những tỉnh thành nhỏ, khu công nghiệp, hiện tại các điểm giao dịch còn thưa thớt, đây là điểm hạn chế của ngân hàng.
- Đội ngũ CBNV được đánh giá trình độ chuyên môn cao, tận tâm, chu đáo với khách hàng. Tuy nhiên, lực lượng CBNV trẻ nên cũng còn thiếu xót kinh nghiệm, đây cũng là yếu tố để Techcombank xây dựng quy trình đào tạo CBNV bài bản đầu vào cũng như định kỳ.
- Techcombank là ngân hàng được đánh giá hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, thuận tiện, tin cậy với khách hàng, thêm nữa là ngân hàng tiên phong miễn phí chuyển tiền điều này cũng góp phần gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá đa dạng, tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các chính sách phí, lãi, ưu đãi, hỗ trợ khách hàng cũng được Techcombank liên tục cật nhật, khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng.
- Công tác sau bán, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá cao được thực hiện qua các kênh hotline 247, email… khách hàng dễ dàng tiếp cận khi cần được hỗ trợ. Ngoài ra, các chương trình chăm sóc và gắn kết khách hàng cũng được chú trọng, thường xuyên được triển khai, điều này gia tăng trung thành của khách hàng đối với Techcombank.
- Mặt khác, cũng còn những yếu tố hạn chế khác được khách hàng góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ như: hệ thống ngân hàng điện tử vẫn xảy ra lỗi giao dịch vào những lúc cao điểm, tiện ích trên ngân hàng điện tử còn ít chưa thu hút khách hàng, quy trình thủ tục vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng khi còn rườm rà nhiều văn bản, cần có thêm các sản phẩm đặc thù hơn cho phân khúc khách hàng ưu tiên để có thể khác biệt với các NHTM khác…
3.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại TMCP Kỹ thương Việt Nam
3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
Tổng số 300 mẫu điều tra hợp lệ với các đặc điêm đối tượng nghiên cứu như sau:
Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Chi tiết | Tần số | Tỉ lệ(%) | |
Giới tính | Nam | 101 | 33.7 |
Nữ | 199 | 66.3 | |
Tuổi | Dưới 22 | 36 | 12.0 |
22 đến 40 | 161 | 53.7 | |
41 đến 55 | 89 | 29.7 | |
Trên 55 | 14 | 4.7 | |
Nghề nghiệp | Công nhân viên chức | 131 | 43.7 |
Lao động phổ thông | 49 | 16.3 | |
Sinh viên | 7 | 2.3 | |
Hưu trí | 22 | 7.3 | |
Buôn bán kinh doanh | 85 | 28.3 | |
Khác | 6 | 2.0 | |
Thu nhập | Dưới 5 triệu | 6 | 2.0 |
5 đến 10 triệu | 24 | 8.0 | |
10 đến 15 triệu | 31 | 10.3 | |
Trên 15 triệu | 239 | 79.9 | |
Thời gian sử dụng dịch vụ | Dưới 1 năm | 50 | 16.7 |
1 đến 3 năm | 72 | 24.0 | |
3 đến 5 năm | 103 | 34.3 | |
Trên 5 năm | 75 | 25.0 | |
Dịch vụ sử dụng | Tiền gửi tiết kiệm | 163 | 33.1 |
Chuyển tiền | 153 | 31.1 | |
Vay vốn | 81 | 17.1 | |
Khác | 92 | 18.7 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xác Định Kích Cỡ Mẫu Theo Phương Pháp Phân Tích -
Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam -
Bảng Chỉ Số Tài Chính Nổi Bật Techcombank Năm 2020 -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Efa) Qua Kiểm Định Kmo And Bartlett’S Test Với Biến “Sự Hài Lòng” -
Kết Quả Thống Kê Về Mức Độ Hài Lòng Theo Từng Nhân Tố -
Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam
Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Đối với biến giới tính, kết quả thu được 101 người tham gia là nam chiếm 33.7% và 199 là nữ chiếm 66.3%. Đối với biên độ tuổi, phần lớn người tham gia trong độ tuổi trẻ với độ tuổi 25 đến 40 chiếm tỉ lệ cao nhất 161 người chiếm tỉ lệ 53.7%, tiếp đến là độ tuổi 41 đến 55 chiếm tỉ lệ 29.7%, tiếp theo là độ tuổi dưới 22 chiếm tỉ lệ 12% và chỉ có 24 người là độ tuổi trên 55 chiếm 14%. Phân loại theo ngành nghề cho thấy cao nhất 43.7% là cán bộ công nhân viên chức (131 người), lao động phổ thông là 49 người chiếm 16.3%, sinh viên là 7 người chiếm 2.3%, hưu trí là 22 người chiếm 7.3%, buôn bán kinh doanh là 85 người chiếm 28.3% và thấp nhất với những ngành nghề khác là 6 người chiếm 2%.
