Phân Tích Sự Khác Biệt Giữa Các Nhóm Khách Hàng Cá Nhân Đối Với

mức độ đồng ý. Tức là, khách hàng đồng ý với tiêu chí rằng “Tư vấn viên có trang phục gọn gàng, thể hiện tính chuyên nghiệp”. Các biến còn lại có giá trị Sig. < 0,05, ta bác bỏ giả thiết H0 và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo đội ngũ nhân viên ở mức độ khác đồng ý.

Nhìn chung, tỉ lệ đánh giá đối với các biến trong thang đo “Đội ngũ nhân viên”được khách hàng đánh giá ở mức không đồng ý khá thấp và không có khách hàng nào đánh giá ở mức độ rất không đồng ý. Trong khi đó, mức đồng ý và mức rất đồng ý được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy “Đội ngũ nhân viên” của Prudential được khách hàng cá nhân đánh giá rất cao, đây là điều mà Prudential đã và đang phát huy.

2.3.8. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân đối với

thương hiệu trong đánh giá về sự hài lòng:

2.3.8.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá về sự hài lòng:

Để có thể phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá về sự hài lòng, ta sử dụng Kiểm định Independent Sample T – Test bằng phần mềm SPSS, kết quả ở bảng Phụ lục phân tích sự khác biệt về giới tính.

Dựa vào bảng Independent Sample T – Test, ta thấy giá trị Sig. Của Levene’s Test for Equality of Variances > 0,05, do đó, phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau. Tiếp theo, ta sẽ quan sát giá trị Sig. (2 – tailed) của Equal variances assumed và giá trị Sig. (2 – tailed) = 0,054 > 0,05.

Vậy, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá về

sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.

2.3.8.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng:

Để có thể phân tích sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá về sự hài lòng, ta sử dụng Kiểm định One – Way ANOVA bằng phần mềm SPSS, kết quả ở bảng Phụ lục phân tích sự khác biệt về độ tuổi.

Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances, ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó, phương sai giữa các độ tuổi là không khác nhau. Tiếp theo, ta sẽ quan sát giá trị Sig. ở bảng ANOVA = 0,270 > 0,05.

Vậy, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá về

sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân.

2.3.8.3. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng:

Để có thể phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá về sự hài lòng, ta sử dụng Kiểm định One – Way ANOVA bằng phần mềm SPSS, kết quả ở bảng Phụ lục phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp.

Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances, ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó, phương sai giữa các độ tuổi là không khác nhau. Tiếp theo, ta sẽ quan sát giá trị Sig. ở bảng ANOVA = 0,739 > 0,05.

Vậy, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh

giá về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân.

2.3.8.4. Sự khác biệt về sử dụng sản phẩm BHNT trong đánh giá sự hài lòng:

Để có thể phân tích sự khác biệt về sử dụng sản phẩm BHNT trong đánh giá về sự hài lòng, ta sử dụng Kiểm định One – Way ANOVA bằng phần mềm SPSS, kết quả ở bảng Phụ lục phân tích sự khác biệt về sử dụng sản phẩm BHNT.

Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances, ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó, phương sai giữa các sản phẩm là không khác nhau. Tiếp theo, ta sẽ quan sát giá trị Sig. ở bảng ANOVA = 0,486 > 0,05.

Vậy, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt về sử dụng sản phẩm BHNT

trong đánh giá về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân.

2.3.8.5. Sự khác biệt về thu thập trong đánh giá sự hài lòng:

Để có thể phân tích sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá về sự hài lòng, ta sử dụng Kiểm định One – Way ANOVA bằng phần mềm SPSS, kết quả ở bảng Phụ lục phân tích sự khác biệt về thu nhập.

Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances, ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó, phương sai về thu nhập là không khác nhau. Tiếp theo, ta sẽ quan sát giá trị Sig. ở bảng ANOVA = 0,096 > 0,05.

Vậy, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá về

sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân.

