: Tất cả vì khách hàng, vì khách hàng càng phải đầu tư vào đội ngũ nhân sự. Đội ngũ nhân sự tốt sẽ mang đến sự phục vụ và sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng và gắn bó.

Từ năm 1995, sau khi hợp tác kinh doanh với tập đoàn Comvik của Thụy Điển, đội ngũ nhân sự tại MobiFone đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quản lí kinh doanh, mạng lưới và dần trưởng thành làm chủ công nghệ và vận hành mạng lưới thông suốt.

MobiFone cũng là công ty được coi là thành công trong việc tuyển dụng và giữ nhân tài, những nhân sự từ thời kỳ mới thành lập đến nay hầu hết vẫn gắn bó với sự phát triển của công ty. Những lớp nhân viên mới được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêm ngặt. Chất lượng nhân sự thể hiện: trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại học và trên đại học. Những thế hệ sau không chỉ được thừa hưởng những kinh nghiệm từ những người đi trước truyền lại, họ cũng chính là làn gió mới cho sự phát triển trong tương lai của công ty.

Hằng năm, đội ngũ gần sáu nghìn cán bộ công nhân viên công tác tại trụ sở, các trung tâm và chi nhánh của MobiFone tại khắp các tỉnh thành đều được tham gia các

khoá đào tạo nâng cao trình độ. Hoạt động phát triển nhân sự đồng bộ giúp hình ảnh thương hiệu MobiFone luôn được gắn liền với thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo; sự chắc chắn, thành thục và linh hoạt trong xử lý các vấn đề chuyên môn. Ở MobiFone, cán bộ nhân viên đều nắm vững cam kết đối với khách hàng. Mỗi cam kết đều thể hiện tinh thần cầu thị, tôn trọng và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Văn hoá đặc trưng của MobiFone cũng gắn liền với điều đó.

Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần cũng thường xuyên được tổ chức, như: ngày hội giao dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, du lịch…

Chất lượng nguồn nhân lực của Công ty luôn được đánh giá cao thể hiện qua năng suất lao động bình quân của người lao động trong Công ty đạt hơn 6 tỷ đồng doanh thu/năm.

Bảng 3.7: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2007 – 2012 của MobiFone

Tên chỉ tiêu

Đơn vị tính	Kết quả thực hiện qua các năm
Đơn vị tính	2007	2008	2009	2010	2011	2012
1. Số thuê bao	Thuê bao	19.710.339	26.740.994	37.503.095	42.493.984	42.187.364	43.181.117
2. Doanh thu	Tỉ đồng	14.500	17.500	31.440	36.034	38.698	40.800
3. Lợi nhuận trước thuế	Tỉ đồng	6.415	6.000	5.528	5.860	6.260	6.600

Nguồn: [30]

Trong 19 năm hoạt động, MobiFone là doanh nghiệp nhà nước thành công trong việc duy trì tốc độ tăng trưởng cao với những con số ấn tượng. Trong suốt 3 năm 2007 tới 2009, MobiFone luôn là doanh nghiệp có mức tăng trưởng cao: về thuê bao, doanh thu, lợi nhuận đạt mức tăng trên 100%; tăng năng suất lao động 11%, tăng mức thu nhập bình quân đầu người của đội ngũ cán bộ công nhân viên ở mức 40%, mức độ tối ưu hoá tài nguyên kho số trên 80%... Đặc biệt, năm 2010 MobiFone là đơn vị đứng đầu danh sách 1000 doanh nghiệp đóng thuế cao nhất Việt Nam với số tiền đóng góp vào ngân sách nhà nước gần 6000 tỷ đồng.

Về mặt tài chính, VMS vốn là một đơn vị thành viên hạch toán độc lập của VNPT do đó rất tự chủ trong việc quản lý và sử dụng vốn. Hàng năm, công ty luôn có đủ nguồn tài chính để đầu tư kịp thời cho việc đổi mới công nghệ, thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng cáo… Đây là một lợi thế so với công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. Hơn nữa, VMS được chủ động lập kế hoạch về sản phẩm, thị trường, kế hoạch kinh doanh… nên thực tế, các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại của

VMS thường thực hiện kịp thời và mang lại hiệu quả cao. Mặt khác có nguồn vốn lớn giúp công ty có khả năng liên kết, hợp tác kinh doanh với các công ty trong và ngoài nước, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

Về công tác chăm sóc khách hàng: VMS là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, do đó công ty có nhiều kinh nghiệm trong việc nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng, xúc tiến bán hàng. Qua nhiều năm hoạt động, MobiFone vẫn khẳng định được vị trí dẫn đầu về chất lượng chăm sóc khách hàng. Trong quý I năm 2012, Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng MobiFone giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất năm 2011” trong khuôn khổ giải thưởng quốc gia Vietnam ICT Awards 2011. Trước đó, bó VietnamNet và tạp chí eChip Mobile cũng công bố MobiFone giành được danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2011” và “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất 2011” do độc giả bình chọn.

