Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng

các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Ở đây đôi khi lượng khách hàng lớn, nhân viên chưa đáp ứng được ngay lập tức, phần nữa do thủ tục quy trình nội bộ còn nhiều phân cấp, thiếu gắn kết dẫn đến thời gian hỗ trợ cho khách hàng còn kéo dài và chưa kịp thời.

Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” khách hàng hài lòng nhất đối với nhân tố SC5 (3.57) - Nhân viên nắm rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ, giao dịch chính xác nhanh chóng. Cán bộ nhân viên tuyển dụng với tiêu chuẩn cao đầu vào, được đào tạo bài bản ngoài về chuyên môn cũng đc đào tạo về các kỹ năng trong công việc, điều này thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Tiếp theo là nhân tố SC2 (3.42) - Nhân viên sẵn sàng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc. Nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là SC4 (3.41) - Nhân viên linh hoạt, luôn cải tiến để tư vấn và có những giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng. Đây cũng là tiêu chí cần được Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thúc đẩy thời gian tới.

Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” khách hàng hài lòng nhất với nhân tố EM4 (3.87) - Nhân viên tận tâm và xử lý tận gốc các vấn đề của khách hàng. Tiếp theo là nhân tố EM1 (3.85) - Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào nhu cầu của cách hàng. Đúng với định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam luôn lấy khách hàng là trọng tâm, chiến lược này sẽ được thúc đẩy hơn nữa ở kế hoạch giai đoạn 2021 đến 2025. Nhân tố được đánh giá thấp nhất là EM3 (3.73) - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và chuyên viên có khoảng cách nhất định, đôi khi những tư vấn hay giải pháp chưa phải là tối ưu nhất cho khách hàng. Bởi vậy, nhiệm vụ của chuyên viên không chỉ là tập trung giới thiệu về sản phảm mà hơn hết họ phải giúp khách hàng khám phá ra nhu cầu mà khách hàng đang cần và tự nhận ra sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp là giải pháp tối ưu dành cho khách hàng.

Nội dung của chương 3 hướng đến mục tiêu đo lường và đánh giá thực trạng CLDV thông qua các nhân tố đã được chọn, cũng như kiểm định sự tác động của nhân tố trong mô hình và so sánh sự khác biệt về cảm nhận CLDV giữa các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng mới đang ở mức trung bình,

chấp nhận được. Bản thân tác giả thực hiện đề tài và trực tiếp thực hiện công tác đo lường dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có thể thấy vài vấn đề chính như: Các nguyên nhân tập trung chủ yếu vào vấn đề như kiến thức, kỹ năng, khả năng hiểu và đồng cảm với khách hàng của đội ngũ CBNV; tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ sản phẩm, quy trình cung cấp dịch vụ hay cả quy trình các bộ phận nội bộ liên quan, công nghệ và trang thiết bị… Công cụ đo lường mặc dù đáp ứng nhưng chưa cho góc nhìn toàn diện về khách hàng, việc này đôi khi chưa sát với thực tế cảm nhận khách hàng. Đây là cơ sở cho tác giả đưa ra các giải pháp cải tiến CLDV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ở chương tiếp theo.

Bên cạnh đo lường CLDV, kết quả kiểm định sự tác động của các nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân cho thấy mô hình và dữ liệu đều phù hợp với giả thuyết ban đầu nên đều có ý nghĩa. Trong đó nhân tố “Mức độ đáp ứng” có mức độ tác động nhiều nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đồng bộ cải tiến mới có thể nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng thì nhân tố “sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất để gia tăng sự hài lòng, và sự đồng cảm hay thấu hiểu mang đến cảm xúc cho khách hàng cũng là cấp độ 3, cấp độ cao nhất của trải nghiệm khách hàng, đây là mục tiêu của ngân hàng hướng đến và xây dựng kế hoạch chiến lược trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.

4.1. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu

Các nền tảng chính để thực thi chiến lược năm 2021 - 2025 : Dữ liệu, số hóa và nhân tài. Có thể thấy 3 mục tiêu này đều liên quan trực tiếp đến Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Techcombank với mục tiêu nắm bắt tương lại ngành Tài chính - Ngân hàng đã nhận thức rõ yếu tố quan trọng là khách hàng, phát huy chiến lược lấy khách hàng là trung tâm.

