Trang chủ / Khách Hàng

Tổng Phương Sai Rút Trích Và Căn Bậc 2 Tổng Phương Sai Rút Trích


Bảng 2.16: Hệ số chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa


Mối tương quan

Hệ số chưa

chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Tổng phương sai

rút trích (AVE)

Nhóm DNNV

0,836

DNNV3

<---

DNNV

1,000

0,788


DNNV2

<---

DNNV

1,059

0,807


DNNV4

<---

DNNV

0,791

0,665


DNNV5

<---

DNNV

0,640

0,763


DNNV1

<---

DNNV

0,879

0,718


Nhóm HA

0,844

HA4

<---

HA

1,000

0,758


HA2

<---

HA

1,062

0,759


HA3

<---

HA

1,039

0,724


HA1

<---

HA

1,072

0,796


Nhóm NHANDIEN

0,818

NHANDIEN3

<---

NHANDIEN

1,000

0,743


NHANDIEN2

<---

NHANDIEN

1,065

0,789


NHANDIEN4

<---

NHANDIEN

0,890

0,708


NHANDIEN1

<---

NHANDIEN

0,880

0,672


Nhóm UYTIN

0,819

UYTIN2

<---

UYTIN

1,000

0,715


UYTIN1

<---

UYTIN

1,109

0,770


UYTIN4

<---

UYTIN

1,046

0,747


UYTIN3

<---

UYTIN

0,859

0,682


Nhóm DU

0,868

DU2

<---

DU

1,000

0,751


DU4

<---

DU

1,112

0,813


DU1

<---

DU

1,197

0,844


DU3

<---

DU

0,993

0,742


Nhóm SHL

0,881

SHL2

<---

SHL

1,000

0,799


SHL1

<---

SHL

1,055

0,817


SHL3

<---

SHL

1,266

0,912


Nhóm LTT

0,869

LTT3

<---

LTT

1,000

0,907


LTT2

<---

LTT

0,813

0,790


LTT1

<---

LTT

0,869

0,801


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.

(Nguồn: Từ kết quả phân tích CFA bằng AMOS 22.0)

Theo kết quả từ bảng 2.17 thì hệ số chưa chuẩn hóa và hệ số chuẩn hóa đều đạt giá trị > 0,5. Tổng phương sai rút trích (AVE) của từng nhóm nhân tố đều > 0,5. Vì vậy, các nhận định đưa ra đều đảm bảo giá trị hội tụ trong từng nhóm nhân tố.


2.3.4.4. Tính đơn nguyên:

Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp mô hình với dữ liệu thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau. Từ kết quả thu được, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan giữa các sai số đo lường nên có thể kết luận nó đạt tính đơn nguyên.

2.3.4.5. Giá trị phân biệt:

Để xem xét giá trị phân biệt của tất cả các khái niệm trong mô hình tới hạn của nghiên cứu, có 2 tiêu chí được sử dụng là:

Đánh giá hệ số tương quan giữa các khái niệm có khác biệt với 1 hay không.

So sánh giá trị căn bậc 2 của AVE với các hệ số tương quan của một khái niệm với các khái niệm còn lại.

Bảng 2.17: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt


Mối quan hệ giữa các nhân tố

Hệ số tương quan(r)

S.E.

C.R.

