Phân Tích Sự Khác Biệt Của Các Đối Tượng Điều Tra Về Các Yếu Tố Chất

đều và thuận tiện

21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, 0,0

0,0

24,1

66,7

9,3

4,01

22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết 0,0

0,0

55,6

44,4

0,0

3,52

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” có 5 tiêu chí, các tiêu chí này được cán bộ đánh giá cao không có ý kiến không đồng ý, đặc biệt tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu” có 29,7% ý kiến đồng ý. Điều đó cho thấy làm tốt công tác hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ.

Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 4 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá khá tốt, chỉ có tiêu chí “Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp” có 72,2% ý kiến đồng ý cao. Nhân tố thì nhân tố “Phương tiện hữu hình” được cán bộ đánh giá cao, đặc biệt tiêu chí “Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện” và “Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự”, được đánh giá với điểm trung bình cao lần lượt là 4,28 và 4,22.

Từ kết quả phân tích trên cho thấy, cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được cán bộ nhân viên đánh giá cao.

2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Để nắm bắt được các ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ, tác giả tiến

hành so sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá được thể hiện ở bảng sau.

Qua Bảng 2.32, cho thấy chênh lệch giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với 5 yếu tố với 22 tiêu chí đưa ra. Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, trong 5 tiêu chí đưa ra có 1 tiêu chí có sự khác biệt có ý nghĩa thông kê là các tiêu chí “Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng”, tương ứng chênh lệch 0,24 với mức ý nghĩa sig < 0,05. Điều này, đòi hỏi Vietcombank Huế cần có biện pháp tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong thời gian đến.

Bảng 2.32. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

STT Chỉ tiêu

Giá trị trung

bình Chênh

Sai số chuẩn

Mức ý nghĩa

bộ	hàng		Error)
Sự tin cậy 1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng 3,38	3,35	0,03	0,110	0,804
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên 2 quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian 3,82	3,78	0,04	0,121	0,753
cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 3,53	3,43	0,10	0,108	0,391
4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại 3,91	3,85	0,06	0,116	0,042
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin 3,13	3,09	0,04	0,124	0,754
Sự đáp ứng 6 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh 3,80	3,78	0,02	0,099	0,837
7 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và 3,89	3,74	0,15	0,110	0,189
8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng 3,25	3,17	0,08	0,111	0,477
Năng lực phục vụ 9 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục 4,22	4,02	0,20	0,130	0,024
10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã 4,33	4,07	0,26	0,110	0,019
11 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực 4,18	4,00	0,18	0,103	0,090
12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn 4,38	4,17	0,21	0,096	0,030
13 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch 4,11	3,94	0,17	0,103	0,101
Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền 3,37	3,13	0,24	0,084	0,005
15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh 3,18	3,04	0,14	0,071	0,052
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp 16 lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách 3,97	3,91	0,06	0,086	0,444
hàng…) là phù hợp
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc 3,94	3,06	0,88	0,080	0,148
Phương tiện hữu hình 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện 3,99	3,78	0,21	0,108	0,049
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục 4,29	4,22	0,07	0,103	0,516

Cán Khách lệch

(Std.

Sig.

được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận

Ngân hàng khoản vay

chóng, nhiệt tình

đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị

với tất cả khách hàng tới giao dịch

nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu

nhặn với khách hàng

hiện giao dịch với Ngân hàng

để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị

chính xác

lợi của anh/chị trong giao dịch

chóng, có không gian thoải mái, lịch sự

biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng

đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)

20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố 4,31	4,28	0,03	0,100	0,771
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, 4,01	3,83	0,18	0,103	0,090
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết 3,52	3,43	0,09	0,096	0,340

gọn gàng, lịch sự đều và thuận tiện

thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)

kế hấp dẫn, bố trí khoa học.

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Nhân tố “năng lực phục vụ” đều có chênh lệch lớn có ý nghĩa thống kê, tức là có sự khác biệt lớn có ý nghĩa thống kê. Cụ thể các tiêu chí có chênh lệch lớn là “Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” chênh lệch 0,26 điểm; “Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu” chênh lệch 0,20 điểm; “Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị”chênh lệch 0,21 điểm…Các tiêu chí đánh giá liên quan đến thái độ, kiến thức và mức độ hoàn thành công việc cán bộ cũng đánh giá cao về năng lực của mình.

Từ kết quả phân tích trên đây, cho thấy Vietcombank Huế cần mạnh dạn hơn trong việc đề ra các biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong những năm tiếp theo.

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

2.4.1. Kết quả đạt được

Với bề dày lịch sử và phát triển của mình, Vietcombank Huế ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình so với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua 3 năm 2015-2017, kết quả kinh doanh đã đạt được những kết quả khả quan, trong đó có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, cụ thể là:

Thứ nhất, doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng đều qua 3 năm 2015- 2017, nguyên nhân là do Vietcombank Huế thực hiện tốt chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, kế hoạch cho vay khá tốt nên doanh số cho vay tăng mạnh, giúp cho ngân hàng có được mối quan hệ tốt với khách hàng, thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, doanh số thu nợ cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận Ngân hàng.

Thứ hai, Vietcombank Huế có lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố, uy tín lâu năm nên rất thuận tiện cho việc đi lại của người dân. Bên cạnh đó, Vietcombank Huế còn đưa ra nhiều hình thức cho vay cá nhân rất hợp lý, hấp dẫn như: Xây, sửa

chữa, mua nhà, đồ dùng gia đình, mua ô tô, du lịch... và nhu cầu đời sống khác. Vietcombank Huế đã không ngừng nghỉ, nổ lực hết mình, luôn đa dạng hình thức hoạt động bộ máy và bước đầu đạt những kết quả khả quan.

Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối phủ sóng rộng khắp thành phố, phòng giao dịch và máy rút tiền trải đều tạo thuận lợi cho người dân, đội ngũ nhân lực đã nâng cao lên rất nhiều, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn cao trong công việc...

Thứ tư, chính sách cho vay thông thoáng được khách hàng đánh giá cao, điều này được thể hiện thông qua mức độ đánh giá cao của khách hàng về khung quy định đối tượng và các yêu cầu về phía khách hàng được vay vốn, nhờ vậy mà ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng.

Thứ năm, nhân viên Vietcombank Huế am hiểu nhiều kiến thức và có đạo đức nghề nghiệp. Điều này thể hiện qua từng công việc như: khả năng tư vấn, tiếp cận khách hàng và trên hết là sự nhiệt tình, tận tâm, hỗ trợ khách hàng trên nhiều phương diện và với phương châm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, không có hiện tượng gian dối trong quá trình cho khách hàng cá nhân vay vốn.

Thứ sáu, mức lãi suất linh hoạt được khách hàng đánh giá cao, điều này cho thấy khách hàng luôn hài lòng cao đối với mức lãi và sự linh hoạt về cách tính lãi suất tuỳ theo từng đối tượng khách hàng, nó có sự tác động khá tốt đến việc lựa chọn dịch vụ cho vay của Vietcombank Huế khi có nhu cầu.

Thứ bảy, công tác định giá tài sản rò ràng và chính xác nên được khách hàng tin tưởng, đây cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng đối với hình thức cho vay thế chấp tài sản.

Thứ tám, công tác kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay được Chi nhánh chú trọng và luôn đặt việc này lên hàng đầu nhờ vậy làm giảm đi nhiều rủi ro đối với hoạt động cho vay và nâng cao tính thanh khoản.

Nhờ những nỗ lực vượt bậc, Vietcombank Huế là ngân hàng không những đã giữ được nguồn vốn hiện tại mà còn tăng trưởng là khá tích cực, lợi nhuận của Vietcombank Huế liên tục tăng qua 3 năm cả về số tương đối và số tuyệt đối.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

Tuy đã đạt được những kết quả trên đây, tuy nhiên thực tiễn cũng cho thấy công tác cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế vẫn còn khá nhiều hạn chế, bất cập, trong đó một số hạn chế chính là:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mặc dù được khách hàng và cán bộ đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn nhiều ý kiến chưa đồng tình cao về thời gian tiến hành việc giải ngân hiện nay của dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng.

Thứ hai, lãi suất cho vay của Vietcombank Huế còn cao so với các ngân hàng trên địa bàn. Ngân hàng cũng chưa quan tâm đưa ra những ưu đãi về lãi suất vay vốn tốt với các khách hàng thân thiết, có uy tín.

Thứ ba, việc đánh giá khả năng thanh toán và sử dụng vốn vay của khách hàng sau khi vay vốn thông qua các kênh thông tin thu thập thiếu chính xác.

Thứ tư, quy trình kiểm tra giám sát hiệu quả sử dụng vốn chưa đảm bảo độ chính xác, dẫn đến việc đưa ra những quyết định chưa chính xác của quản lý ngân hàng, làm ảnh hưởng đến một số khách hàng bị đánh giá sai.

* Nguyên nhân

- Trình độ năng lực cán bộ: Với đội ngũ cán bộ trẻ, Vietcombank Huế đôi lúc còn xảy ra lúng túng trong việc xử lý các nghiệp vụ. Dù đội ngũ cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn cao, năng động nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Vì vậy, khả năng thu thập, xử lý thông tin còn mang tính một chiều, thiếu kịp thời, chính xác.

- Công tác kiểm tra, việc sử dụng vốn của khách hàng còn nhiều hạn chế và chưa chú được chú trọng. Một số trường hợp, cán bộ tín dụng chưa đủ khôn khéo để nắm bắt khai thác và nắm bắt thông tin khách hàng tình hình sử dụng vốn.

- Thông tin phục vụ công tác thẩm định KHCN vay vốn và thông tin để quản lý sau khi giải ngân còn hạn chế. Chủ yếu do khách hàng cung cấp, thiếu sự chia sẻ thông tin khách hàng giữa các ngân hàng với nhau, hệ thống đánh giá nội bộ vẫn còn mang tính chủ quan và chưa linh hoạt.

- Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa Ngân hàng với các cơ quan nhà nước trong quy trình phát mại tài sản, dẫn đến tài sản thế chấp bị phát mãi quá chậm, gây ra tình trạng tài sản xuống cấp, hư hỏng gây thiệt hại.

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

3.1.1. Định hướng chung

Với triết lý kinh doanh“Chung niềm tin vững tương lai”, Vietcombank đã xác định mục tiêu, phương hướng hoạt động như sau:

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank Huế luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố. Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. Cụ thể:

Tiếp tục phát huy lợi thế huy động vốn, đặc biệt huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư để đảm bảo nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng.

Tăng cường khai thác hệ khách hàng hiện hữu và mới để đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối, bán chéo sản phẩm.

Tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ

cán bộ tín dụng cũng như tạo tác phong chuyên nghiệp và nhiệt tình trong cung

cách phục vụ khách hàng. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, có lương tâm

trách nhiệm với khách hàng và công việc.

Duy trì mức lãi suất ổn định, khi có biến động cần chủ động thông báo cho khách hàng được biết, công khai các chi phí vốn có trong quy trình, hoạt động cho vay để tạo sự an tâm cho khách hàng.

Củng cố và đẩy mạnh chính sách marketing, đưa ngân hàng đến gần hơn với

khách hàng, tạo mối quan hệ mật thiết, gắn bó với các khách hàng quen thuộc.

Đẩy mạnh chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra, xác định chính xác khả năng hoàn trả của khách hàng, kiểm soát nợ xấu một cách có hiệu quả.

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Dịch vụ tín dụng cho vay KHCN trong những năm gần đây đã mang lại cho Chi nhánh một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động tín dụng cho vay KHCN trong những năm tới, Vietcombank Huế đã định hướng sau đây:

Một là, bám sát nhu cầu thị trường, thay đổi, điều chỉnh phù hợp, đáp ứng

nhu cầu tiêu dùng đối tượng khách hàng cá nhân.

Hai là, thành lập bộ phận xây dựng chiến lược khách hàng với mục tiêu xây dựng chính sách khách hàng mang tính toàn diện, nhất quán, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Ba là, tiếp tục củng cố, kiện toàn và phát triển công tác marketing theo hướng chuyên nghiệp, chủ động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay.

Bốn là, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: Internet Banking, Smart Banking, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.

Năm là, với ưu thế về uy tín thương hiệu, năng lực tài chính, mạng lưới rộng khắp cùng với việc đi đầu trong ứng dụng công nghệ mới, Vietcombank Huế hoàn toàn có khả năng chiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực bán lẻ.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay

Kết quả phân tích cho thấy quy trình, chính sách cho vay của Vietcombank Huế còn nhiều hạn chế. Vì vậy, trong thời gian đến Vietcombank Huế cần quan tâm giải quyết các vấn đề sau:

Một là, hoàn thiện chính sách quản lý, quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng nói chung và hoạt động giải ngân các khoản vốn vay của khách hàng vay vốn. Đây là điều mà khách hàng còn chưa đánh giá cao. Đòi hỏi Vietcombank Huế phải giảm thiểu thủ tục, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý bằng hệ thống thông tin, mạng nội bộ, giúp công việc được xử lý nhanh hơn, hiệu quả và chính xác hơn.

Hai là, chủ động tăng mức trích lập dự phòng các khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận. Việc làm này, sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp. Đồng thời, có thể giảm quỹ lương nhưng làm tăng khả năng tài chính nội tại của ngân hàng.

Ba là, hoàn thiện chức năng bộ phận đo lường, giám sát và kiểm soát rủi ro hoàn toàn độc lập với những bộ phận khác và bộ phận này báo cáo tình trạng rủi ro lãi suất trực tiếp đến nhà quản trị ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay

Kết quả phân tích cho thấy, trong thời gian qua Vietcombank Huế đã tuân thủ và thực hiện đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước về lãi suất cho vay, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn cũng như với tình hình kinh tế khó khăn. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã giảm mức lãi suất huy động trần, từ đó làm giảm nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng, làm cho hoạt động kinh doanh khó khăn. Vì vậy, trong thời gian đến Vietcombank Huế cần thiện công tác điều hành lãi suất cho vay với những giải pháp sau:

Một là, xây dựng chính sách lãi suất phải linh hoạt, phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng và các mục đích sử dụng khác nhau.