Khối Dữ liệu và Phân tích (DnA) sẽ được với độ ngũ nhân tài đẳng cấp thế giới, có nhiều kinh nghiệm làm việc trong môi trường quốc tế, tại nhiều ngân hàng hàng đầu và các công ty nằm trong Top 10 do Fortune bình chọn. Sự thành lập Khối Dữ liệu và Phân tích giúp Techcombank khẳng định vị thế tiên phong trong việc ứng dụng dữ liệu nhằm “tạo ra sự khác biệt” so với các đối thủ còn lại. Quan trọng hơn, coi dữ liệu là trọng tâm chiến lược cũng giúp Techcombank am hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn dựa trên nhu cầu của họ. Đây được xem như minh chứng điển hình cho việc Techcombank lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động vận hành cũng như mang đến các dịch vụ cá nhân hóa cấp độ cao.

Để thực hiện được sứ mệnh này, Giám đốc Khối Dữ liệu và Phân tích được bổ nhiệm và năm đơn vị trực thuộc, gồm Hoạch định dữ liệu và Chuyển giao, Phân tích và Am hiểu Dữ liệu Kinh doanh (BI), Phân tích Nâng cao và Sáng tạo, và Học viên Dữ liệu đã được thành lập. Mục tiêu của các đơn vị này là:

- Xây dựng dữ liệu trở thành tài sản của doanh nghiệp, có thể khai mở mọi giá trị cho nhân viên và khách hàng.

- Xác định và thúc đẩy tầm nhìn phân tích phạm vi toàn tổ chức, cả về Con người, Quy trình, Chiến lược, và Công nghệ.

- Thiết lập và triển khai các công nghệ, công cụ, phương pháp tiếp cận và phương pháp luận để khai thác giá trị của các tài sản dữ liệu mà Techcombank đang có.

- Quản trị dữ liệu như là một tài sản chiến lược và vận hành quản trị dữ liệu,

chất lượng dữ liệu và các biện pháp kiểm soát khác để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu tại Techcombank.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo dữ liệu có thể dễ dàng sử dụng, bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược và kiến trúc dữ liệu, hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Ngoài ra, bộ phận này cũng cung cấp các công cụ và khung khai thác dữ liệu, thiết lập mô hình và báo cáo dữ liệu. Một trong những dự án quan trọng nhất của bộ phận trong năm 2021 là xây dựng kho dữ liệu toàn hàng (nơi lưu trữ toàn bộ dữ liệu) tại chỗ và cả trên nền tảng đám mây. Việc phân tích và am hiểu dữ liệu khách hàng sẽ mang lại nhiều góc nhìn khác nhau, hỗ trợ các Khối kinh doanh tạo ra các giá trị to lớn cũng như mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Bộ phận Phân tích và am hiểu dữ liệu kinh doanh tập trung xử lý các vấn đề “đã biết và chưa biết”. Mục tiêu của bộ phận này là giúp chuẩn hóa các khái niệm và đảm bảo các số liệu và thước đo áp dụng trên phạm vi toàn tổ chức một cách nhất quán. Nhìn chung, bộ phận Phân tích và Am hiểu dữ liệu kinh doanh có vai trò chuyển đổi các yêu cầu của đơn vị kinh doanh thành yêu cầu về dữ liệu để thực hiện báo cáo và phân tích kịp thời nhằm đảm bảo ngân hàng có được bức tranh toàn diện về các đối tượng khách hàng.

4.2. Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Ngay từ những bước đi đầu tiên, Techcombank đã luôn xác định rất rõ ràng về mục tiêu trở thành người dẫn đầu của mình thông qua việc trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sử dụng hệ thống ngân hàng lõi. Từ năm 2020, giữa bối cảnh bùng phát dịch bệnh COVID-19 trên toàn cầu làm suy giảm nền kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới, tuy nhiên, sự tin tưởng về tính đúng đắn khi lựa chọn chiến lược và quyết tâm tạo ra những trải nghiệm số hóa tốt hơn nữa cho khách hàng đã giúp Techcombank tiếp tục khẳng định mình trong thị trường ngân hàng đầy biến động. Bên cạnh đó, năm 2020 cũng được coi là năm bản lề, là tiền đề cho Techcombank tiếp tục vươn mình mạnh mẽ và sẵn sàng để tạo ra những đột phá mới trong quá trình thực thi chiến lược 5 năm tiếp theo 2021-2025. Với hệ thống hiện tại, Techcombank vẫn liên tục cải tiến để đem lại sự an toàn, bảo mật vượt trội cho khách

hàng mà vẫn đảm bảo tính thuận tiện, nhanh chóng và chính xác để hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, đầu tư cũng như quản lý tài chính hiệu quả.