2.3.8.6. Sự khác biệt về tham gia công ty BHNT trong đánh giá sự hài lòng:

Để có thể phân tích sự khác biệt về tham gia công ty BHNT trong đánh giá về sự hài lòng, ta sử dụng Kiểm định One – Way ANOVA bằng phần mềm SPSS, kết quả ở

bảng Phụ lục phân tích sự khác biệt về tham gia công ty BHNT.

Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances, ta thấy giá trị Sig. > 0,05, do đó, phương sai về sự tham gia công ty BHNT là không khác nhau. Tiếp theo, ta sẽ quan sát giá trị Sig. ở bảng ANOVA = 0,809 > 0,05.

Vậy, ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt về tham gia công ty BHNT

trong đánh giá về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân.

Tóm lại, có thể thấy rằng hầu như không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân trong đánh giá về sự hài lòng, điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, uy tín thương hiệu, khả năng đáp ứng, hình ảnh công ty và nhận diện thương hiệu. Khách hàng cá nhân ít phụ thuộc vào các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, sử dụng sản phẩm BHNT,...

2.3.9. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân trong đánh

giá về lòng trung thành:

Kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân trong đánh giá về lòng trung thành (xem ở phụ lục phân tích sự khác biệt) cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng cá nhân hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, uy tín thương hiệu, khả năng đáp ứng, hình ảnh công ty và nhận diện thương hiệu.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ:

3.1. Định hướng:

Đánh giá về thị trường bảo hiểm và tiếp tục duy trì đà tăng trưởng trong năm 2020, BTC nêu rõ hai định hướng phát triển thị trường bảo hiểm là: Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện thể chế, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm tiếp cận các chuẩn mực, thông lệ quốc tế, tiếp tục duy trì đà tăng trưởng của thị trường, dự kiến mức tăng trưởng 20%, tăng cường tính an toàn, bền vững và hiệu quả của thị trường và khả năng đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức, cá nhân, góp phần ổn định nền kinh tế và bảo đảm an sinh xã hội.

Phát triển toàn diện thị trường bảo hiểm an toàn, bền vững, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức, cá nhân, bảo đảm an sinh xã hội,... Tính đến năm 2020, có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và năm 2025 là 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ: doanh thu phí bảo hiểm bình quân GDP đến năm 2020 tối đa 3%, đến năm 2025 là 3.5%.

Để đạt được mục tiêu này, về phía doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm cần chủ động trong việc nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị doanh nghiệp và năng lực kinh doanh. Cùng với đó, rà soát lại các hoạt động kinh doanh, các sản phẩm bảo hiểm hiện có,... nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu, khả năng tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân theo cách thức hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần tăng cường hợp tác, chia sẻ thông tin để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hưởng an toàn về thị trường tài chính.

Về phía Công ty TNHH BHNT Prudential, tận dụng các lợi thế am hiểu thị trường, Prudential đã ra mắt loạt sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, kết hợp với bảo vệ và chăm sóc sức khỏe như Pru – Chủ Động Cuộc Sống cùng Pru – Bảo Vệ Tối Ưu và gần đây nhất là sản phẩm bổ trợ hỗ trợ chi phí y tế Pru – Hành Trang Vui Khỏe, bên cạnh việc đang dẫn đầu thị trường ở dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị với Pru –

Đầu Tư Linh Hoạt. Đây là các giải pháp bảo vệ tài chính toàn diện, nhằm giảm thiểu gánh nặng tài chính trước các rủi ro về sức khỏe không lường trước, đồng thời gia tăng giá trị tài sản đầu tư, từ đó giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm theo đuổi các mục tiêu trong cuộc sống. Công ty Prudential luôn luôn có những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng tham gia, mới đây nhất là sản phẩm Pru – Bảo Vệ 24/7 để bao phủ thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh ở thị trường Thừa Thiên Huế nói chung và Việt Nam nói riêng.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:

Qua kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại công ty Prudential thì:

Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là đội ngũ nhân viên, thứ hai là uy tín thương hiệu, đứng thứ ba là khả năng đáp ứng và cuối cùng là hình ảnh công ty.

Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đó là đội ngũ nhân viên, đứng thứ hai là khả năng đáp ứng, đứng thứ ba là hình ảnh công ty và cuối cùng là uy tín thương hiệu.

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế thì đòi hỏi cần phải có các giải pháp phù hợp đến từ các ban cấp cao nhất đến cấp nhỏ nhất.

3.2.1. Giải pháp về “Hình ảnh công ty”:

Nhân tố này ảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành và được khách hàng đánh

giá thấp. Vì vậy, để cải thiện nhân tố này thì công ty nên:

Có kế hoạch xây dựng hình ảnh, quảng bá sản phẩm sáng tạo, mới mẻ đối với những sản phẩm mới của công ty để khách hàng dễ dàng nắm bẳt thông tin của sản phẩm nhanh chóng.

Tinh giản, rút gọn thời gian chờ khi khách hàng tham gia một hợp đồng bảo hiểm tại công ty, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi giải quyết các thủ tục, quy trình khi có sự kiện bảo hiểm.

Các trang Website, hệ thống của khách hàng và của công ty nên dần hoàn thiện, xây dựng các trang bắt mắt, hình ảnh sáng tạo để khách hàng dễ dàng sử dụng và tra cứu thông tin về hợp đồng bảo hiểm cá nhân.

Đầu tư cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi để thu hút khách hàng cá nhân khi

đến giao dịch tại công ty.

3.2.2. Giải pháp về “Khả năng đáp ứng”:

Phản hồi và thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng, giải đáp các câu hỏi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng qua những trang thông tin điện tử của Prudential. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về quá trình nhân viên chăm sóc khách hàng để có những giải pháp cần thiết và phù hợp để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Khi có sự thay đổi về tư vấn viên thì cần phải thông báo bằng văn bản hay có nhiều sự linh hoạt trong hình thức thanh toán phí bảo hiểm thì cần phải gọi điện trước cho khách hàng để thông báo cho khách hàng biết; tránh trường hợp khách hàng bị bỡ ngỡ khi tới kì hạn đóng phí hoặc giải quyết các quyền lợi chi trả bảo hiểm.

Chế độ chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng cần phải đúng thủ tục và theo quy trình, đúng sự kiện bảo hiểm xảy ra và không thuộc các điều khoản loại trừ thì chế độ chi trả quyền lợi cho khách hàng mới được thực hiện. Vì vậy, có một số khách hàng muốn nhanh chóng nhận được tiền khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, do đó, công ty cần phải thường xuyên đào tạo các thông tin về quyền lợi chi trả bảo hiểm cho tư vấn viên để tư vấn viên giải thích rõ với khách hàng ngay từ đầu và các bộ phận túc trực, chăm sóc cần phải hỗ trợ khách hàng khi giải quyết các sự kiện bảo hiểm được nhanh chóng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT.

Tư vấn viên phải luôn hỗ trợ khách hàng khi khách hàng thắc mắc về sản phẩm đang có ý định tham gia hoặc thắc mắc hoặc chưa rõ về các điều khoản, quyền lợi chi trả trong hợp đồng để nâng cao khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, nhất là khâu làm thủ tục hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Tạo môi trường làm việc thân thuộc, thoải mái, năng động để bản thân tư vấn viên và khách hàng đến giao dịch cảm thấy thân quen, khang trang để nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình và khách hàng cũng cảm giác dễ chịu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Luôn luôn nâng cao đạo đức nghề nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên. Đồng thời, tăng cường, kiểm tra và giám sát các tư vấn viên vi phạm đạo đức làm việc để có những chế tài xử lý và giải quyết những sai phạm của tư vấn viên kịp thời.

3.2.3. Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”:

Qua kết quả phân tích thì nhân tố uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá thứ hai đối với “Sự hài lòng” và tác động thấp nhất đến “lòng trung thành” của khách hàng cá nhân. Để uy tín thương hiệu của công ty trở thành một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia BHNT thì một số yếu tố cần nâng cao uy tín thương hiệu là:

Tổ chức các chương trình hội thảo ngày một uy tín, chất lượng và hiệu quả hơn. Đây có thể được xem là kênh để công ty quảng bá tới các khách hàng tiềm năng về các sản phẩm của công ty, đặc biệt là các sản phẩm mới hoặc các chương trình ưu đãi, tặng quà khi khách hàng tham dự hội thảo.

