Kiến Nghị Đối Với Công Ty Tnhh Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential

Tuyển dụng các tư vấn viên mới chất lượng và bài bản.

Tư vấn viên là người đại diện của công ty mang đến các giải pháp bảo hiểm đến tay khách hàng. Chính vì vậy, mỗi người tư vấn viên luôn phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, phục vụ chu đáo, niềm nở, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng; khách hàng có muốn tham gia tiếp hợp đồng bảo hiểm mới hay không tùy thuộc thái độ, cách tư vấn của tư vấn viên của công ty.

Khi khách hàng phàn nàn về các quyền lợi hay chưa rõ các điều khoản trong hợp đồng thì tư vấn viên cần phải lắng nghe ý kiến, tiếp nhận và tìm hiểu nhu cầu thật của khách hàng để giải thích. Từ đó, khách hàng luôn có sự tin tưởng và an toàn khi sử dụng sản phẩm của công ty, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1. Kết luận:

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ:

Đối với doanh nghiệp kinh doanh BHNT tại Thành phố Huế nói riêng và ở Việt Nam nói chung thì việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với một thương hiệu bảo hiểm là rất quan trọng, là yếu tố không thể thiếu đối mỗi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế cũng vậy. Công ty Prudential là một trong những công ty thành công trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm và chiếm được thị phần cao trên thị trường. Công ty cần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng và biết được mong muốn của từng khách hàng, đem lại cho khách hàng những giá trị lợi ích khiến cho khách hàng không rời bỏ công ty để theo công ty khác hoặc tốt hơn là khách hàng cũ tự động giới thiệu khách hàng mới tham gia sản phẩm của công ty. Để từ đó, đưa ra các giải pháp hữu hiệu để cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp, tốt nhất với từng đối tượng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential.

Về kết quả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế” đã làm sáng tỏ những vấn đề lí luận cơ bản về khách hàng, thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng cá nhân về thương hiệu BHNT tại công ty thông qua quá trình nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 và phần mềm AMOS 22.0. Hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu trong bài báo cáo, ta có thể rút ra một số kết luận như sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.

Thứ nhất, Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế từ khi ra đời cho đến nay đã có thị phần tăng trưởng tương đối ổn định trên địa bàn TP Huế khi mà các đối thủ cạnh tranh không ngừng nâng cấp sản phẩm, tạo vị thế trên địa bàn.

Thứ hai, theo kết quả điều tra 180 khách hàng về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential – Chi nhánh Huế thì khách hàng đánh giá tương đối cao, chiếm đa số là mức độ đồng ý.

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu cho thấy các mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng là không giống nhau, đề tài đã xác định được 5 nhóm nhân tố, đưa ra 21 biến quan sát tác động đến lòng trung thành của khách hàng về

thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế đó là các nhân tố: “Hình ảnh công ty”, “Khả năng đáp ứng”, “Uy tín thương hiệu”, “Nhận diện thương hiệu” và “Đội ngũ nhân viên”. Sau quá trình kiểm định, phân tích, kết quả vẫn giữ lại 21 biến trong 5 nhóm nhân tố có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. 5 nhóm nhân tố với 21 biến được tạo ra, qua phân tích bằng phần mềm AMOS cho thấy có 4 nhóm tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đó là: “Hình ảnh công ty”, “Khả năng đáp ứng”, “Uy tín thương hiệu” và “Đội ngũ nhân viên”. Trong đó, nhân tố “Đội ngũ nhân viên” tác động lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, ngược lại là nhân tố “Hình ảnh công ty” ít tác động đến sự hài lòng và nhân tố “Uy tín thương hiệu” ít tác động nhất đến lòng trung thành. Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential tại Công ty TNHH MTV Phát Lê – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

2. Kiến nghị:

2.1. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế

Nhằm thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:

Đào tạo và huấn luyện đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, nắm vững về mặt kiến thức sản phẩm và bồi dưỡng các kĩ năng, nghiệp vụ để tư vấn viên càng ngày vững về mặt kiến thức, có chuyên môn cao để xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

Công ty nên tập trung vào quảng bá sản phẩm và thương hiệu trên các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo,... xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nội dung dễ hiểu để khách hàng dễ nắm bắt thông tin và biết được các sản phẩm mới của công ty như Pru – Bảo Vệ 24/7. Để từ đó, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các công ty khác, đặc biệt là những khách hàng đang có ý định sử dụng BHNT hoặc những khách hàng muốn tham gia thêm sản phẩn của công ty Prudential.

Tăng cường giám sát đội ngũ tư vấn viên, tránh trường hợp các tư vấn viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp.

Tổ chức thường xuyên hơn các chương trình hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng cũ. Để từ đó, thu hút thêm khách hàng mới và tăng khả năng chốt hợp đồng, tăng doanh số cho công ty.

Tư vấn viên phản hồi ý kiến của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và hợp lý. Đồng thời, tư vấn viên luôn luôn có thái độ vui vẻ, có trách nhiệm trong công việc, tạo niềm tin cho khách hàng và tư vấn tận tình cho khách hàng.

Tư vấn viên nên đặt lợi ích, nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, không tạo cảm giác khách hàng bị ép sử dụng sản phẩm của công ty và không nên đặt lợi ích của mình lên trên hay hợp đồng này kiếm được bao nhiêu tiền hoa hồng. Để từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi khách hàng muốn tham gia thêm sản phẩm của công ty.

3. Hạn chế của đề tài:

Bên cạnh những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết như: về phạm vi nghiên cứu, tác giả đã không khảo sát được nhóm khách hàng cá nhân đã rời bỏ thương hiệu BHNT Prudential tại công ty. Tại vì, những nhóm khách hàng này không được ghi nhận trên hệ thống PruConnect của công ty nên tác giả không có dữ liệu để thực hiện cho đề tài nghiên cứu của mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A – Tài liệu Tiếng Anh:

[1]. Aaker, D. A., 1991. Managing brand Equity. The free press New York. NY. [2]. Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and markets,

California Management, Vol. 38 No. 3, pp. 102 – 120.

[3]. Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. 1993. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, Vol. 12 No.2, pp 125 – 143.

[4]. An, M., & Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty impact of in – flight service quality. Service Business, 3 (3), pp. 293 – 307.

[5]. Ahmad Jamal, Kamal naser (2002). Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing 20/4, pp. 146 – 160.

[6]. Ahmad Jamal (2004). Retail Banking and Customer Behaviour: A study of Self Concept, satisfaction and Technology usage. Int. Rev of Retail, Distribution and Consumer research, Vol. 14, No. 3, pp. 357 – 379.

[7]. Akroush, M . N., Dawood, S. A. & Affara, I. B. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in the Yemeni mobile service market, Internatinal Journal of Services, Economics & Management, Vol. 7 No. 1, pp. 53 – 73.

[8]. Brown, G., 1952. Brand Loyalty – Fact or Fiction, Advertising Age, Vol. 26, January, pp. 75 – 76.

[9]. Ben McConnell & Jackie Huba (2002). Creating Customer Evangelists: How Loyal Customers become a Volunteer Saler Force, pp. 1 – 11.

[10]. Bitner, M. J. & Hubbert, A. R. (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, service quality: New directions in theory and practice, pp. 72 – 94, sage, London.

[11]. Christian Homburg, Annette Giering (2001). Personnal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty – An Empirical Analysis. Psychology & Marketing. Vol. 18(1): pp. 43 – 66.

[12]. He, H, Li, Y and Harris, 2012, Social identity perspective on brand loyalty, Journal of Business Research, Vol. 65, No. 5, pp. 648-657.

[13]. Javad Eskandarikhoe (2009). Influential Factors of Customer E – Loyalty in Iranian e – stores. Division of Industrial marketing and e – commerce.

[14]. Jones, D. L. (1999), Organizing risky business: The social construction and organization of life insurance, pp. 1810 – 1980.

[15]. Jerry J. Vaske, Jay Beaman & Carly C. Sponarski (2016). Rethinking Internal Consistency in Cronbach’s Alpha, Leisure Sciences. Volume: 39 issue: 2, pp. 163 – 173.

[16]. Jing, Z., Pitsaphol, C. & Shabbir, R. (2014), The influence of brand awareness, brand image and perceived quality on brand loyalty: a case study of oppo brand In Thailand, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol. 5 No. 21, pp. 10 - 21.

[17]. Kotler, P., 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. 10th edition. Upper Saddle River. Prentice Hall. Englewood Cliff. NJ. Volume: 20 issue: 8, pp. 535 – 718.

[18]. Konecnik, M. (2006), Croatian – based brand equity for Slovenia as a tourism destination, Economic and Business Review, Vol. 8 No. 1, pp. 83 – 108.

[19]. Kandampully, J., & Suhartanto, D., (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary hospitality management, 26 (6), pp. 346 – 351.

[20]. Kuenzel, S and Halliday, 2010.The chain of effects from reputation and brand personality congruence to brand loyalty: The role of brand identification. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 18, No. ¾, pp. 167-76.

[21] Kapferer, J. N., 2012. The New Strategic Brand Management: Advanced Insights and Strategic Thinking. Kogan Page. London.

[22]. Keller, K.L. (1993), Conceptualizing, measuring, and managing customer- based brand equity, The Journal of Marketing, Vol. 57 No. 1, pp. 1 - 22.

[23]. Keller, K, L., 2003. Strategic Brand Management Building, Measuring and Managing brand Equity. Prentice Hall, CA. Volume: 17 issue: 3, pp. 263 – 272.

[24]. Lin, C – P., Tsai, Y. H., & Chiu, C – K (2009). Modeling Customer Loyalty from an Integrative Perspective of Self – Determination Theory and Expectation – Confirmation Theory. Journal of Business and Psychology, 24(3), pp. 315 – 326.

[25]. Loo Chun Hou (2015). Factors affect the Customer loyalty Towards Business event: Book fair industry.

[26]. Michael W. Browne, Robert Cudeck (1992). Alternative Ways of Assessing Model Fit. Volume: 21 issue: 2, pp. 230 – 258.

[27]. Masood H Siddiqui, Tripti Ghosh Sharma (2010). Analyzing Customer Satisfaction with Service quality in life insurance services. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 18, 3/4, pp. 221 – 238.

[28]. Matzler, K., Fuller, J., & Faullant, R. (2007). Customer satisfaction and Loyalty to Alpine ski resorts: The moderating effect of lifestyle, spending and customers’ skiing skills. International Journal of Tourism Research, 9 (6), pp. 409 – 421. [29]. Netemeyer, R. G., Krishnan, B., Pullig, C., Wang, G., Yagci, M., Dean, D.

& Wirth, F. (2004), Developing and validating measures of facets of customer – based brand equity, Journal of Business Research, Vol. 57 No. 2, pp. 209 – 224.

[30]. Oliver, 1999. Whence Consumer Loyalty?. The Journal of Marketing, Vol.

63, Fundametal Issues and Directions for Marketing, pp. 34 – 34.

[31]. Oliver, R. L. (1993), Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, Vol. 20 No. 3, pp. 418 – 430.

[32]. Pragunadi, N.G., Sukresna, I.M., & Sutopo, S. (2019). The effect of service Quality and brand image to improve the satisfaction and Loyalty of BigTV customers in Semarang. Jurnal sains Pemasaran Indonesia, Vol XVII, No.3, December 2018, pp. 188 – 195.

[33]. Peter Fdrucker (1954), The practice of management, New York Harper Brothers. Vol: 3 issue: 3, pp. 61 – 64.

[34]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1998). Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12 – 40.

[35]. Richard L. Oliver (1999). Whence Consumer Loyalty?. Valere Blair Potter Professor of Management, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University. Volume: 63 issue: 4, pp. 33 – 34.

[36]. Sahin, A., Zehir, C., and Kitapc, H., 2011. The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; An empirical research on global brands. Procedia – Social and behavioral sciences. 24, pp. 1288 – 1301.

[37]. Severi, E., and Ling, K. C., 2013. The mediating effects of brand association, brand loyalty, brand image and perceived quality on brand equity. Asian Social Science 9 (3), pp. 125 – 137.

[38]. Sriram, S., Balachander, S., and Kalwani, M. U., 2007. Monitoring the dynamics of brand equity using store – level Data. Journal of Marketing. 71, pp. 61 – 78.

[39]. Sutikno, B., 2011. Does consumers’ brand identification matter: The mediating roler of brand loyalty. The international Journal of interdisciplinary social sciences: Annual Review. 6 (3), pp. 319 – 332.

[40]. Van Raaij, D, P. A. M., (2006). Norins network members use: An alternative for Indicating network success or Failure. International public Management Journal 9 (3), pp. 249 – 270.

[41]. Xu, F., Li, Y. & Zhou, J. (2015), Brand awareness for entrepreneurial hotel chains: perceived quality and brand loyalty, Anthropologist, Vol.19 No. 2, pp. 763 - 771.

B – Tài liệu Tiếng Việt:

[42]. Chi, N. T. K. (2020). Tác động của quản trị nguồn nhân lực đến gắn bó của nhân viên tại các hãng hàng không Việt Nam. Tạp chí Quản lí và Kinh tế Quốc tế, số. 130, tr. 1 – 39.

[43]. Đặng Thị Kim Hoa, Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Văn Hướng và Trần Hữu Công (2016). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị HAPRO Mart Hà Nội. Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam (2016).