Ta có bảng tổng hợp đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nội tại của MobiFone ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDĐ như sau:

Bảng 3.8: Bảng đánh giá năng lực nội tại của MobiFone

Điểm mạnh

Điểm yếu
- Hệ thống mạng lưới viễn thông dung lượng lớn.	- Hệ thống mạng lưới còn
- Hệ thống phân phối được tổ chức tốt.	yếu tại các vùng sâu, vùng xa
- Trình độ công nghệ tiên tiến.	- Giá cước cao so với đối thủ.
- Tiềm lực tài chính mạnh. - Trình độ quản lý cao, công nghệ quản lý tiên tiến.	- Chưa chú trọng vào phát triển thị trường vùng sâu, vùng xa.
- Chất lượng dịch vụ tốt.

3.2.2. Yếu tố bên ngoài

3.2.2.1. Môi trường quốc tế và khu vực

- Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế

+ Bối cảnh kinh tế thế giới

Sau cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, nền kinh tế thế giới đang trong quá trình phục hồi, tuy nhiên, hậu quả của nó vẫn tiếp tục ảnh hưởng tới quá trình tự do hóa thương mại. Tình trạng lạm phát cao trên toàn cầu do kinh tế phục hồi và thâm hụt ngân sách xảy ra tại hầu hết các quốc gia.

Giai đoạn 2005-2012 khu vực Châu Á-Thái Bình Dương phát triển năng động và hình thành nhiều hình thức liên kết, hợp tác đa dạng. Các nước ASEAN bước vào thời kỳ hợp tác mới để trở thành cộng đồng ASEAN vào năm 2015; hợp tác ASEAN với các đối tác tiếp tục phát triển và đi vào chiều sâu. Tuy vậy, vẫn còn những yếu tố gây mất ổn định như tranh chấp lãnh thổ, biển đảo, tài nguyên…

+ Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực viễn thông

Lĩnh vực viễn thông, đặc biệt là thông tin di động tiếp tục là chất xúc tác cho phát triển kinh tế. Nền kinh tế thế giới hồi phục, sự hợp tác, liên kết kinh tế đa dạng giữa các quốc gia tạo điều kiện thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động nhưng cũng đồng thời tạo ra sức ép cạnh tranh mạnh mẽ khi việc mở cửa nền kinh tế là điều kiện đương nhiên khi tham gia trong các tổ chức, liên minh kinh tế.

Giai đoạn vừa qua thị trường viễn thông (vốn đã cạnh tranh mạnh mẽ) tiếp tục thực hiện các cam kết WTO, trong đó ngoại trừ các điều kiện đã cam kết mở cửa ngay khi gia nhập WTO (01/2007), công ty viễn thông mạng ảo được phép liên doanh cung cấp dịch vụ với bất kỳ đối tác nào với tỷ lệ vốn góp của nhà đầu tư nước ngoài tới 65%; được phép bán dung lượng kết nối cáp quang biển cho các nhà khai thác mạng riêng ảo VPN; được mở rộng đối tượng khách hàng đối với dịch vụ vệ tinh…

- Xu hướng phát triển công nghệ viễn thông trên thế giới

Ngành viễn thông và công nghệ thông tin phát triển theo hướng hiện đại hóa hạ tầng, liên lạc hợp nhất di động và không dây. Các nhà quản lý mạng tập trung hỗ trợ các dịch vụ ảo (virtualization) và điện toán đám mây (cloud computing), những công nghệ dựa trên nền tảng cấu hình phẳng và yêu cầu kết nối Internet chất lượng cao. Truy nhập dữ liệu di động bùng nổ về lưu lượng, thiết bị di động cũng ngày càng phát triển theo nhiều xu thế, buộc các nhà khai thác mạng phải tập trung hỗ trợ các dịch vụ di động, không thể chỉ xem chúng như là các dịch vụ tiện ích thông thường. Các ứng dụng video mới sẽ thúc đẩy dung lượng mạng lên hàng chục lần so với hiện tại. Các mô hình dịch vụ mới như máy tính cá nhân ảo, các ứng dụng dòng hình (streaming)… yêu cầu các tính năng quản lý mạng mới, thậm chí một số thiết kết mạng mới.