Công ty cần đẩy mạnh công tác Marketing một cách hiệu quả và đầu tư dài hạn vào các trang web, các ứng dụng như Facebook, Zalo, các app riêng của Pru,... để quảng bá hình ảnh của công ty, thương hiệu và các chương trình do công ty tổ chức để khách hàng chia sẻ, lan tỏa thương hiệu của Prudential đến với nhiều khách hàng mới hơn và khi khách hàng nhắc đến BHNT thì khách hàng sẽ nghĩ đến thương hiệu BHNT Prudential đầu tiên.

Công ty Prudential đã thực hiện cam kết hoạt động lâu dài và đóng góp cho sự phát triển của Việt Nam và đầu tư vào trái phiếu chính phủ trong năm 2019, trong đó có các kì hạn lên đến 20 và 30 năm. Nhưng vì một lí do nào đó có một số khách hàng đánh giá tiêu chí này chưa được tốt, vì vậy công ty cần đẩy mạnh công tác truyền thông quảng cáo thương hiệu Prudential, đăng tải các thông tin chi trả quyền lợi của khách hàng và các thành tích của công ty lên các trang báo điện tử để khách hàng dễ tiếp cận và khẳng định uy tín thương hiệu của công ty BHNT Prudential.

3.2.4. Giải pháp về “Nhận diện thương hiệu”:

Công ty Prudential cần quảng bá sản phẩm của công ty nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, trang Web,... của công ty để khách hàng nhận thấy được công ty có nhiều sản phẩm bảo hiểm để lựa chọn tham gia và phù hợp với tất cả các đối tượng đều tham gia sản phẩm của công ty được, sản phẩm của công ty phải bao phủ được trên các trang mạng xã hội, các bài báo, trang web,.. để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu. Sản phẩm của công ty cũng phải đa dạng, phù hợp với độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu sử dụng của khách hàng.

3.2.5. Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên”:

Đội ngũ nhân viên là nhân tố được khách hàng cá nhân đánh giá cao nhất cả sự hài lòng và lòng trung thành, cho thấy đội ngũ TVV của công ty Prudential đang làm rất tốt.

Đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ Prudential đang là lực lượng mang lại doanh thu khai thác phí bảo hiểm rất hiệu quả, luôn luôn tìm kiếm nguồn khách hàng chất lượng và ổn định. Công ty luôn luôn có những chính sách đào tạo và tìm kiếm tư vấn viên mới để giúp công ty mang các giải pháp bảo vệ và tiết kiệm đến với mỗi khách hàng. Mỗi tháng công ty luôn tổ chức các lớp kĩ năng về sản phẩm, các lớp kĩ năng mềm để tư vấn viên tự tin hơn khi đi tư vấn, chăm sóc khách hàng; giúp tư vấn viên có trình độ chuyên môn cao và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, trang phục của TVV cũng được công ty chú trọng đến tác phong và quy cách làm việc vì tính chất công việc của tư vấn viên là phải đi gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng nhiều. Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo, lễ phát động kinh doanh để tuyên dương những cá nhân tư vấn viên, đội nhóm xuất xắc trong quá trình tuyển dụng và đạt doanh số cao cho công ty. Đội ngũ tư vấn viên như là một nòng cốt quan trọng của công ty, là người đại diện cho công ty mang đến các giải pháp sản phẩm đến tay khách hàng. Vì vậy, công ty cần chú trọng để phát triển đội ngũ tư vấn viên ngày một tốt hơn, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm của công ty một cách hoàn thiện nhất, như:

Tổ chức nhiều hơn các lớp đào tạo kĩ năng về kiến thức sản phẩm của công ty và kĩ năng bán hàng của tư vấn viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ.