Hình 3.11. Đồ thị phân tán giữa các phần dư
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố
3.3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Bảng 3.14. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
N | Nhỏ nhất | Lớn nhất | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Phương tiện hữu hình | 300 | 1.00 | 5.00 | 3.4540 | 0.95890 |
Sự tin cậy | 300 | 1.00 | 5.00 | 3.4047 | 1.04525 |
Mức độ đáp ứng | 300 | 1.00 | 5.00 | 3.4513 | 1.04873 |
Năng lực phục vụ | 300 | 1.00 | 5.00 | 3.4733 | 0.97800 |
Sự đồng cảm | 300 | 1.40 | 5.00 | 3.7947 | 0.91160 |
Sự hài lòng | 300 | 2.00 | 5.00 | 3.7889 | 0.75592 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Bảng Chỉ Số Tài Chính Nổi Bật Techcombank Năm 2020 -
Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Hàng Cá Nhân Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Tmcp Kỹ Thương Việt Nam -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Efa) Qua Kiểm Định Kmo And Bartlett’S Test Với Biến “Sự Hài Lòng” -
Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam -
Phạm Thị Mộng Hằng, Nghiênx Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trong Nước Trên Địa -
Phiếu Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng Bảng Khảo Sát Khách Hàng Cá Nhân
Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy hầu hết các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khá đồng đều và ở mức chấp nhận được Nhân tố sự đồng cảm được đánh giá cao nhất qua đó cho thấy Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chú trọng đến thông tin, hiểu khách hàng, thấu hiểu mong muốn và nhu cầu cầu của khách hàng.
3.3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố
Bảng 3.15. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố
N | Nhỏ nhất | Lớn nhất | Trung bình | Độ lệch | |
PI1 | 300 | 1 | 5 | 3.38 | 1.344 |
PI2 | 300 | 1 | 5 | 3.52 | 1.355 |
PI3 | 300 | 1 | 5 | 3.51 | 1.328 |
PI4 | 300 | 1 | 5 | 3.50 | 1.328 |
PI5 | 300 | 1 | 5 | 3.36 | 1.363 |
300 | 1 | 5 | 3.51 | 1.379 | |
RE2 | 300 | 1 | 5 | 3.29 | 1.446 |
RE3 | 300 | 1 | 5 | 3.37 | 1.388 |
RE4 | 300 | 1 | 5 | 3.53 | 1.418 |
RE5 | 300 | 1 | 5 | 3.32 | 1.331 |
RL1 | 300 | 1 | 5 | 3.51 | 1.396 |
RL2 | 300 | 1 | 5 | 3.53 | 1.354 |
RL3 | 300 | 1 | 5 | 3.22 | 1.529 |
RL4 | 300 | 1 | 5 | 3.56 | 1.338 |
RL5 | 300 | 1 | 5 | 3.48 | 1.377 |
SC1 | 300 | 1 | 5 | 3.55 | 1.296 |
SC2 | 300 | 1 | 5 | 3.42 | 1.323 |
SC3 | 300 | 1 | 5 | 3.41 | 1.254 |
SC4 | 300 | 1 | 5 | 3.41 | 1.355 |
SC5 | 300 | 1 | 5 | 3.57 | 1.285 |
EM1 | 300 | 1 | 5 | 3.85 | 1.271 |
EM2 | 300 | 1 | 5 | 3.75 | 1.148 |
EM3 | 300 | 1 | 5 | 3.73 | 1.190 |
EM4 | 300 | 1 | 5 | 3.87 | 1.111 |
EM5 | 300 | 1 | 5 | 3.77 | 1.236 |
SA1 | 300 | 2 | 5 | 3.81 | 0.910 |
SA2 | 300 | 2 | 5 | 3.82 | 0.945 |
SA3 | 300 | 2 | 5 | 3.74 | 0.936 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Qua bảng số liệu trên ta thấy mức độ hài lòng nhìn chung ở mức khá.
- Đối với các biến quan sát PI2 (Ngân hàng có trang bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ), PI3 (Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ), PI4 (Hệ thống ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng) có giá trị cao hơn giá trị trung bình của nhân tố Phương tiện hữu hình (3.4540). Ở đây khách hàng còn chưa hoàn toàn hài lòng về địa điểm giao dịch, chưa thuận tiện và dễ nhận biết.
- Đối với các biến quan sát RE1 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch với khách hàng) và RE4 (Quy trình thủ tục giao dịch chính xác) có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình của nhân tố sự tin cậy (3.407). Ở đây khách hàng chưa hài lòng hoàn toàn về thời gian cam kết thực hiện dịch vụ, khách hàng còn phải chờ đợi lâu, đôi khi chưa thực hiện được ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu.
- Đối với các biến quan sát RL1 (Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác và kịp thời), RL2 (Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu), RL4 (Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng), RL5 (Các kênh online như hotline 24/7, email, website… hỗ trợ kịp thời cho khách hàng) đều có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình của nhân tố mức độ đáp ứng (3.4513). Chỉ riêng RL3 (Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh nhất) chưa thực sự được khách hàng hài lòng, nguyên nhân đôi khi ở quy trình nội bộ còn nhiều thủ tục, sự liên kết nội bộ chưa thực sự gắn kết.
- Đối với các biến quan sát SC1 (Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng), SC5 (Nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, nghiệp vụ giao dịch chính xác) có giá trị cao hơn giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ (3.4733). Ở đây khách hàng chưa thực sự hài lòng với sự linh hoạt của nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch và hỗ trợ những vướng mắc của khách hàng, lý do một phần do quy định quy chế chặt chẽ của ngân hàng.
- Đối với các biến quan sát EM1 (Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng) và EM4 (Nhân viên tận tâm xử lý tận gốc những vấn đề của khách hàng) có giá trị cao hơn giá trị trung bình của nhân tố sự đồng cảm với khách hàng (3.7947). Ở đây khách hàng chưa thực sự hài lòng về mức độ hiểu rõ sâu sắc nhu cầu của khách hàng, đôi khi dẫn đến tư vấn chưa đạt được mục tiêu nhu cầu của khách hàng. Với góc độ khách hàng chưa đánh giá cao việc Ngân hàng quan
tâm đến lợi ích của khách hàng, đây có thể là khoảng cách kì vọng giữa khách hàng và ngân hàng đang cách xa nhau.
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố Bảng 3.16. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
Nhóm | N | Trung bình | Giá trị sig | |
Giới tính | Nam | 101 | 4.33 | 0.000 |
Nữ | 199 | 3.5142 | ||
Thời gian sử dụng dịch vụ | Dưới 1 năm | 50 | 3.1333 | 0.000 |
1-3 năm | 72 | 3.4491 | ||
3-5 năm | 103 | 3.9061 | ||
Trên 5 năm | 75 | 4.3911 | ||
Độ tuổi | Dưới 22 | 36 | 3.2037 | 0.000 |
22-40 | 161 | 4.0973 | ||
41-55 | 89 | 3.5393 | ||
Trên 55 | 14 | 3.3333 | ||
Nghề nghiệp | Cán bộ công nhân viên | 131 | 3.8372 | 0.071 |
Lao động phổ thông | 49 | 3.8844 | ||
Sinh viên | 7 | 3.1905 | ||
Hưu trí | 22 | 3.4697 | ||
Buôn bán kinh doanh | 85 | 3.7765 | ||
Khác | 6 | 4 | ||
Thu nhập | Dưới 5 triệu | 6 | 3.3889 | 0.003 |
5-10 triệu | 24 | 3.6528 | ||
10-15 triệu | 31 | 4.2366 | ||
Trên 15 triệu | 239 | 3.7545 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Sau khi kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng như xác định mức độ hài lòng với từng nhân tố. Tiếp theo sẽ tiến hành phân tích T-test và Anova để xem xét sự khác biệt trong giới tính độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, thu nhập, nghề nghiệp đến mức độ hài lòng.
- Đối với yếu tố giới tính: Trong bảng số, phụ lục số kiểm định sự bằng nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig 0.020 < 0.05 cho thấy phương sai về mức độ hài lòng của 2 giới tính là không đồng nhất. Gia trị trung bình Sig = 0.00 < 0.05 nên 2 nhóm có sự khác biệt về giá trị. Theo cột Mean difference cho thấy đối với độ tin cậy 95% thì Khách hàng Nam sẽ hài lòng hơn đối với Khách hàng nữ.
- Đối với yếu tố độ tuổi: Trong bảng số, phụ lục số Ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig =0.002 < 0.05 nên phương sai trung bình về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi cũng khác nhau. Căn cứ theo cột Mean difference thì khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 40 là hài lòng hơn nhất so với các độ tuổi còn lại.
- Đối với thu nhập: Trong bảng số, phụ lục số Ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig = 0.60 > 0.05 nên phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập đồng nhất. Còn giá trị trung bình sig = 0.003 < 0.05 nên các nhóm mức thu nhập có sự khác biệt về giá trị trung bình. Căn cứ theo cột Mean difference thì khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu là hài lòng nhất với dịch vụ.
- Đối với thời gian sử dụng dịch vụ: Trong bảng số, phụ lục số ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig =
0.044 < 0.05 nên phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập không đồng nhất. Căn cứ theo cột Mean difference thì khách hàng giao dịch thời gian càng dài thì mức hài lòng càng tăng lên.
- Đối với nghề nghiệp: Trong bảng số, phụ lục số Ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig = 0.94 > 0.05
nên phương sai về mức độ hài lòng giữa nhóm nghề nghiệp đồng nhất. Còn giá trị trung bình sig = 0.71 > 0.05 nên các nhóm nghề nghiệp không có sự khác biệt giá trị trung bình.
3.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày ở mục trên ta thấy: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo có thể khẳng định sự tồn tại của 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Các nhân tố bao gồm:
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (X1): PI1, PI2, PI3, PI4,PI5.
- Nhân tố Sự tin cậy (X2): RE1, RE2, RE3, RE4, RE5.
- Nhân tố Mức độ đáp ứng (X3): RL1, RL2, RL3, RL4, RL5.
- Nhân tố Năng lực phục vụ (X4): SC1, SC2, SC3, SC4, SC5.
- Nhân tố Sự đồng cảm (X5): EM1, EM2, EM3, EM4, EM5.
Sau quá trình phân tích hồi quy nhân tố tác giả có mô hình hồi quy bao gồm 6 biến trong đó 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập tương ứng với các giá trị hồi quy như sau:
SA=0.204*X1 + 0.245*X2 + 0.271*X3 + 0.145*X4 + 0.173*X5
Các nhân tố tác động đến hài lòng ở các mức độ khác nhau lần lượt là nhân tố “Mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh nhất (beta = 0.271), tiếp theo là nhân tố “Sự tin cậy” (beta = 0.245), nhân tố “Phương tiện hữu hình” (beta = 0.204), nhân tố “Sự đồng cảm” (beta = 0.173), nhân tố có tác động ít nhất là “Năng lực phục vụ” (beta = 0.145). Đồng thời các nhân tố có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, có nghĩa là khi khách hàng đánh giá các nhân tố này cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng cao và ngược lại.
Cùng đó khi đi vào thống kê kết quả các nhân tố về sự hài lòng thông qua đánh giá của khách hàng, thể hiện bằng hệ số Mean thì nhận thấy nhân tố “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất (3.7947) điều này đúng như định hướng chiến
lược của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam lấy khách hàng làm trung tâm và thấu hiểu khách hàng. Tiếp theo là nhân tố “Năng lực phục vụ” (3.4733), nhân tố “Mức độ đáp ứng” (3.4513), nhân tố “Phương tiện hữu hình” (3.4540), cuối cùng là nhân tố “Sự tin cậy”(3.4047). Nhìn chung khách hàng có sự hài lòng khá đồng đều giữa các nhân tố, tuy nhiên những nhân tố được đánh giá thấp hơn cũng là căn cứ để giúp ngân hàng chú trọng để tìm ra biện pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời đề tài còn phân tích từng quan sát trong các nhân tố đưa ra các gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hơn nữa.
Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” khách hàng có sự hài lòng cao nhất (3.52) với PI2 - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, tiếp theo là PI3 - Không gian giao dịch hợp lý rộng rãi, sạch sẽ (3.51). Nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất PI5 (3.36) - Ngân hàng có mạng lưới CN, PGD rộng khắp dễ dàng tìm kiếm. Hạn chế của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam địa điểm giao dịch còn ít ở các tỉnh thành nhỏ, định hướng của Ngân hàng thúc đẩy khách hàng xu hướng giao dịch trực tuyến sẽ cao hơn giao dịch tại quầy.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy” khách hàng có sự hài lòng cao nhất với nhân tố RE4 (3.53) Quy trình thủ tục giao dịch chính xác, tiếp theo RE1 (3.51) - Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng. Nhân tố khách hàng đánh giá thấp hơn là RE2 (3.29) - Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định, các điều kiện chính sách cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy chưa được rõ ràng về biểu phí, chính sách cho khách nhất là đối với tín dụng, đôi khi ở sản phẩm thẻ. Vấn đề này có thể ở chuyên viên tín dụng chưa tư vấn đầy đủ cho khách hàng.
Đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” khách hàng có sự hài lòng cao nhất đối với nhân tố RL4 (3.56) - Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhiều phân khúc khách hàng cũng là điểm mạnh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Tiếp theo là nhân tố RL2 (3.53) - Thủ tục quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu. Nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là RL3 (3.22) - Nhân viên sẵn sàng giải quyết