Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhđt Tại Tmcp Việt Nam Thịnh Vượng

- Các chiến lược marketing, PR cho các sản phẩm NHĐT vẫn chưa thực sự hấp dẫn để thu hút thêm sự chú ý của khách hàng.

- Số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế nên thời gian phục vụ khách hàng và hướng dẫn khách hàng không làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

- Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào các chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.

- Dễ bị virus máy tính, hacker xâm nhập làm mất tái sản cũng như uy tín của ngân hàng.

2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế

- Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu , thiếu môi trường thực hành, hầu như chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống là chủ yếu. Khi triển khai dịch vụ NHĐT mới thì chỉ có một vài cán bộ được cử đại diện đi tham gia tập huấn, sau đó về phổ biến lại cho các nhân viên ở bộ phận mình nên việc tiếp thu và nắm chắc kiến thức, quy trình, nghiệp vụ thực hiện của nhân viên vẫn còn yếu cần khắc phục.

- Do nguồn nhân lực còn hạn chế nên công tác quảng bá sản phẩm, marketing vẫn chưa thực hiện được một cách bài bảng.

- Do khách hàng Click vào những trang web không chính thống,trang web rác dẫn đến vô tình bị hacker,virus máy tính xâm nhập chiếm lấy tài khoản,mật khẩu cùng với mã bảo mật OTP.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ

3.1.Giải pháp

3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất,kỹ thuật

- Đầu tư cơ sở vật chất,kỹ thuật với các loại máy móc hiện đại phục vụ cho việc giao dịch để chóng trường hợp máy cũ bị hư hỏng.

- Thường xuyên kiểm tra hệ thống các thiết bị mạng để cho quá trình giao dịch không bị gián đoạn.

- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng, để lúc khách hàng vào giao dịch đỡ bị bỡ ngỡ, tốn kém nhiều thời gian tìm đến vị trí mà khách hàng giao dịch.

- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.

- Cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.

3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm,phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng

- Khảo sát nhu cầu của khách hàng,thị hiếu của thị trường để từ đó cho ra mắt sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thu hút khách hàng cũng như cạnh tranh với hệ thống ngân hàng lớn mạnh trong nước.

- Tổ chức đội ngũ nghiên cứu hình thành sản phẩm mới để cho ra mắt khách hàng và cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giới thiệu cho khách hàng những thông tin và tính năng về sản phẩm dịch vụ NHĐT mới này.

- Tổ chức các cuộc thi sáng tạo về các sản phẩm NHĐT giữa các bộ phận để cho ra mắt các sản phẩm tốt nhất với tiện ích gần gũi cho khách hàng nhất.

3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên

- Mở lớp học bồi dưỡng, cho nhân viên giao lưu với hệ thống các phòng giao dịch trong chi nhánh cấp 1 Huế để lấy kinh nghiệm, từ đó có những kế hoạch đổi mới và phương hướng làm việc cho mình.

- Tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

- Chú trọng đào tào về kỹ năng, thái độ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xỷ lý tình huống, kỹ năng đàm phán,...

- Cử cán bộ đi đào tạo ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT ,từ đó về phổ biến lại cho nhân viên ở bộ phận.

- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng

- VPBank Bến Ngự cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, VPBank Bến Ngự cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng vị trí và hoạch định kỹ nội dung trong từng công việc.

- Đưa ra các chính sách tuyển dụng ưu đãi và hấp dẫn với các chương trình đào tạo ,chế độ ưu đãi và mức lương thưởng hấp dẫn trong công việc.

- Có kế hoạch đào tạo cụ thể cho những ứng viên tham gia tuyển dụng vào làm việc tại ngân hàng.

3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT

- Tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng

Ngân hàng nên tổ chức một buổi gặp mặt các khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có. Giới thiệu một cách gần gũi và dễ hiểu dễ tiếp cận cho khách hàng. Và giải quyết các khó khăn, thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải.

- Tuyển cộng tác viên đi phát tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ NHĐT , phương pháp này cũng giúp tiếp cận người dân một cách nhanh chóng, tuy đây là một phương pháp tác động thụ động đến với khách hàng. Nhưng nó lại thuận tiện và dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch .

- Thường xuyên quảng cáo trên đài truyền hình, PR sản phẩm mới, tiếp thị để thu hút sự chú ý của khách hàng.

3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

- Các dịp lễ ngân hàng cần có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để tri ân khách hàng bằng các đồ dùng thiết yếu trong gia đình, các chuyến du lịch cho các khách hàng giao dịch lâu năm tại ngân hàng.

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng .

3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình.

- Nhân viên ngân hàng cần liên lạc với khách hàng của mình để hỏi xem cảm nhận của khách hàng như thế nào về dịch vụ NHĐT của ngân hàng, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.

- Thường xuyên hỏi thăm khách hàng và gửi bản hỏi khảo sát khách hàng để thăm dò ý kiến của khách hàng về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự.

