Phiếu Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng Bảng Khảo Sát Khách Hàng Cá Nhân

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank tiến hành Khảo sát chất lượng dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân để được lắng nghe những chia sẻ, góp ý của Quý khách với dịch vụ ngân hàng cá nhân. Ý kiến chia sẻ của Quý khách sẽ được bảo mật tuyệt đối và được sử dụng làm cơ sở quan trọng cho Dự án Nâng cao trải nghiệm của Khách hàng cá nhân.

PHẦN 1: Thông tin chung

Họ và tên: ............................................................................................................

Tuổi:  dưới 22  Từ 22 đến 40  Từ 41 đến 55  Trên 55 Giới tính:  Nam  Nữ

Trình độ học vấn:

 Dưới PTTH  PTTH  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp: .......................................................................................................

Thu nhập hằng tháng:

 Dưới 5 triệu  5 triệu - 10 triệu  10 triệu- 15 triệu  Trên 15triệu Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam?

 Tiết kiệm  Chuyển tiền ( quầy và ebanking)  Tín dụng

 Khác:…………….

Thời gian sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam:

 dưới 1 năm  1 đến 3 năm  3 đến 5 năm  trên 5 năm

PHẦN 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh

dấu (X) vào ô tương ứng:

[1]: Hoàn toàn không hài lòng [4]: Hài lòng

[2]: Không hài lòng [5]: Hoàn toàn hài lòng [3]: Bình thường

STT

THÀNH PHẦN	1	2	3	4	5
	PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1	Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự					
2	Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ					
3	Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ					
4	Hệ thống máy ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng nhu cầu khách hàng					
5	Ngân hàng có địa điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết					
	SỰ TIN CẬY					
6	Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng					
7	Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định và các điều kiện chính sách cho khách hàng					
8	Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp luôn giữ đúng như đã cam kết					
9	Quy trình thủ tục giao dịch chính xác					
10	Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết					
	MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG					

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 150 trang tài liệu này.

Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời					
12	Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu					
13	Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất					
14	Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ưng được nhu cầu của khách hàng					
15	Các kênh online như hotline 247, email, website…hỗ trợ kịp thời cho Khách hàng.					
	NĂNG LỰC PHỤC VỤ					
16	Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng					
17	Nhân viên sẵn sàng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc					
18	Nhân viên có đủ trình độ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng					
19	Nhân viên linh hoạt, luôn cải tiến để tư vấn và có những giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng					
20	Nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, nghiệp vụ giao dịch chính xác và nhanh chóng					
	SỰ ĐỒNG CẢM					
21	Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng					
22	Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng					
23	Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng					
24	Nhân viên tận tâm và xử lý tận gốc những vấn đề của khách hàng					

Ngân hàng luôn lắng nghe và đánh giá cao góp ý của khách hàng					
	SỰ HÀI LÒNG					
26	Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không?					
27	Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng không?					
28	Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng cho những người khác không?					

Cảm ơn Anh/chị đã sử dụng dịch vụ và đóng góp ý kiến hoàn thành khảo sát này.

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Bảng số 1: Giới tính

GIOI TINH

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	nam	101	33.7	33.7	33.7
	nữ	199	66.3	66.3	100.0
	Total	300	100.0	100.0

Bảng 2: Độ tuổi

TUOI

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	dưới 22	36	12.0	12.0	12.0
	22-40	161	53.7	53.7	65.7
	41-55	89	29.7	29.7	95.3
	trên 55	14	4.7	4.7	100.0
	Total	300	100.0	100.0

Bảng 3: Nghề nghiệp

NGHE NGHIEP

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	cán bộ công nhân viên	131	43.7	43.7	43.7
	lao động phổ thông	49	16.3	16.3	60.0
	học sinh, sinh viên	7	2.3	2.3	62.3
	huu trí	22	7.3	7.3	69.7
	buôn bán kinh doanh	85	28.3	28.3	98.0
	khác	6	2.0	2.0	100.0
	Total	300	100.0	100.0

Bảng 4: Thu nhập

Thu nhập hàng tháng

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	dưới 5 triệu	6	2.0	2.0	2.0
	5-10 triệu	24	8.0	8.0	10.0
	10-15 triệu	31	10.3	10.3	20.3
	trên 15 triệu	239	79.7	79.7	100.0
	Total	300	100.0	100.0

Bảng 5: Thời gian sử dụng dịch vụ

Thời gian dùng dịch vụ ngân hàng

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	dưới 1 năm	50	16.7	16.7	16.7
	1-3 năm	72	24.0	24.0	40.7
	3-5 năm	103	34.3	34.3	75.0
	trên 5 năm	75	25.0	25.0	100.0
	Total	300	100.0	100.0

Bảng 6: Dịch vụ khách hàng sử dụng

$DV Frequencies

		Responses		Percent of Cases
		N	Percent	Percent of Cases
dịch vụ sử dunga	Tiền gửi tiết kiệm	163	33.1%	54.3%
	Chuyển tiền	153	31.1%	51.0%
	Vay vốn	84	17.1%	28.0%
	Khác	92	18.7%	30.7%
Total		492	100.0%	164.0%

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Bảng 1: Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha				N of Items
.759				5
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
PI1	13.89	15.674	.517	.719
PI2	13.75	15.499	.530	.715
PI3	13.76	15.272	.574	.699
PI4	13.77	15.644	.531	.714
PI5	13.91	15.898	.481	.732

Bảng 2: Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha			N of Items
.806			5
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
RE1	13.51	18.224	.610	.763
RE2	13.74	17.920	.596	.767
RE3	13.65	18.402	.586	.770
RE4	13.50	17.957	.612	.762
RE5	13.70	19.140	.550	.781

Bảng 3: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha				N of Items
.797				5
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
RL1	13.79	17.853	.617	.746
RL2	13.77	18.520	.577	.759
RL3	14.08	17.537	.563	.765
RL4	13.74	18.494	.590	.755
RL5	13.81	18.649	.550	.768

Bảng 4: Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha				N of Items
.806				5
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
SC1	13.81	15.784	.626	.758
SC2	13.94	15.572	.631	.756
SC3	13.96	16.293	.597	.767
SC4	13.95	16.045	.556	.780
SC5	13.80	16.530	.549	.782