Chỉ Số Kmo Và Bartlett’S Test Của Biến Phụ Thuộc

- Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1.064 ≥ 1 nên phù hợp

- Tổng phương sai Trích = 77.006 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy, 6 nhân tố được Trích cô đọng được 77.006% biến thiên các biến quan sát.

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2

(Nguồn : kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Bảng 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO = 0.752 ≤ 1 nên phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.

 Kiểm định tích nhân tố là phù hợp.

Sig Barlett’s Test có mức ý nghĩa = 0.000 < 0.05 nên phân

Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

- Chỉ số giá trị Eigenvalue = 2.694 ≥ 1 nên phù hợp

- Tổng phương sai Trích = 89.793 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp.

Như vậy, 1 nhântố được Trích cô đọng được 89.793% biến thiên các biến quan sát.

Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Theo kết quả bảng ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta có các nhân tố được định nghĩa lại như sau:

Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố

STT

Nhân tố	Các biến quan sát	Loại
1	PV	PV1, PV4, PV5, PV3, PV2	Độc lập
2	CL	CL2, CL1,CL3	Phụ thuộc
3	TC	TC,TC3	Độc lập
4	DC	DC1,DC3, DC2	Độc lập
5	HH	HH3, HH2,HH1	Độc lập
6	DU	DU2,DU4,DU3, DU1	Độc lập
7	CN	CN2,CN1,CN3	Độc lập
	Tổng số lượng biến quan sát độc lập:20
	Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

2.2.2.5.Phân tích tương quan Pearson

Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, tác giả sẽ tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.

 Các tiêu chí trong phân tích tương quan pearson: Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:

- Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ.

Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.

- Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu.

- Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối.

- Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính. Lúc này sẽ có 2 tình huống xảy ra. Một, không có một mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hai, giữa chúng có mối liên hệ phi tuyến tính.

- Nếu sig pearson >0.05 thì tương quan không có ý nghĩa.

Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson

Tương quan

pearson

.625**

.651**

.424**

.542**

.313**

.376**

Sig. (2-

tailed)

.000

**Tương quan có ý nghĩa ở mức 1%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Sig tương quan Pearson các biến độc lập PV, TC, DC, HH, DU, CN với biến phụ thuộc CL nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến CL. Giữa TC và CL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.651, giữa DU và CL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.313.

2.2.2.6.Phân tích hồi quytuyến tính

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá , tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xem các biến độc lập có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến các biến

phụ thuộc và để biết được mức độ phù hợp của mô hình đã được đặt ra giả thuyết ngay từ ban đầu.

Căn cứ vào kết quả đã phân tích ở phần phân tích nhân tố khám phá thì ta có phương trình mô hình hồi quy tuyến tính như sau:

CL= β0 + β1PV + β2TC+ β3DC+ β4HH+ β5DU + β6CN +

Trong đó:

CL: Giá trị của biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHĐT

PV: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là năng lực phục cụ

TC: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Sự tin cậy

DC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Sự đồng cảm

HH: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình

DU: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Sự đáp ứng

CN: giá trị của biến độc lập thứ sáu là giá cả cảm nhận

Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Giá trị hiệu chỉnh bằng 0.594 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 59.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 40.6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

 Hệ số Durbin – Watson = 1.953, nằm trong khoảng 1.821 đến 2.179 nên

không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Bảng 2.24: Phân tích ANOVA

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Sig kiểm định F bằng 0.000< 0.05, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Bảng 2.25: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Kết quả xử lí dữ liệu SPSS 20 cho thấy, Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập có 1 biến >0.05 đó là DU, do đó biến độc lập này đều bị loại khỏi mô hình.

 Các hệ số hồi quy hầu như đều lớn hơn 0 chỉ có 1 biến có hệ số hồi quy nhỏ hơn 0 là DC. Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc, chỉ có DC tác động ngược chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh

nhất tới yếu nhất của

các biến độc lập tới biến phụ thuộc

CL là:TC(0.493) >

HH(0.265) > PV (0.256) > CN (0.138)>DC (-0.182) tương ứng với:

 Sự tin cậy tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT.

 Phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ 2 tới chất lượng dịch vụ NHĐT.

 Năng lực phục vụ tác động mạnh thứ 3 tới chất lượng dịch vụ NHĐT.

 Giá cả cảm nhận tác động thứ 4 tới chất lượng dịch vụ NHĐT.

 Sự đồng cảm tác động yếu nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Phương trình hồi quy tuyến tính

CL = 0.493*TC+ 0.265*HH + 0.256*PV + 0.138*CN +(-0.182)*DC

Như vậy, với 6 giả thuyết từ H1 đến H6 chúng ta đã đặt ra ban đầu ở mục Giả thuyết nghiên cứu . Có 5 giả thuyết được chấp nhận là: H1, H3, H4, H5,H6 tương ứng với các biến: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Giá cả cảm nhận; Sự đồng cảm có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.

2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự

Nghiên cứu này được tiến hành để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự để từ đó tác giả sẽ biết được những điểm mạnh cần phát huy cũng như điểm yếu cần được khắc phục và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho VPBank Bến Ngự có thể thu hút và giữ chân được khách hàng.

Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự

Nhân tố

N	Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
TC	125	3.5880	4	.000
PV	125	3.6288	4	.000
DC	125	3.5093	4	.000
HH	125	3.0720	4	.000
DU	125	3.5880	4	.000
CN	125	3.5307	4	.000

Để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT

, tác giả sẽ tiến hành kiểm định One Sample – Test cho các nhân tố cấu thành nên chất

lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự. Với kiểm định này tác giả sẽ sử dụng giá trị kiểm định ở mức 4 là sự đồng ý trong thang đó likert cho các nhận định của các nhân tố.

Giả thuyết đặt ra:

H0: N = 4

H1: N ≠ 4

 Từ kết quả kiểm định ở bảng 2.27, cho thấy mức ý nghĩa của các nhân tố đều

< 0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H0 và chấp nhận H1 .Mặc khác giá trị trung bình của các nhân tố đều < 4 nên có thể chứng tỏ được rằng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự vẫn chưa thực sự làm hài lòng hết tất cả khách hàng nên cần đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm (2015-2017)

Căn cứ vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua ý kiến của khách hàng thì tác giả có thể rút ra được một số điểm đạt được, mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó của VPBank Bến Ngự.

2.3.1.Kết quả đạt được

- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch được tiện lợi và nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại và tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, chỉ cần thông qua điện thoại, mạng internet là có thể giao dịch được không cần trực tiếp đến ngân hàng.Ngoài ra còn giúp ngân hàng giảm đi một số chi phí giao dịch.

- Các dịch vụ NHĐT được khách hàng biết đến và sử dụng nó.

- Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc với vật dụng nội thất khá khang trang, gọn gàng và đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách hàng.

- Đội ngũ nhân viên trình độ ngày càng cao , yêu nghề và luôn sẵn lòng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.

- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT liên tục tăng qua 3 năm gần đây.

2.3.2.Hạn chế