Phạm Thị Mộng Hằng, Nghiênx Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất

- Thành lập văn phòng chuyển đổi thúc đẩy hành trình lấy khách hàng làm trọng tâm và dẫn dắt bởi dữ liệu số hóa. Xây dựng các chương trình đào tạo thay đổi tư duy, xác định mục tiêu cho CBNV, việc đem đến Trải nghiệm Khách hàng vượt trội là nhiệm vụ của tất cả các phòng ban.

- Xây dựng năng lực mới cho CBNV và mở rộng quy mô cách thức làm việc. Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm, nhạy bén, đáp ứng được sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Đào tạo CBNV về cách thưc làm việc mới Agile để áp dụng diện rộng với tất cả sáng kiến mới.

4.4.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình

- Techcombank tạo ấn tượng cho khách hàng hơn nữa bằng việc quan tâm đến cơ sở vật chất, tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách hàng, từ đó tạo sự thoải mái, thân thiện, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng.

- Thường xuyên kiểm tra chất lượng logo, hình ảnh, biển hiệu, hệ thống atm, đèn… nếu có hư hỏng cần khắc phục, không để kéo dài ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và nâng cao hình ảnh thương hiệu. CBNV tuân thủ nghiêm túc quy định về mặc đồng phục, lịch sự, tôn trọng khi tiếp xúc với khách hàng.

4.4.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm

- Xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, uy tín. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sau bán, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có những vấn đề vướng mắc. Techcombank không chỉ cung cấp cho khách hàng dịch vụ uy tín còn cần quan tâm đến mong muốn của khách hàng hơn nữa.

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cần tìm hiểu những khó khăn khách hàng gặp phải để đáp ứng được cho khách hàng. CBNV cần biết lắng nghe góp ý của khách hàng một cách chân thành, khách quan nhất. CBNV phải có trách nhiệm với vấn đề của khách hàng, đối với các vấn đề vượt khả năng thầm quyền cần bàn bạc, xin ý kiến phòng ban khác, lãnh đạo để đưa ra hướng xử lý tối ưu nhất cho khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.

- Phát triển sâu hơn mối quan hệ số hóa với khách hàng, xây dựng các chương trình định danh khách hàng trực tuyến, thẻ kỹ thuật số để thu hút thêm khách hàng

mới. Tiếp cận và gắn kết với đối tác nhằm gia tăng hệ sinh thái đôi với nghiệp vụ và hoạt động ngân hàng đưa các giải pháp tài chính vào hoạt động hàng ngày cho khách hàng.

- Thiết lập một bộ phận tập trung để thu thập thông tin chuyên sâu về hành vi khách hàng và tích hợp vào việc thiết kế hành trình và sản phẩm. Quy trình thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm đợc tích hợp trong toàn tổ chức. Xây dựng các hành trình Trải nghiệm khách hàng riêng biệt như về Tín dụng, tiết kiệm, sản phẩm Thẻ… để có thể cải tiến chuyên sâu từng hành trình.

- Cũng cần tập trung nâng cao Trải nghiệm khách hàng đối với phân cấp Khách hàng ưu tiên, nguồn khách hàng mang lại doanh thu lớn và cũng cần có sự khác biệt vượt trội với các phân cấp khách hàng khác cũng như đối với các NHTM khác.

KẾT LUẬN

Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu trong chiến lược chuyển đổi và vượt trội của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Techcombank hiểu rõ rằng đây là thời đại của khách hàng, việc lấy giữ chân được khách hàng sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Qua nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tác giả thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức tương đối tốt. Ngân hàng đã luôn chú trọng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng chính sách khách hàng, chính sách đo lường CLDV đối với sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại, đội ngũ CBNV năng lực cao và chuyên nghiệp… Tuy nhiên đối với vị thế, tiềm năng và quy mô chưa đáp ứng được hoàn toàn: Hệ thống công nghệ đang ở giai đoạn chuyển đổi số chưa có thực sự ổn định, công tác đo lường CLDV còn hạn chế đôi khi còn chưa sát với mong muốn thực tế của khách hàng, việc cải tiến sản phẩm dịch vụ đôi khi còn chậm so với xu thế của khách hàng, theo 3 cấp độ trải nghiệm đối với dịch vụ khách hàng thì Techcombank được đánh giá ở mức thứ 2 (tức là khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ) đây là mức trung bình hầu như có được ở nhiều NHTM tại Việt Nam, điều này chính là mục tiêu thúc đẩy ngân hàng hướng đến mục tiêu đạt mức thứ 3 cấp độ trải nghiệm (đó là dịch vụ vượt trội, khách hàng không chỉ hài lòng mức độ cao mà còn mang đến cảm xúc và trung thành với ngân hàng).

Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ ý kiến khảo sát của khách hàng có thể thấy 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu mang đến sự hài lòng cho khách hàng thì Techcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đã được nêu ở chương 4. Trong đó, những yếu tố về công nghệ, chuyển đổi số mang tới sự tin tưởng và đáp ứng cho khách hàng, về dữ liệu và phân tích để thấu hiểu khách hàng, năng lực chuyên môn đội ngũ CBNV cũng như thay đổi tư duy lấy khách hàng hàng trung tâm, mọi cải tiến đều hướng đến khách hàng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng. Bên cạnh đó cũng đã kiểm chứng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Techcombank cho thấy Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu nhất định. Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong kế hoạch 2021 - 2025 cần xây dựng chiến lược chi tiết, tìm ra các giải pháp hữu hiệu.

Đề tài này được hình thành trong giai đoạn Techcombank đang có kế hoạch chuyển đổi từ dịch vụ khách hàng (được hiểu là hỗ trợ khách hàng trước và sau mua hàng) sang Trải nghiệm khách hàng (liên quan đến cảm nhận của khách hàng trong bản đồ hành trình mỗi khách hàng) nên sẽ có những điểm mới mở ra chặng đường mới cho ngân hàng. Tác giả hi vọng dựa trên cơ sở thực tiễn này Techcombank nói riêng và NHTM nói chung tại Việt Nam sẽ nhìn nhận rõ được vai trò của khách hàng, sẽ không còn dừng lại ở chất lượng dịch vụ nữa mà sẽ là mang tới trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọngx Chu, Nguyễnx Mộngx Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, 2008, tập 1 và 2, NXB Hồng Đức.

2. Phanx Chí Anhx vàx cộng sự; Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Tạp chí Khoa họcx ĐHQGHN, Kinh tế và Kinhx doanh, Tậpx 29, Số 1, 2013, trang 11-22.

3. Phạm Thị Mộng Hằng, Nghiênx cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Tạp chí Công thương, số tháng 10/2020.

4. Đinhx Phi Hổ, “Mô hình định lu ng mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng

cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạpx chí quảnx lý kinh tế, Số 25, 2009, trang 7-12.

5. Nguyễn Đỗ Như Loan, Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khu Hòa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Công Thương, số tháng 10/2020.

6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, 2007.

7. Trươngx Báx Thanh, Lê Văn Huy, “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnhx vực Ngân hàng”, Tạp chí phátx triển kinhx tế, Số 236, 2010, trangx 65-71.

8. Lưu Thịx Kimx Dung, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, 2014.

9. Một sốx báo cáo chuyên đề, Báo cáo thường niên, Báo cáo về hoạt động 2020 và kế hoạch 2021 của Techcombank, 2020.

10. Nguyễnx Thị Phương Trâm, nghiên cứu “Chất lượng dịchx vụ ngân hàng điện tử - so sánh giữa mô hình SERQUAL và GRONROSS”, 2008.