Techcombank sẽ tiếp tục kiên định với chiến lược khách hàng là trọng tâm trong các hoạt động của ngân hàng nói chung và các hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank nói riêng. Theo đó, mọi hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng trên hành trình số hóa, tạo ra một hệ sinh thái các tiện ích toàn diện và hoàn thiện hơn mỗi ngày dành cho khách hàng cũng đều lấy giá trị cốt lõi này làm kim chỉ nam. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tập trung vào 4 mục tiêu chính:

- Giữ được ổn định, an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục tăng trưởng khách hàng.

- Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng hóa đơn trên F@st Mobile.

- Các trải nghiệm mới được thiết kế dành riêng cho khách hàng ưu tiên.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh: tăng doanh thu, giảm chi phí.

Techcombank luôn duy trì vị thế tiên phong trong việc áp dụng công nghệ để gia tăng trải nghiệm khách hàng, bắt đầu bằng việc áp dụng hệ thống ngân hàng lõi và ngân hàng giao dịch trực tuyến và di động đầu tiên tại Việt Nam từ 19 và 6 năm trước. Trong hơn 27 năm hoạt động Techcombank luôn luôn duy trì vị thế dẫn đầu trong việc số hóa dịch vụ và sản phẩm ngân hàng. Một trong những ưu tiên cao nhất của NH là duy trì ổn định của nền tảng giao dịch để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. Ngoài ra, Techcombank cũng đang thực hiện những bước đầu tiên trong việc áp dụng điện toán đám mây để tiếp tục tăng cường hiệu năng, ổn định, hiệu quả chi phí và đặc biệt là tăng tốc cung cấp sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng thông qua hệ sinh thái đối tác. Điện toán đám mây giúp chúng tôi có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa cao tới khách hàng nhanh chóng hơn. COVID-19 tăng tốc quá trình số hóa mọi mặt đời sống con người. Trong bối cảnh như vậy, sự riêng tư và bảo mật thông tin khách hàng luôn là sự ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Techcombank sẽ dành sự ưu tiên lớn trong việc tuyển dụng những chuyên gia an ninh tốt nhất, áp dụng tiêu chuẩn an ninh quốc tế. Khách hàng có thể tin tưởng Techcombank trong đời sống của họ.

4.3. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Điều khác biệt của Techcombank với các đối thủ cạnh tranh là đội ngũ nhân viên tài năng và tâm huyết. Techcombank tự hào đã xây dựng thành công văn hóa học tập và phát triển để thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp của cán bộ nhân viên. Techcombank đã chuyển hướng sang E-learning một cách nhanh chóng bằng cách thiết kế một số khóa học nội bộ trên nền tảng số, cho phép cán bộ nhân viên học tập một cách an toàn và thuận tiện. Số giờ đào tạo trung bình của mỗi cán bộ nhân viên tăng 29%. Theo đó, mỗi cán bộ nhân viên hoàn thành trung bình 71 giờ đào tạo trên lớp và các khóa học E-Learning.

Bên cạnh đó, Techcombank sẽ cung cấp thêm nhiều khóa học về Agile, Digital và Design Thinking để phù hợp với tầm nhìn và chiến lược của Techcombank. Theo đó, dự kiến sẽ cung cấp 171.960 giờ học tập cho cán bộ nhân viên nhằm chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.

Để chuẩn bị cho việc triển khai chiến lược mới 2021 - 2025, Techcombank đã thiết kế lại các chính sách đãi ngộ để đảm bảo có thể thu hút, tạo động lực và giữ chân nhân tài. Các chương trình thưởng ngắn hạn và dài hạn tập trung vào việc kịp thời ghi nhận thành tích của những cá nhân xuất sắc có đóng góp lớn cho sự thành công của ngân hàng. Để thành công trong việc thực hiện chiến lược số hóa giai đoạn 2021- 2025 của Techcombank, Khối Quản trị Nguồn nhân lực đã bắt đầu hành trình chuyển đổi 5 năm của riêng mình để phù hợp với mục tiêu chung của ngân hàng. Chúng tôi tiếp tục nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự để trở thành đối tác chiến lược về nhân sự cho tất cả các đơn vị và cung cấp những hiểu biết sâu sắc về nhân sự giúp mang lại thành công cho đơn vị trong hoạt động và kinh doanh. Một trong những mục tiêu của chúng tôi là chuyển đổi trải nghiệm của cán bộ nhân viên thông qua nền tảng số giúp quản lý các chương trình và quy trình nhân sự hiệu quả hơn.