Bên cạnh đó, phát triển viễn thông đã xóa bỏ dần các ranh giới. Sự tích hợp của thoại, video và dữ liệu hay cố định và di động làm mất tính riêng rẽ của các khái niệm này. Thậm chí máy tính, cơ sở dữ liệu và mạng lưới cũng đang tích hợp lại thành các dịch vụ thông dụng của các nhà cung cấp lớn. Ngày nay, thoại trên nền IP (VoIP) đã trở thành lựa chọn dịch vụ cơ bản. Khách hàng đặc biệt có nhu cầu đối với các ứng dụng liên lạc hợp nhất và các hệ thống làm việc chung (collaboration). Các công ty ngày càng ứng dụng nhiều liên lạc kết nối và các sản phẩm thông tin vào trong các quy trình kinh doanh của họ.

Ngoài ra, băng thông rộng, các công nghệ hiển thị và đầu cuối năng lực cao hiện thực hóa truyền thông đa phương tiện trên mạng với nhiều hình thức, theo yêu cầu, truyền phát rộng rãi, hay phục vụ truyền hình từ xa… Ứng dụng video sẽ có mặt ở khắp mọi nơi: hệ thống hội nghị, đào tạo từ xa, các sự kiện, chìa khóa điện tử, các ứng dụng tương tác cá nhân….

Với sự tiếp tục phát triển của Wi-Fi và 3G/4G, cùng với việc ứng dụng rộng rãi các thiết bị đa chức năng, người dùng có thể truy cập không dây mọi lúc, mọi nơi. Đây chính là động lực lớn cho hội tụ cố định-di động. Xu hướng tiến tới Long Term Evolition (LTE) của các nhà mạng sẽ mang đến sự bùng nổ về băng thông cho các thiết bị nói trên. Ứng dụng ngày càng nhiều của các sản phẩm phần mềm trong các hệ thống liên lạc sẽ thúc đẩy các hệ thống liên lạc hợp nhất và hợp tác làm việc chung trên cả hai lĩnh vực cố định và di động. Sự cần thiết của việc cung cấp các thông tin thích hợp đến khách hàng thích hợp cũng sẽ là động lực cho các kiến trúc cung cấp thông tin tình huống và thay đổi trải nghiệm của khách hàng. Với các hệ thống thông tin chi phí thấp, dung lượng cao, kết nối thông tin giữa các thiết bị ngày càng phát triển.

- Xu hướng phát triển cung ứng dịch vụ viễn thông

Trong khi dữ liệu thoại tăng chậm, thuê bao cố định phát triển chững lại thì thuê bao di động tiếp tục bùng nổ, kéo theo lưu lượng dữ liệu tăng với tốc độ chóng mặt. Đồng thời, sự tham gia thị trường của các công nghệ mới như LTE sẽ tạo động lực cạnh tranh và làm cho giá cước dữ liệu giảm mạnh. Sự phát triển bùng nổi về dữ liệu kéo theo sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu của các nhà mạng trở thành động lực chính thúc đẩy các nhà mạng triển khai các công nghệ mới.

Truy nhập băng rộng tiếp tục phát triển nhanh chóng và trở thành dịch vụ cơ bản; hội tụ là một xu hướng tất yếu trong việc cung cấp đa dịch vụ và tích hợp công nghệ trên cùng một hạ tầng mạng. Các thiết bị đầu cuối cũng ngày càng mạnh hơn để có thể tiếp nhận đồng thời tín hiệu thoại, Internet, truyền hình.

3.2.2.2. Môi trường trong nước

- Môi trường vĩ mô

+ Tình hình phát triển kinh tế - xã hội Bối cảnh

Sau hơn 25 năm đổi mới và hơn 10 năm thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2001-2010, nước ta đã ra khỏi tình trạng kém phát triển, bước vào nhóm nước đang phát triển có thu nhập trung bình. Sự ổn định về chính trị, xã hội là nền tảng vững chắc cho sự phát triển.