Dự Định Sử Dụng Tiếp Hoặc Giới Thiệu Cho Gia Đình, Bạn Bè Về Dịch Vụ

95.2% , nhưng bên cạnh đó vẫn còn 4.8% khách hàng không có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè. Điều này chứng tỏ VPBankBến Ngự cần có biện pháp khắc phục và cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra niềm tin cho khách hàng và giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng những dịch vụ NHĐT của mình.

4.8%

95.2%

Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự

2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí

Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng

như đã hứa và chứng từ

giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu

tố “đồng cảm” và

“phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn

có khách hàng cho điểm cải thiện các yếu tố này.

1 “ hoàn toàn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần

2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Dựa vào cơ sở lý thuyết đã nêu ở phần phuwong pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ đi vào kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để xem các nhân tố có thỏa mãn được tất cả các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá hay không và kết quả đạt được như sau:

Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập

STT

MÃ HÓA	DIỄN GIẢI	Tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s alpha
A – Sự tin cậy Cronbach’s alpha =0.821
1	TC1	Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa.	0.779	0.642
2	TC2	Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.	0.748	0.679
3	TC3	Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.	0.518	0.901
B – Sự đáp ứng Cronbach’s alpha =0.752
4	DU1	Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình.	0.507	0.719
5	DU2	Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị.	0.628	0.648
6	DU3	Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24.	0.505	0.716
7	DU4	Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.	0.556	0.689
C - Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0.910
8	PV1	Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.	0.859	0.878
9	PV2	Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.	0.840	0.880
10	PV3	Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.	0.838	0.880
11	PV4	Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.	0.740	0.896
12	PV5	Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.	0.852	0.878
13	PV6	Thủ tục giao dịch linh hoạt	0.399	0.938
D - Sự đồng cảm Cronbach’s alpha =0.810
14	DC1	Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.	0.658	0.746

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

DC2	Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết.	0.652	0.747
16	DC3	Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT.	0.678	0.727
E - Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha =0.835
17	HH1	Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.	0.667	0.800
18	HH2	Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.	0.768	0.713
19	HH3	Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.	0.667	0.804
F - Giá cả cảm nhận Cronbach’s alpha =0.834
20	CN1	Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định.	0.676	0.789
21	CN2	Ngân hàng luôn chào mời anh/chị với mức phí giao dịch cạnh tranh.	0.784	0.687
22	CN3	Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn.	0.638	0.835

(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

Bảng2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc

Stt

Mã hóa	Diễn giải	Tương quan biến tổng	Hệ số cronbach’s alpha
G – Chất lượng dịch vụ NHĐT Cronbach’s alpha=0.943
23	CL1	Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt.	0.890	0.911
24	CL2	Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà anh/chịhằng mong đợi.	0.851	0.941
25	CL3	Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.	0.907	0.898

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong phần mềm SPSS 20)

 Kết quả thống kê cho thấy tất cả các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA . Nhìn vào bảng 2.11 và bảng 2.12cho thấy tất

cả các nhân tố đều có hệ số Cronbach's Alpha >0.6. Hệ số tương quan tổng đều >0.3 nên tất cả các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện.

2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo với các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện để đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, thì bước tiếp theo tác giả sẽ tiến hành sử dụng phần mềm SPSSS 20 để xử lý số liệu từ đó cho ra kết quả để xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Phân tích nhân tố khám phá lần 1

Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett’s Test lần 1

( Nguồn : Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Chỉ số KMO and Barlett’s Test nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO = 0.846 ≤ 1 nên phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.

 Kiểm định Sig Barlett’s Test có mức ý nghĩa < 0.05 nên phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1

(Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Thang đó trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhấtvới:

- Chỉ số giá trị Eigenvalue = 1.156 ≥ 1 nên phù hợp

- Tổng phương sai Trích = 75.451 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp.

Như vậy, 6 nhân tố được Trích cô đọng được 75.451% biến thiên các biến quan sát.

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

Từ kết quả ma trận xoay, biến PV6 và TC2 sẽ bị loại. Mặc dù 2 nhân tố này thỏa mãn được điều kiện hệ số tải lớn hơn 0.5 , nhưng 2 biến này nhảy qua nhóm nhân tố khác, làm cho các nhóm nhân tố không hội tụ được nên tác giả quyết định loại 2 biến này.

Tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi đã loại đi biến quan sát PV6 và TC2.

Bảng 2.15 :Chỉ số KMO và Bartlett’s Test lần 2

( Nguồn : Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO =

0.837 ≤ 1 nên phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.

 Kiểm định Sig Barlett’s Test có mức ý nghĩa = 0.000 < 0.05 nên phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)

 Thang đo Trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất với: