đồng vì khách hàng đã được TVV tư vấn kĩ nên khi có sự giải thích rõ ràng trong hợp đồng thì khách hàng thường hay bỏ qua hoặc không quan tâm trong hợp đồng đó có những điều khoản gì. Nhiều khách hàng của công ty cũng đánh giá cao trong việc xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng, giúp khách hàng an tâm hơn trong việc sử dụng sản phẩm của công ty.
Kết luận các giả thiết nghiên cứu:
Bảng 2.21: Kết luận các giả thiết nghiên cứu
Chấp nhận | Bác bỏ | |
H1a: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H1b: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H2a: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H2b: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H3a: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H3b: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H4a: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H4b: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H5a: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H5b: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X | |
H6: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt. | X |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Thương Hiệu Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty Tnhh Bảo -
Hệ Số Tin Cậy Của Thang Đo “Khả Năng Đáp Ứng” -
Tổng Phương Sai Rút Trích Và Căn Bậc 2 Tổng Phương Sai Rút Trích -
Phân Tích Sự Khác Biệt Giữa Các Nhóm Khách Hàng Cá Nhân Đối Với -
Kiến Nghị Đối Với Công Ty Tnhh Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential – Chi Nhánh Huế -
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế - 14
Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.
Tóm lại:
Riêng nhân tố “Nhận diện thương hiệu” không tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Prudential (H4a và H4b không được chấp nhận). Một số nghiên cứu cho rằng “Nhận diện thương hiệu” không đòi hỏi sự liên kết chính thức hay sự gắn bó chặt chẽ (He & cộng sự, 2012; Kuenzel & Halliday, 2010). Tuy nhiên, “Hình ảnh công ty”, “Khả năng đáp ứng, “Uy tín thương hiệu” và “Đội ngũ nhân viên” đều tác động trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Prudential. Trong các tác động trên thì nhân tố “Đội ngũ nhân viên” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tạp chí Quản lý & Kinh tế quốc tế đã đăng bài “Ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không” của tác giả Nguyễn Thị Khánh Chi (2020) đã sử dụng mô hình với 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành đó là: Nhận diện thương hiệu, Chất lượng cảm nhận và trải nghiệm thương hiệu. Kết quả từ mô hình đó là: Nhận diện thương hiệu vừa tác động trực tiếp đến sự hài lòng thương hiệu hàng không và tác động tổng hợp đến lòng trung thành, tức là, khách hàng có mối quan hệ mật thiết khi nhắc đến thương hiệu hàng không, doanh nghiệp đã đặt nhu cầu của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng cảm nhận và trải nghiệm thương hiệu tác động trực tiếp đến sự hài lòng nhưng chỉ tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng về thương hiệu hàng không.
Kết quả nghiên cứu của đề tài “Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services – Phân tích sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong dịch vụ BHNT” của tác giả Masood H. Siddiqui & Tripti Ghosh Sharma. Tác giả đã sử dụng các nhân tố như: sự đảm bảo, lập kế hoạch tài chính cá nhân, năng lực, hình ảnh doanh nghiệp, mối quan hệ hữu hình và công nghệ; các nhân tố này đều tác động cùng chiều với sự hài lòng và có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm nên quan tâm đến chất lượng dịch vụ vì sự hài lòng của khách hàng chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng được khách hàng đánh giá cao hơn.
Vì vậy, kết quả nghiên cứu từ mô hình đề xuất các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế cũng giống như kết quả của các mô hình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo đã sử dụng trong bài.
2.3.6. Kiểm định Bootstrap:
Kiểm định này nhằm đánh giá mức độ bền vững của mô hình SEM. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax, 1996). Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B = 1000.
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Bootstrap:
S.E. | SE - SE | Mean | Bias | SE - Bias | C.R. | |||
SHL | <--- | DNNV | 0,081 | 0,002 | 0,070 | -0,005 | 0,003 | -1,667 |
SHL | <--- | HA | 0,090 | 0,002 | 0,047 | -0,002 | 0,005 | -0,400 |
SHL | <--- | UYTIN | 0,131 | 0,003 | 0,279 | 0,000 | 0,004 | 0,000 |
SHL | <--- | DU | 0,130 | 0,003 | 0,311 | 0,003 | 0,006 | 0,500 |
LTT | <--- | SHL | 0,195 | 0,004 | 0,539 | 0,001 | 0,004 | 0,250 |
LTT | <--- | DNNV | 0,102 | 0,002 | 0,001 | -0,008 | 0,001 | -8,000 |
LTT | <--- | HA | 0,128 | 0,003 | 0,146 | 0,002 | 0,005 | 0,400 |
LTT | <--- | UYTIN | 0,177 | 0,004 | 0,213 | -0,003 | 0,001 | -3,000 |
LTT | <--- | DU | 0,170 | 0,004 | 0,138 | -0,004 | 0,001 | -4,000 |
(Nguồn: Xử lý Amos và tính toán trên Excel – Kiểm định Bootstrap)
Từ kết quả ở bảng 2.22, có thể thấy được các giá trị tuyệt đối CR đều nhỏ hơn so với giá trị kiểm định 1,96. Vậy nên có thể nói là độ lệch rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%, hay nói các khác kết quả ước lượng B = 1000 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình SEM là có thể tin cậy được.
2.3.7. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế:
2.3.7.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Hình ảnh công ty”
Giả thiết:
H0: μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo hình ảnh công ty ở mức độ đồng ý.
H1: μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo hình ảnh công ty khác ở mức độ đồng ý.
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Hình ảnh công ty” với giá trị kiểm định
Rất không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Trung lập (%) | Đồng ý (%) | Rất đồng ý (%) | Giá trị kiểm định = 4 | ||
Mean (trung bình) | Sig. (2 – tailed) | ||||||
HA1 | 0 | 10 | 45,0 | 39,4 | 5.6 | 3,41 | 0,000 |
HA2 | 0 | 10,6 | 46,1 | 36,1 | 7,2 | 3,40 | 0,000 |
HA3 | 0 | 11,1 | 37,8 | 43,3 | 7,8 | 3,48 | 0,000 |
HA4 | 0 | 7,8 | 50,6 | 35,0 | 6,7 | 3,41 | 0,000 |
(Nguồn: Từ kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các múc ý nghĩa của các yếu tố đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Do đó, ta bác bỏ H0 và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo hình ảnh công ty khác ở mức độ đồng ý.
Tất cả các biến đều có giá trị kiểm định < 4, các biến HA2, HA3 có mức không đồng ý tương đối cao, trong khi mức trung lập và đồng ý lại chiếm đa số; điều đó cho thấy khách hàng đồng ý với các tiêu chí rằng “Các thủ tục, quy trình đơn giản và ít tốn thời gian hơn khi khách hàng tham gia một HĐBH tại văn phòng”, “Cơ sở vật chất của BHNT Prudential – Chi nhánh Huế là trực quan, thu hút và hấp dẫn đối với khách hàng” với mức rất đồng ý chiếm tương ứng là 7,2% và 7,8%. Biến HA4 có tần số trung lập, đồng ý và rất đồng ý cũng khá cao cho thấy khách hàng đánh giá trung lập
về tiêu chí này. Tất cả 4 thang đo đều không có đánh giá ở mức rất không đồng ý của khách hàng.
Như vậy, công ty Prudential đã làm tốt trong việc tinh giản làm thủ tục, trang bị cơ
sở vật chất. Nhưng công tác quảng bá hình ảnh vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.
2.3.7.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Khả năng đáp ứng”
Giả thiết:
H0: μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo khả năng đáp ứng ở mức độ đồng ý.
H1: μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo khả năng đáp ứng khác ở mức độ đồng ý.