I. Kết luận

PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu ,mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ NHĐT được ứng dụng trong hoạt động kinh

doanh ngân hàng, nó là tâm điểm chú trọng của tất cả các NHTM trong cuộc đua đầy khốc liệt trên thị trường, và hiện nay các NHTM trong nước đang nỗ lực không ngừng cải tiến CLDV NHĐT để thu hút khách hàng làm cho cuộc cạnh tranh ngày càng cao trào và mạnh mẽ giữa các ngân hàng.

Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của mạng internet và thiết bị công nghệ hiện đại thì dịch vụ NHĐT ngày càng được các NHTM chú trọng và phát triển nó như một chiến lược kinh doanh trọng yếu , tập trung tất cả mọi tiềm lực để đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ này nhằm củng cố vị trí, thương hiệu và thế mạnh của mình trên thương trường.

Nhận thức được tầm quan trọng này của dịch vụ NHĐT thì VPBankBến Ngự cũng đã không ngừng nỗ lực nâng cao CLDV NHĐT để gia tăng khả năng cạnh tranh với hệ thống NHTM lớn mạnh trong nước.

Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGDBến Ngự”với mục đích phân tích, đánh giá thực trạng CLDV NHĐT của VPBank trong những năm vừa qua để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao CLDV NHĐT và củng cố vị thế của ngân hàng ở trên thương trường. Với đề tài này tác giả mong muốn sẽ đóng góp một phần nho nhỏ giúp cho ngân hàng cải thiện được chất lượng dịch vụ NHĐT.

Trong quá trình nghiên cứu, do lượng kiến thức còn hạn hẹp cũng như lượng thời gian không cho phép để tác giả có thể đi sâu vào lĩnh vức NHĐT, nên luận văn này sẽ không tránh khỏi những vấn đề sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để cho luận văn của tác giả thêm hoàn thiện.

II. Kiến nghị

II.1 Đối với chính phủ

Cần xây dựng khung pháp lý về NHĐT với các điều khoản và quy định chặt chẽ để cho các NHTM áp dụng đúng quy định để tránh tình trạng cán bộ trong nội bộ ngân hàng vi phạm pháp luật.

II.2 Đối với nhà nước

- NHNN cần đưa ra các định hướng và kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể để cho các NHTM triển khai với các kế hoạch riêng của mình nhằm tránh tình trạng chồng chéo, lãng phí thời gian và làm cho lợi thế chung của các NHTM không được tận dụng triệt để.

- NHNN cần hợp tác với các cơ quan truyền thông để đẩy mạnh các công tác truyền thông nhằm tuyên truyền quảng bá thương hiệu ,sản phẩm cũng như dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt để cho xu hướng điện tử hóa ngày càng được áp dụng phổ biến.

- NHNN cần đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại với độ bảo mật khó xâm nhập, bên cạnh đó liên kết với cơ quan công an để có các biện pháp phòng chống các tội phạm như hacker xâm nhập nhằm chiếm đoạt tài sản của khách hàng cũng như làm mất uy tín của các NHTM.

- Đẩy mạnh công tác nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58), 7/2003.

[2] Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí Phát triển và Hội Nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015.

[3]Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[4]Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội.

[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24-34.

[6] Nguyễn Hữu Thắng, 2014, Giải pháp phát triển các sản phẩm “Ngân hàng điện tử” tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Việt Trì. Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội.

[7] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB tài chính, Tái bản lần 2, Trang 378.

[8]Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mô hình SERVQUAL Và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[9]How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999.

[10] Mức giá trị Durbin Watson dao động trong khoảng 1.5 – 2.5 thường sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất trích nguồn từ: Yahua Qiao (2011), Instertate Fiscal Disparities in America, Trang 150

[11] Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill.

[12] Trang web:

 Tailieu.vn

 Google.com

 Vpbank.com.vn

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANKBẾN NGỰ

Xin chào anh/chị!

Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự.” với mục đích thu thập số liệu và thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn tốt nghiệp cuối khóa của mình.

Khái niệm “Ngân hàng điện tử”: là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Rất mong nhận được ý kiến khách quan từ quý anh /chị thông qua bảng câu hỏi. Mỗi ý kiến khách quan của quý anh/chị rất có giá trị và ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin thu thập được từ quý anh/chị sẽ được bảo mật và sử dụng đúng như mục tiêu nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

Phần 1: Thông tin cá nhân

Họ và tên…………………………………………………………………….

1. Anh/chị vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?

1  Nam 2  Nữ

2. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?

1 Dưới 20 2  từ 20 đến 30 3 từ 30 đến 40

4 từ 40 đến 50 5 trên 50

3. Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?

1 Phổ thông trung học 2 Trung học,cao đẳng

3 Đại học 4 Sau đại học 5 Khác

4. Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị?

1 Giáo viên 2 Bác sĩ 3 Kỹ sư 4 Nhân viên văn phòng 5 công nhân 6 Khác

5. Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng?

1 dưới 3 triệu 2 3 đến 7 triệu