P

DNNV

<-->

HA

0,079

0,033

2,403

0,016

DNNV

<-->

NHANDIEN

0,110

0,036

3,081

0,002

DNNV

<-->

UYTIN

0,114

0,035

3,268

0,001

DNNV

<-->

DU

0,180

0,038

4,728

0,000

DNNV

<-->

SHL

0,122

0,035

3,456

0,000

DNNV

<-->

LTT

0,130

0,045

2,881

0,004

HA

<-->

NHANDIEN

0,100

0,031

3,273

0,001

HA

<-->

UYTIN

0,136

0,032

4,296

0,000

HA

<-->

DU

0,153

0,033

4,688

0,000

HA

<-->

SHL

0,105

0,030

3,498

0,000

HA

<-->

LTT

0,152

0,040

3,807

0,000

NHANDIEN

<-->

UYTIN

0,104

0,031

3,322

0,000

NHANDIEN

<-->

DU

0,134

0,033

4,098

0,000

NHANDIEN

<-->

SHL

0,081

0,031

2,624

0,009

NHANDIEN

<-->

LTT

0,159

0,042

3,789

0,000

UYTIN

<-->

DU

0,205

0,037

5,517

0,000

UYTIN

<-->

SHL

0,163

0,034

4,785

0,000

UYTIN

<-->

LTT

0,202

0,043

4,678

0,000

DU

<-->

SHL

0,179

0,035

5,133

0,000

DU

<-->

LTT

0,208

0,043

4,830

0,000

SHL

<-->

LTT

0,256

0,046

5,570

0,000

(Nguồn: Từ kết quả phân tích CFA bằng AMOS 22.0)


Theo kết quả từ bảng 2.18 cho thấy, các hệ số tương quan (r) giữa các cặp khái niệm trong thang đo đều nhỏ hơn 1 và có ý nghĩa thống kê P – Value < 0,05 nên các hệ số tương quan đều khác 1 và thỏa mãn điều kiện thứ nhất trong phân tích giá trị phân biệt.

Bảng 2.18: Tổng phương sai rút trích và căn bậc 2 tổng phương sai rút trích


Nhân tố

Tổng phương sai

rút trích (AVE)

Căn bậc 2 tổng phương sai

rút trích

HINHANH

0,844

0,918

DAPUNG

0,868

0,931

UYTIN

0,819

0,905

NHANDIEN

0,818

0,904

DNNV

0,836

0,914

SHL

0,881

0,938

LTT

0,869

0,932

(Nguồn: Xử lý Amos và tính toán trên Excel – Phân tích CFA) Theo kết quả từ bảng 2.19 cho thấy, tất cả căn bậc 2 của tổng phương sai rút trích (AVE) đều lớn hơn hệ số tương quan (r) giữa các khái niệm với nhau nên điều kiện

thứ 2 được thỏa mãn.

Như vậy, thông qua việc đảm bảo 2 điều kiện trên thì mô hình nghiên cứu đảm bảo về mặt giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, độ tin cậy đều được đảm bảo. Vì vậy, có thể sử dụng mô hình này để tiến hành phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM:

Nhằm xem xét mối liên hệ giữa các thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc cho sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Prudential – Chi nhánh Huế, nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM) nhằm thể hiện mối liên hệ này.

Mô hình SEM giả thiết như sau:

H1a: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H1b: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối

với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H2a: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.


H2b: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H3a: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H3b: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H4a: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối

với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H4b: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H5a: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H5b: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H6: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

2.3.5.1. Phân tích mô hình SEM lần 1:


Hình 2 3 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 Theo kết quả phân tích mô hình 1

Hình 2.3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1


Theo kết quả phân tích mô hình SEM lần 1, ta thấy tất cả những chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình đều thỏa mãn: CMIN/df = 1,768 < 3, TLI = 0,891 > 0,85, CFI

= 0,906 > 0,9 và RMSEA = 0,066 < 0,08. Như vậy, mô hình đã phù hợp với dữ liệu thị trường, ta tiếp tục đánh giá kết quả phân tích mô hình SEM.

Bảng 2.19: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 1


Mối quan hệ tương quan giữa các

nhân tố

Estimate

S.E.

C.R.

P

Hệ số chuẩn

hóa

SHL

<---

DNNV

0,210

0,080

0,953

0,020

0,289

SHL

<---

HA

0,202

0,097

0,516

0,003

0,047

SHL

<---

NHANDIEN

0,066

0,089

0,082

0,600

0,083

SHL

<---

UYTIN

0,279

0,120

2,330

0,023

0,262

SHL

<---

DU

0,308

0,129

2,393

0,017

0,080

LTT

<---

SHL

0,510

0,125

3,087

***

0,389

LTT

<---

DNNV

0,113

0,101

0,124

0,034

0,238

LTT

<---

HA

0,116

0,124

0,941

0,001

0,110

LTT

<---

NHANDIEN

0,229

0,113

2,015

0,802

0,169

LTT

<---

UYTIN

0,203

0,153

1,325

0,037

0,020

LTT

<---

DU

0,088

0,162

0,544

0,047

0,101

(Nguồn: Từ kết quả phân tích SEM bằng AMOS 22.0)

Theo như bảng 2.20, ta có thể thấy rằng:

Các nhân tố “Đội ngũ nhân viên”, “Hình ảnh công ty”, “Uy tín thương hiệu” và “Khả năng đáp ứng” tác động đến “Sự hài lòng” lần lượt có giá trị P – Value là 0,020; 0,003; 0,023; 0,017 < 0,05. Do đó, có đủ mức độ tin cậy để xác nhận các nhân tố này có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng cá nhân và “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng cùng chiều với “Lòng trung thành” với giá trị P – Value là 0,000.

Các nhân tố “Đội ngũ nhân viên”, “Hình ảnh công ty”, “Uy tín thương hiệu” và “Khả năng đáp ứng” tác động đến “Lòng trung thành” lần lượt có giá trị P – Value là


0,034; 0,001; 0,037; 0,047 < 0,05. Do đó, có đủ mức độ tin cậy để xác nhận các nhân tố này có ảnh hưởng cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng cá nhân.

Nhóm nhân tố “Nhận diện thương hiệu” không có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” và “Lòng trung thành” do có hệ số P – Value > 0,05. Như vậy, không đủ mức độ tin cậy để xác nhận sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nhóm nhân tố “Nhận diện thương hiệu” bị loại khỏi mô hình và tiến hành phân tích mô hình SEM lần 2.

2.3.5.2. Phân tích mô hình SEM lần 2:


Hình 2 4 Kết quả phân tích mô hình SEM lần 2 Theo kết quả phân tích mô hình SEM 2

Hình 2.4: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 2

Theo kết quả phân tích mô hình SEM lần 2, ta thấy tất cả những chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình đều thỏa mãn: CMIN/df = 1,985 < 3, TLI = 0,886 > 0,85, CFI

= 0,903 > 0,9 và RMSEA = 0,074 < 0,08. Như vậy, mô hình đã phù hợp với dữ liệu thị trường, ta tiếp tục đánh giá kết quả phân tích mô hình SEM.


Bảng 2.20: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 2


Mối quan hệ tương quan giữa các

nhân tố

Estimate

S.E.

C.R.

P

Hệ số

chuẩn hóa

SHL

<---

DNNV

0,175

0,079

0,947

0,001

0,297

SHL

<---

HA

0,149

0,095

0,511

0,000

0,046

SHL

<---

UYTIN

0,267

0,119

2,335

0,002

0,265

SHL

<---

DU

0,305

0,126

2,417

0,000

0,082

LTT

<---

SHL

0,520

0,127

4,103

0,000

0,393

LTT

<---

DNNV

0,109

0,103

0,089

0,000

0,258

LTT

<---

HA

0,123

0,125

1,148

0,000

0,102

LTT

<---

UYTIN

0,223

0,156

1,427

0,000

0,018

LTT

<---

DU

0,137

0,163

0,843

0,001

0,105

(Nguồn: Từ kết quả phân tích SEM bằng AMOS 22.0)

Kết quả từ bảng 2.21, cho thấy:

Các nhóm nhân tố “Hình ảnh công ty”, “Khả năng đáp ứng”, “Uy tín thương hiệu” và “Đội ngũ nhân viên” đều đạt mức ý nghĩa thống kê để khẳng định ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại công ty. “Sự hài lòng” của khách hàng cũng ảnh hưởng cùng chiều đến “Lòng trung thành” của khách hàng.

Dựa vào cột hệ số chuẩn hóa ở bảng 2.21, có thể thấy được “Lòng trung thành” của khách hàng cá nhân chịu tác động nhỏ nhất bởi nhóm nhân tố “Uy tín thương hiệu”, với hệ số chuẩn hóa = 0,018 có nghĩa là nếu uy tín thương hiệu thay đổi 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân thay đổi 0,018 đơn vị theo cùng chiều thay đổi của nó. Nhóm nhân tố này lại tác động thứ 2 sau “Đội ngũ nhân viên” với hệ số chuẩn hóa = 0,265 có nghĩa là nếu uy tín thương hiệu thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân thay đổi 0,265 đơn vị. Sở dĩ yếu tố này tác động nhỏ nhất đến lòng trung thành của khách hàng bởi vì các báo cáo thường niên hàng năm của công ty đều được công bố trên các Website, các trang hệ thống nội bộ của công ty nên nhiều khách hàng còn chưa biết hoặc ít khi sử dụng các hệ thống của công ty nên chưa biết được nhiều về nguồn lực tài chính của công ty và lãi suất của các quỹ liên kết chung và đơn vị của sản phẩm mà khách hàng đang tham gia.


Nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” chịu tác động lớn nhất “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân” với hệ số chuẩn hóa = 0,297, có nghĩa là nếu đội ngũ nhân viên thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân thay đổi 0,297 đơn vị theo cùng chiều thay đổi của nó. “Đội ngũ nhân viên” cũng tác động lớn nhất đến ‘Lòng trung thành” của khác hàng với hệ số chuẩn hóa = 0,258, có nghĩa là nếu đội ngũ nhân viên thay đổi 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân thay đổi 0,258 đơn vị. Nhóm nhân tố này tác động lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân, bởi vì đây cũng là điều khác biệt mà Prudential đã chú trọng đào tạo đội ngũ TVV chất lượng, am hiểu kiến thức sản phẩm, có năng lực chuyên môn cao, thể hiện tính chuyên nghiệp trong trang phục và giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng. Đội ngũ nhân viên chính là nơi tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, làm tốt nhân tố này thì dễ gây thiện cảm với khách hàng và đánh giá cao hơn cho những nhóm nhân tố sau.

Nhóm nhân tố “Hình ảnh công ty” chịu tác động nhỏ nhất đến “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân với hệ số chuẩn hóa = 0,046, có nghĩa là hình ảnh công ty thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân thay đổi 0,046 đơn vị theo cùng chiều thay đổi. “Hình ảnh công ty” lại chịu tác động thứ 3 đến “Lòng trung thành” với hệ số chuẩn hóa = 0,102, có nghĩa là hình ảnh công ty thay đổi 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân thay đổi 0,102 đơn vị. Sự thay đổi của nhóm nhân tố “Hình ảnh công ty” có tác động không đáng kể đến với “Sự hài lòng” và “Lòng trung thành” của khách hàng cá nhân, bởi vì khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, đội ngũ TVV và chăm sóc từng cá nhân khách hàng nhiều hơn so với việc công ty đầu tư vào cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ và trang thiết bị hiện đại.

Nhóm nhân tố “ Khả năng đáp ứng” chịu tác động thứ 3 đến “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân với hệ số chuẩn hóa = 0,082, có nghĩa là khả năng đáp ứng thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân thay đổi 0,082 đơn vị theo cùng chiều thay đổi. “Khả năng đáp ứng” lại chịu tác động thứ 2 đến “Lòng trung thành” sau “Đội ngũ nhân viên” với hệ số chuẩn hóa = 0,105, có nghĩa là khả năng đáp ứng thay đổi 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân thay đổi 0,105 đơn vị. Sở dĩ, yếu tố này lại có sự tác động khác nhau đến “Sự hài lòng” và “Lòng trung thành” của khách hàng cá nhân, tại vì, khi khách hàng tham gia BHNT và nhận được bộ HĐBH thì rất ít khách hàng lấy ra đọc và xem từng điều khoản, quy tắc trong hợp

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 16/01/2024