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Khả năng đáp ứng” với giá trị kiểm định
Rất không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Trung lập (%) | Đồng ý (%) | Rất đồng ý (%) | Giá trị kiểm định = 4 | ||
Mean (trung bình) | Sig. (2 – tailed) | ||||||
DU1 | 0 | 7,8 | 37,2 | 41,7 | 13,3 | 3,61 | 0,000 |
DU2 | 0 | 7,2 | 44,4 | 38,9 | 9,4 | 3,51 | 0,000 |
DU3 | 0 | 6,7 | 29,4 | 51,7 | 12,2 | 3,69 | 0,000 |
DU4 | 0 | 6,1 | 46,1 | 35,6 | 12,2 | 3,54 | 0,000 |
(Nguồn: Từ kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các múc ý nghĩa Sig. của các yếu tố đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Do đó, ta bác bỏ H0 và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo khả năng đáp ứng khác ở mức độ đồng ý.
Biến DU3 với tiêu chí “Tư vấn viên được đào tạo bài bản về kiến thức và có đầy đủ thông tin về các sản phẩm BHNT” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,69. Trong đó mức đồng ý và mức rất đồng ý chiếm tương ứng với 51,7% và 12,2%.
Biến DU4 với tiêu chí “Tư vấn viên của công ty đáng tin cậy trong việc xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng” được khách hàng đánh giá ở mức trung lập với
46,1%. Biến DU1 và DU2 được khách hàng đánh giá ở các mức đồng ý và rất đồng ý tương đối cao. Tất cả 4 biến đều không có khách hàng nào đánh giá ở mức rất không đồng ý.
Vì vậy, công ty Prudential cần phải quan tâm đến khả năng đáp ứng của khách hàng tốt hơn để tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential.
2.3.7.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Uy tín thương hiệu”
Giả thiết:
H0: μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo uy tín thương hiệu ở mức độ đồng ý.
H1: μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo uy tín thương hiệu khác ở mức độ đồng ý.
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Uy tín thương
hiệu” với giá trị kiểm định
Rất không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Trung lập (%) | Đồng ý (%) | Rất đồng ý (%) | Giá trị kiểm định = 4 | ||
Mean (trung bình) | Sig. (2 – tailed) | ||||||
UYTIN1 | 0 | 5 | 40,6 | 38,9 | 15,6 | 3,65 | 0,000 |
UYTIN2 | 0 | 6,7 | 41,7 | 40,6 | 11,1 | 3,56 | 0,000 |
UYTIN3 | 0 | 2,8 | 41,1 | 46,1 | 10 | 3,63 | 0,000 |
UYTIN4 | 0 | 3,3 | 38,3 | 41,7 | 16,7 | 3,72 | 0,000 |
(Nguồn: Từ kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Kết quả cho thấy tất cả 4 biến đều có giá trị Sig. < 0,05, ta bác bỏ giả thiết H0 và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo uy tín thương hiệu khác ở mức độ
đồng ý.
Biến UYTIN4 với tiêu chí “Khách hàng dễ dàng liên lạc với tư vấn viên của công ty BHNT Prudential và công ty tạo nên uy tín khi thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,72. Trong đó, mức độ đồng ý và rất đồng ý chiếm tỷ lệ tương ứng với 41,7% và 16,7%. Tuy
nhiên, vẫn có một số khách hàng vẫn còn đánh giá hơi thấp về tiêu chí này (mức không đồng ý chiếm 3,3%). Vì vậy, cần có những giải pháp để tư vấn viên và khách hàng dễ dàng liên lạc với nhau, để công ty ngày càng uy tín, chất lượng và mang lại hiệu quả cao để lan rộng thương hiệu của công ty đến từng khách hàng cá nhân.