Trọng tâm năm 2022 của Techcombank:

- Chuyển đổi bộ phận nhân sự để trở nên tốt nhất với nền tảng công nghệ, phát triển năng lực và cải tiến quy trình để mang lại trải nghiệm nhân viên xuất sắc.

- Xác định và triển khai “Định vị Giá trị cán bộ nhân viên” để thu hút, động viên và giữ chân những nhân tài, đặc biệt là trong lĩnh vực dữ liệu, kỹ thuật số và công nghệ để trở thành “Ngôi nhà của những nhân tài xuất sắc”.

- Xây dựng văn hóa học tập cho phép cán bộ nhân viên có thể học bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu với trải nghiệm tốt hỗ trợ cho sự phát triển nghề nghiệp của họ.

- Tiếp tục xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh dựa trên 5 giá trị cốt lõi mà mỗi cán bộ nhân viên là một hình mẫu.

4.4. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

4.4.1. Giải pháp với nhân tố tin cậy

- Trong quá trình giao dịch với khách hàng CBNV cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng. Tránh các lỗi, sai sót ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng, uy tín, giữ chân được khách hàng.

- Bên cạnh đó Techcombank cũng nên thường xuyên đánh giá lại cam kết dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực hiện nghiệm túc và xem đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhân viên.

- Việc ghi nhận thông tin đối với KHCN là cực kì quan trọng nhưng cũng rất phức tạp. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và rõ ràng nhất cũng như đồng thời thường xuyên cật nhật thông tin của khách hàng tránh trường hợp thông tin cá nhân thay đổi nhưng ngân hàng chưa ghi nhận. Đặc biệt, thông tin cá nhân của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, đây là yếu tố cực kỳ quan trọng với sự tin cậy của khách hàng.

4.4.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng

- Tecombank nên đơn giản hóa thủ tục, mẫu biểu cần xây dựng rõ ràng hơn, cũng như đồng thời nghiên cứu cải tiến để đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình.

- Ngân hàng tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, có thể đến tận nơi hỗ trợ tư vấn cho khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này cũng cho thấy Techcombank luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.

- Việc tác nghiệp nội bộ cần nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung. Để đạt được mục tiêu này Techcombank cần tối ưu hóa hệ thống, cần xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản dễ hiểu, để tác nghiệp giữa các phòng ban trôi chảy.

- Thiết kế ra những sản phẩm ngân hàng số, đơn giản hóa, phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng trên nền tảng trải nghiệm đa kênh, qua đó thúc đẩy quá trình tìm kiếm, giao dịch, tương tác số hóa đồng thời gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Số hóa cấu trúc các quy trình cốt lõi từ quản lý tín dụng đến tuân thủ quy định, tối ưu quy trình nội bộ, điều này cũng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

- Cải tiến công cụ quản trị, đo lường, chính sách và phương pháp để đo lường chính xác Trải nghiệm khách hàng. Xây dựng chỉ tiêu Trải nghiệm khách hàng vào KPI của CBNV để thấy được tầm quan trọng và quyết tâm của Ngân hàng. Nâng cao tiêu chí đầu vào tuyển dụng, thêm tiêu chí về Tư duy Trải nghiệm Khách hàng đối với CBNV được tuyển dụng.

4.4.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ

- Hiện tại Techcombank có một nguồn nhân lực trình độ cao, phục vụ chuyên nghiệp và được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên, hoạt động tăng cường phát triển nâng cao năng lực vẫn là hoạt động rất cần thiết. CBNV cần chuyên môn nghiệp vụ tốt còn nắm vững quy trình quy định của ngân hàng, am hiểu pháp luật. Cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ không chỉ về kĩ năng trình độ chuyên môn mà còn tác phong giao dịch.

- Xây dựng năng lực mới cho CBNV và mở rộng quy mô cách thức làm việc. Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm, nhạy bén, đáp ứng được sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Đào tạo CBNV về cách thưc làm việc mới Agile để áp dụng diện rộng với tất cả sáng kiến mới.

- Thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kết hợp với các lớp kỹ năng mềm đào tạo như kỹ năng đàm phán, giao tiếp… Nhân viên cũng cần cố gắng chủ động trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để phát triển bản thân, xây dựng tính đoàn kết, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống.