Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Nhđt Tại Vpbank Bến Ngự Thông Qua Ý Kiến Khách

- Với khách hàng chưa có tài khoản tại VPBank thì phải đăng ký mở tài khoản giao dịch trước.

- Khách hàng có thể đăng ký sử dụng VPBank Online tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VPBank, hồ sơ cung cấp gồm:

Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ;

Bản photo CMT/Hộ chiếu của người sử dụng VPBank Online;

Hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp và người đại diện theo pháp luật (đã lưu đối với KH cũ).

VPBank SMS

SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank:

Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của Khách hàng

Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn của Khách hàng

Lợi ích

Dịch vụ SMS Banking của VPBank hoạt động 24/7 và cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:

- Tra cứu số dư tài khoản

- Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất

- Nhận thông báo biến động số dư tài khoản

- Tra cứu địa điểm ATM, CN/PGD, Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, Tra cứu lãi suất,…

- Cung cấp dịch vụ VPBilling là dịch vụ thanh toán hóa đơn qua tin nhắn

- Thanh toán hóa đơn điện thoại di động trả sau Viettel, MobiFone

- Thanh toán hóa đơn Internet ADSL Viettel

- Thanh toán hóa đơn điện thoại cố định HomePhone Viettel

- Cung cấp dịch vụ VPB VnTopup là dịch vụ Nạp tiền điện thoại qua tin nhắn:

- Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước của 6 mạng: VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, Vietnamobile, Gmobile

- Nạp tiền để thanh toán cước cho thuê bao trả sau mạng Viettel

VPBank Mobile

VPBank Mobile là ứng dụng Ngân hàng điện tử được cài đặt trên điện thoại do VPBank cung cấp cho Khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và một số tiện ích gia tăng khác.VPBank tự hào là Ngân hàng đầu tiên cung cấp ứng dụng điện thoại trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.

Lợi ích

VPBank Mobile cung cấp các tính năng cơ bản như trên VPBank Online:

- Quản lý tài khoản :Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch; Tra cứu danh sách thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng; Tra cứu thông tin hợp đồng vay.

- Giao dịch tài chính: Thanh toán hóa đơn và thẻ tín dụng; Chuyển khoản nội bộ VPBank; Chuyển khoản liên ngân hàng trên khắp Việt Nam; Gửi tiền với Tiết kiệm trực tuyến của VPBank; Nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ trả trước

- Quản lý thẻ tín dụng: Tra cứu số dư và hoạt động thẻ; Thanh toán dư nợ thẻ; Thay đổi hạn mức thẻ tín dụng

Đặc biệt VPBank Mobile tận dụng những tính năng thông minh của các thế hệ smartphone mới nhất như:

- Định vị địa điểm ATM/Chi Nhánh của VPBank Bến Ngự.

- Card Offer : Các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của VPBankBến Ngự.

- Tra cứu tỷ giá ngoại tệ tiện lợi.

Đăng ký dịch vụ VPBank Mobile:

Khách hàng đã kích hoạt VPBank Online có thể sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu của VPBank Online để truy cập dịch vụ VPBank Mobile.

VPBank ePay

VPBank ePay hay Dịch vụ Thanh toán trực tuyến của VPBank là dịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa & dịch vụ trực tiếp trên các website liên kết với VPBank.

Lợi ích

VPBank ePay cho phép Khách hàng thanh toán thuận tiện trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa cho các dịch vụ như: Đặt phòng khách sạn; Đặt tour du lịch; Xem phim; Mua điện thoại; Mua sách; Mua hàng trên các trang mua theo nhóm... Và rất nhiều tiện ích khác.

Điều kiện sử dụng Dịch vụ:

- Khách hàng có Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank.

- Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank

VPBank BankPlus

VPBank Bankplus là dịch vụ Ngân hàng điện tử trên điện thoại do VPBank cung cấp cho khách hàng là thuê bao di động mạng Viettel. VPBank Bankplus sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động với các giao dịch Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus trên bất kỳ loại điện thoại di động nào trong môi trường không có mạng Internet với độ bảo mật và an toàn cao cho mọi giao dịch.

Lợi ích

- Chức năng thanh toán: Chuyển tiền trong VPBank tới thuê bao Viettel cùng sử dụng VPBank Bankplus; Chuyển tiền trong nội bộVPBank; Chuyển tiền liên ngân hàng qua tài khoản; Chuyển tiền liên ngân hàng nhanh qua thẻ; Thanh toán cước viễn thông Viettel; ADSL/ Leased line; PSTN; Homephone; Điện thoại di động trả sau; Điện thoại di động trả trước.

- Chức năng truy vấn thông tin:Truy vấn số dư tài khoản, giao dịch chuyển tiền; Tra cứu danh mục Ngân hàng, biểu phí.

- Chức năng hỗ trợ:Kích hoạt dịch vụ; Đổi PIN; Đổi ngôn ngữ; Quản lý danh bạ.

Điều kiện sử dụng Dịch vụ

- Là Khách hàng có tài khoản thanh toán VND tại VPBank.

- Là Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VPBank.

- Là chủ thuê bao di động Viettel đang hoạt động 2 chiều .

- Là Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus tại VPBank.

Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017

(ĐVT: Tỷ đồng)

Năm

Đơn vị: tỷ đồng

2015	2016	2017
Thu nhập từ dịch vụ ròng theo từng sản phẩm	1.71	1.931	2.587
Thu nhập từ dịch vụ thẻ và NHĐT(tỷ đồng)	0.05	0.068	0.107
Tỷ trọng	2.98%	3.54%	4.15%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

(Nguồn : VPBank Bến Ngự) Từ bảng số liệu 2.3 cho thấy hoạt động kinh doanh về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngựđang ngày càng phát triển, cụ thể như sau: Thu nhập từ dịch vụ ròng theo từng sản phẩm số liên tục tăng qua 3 năm (2015-2017) năm 2016 so với năm 2015 tăng 221 triệu đồng tương ứng với tăng 12.92%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 656 triệu đồng tương ứng với tăng 33.97%. Doanh thu từ dịch vụ thẻ và NHĐT cũng tăng qua 3 năm (2015-2017) , năm 2016 so với năm 2015 tăng 18 triệu đồng tương ứng với tăng 36%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 39 triệu tương ứng với tăng 57.35%. Tỷ trọng về dịch vụ NHĐT liên tục tăng trong 3 năm gần đây với con số cụ thể lần lượt là 2.98%(2015), 3.54%(2016), 4.15%(2017). Mặc dù tốc độ tăng trưởng không nhanh nhưng đây vẫn là tin tốt để tạo ra động lực cho VPBank không ngững nỗ lực phát triển

trong những năm tiếp theo.

2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng

2.2.1. Thống kê mô tả đặcđiểm mẫu khảo sát

Với mục tiêu điều tra và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank Bến Ngự cũng như giúp cho ngân hàng có những giải pháp thiết thực nhất để thu hútkhách hàng , tác giả đã tiến hành khảo sát 130 khách hàng bằng bảng hỏi khảo sát. Kết quả thu về được 125 bảng hỏi khảo sát hợp lệ , 5 bảng hỏi không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 125 phiếu.

Trong mẫu thu về, có 33.6% là nam và 66.4% là nữ, số lượng người được đào tạo ở bậc sau đại học chiếm 56.8%, phần lớn là khách hàng có độ tuổi từ 30 - 40 tuổi chiếm 52.0% và 40 – 50 tuổi chiếm 23.2%, với mức thu nhập trung bình từ 7 triệu đến 10 triệu. Khách hàng được khảo sát với nhiều nghề nghiệp khác nhau, trong đó gồm 4.8% là giáo viên, 17.6% bác sĩ;28.8 % kĩ sư ; 40.0% nhân viên văn phòng; 7.2% công nhân; 1.6% đến từ các ngành khác. Đây cũng là cơ hội và điều kiện thuận lợi để VPBankBến Ngựcó thể tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng và giữu chân khách hàng bằng những chiến lược kinh doanh của mình.

Bảng 2.4: Phân loại thống kê

Thông tin

Phân loại	Tần số	Tỷ lệ %
Giới tính	Nam	42	33.6
Giới tính	Nữ	83	66.4
Độ tuổi	Dưới 20	0	0.00
	Từ 20 dến 30	26	20.8
	Từ 30 đến 40	65	52.0
	Từ 40 đến 50	29	23.2
	Trên 50	5	4
Trình độ học vấn	Phổ thông trung học	16	12.8
	Trung học, cao đẳng	9	7.2
	Đại học	20	16.0
	Sau đại học	71	56.8
	Khác	9	7.2
Nghề nghiệp	Giáo viên	6	4.8
	Bác sĩ	22	17.6
	Kỹ sư	36	28.8
	Nhân viên văn phòng	50	40.0
	Công nhân	9	7.2
	Khác	2	1.6

Thu nhập

Dưới 3 triệu	0	0.00
Từ 3 đến 7 triệu	27	21.6
Từ 7 đến 10 triệu	54	43.2
Trên 10 triệu	44	35.2

(Nguồn: số liệu tổng hợp xử lý từ phần mềm SPSS 20)

2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBankBến Ngự

2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT

 Kết quả thống kê cho thấy, thời gian khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất llà từ 4 đến 8 năm với tỷ trọng chiếm 44.0%, thứ 2 là từ 2 đến 4 năm với tỷ trọng 32% cuối cùng là trên 8 năm và dưới 2 năm với tỷ trọng lần lượt là 13.6% và 10.4% .Điều này chứng tỏ khách hàng luôn trung thành với ngân hàng, họ muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng. Đây chính là tin tốt cho ngân hàng,chính vì vậy ngân hàng cần phải cố gắng phát huy điểm mạnh này cũng như cải tiến và cho ra một số sản phẩm dịch vụ NHĐT mới gần gũi với khách hàng nhất , để thu hút và giữ chân khách hàng hơn.

Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự

 Thông qua kết quả phân tích số liệu tại phần mềm SPSS 20 thì dịch vụ mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất là VPBank online với tỷ trọng là 31.3%, thứ 2 là dịch

vụ VPBank SMS với 29.6% , thứ 3 là VPBank ePay với 16.6%, thứ 4 là VPBank Mobile với 13.4% và cuối cùng là VPBank BankPlus với 9.1%. Điều này chứng tỏ tất cả các dịch vụ NHĐT đều được 125 khách hàng biết đến và sử dụng nó.

Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBankBến Ngự

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của

VPBankBến Ngựchiếm tỷ trọng lớn nhất là gia đình, bạn bè,đồng nghiệp với tỷ trọng 33.4%, vị trí thứ 2 là phương tiện truyền thông(báo chí, tivi,…) với 32.4% ,thứ 3 là tờ rơi của ngân hàng với 17.2%, cuối cùng là trang web của VPBank với 11.2%. Điều này chứng tỏ rằng công tác marketing, PR cho sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa hấp dẫn , chưa thu hút được khách hàng nên cần cải tiến dịch vụ NHĐT.

Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Phần lớn tiện ích mà khách hàng sử dụng là chuyển tiền với tỷ trọng 45.8%, kiểm tra thông tin tài khoản cũng chiếm tỷ trọng khá cao với 25.4%, 27.9% còn lại

được chia đều cho nạp tiền điện thoại với 10.0%, mua hàng trực tuyến với 12.9%, các tiện ích khác với 5%.

Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Thông qua kết quả điều tra và xử lí bằng phần mềm SPSS.20 cho thấy lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự đầu tiên phải nói đến là do giao dịch tiện lợi và ngân hàng có uy tín với tỷ trọng lần lượt là 33.4%, 30.2% , bên cạnh đó còn có lý do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều dịch vụ cùng một lúc cũng chiếm tỷ trọng khá cao với tỷ trọng chiếm 25.3%, cuối cùng là lý do miễn phí dịch vụ sử dụng với tỷ trọng là 9.5%.

Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBankBến Ngự

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS20)

 Trong 125 khách hàng được khảo sát thì phần lớn khách hàng đều có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình , bạn bè với tỷ trọng rất cao lên đến