Về thu nhập những người tham gia chủ yếu có thu nhập cao trên 15 triệu chiếm 79.9% (239 người), thu nhập dưới 5 triệu thấp nhất chiếm 2% chủ yếu ở đối tượng sinh viên. Thu nhập 5 đến 10 triệu chiếm 8% (24 người), thu nhập 10 đến 15 triệu chiếm 10.3%. Đối với thời gian sử dụng dịch vụ thời gian chủ yếu từ 3 đến 5 năm chiếm 34.3%, thấp nhất là dưới 1 năm chiếm 16.7%, với thời gian 1 đến 3 năm chiếm 24%, trên 5 năm chiếm 25%. Dịch vụ sử dụng của những người tham gia lần lượt chiếm: gửi tiết kiệm là 31.1%, chuyển tiền 31.1%, vay vốn 17.1% và dịch vụ khác (như thẻ, thanh toán quốc tế…) 18.7%.
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá tin cậy của thang đo nghiên cứu bằng hệ số Cronbach Alphas và hệ số tương quan biến tổng cho thấy nhân tố mô hình đều đạt được tính nhất quán nội tại, các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích chi tiết các nhân tố với sự hỗ trợ của phần mềm thu được các kết quả như sau:
3.3.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất”
Nhân tố “cơ sở vật chất” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ PI1 đến PI5. Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.759) (bảng 3.2). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “cơ sở vật chất” đạt tính nhất quán nội tại và đáng tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu.
Bảng 3.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất”
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Nhân tố "cơ sở vật chất": α = 0.759, N =5 | ||
PI1 | 0.517 | 0.719 |
PI2 | 0.530 | 0.715 |
PI3 | 0.574 | 0.699 |
PI4 | 0.531 | 0.714 |
PI5 | 0.481 | 0.732 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “tin cậy”
Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát cho thấy thang đo cho nhân tố “sự tin cậy” bằng 5 biến quan sát từ RE1 đến RE5, đạt tính nhất quán nội tại và là một thang đo đáng tin cậy. Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.806) và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (bảng 3.3). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “sự tin cậy” đạt tính tin cậy cần thiết của một khái niệm nghiên cứu.
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy”
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Nhân tố " sự tin cậy": α = 0.806, N = 5 | ||
RE1 | 0.610 | 0.763 |
RE2 | 0.596 | 0.767 |
RE3 | 0.586 | 0.770 |
RE4 | 0.612 | 0.762 |
RE5 | 0.550 | 0.781 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ RL1 đến RL5 đạt tính tin cậy cần thiết của một khái niệm nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha bằng 0.797 lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.4).
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Nhân tố "mức độ đáp ứng": α = 0.797, N =5 | ||
RL1 | 0.617 | 0.746 |
RL2 | 0.577 | 0.759 |
RL3 | 0.563 | 0.765 |
RL4 | 0.290 | 0.755 |
RL5 | 0.550 | 0.768 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát từ SC1 đến SC5. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.806), các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.5). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ” được đo lường từ các biến quan sát đã thiết lập đạt tính nhất quán nội tại và đáng tin cậy.
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Nhân tố " năng lực phục vụ": α = 0.806, N = 5 | ||
SC1 | 0.626 | 0.758 |
SC2 | 0.631 | 0.756 |
SC3 | 0.579 | 0.767 |
SC4 | 0.556 | 0.780 |
SC5 | 0.549 | 0.782 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm”
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy nhân tố “sự đồng cảm” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ EM1 đến EM5 đạt tính tin cậy cần thiết của một thang đo nghiên cứu và không có biến quan sát nào cần phải loại khỏi thang đo. Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.822), các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.6).
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm”
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Nhân tố " sự đồng cảm": α = 0.822, N = 5 | ||
EM1 | 0.642 | 0.779 |
EM2 | 0.599 | 0.792 |
EM3 | 0.595 | 0.793 |
EM4 | 0.640 | 0.781 |
EM5 | 0.605 | 0.790 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự hài lòng”
Biến phụ thuộc “sự hài lòng” được đo lường bằng 3 biến quan sát từ SA1 đến SA3. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo “sự hài lòng” đạt tính nhất quán nội tại của một khái niệm nghiên cứu, hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.742) và không có biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (bảng 3.7).
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng”
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến | |
Nhân tố " sự hài lòng": α = 0.742, N = 3 | ||
SA1 | 0.530 | 0.700 |
SA2 | 0.558 | 0.670 |
SA3 | 0.617 | 0.598 |
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Kết luận: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho 6 thang đo (Cơ sở vật chất, sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hài lòng) đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy và dữ liệu nội bộ cho các phân tích kế tiếp (Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy)
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Mặc dù nghiên cứu này kế thừa các thang đo từ các nghiên cứu trước đây (Parasuraman và cộng sự, 1988). Tuy nhiên, bối cảnh nghiên cứu khác đã làm thay đổi các biến quan sát. Do đó, trong nghiên cứu này, phân tích khám phá nhân tố (EFA) vẫn được sử dụng để rút gọn dữ liệu. Phân tích khám phá nhân tố được thực hiện riêng biệt đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:
- Kiểm định “KMO and Bartlett’s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO > 0.50, và Bartlett’s Test < 0.05) (Trọng và Ngọc, 2008)
- Hệ số tải nhân tố chính lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và đảm bảo độ hội tụ của biến quan sát lên nhân tố đo lường. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên, hệ số Eigenvalues phải lớn hơn 1 (Trọng và Ngọc, 2008).
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Trọng và Ngọc, 2008) Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát thực tế thu được như sau:
3.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua kiểm định KMO and Bartlett’s Test với các biến độc lập
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu với các biến độc lập cho thấy mô hình lý thuyết 5 nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số KMO lớn hơn 0.5 (0.806), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett Test có ý nghĩa thống kê (p- value nhỏ hơn 0.05), tổng phương sai giải thích (TVE) lớn hơn 50% (56.4882%) (bảng 3.8), cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Các biến quan sát thuộc
các nhân tố trong mô hình lý thuyết hội tụ thành các nhân tố riêng biệt (5 nhân tố) và kiếm định Bartlett Test có mức ý nghĩa 0.000 (< 0.05) biến phục thuộc đạt giá trị hội tụ. Như vậy, sau phân tích khám phá nhân tố không cần điều chỉnh mô hình nghiên cứu so với mô hình lý thuyết.
Bảng 3.8. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập
Hệ số tải nhân tố | |||||
Sự đồng cảm | Năng lực phục vụ | Mức độ Đáp ứng | Sự tin cậy | Cơ sở vật chất | |
EM1 | 0.781 | ||||
EM2 | 0.726 | ||||
EM3 | 0.742 | ||||
EM4 | 0.793 | ||||
EM5 | 0.757 | ||||
SC1 | 0.778 | ||||
SC2 | 0.769 | ||||
SC3 | 0.740 | ||||
SC4 | 0.727 | ||||
SC5 | 0.717 | ||||
RL1 | 0.771 | ||||
RL2 | 0.696 | ||||
RL3 | 0.729 | ||||
RL4 | 0.750 | ||||
RL5 | 0.702 | ||||
RE1 | 0.765 | ||||
RE2 | 0.761 |