11. Cácx bộ tiêux chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000…

12. Nguyễn Thành Công, “Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, 2016.

13. Thạch Hà, “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ kinh tế, 2012.

14. Đỗ Tiếnx Hoá, Nghiênx cứu “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngânx hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luậnx văn thạc sĩ, Trườngx Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chíx Minh, 2007.

15. Phạm Sỹ Hùng, “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchx hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thônx Việt Nam, chi nhánh thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ. Trường Đại họcx Kinhx tế Đà Nẵng, 2010.

16. Lê Minhx Trang, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônx Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trườngx Đại họcx Kinh tế Thànhx phốx Hồ Chí Minh, 2014.

17. Lê Ngọc Vân, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại CN Thanh Hoá” luận văn thạc sĩ Trường Đại học Huế, 2015.

Tiếng Anh

18. Juran, J.M. and Gryna, F.M., Juran’s Quality Control Handbook. 4th Edition, 1988, McGraw-Hill, New York, pp.129

19. Philipxz Kotler, Marketingxz Management:xz Analysis,xz Planning,xz andxz Control,xz

Prentice-Hall,xz Newxz Jersey, 1984,xz pp.105

20. Zeithaml, V A and Bitner, M J, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firms, 2nd Edition,Boston: Tata-McGraw Hill, 2001.

21. Abdel Fattah Mahmoud Al-Azzam, The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol.7, No.15, 2015.

22. Abdullah, F., The development of HEDPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies, 30(6), 2006, 569-581.

23. Brady, M K, Cronin, J and Brand, R R, Perfor-mance-Only Measurement of Service Quality: A Rep-lication and Extension, Journal of Business Research, 55(1), 2002, 17-31.

24. Bachelet, D. , Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research, 1995.

25. Brown, T J, Churchill, G A and Peter, J P, Improvingthe Measurement of Service Quality, Journal of Retail-ing, 69(1), 1992, 127-39.

26. Cronin, J. J., Taylor, S. A., Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (6), 1992, 55-68.

27. Dicky Muhammad Arifin, The impact of service quality towards customer satisfaction (a study on indihome bandung 2015), e-Proceeding of Management, Vol.3, 2015, No.2.

28. Gencay İncesu, An Evaluation of the Relationship between Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction, International Journal of Business and Management, 7(18), 2012, pp 92-98.

29. Gronroos, C., Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 No. 1, 1990, pp. 6-14.

30. Mohd. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour, SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Volume 13 Issue 6, 2013, 64-76.

31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3), 1985.

32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, Serqual: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 1998, 12 - 40.

33. Parasuraman, A, Zeithaml, V A and Berry, L L, Reassessment of Expectations as a Comparison Stand-ard in Measuring Service Quality: Implications forFurther Research, Journal of Marketing, 58(January), 1994, 111-24.

34. Rahim Hussain, Amjad Al Nasser, Yomna K.Hussain, Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation, Journal of Air Transport Management, Volume 42, 2014, pp.167-175

35. Sanjay K.Jain, Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales, The Journal for Decision Makers, (40), 2004, 23-35.

36. Snipes, R. L. & N. Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal, 3 1, 1999, pp.39 - 57.

37. Teas, K R, Expectations as a Comparison Standardin Measuring Service Quality: An Assessment of Reas-sessment, Journal of Marketing, 58 (January), 1994, 132-39.

38. Tariq Khalil Bharwana, Dr. Mohsin Bashir, Muhammad Mohsin, Impact of Service Quality on Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan, International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 3, Issue 5, 2013.

39. Wisniewski, M., Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services, Managing Service Quality: An International Journal, 11, 2001, pp. 380-389.

40. ISO 9000:2000, 2000, Quality management systems — Fundamentals andx vocabulary, edition 2, pp.4.

41. https://tapchikhcn.haui.edu.vn/media/29/uffile-upload-no-title29960.pdf

42. http://ueb.edu.vn/Uploads/Article/tapchi_tbbt/2017_4/File/9.PHAM%20THI% 20LIEN.doc.pdf