Biến UYTIN1, UYTIN2 và UYTIN3 đều được khách hàng đánh giá ở mức trung lập và đồng ý tương đối cao. Cả 4 biến UYTIN đều không có khách hàng nào đánh giá ở mức rất không đồng ý. Điều này cho thấy ‘Uy tín thương hiệu” của Prudential được khách hàng đánh giá cao trong các hình thức quản lí quỹ, ổn định về nguồn lực tài chính, đây là điều mà Prudential nên phát huy để nâng cao vị thế cạnh tranh.
2.3.7.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Nhận diện thương hiệu”
Giả thiết:
H0: μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo nhận diện thương hiệu ở mức độ đồng ý.
H1: μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo nhận diện thương hiệu khác ở mức độ đồng ý.
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Nhận diện
thương hiệu” với giá trị kiểm định
Rất không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Trung lập (%) | Đồng ý (%) | Rất đồng ý (%) | Giá trị kiểm định = 4 | ||
Mean (trung bình) | Sig. (2 – tailed) | ||||||
NHANDIEN1 | 0 | 2,8 | 30,6 | 48,9 | 17,8 | 3,82 | 0,001 |
NHANDIEN2 | 0 | 2,2 | 38,3 | 41,1 | 18,3 | 3,76 | 0,000 |
NHANDIEN3 | 0 | 3,3 | 26,1 | 49,4 | 21,1 | 3,88 | 0,044 |
NHANDIEN4 | 0 | 3,3 | 26,1 | 49,4 | 21,1 | 3,83 | 0,002 |
(Nguồn: Từ kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Kết quả cho thấy tất cả 4 biến đều có giá trị Sig. < 0,05, ta bác bỏ giả thiết H0 và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo nhận diện thương hiệu khác ở mức
độ đồng ý.
Biến NHANDIEN3 và NHANDIEN4 với các tiêu chí “Khách hàng quen thuộc với thương hiệu của Prudential” và “Tôi có thể nhận diện được thương hiệu Prudential trong các thương hiệu BHNT khác” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình tương ứng là 3,88 và 3,83. Trong đó, mức độ mức độ đồng ý và rất đồng ý được khách hàng đánh giá cao; mức độ không đồng ý được khách hàng đánh giá tương đối thấp.
Biến NHANDIEN1 và NHANDIEN2 cũng được khách hàng đánh giá với các mức đồng ý và rất đồng ý tương đối cao, cho thấy khách hàng khá hài lòng với thương hiệu Prudential khi khách hàng nhận diện ngay. Tuy nhiên, công ty cũng nên quan tâm đến các giải pháp để xây dựng thương hiệu Prudential để khách hàng ngày càng quan tâm và nhận diện dễ dàng hơn.
2.3.7.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Đội ngũ nhân viên”
Giả thiết:
H0: μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo đội ngũ nhân viên ở mức độ đồng ý.
H1: μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
thang đo đội ngũ nhân viên khác ở mức độ đồng ý.
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa thang đo “Đội ngũ nhân
viên” với giá trị kiểm định
Rất không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Trung lập (%) | Đồng ý (%) | Rất đồng ý (%) | Giá trị kiểm định = 4 | ||
Mean (trung bình) | Sig. (2 – tailed) | ||||||
DNNV1 | 0 | 6,1 | 38,3 | 41,7 | 13,9 | 3,63 | 0,000 |
DNNV2 | 0 | 2,2 | 36,1 | 32,8 | 28,9 | 3,88 | 0,068 |
DNNV3 | 0 | 3,3 | 38,3 | 36,7 | 21,7 | 3,77 | 0,000 |
DNNV4 | 0 | 3,3 | 41,1 | 40,0 | 15,6 | 3,68 | 0,000 |
DNNV5 | 0 | 3,9 | 33,3 | 49,4 | 13,3 | 3,72 | 0,000 |
(Nguồn: Từ kết quả phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Kết quả cho thấy biến DNNV2 có giá trị Sig. = 0,068 > 0,05. Do đó ta thừa nhận giả thiết H0 và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo đội ngũ nhân viên ở