chứng tỏ mối quan hệ tuyến tính càng lớn và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình ta đang xét.
Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
TC | DU | NL | DC | HH | Y | ||
Hệ số tương quan | 1 | ||||||
TCSig. | |||||||
Hệ số tương quan | 0,256 | 1 | |||||
DU Sig. | 0,000 | ||||||
Hệ số tương quan | 0,302 | 0,222 | 1 | ||||
NLSig. | 0,000 | 0,000 | |||||
Hệ số tương quan | 0,275 | 0,252 | 0,567 | 1 | |||
DC Sig. | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||||
Hệ số tương quan | 0,289 | 0,261 | 0,159 | 0,128 | 1 | ||
HH Sig. | 0,000 | 0,001 | 0,000 | 0,000 | |||
Hệ số tương quan | 0,629 | 0,373 | 0,573 | 0,485 | 0,428 | 1 | |
Y Sig. | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Phát Triển Mạng Lưới Atm, Pos Tại Vietcombank Huế Giai Đoạn 2015-2017 -
Tình Hình Cho Vay Khcn Phân Theo Thời Hạn Vay Tại Vietcombank Huế Giai Đoạn 2015-2017 -
Mục Đích Sử Dụng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân -
Phân Tích Sự Khác Biệt Của Các Đối Tượng Điều Tra Về Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân -
Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo, Bỗi Dưỡng Nhân Lực -
Kiến Nghị Đối Với Nhà Nước, Chính Phủ, Ngân Hàng Nhà Nước
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bảng 2.26, cho thấy tất cả các biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, vì vậy các
biến đều được giữ lại để tiếp tục hồi quy bội.
b. Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và mức độ tác động của chúng.
Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân
tích hồi quy. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình từ các yếu tố.
Mô hình được viết như sau:
Y = β0 + β1*TC + β2*DU + β3*NL + β4*DC + β5*HH + ei
Trong đó: Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; Các nhân tố ảnh hưởng, gồm: TC: Sự tin cậy; DU: Sự đáp ứng; NL: Năng lực phục vụ; DC: Sự đồng cảm; HH: Phương tiện hữu hình; βi: Các hệ số hồi quy (i > 0); β0: Hằng số; ei: Sai số.
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 62,4%, thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 62,4% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được.
Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2
R2 điều chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin- Watson
1 0,797 0,635 0,624 0,29040 1,902
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t. Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Giả thuyết H0 là βk = 0. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình
Tổng phương
df
sai lệch
Bình phương tổng phương sai lệch
Mức ý
F
nghĩa Sig.
23,815 | 5 | 4,763 | 56,480 | 0,000 | |
Số dư | 13,661 | 162 | 0,084 | ||
Tổng | 37,476 | 167 |
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk=0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter, ta có mức giá trị Sig của 5 yếu tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình nên bác bỏ giả thiết H0: 5 nhân tố này không giải thích được cho biến phụ thuộc.
- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố
Phân tích hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố là: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình đều có quan hệ tuyến tính thuận chiều với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân do hệ số Sig. < 0,05.
Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
B | Sai số chuẩn | Beta | |||
(Hằng số) | -0,183 | 0,252 | -0,727 | 0,468 | |
TC | 0,333 | 0,043 | 0,406 | 7,748 | 0,000 |
DU | 0,090 | 0,043 | 0,108 | 2,110 | 0,036 |
NL | 0,270 | 0,051 | 0,312 | 5,314 | 0,000 |
DC | 0,166 | 0,069 | 0,142 | 2,413 | 0,017 |
HH | 0,206 | 0,048 | 0,215 | 4,250 | 0,000 |
Biến phụ thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình nghiên cứu như sau:
Y = -0,183 + 0,333*TC + 0,090*DU + 0,270*NL + 0,166*DC + 0,206*HH
- Kết quả các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mô hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN gồm 5 biến độc lập.
Sự tin cậy
Beta=0,333
Sự đáp ứng
Beta=0,090
Năng lực phục vụ
Beta=0,270
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Sự đồng cảm
Beta=0,166
Beta=0,206
Phương tiện hữu hình
Kết quả hồi quy ở Bảng 2.29, cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, bao gồm: Sự tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,333); Sự đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,090); Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,270); Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,166) và phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,206). Năm yếu tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế. Mặt khác, năm nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Vì vậy, chúng có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố sự tin cậy với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,333.
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, Vietcombank Huế cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế
Mức độ đánh giá của KHCN đối với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế được trình bày ở bảng sau.
Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Sự tin cậy 1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng 0,0 | 8,8 | 51,8 | 37,7 | 1,8 | 3,35 |
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên 2 quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian 0,0 | 21,9 | 62,3 | 10,5 | 5,3 | 3,78 |
cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 0,0 | 8,8 | 50,0 | 40,4 | 0,9 | 3,43 |
4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại 0,0 | 14,2 | 56,1 | 22,6 | 7,1 | 3,85 |
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin 0,0 | 19,3 | 47,4 | 30,7 | 2,7 | 3,09 |
Sự đáp ứng 6 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh 0,0 | 0,0 | 24,5 | 68,4 | 7,1 | 3,78 |
7 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và 0,0 | 0,0 | 25,4 | 60,5 | 14,0 | 3,74 |
8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng 0,0 | 8,8 | 60,5 | 28,1 | 2,6 | 3,17 |
Năng lực phục vụ 9 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục 0,0 | 0,0 | 17,5 | 40,4 | 42,1 | 4,02 |
10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã 0,0 | 0,0 | 10,5 | 45,6 | 43,9 | 4,07 |
11 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực 0,0 | 0,0 | 12,3 | 57,9 | 29,8 | 4,00 |
12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn 0,0 | 0,0 | 6,1 | 50,0 | 43,9 | 4,17 |
13 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch 0,0 | 0,0 | 15,8 | 57,0 | 27,2 | 3,94 |
Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền 0,0 | 0,0 | 0,9 | 61,4 | 37,7 | 3,13 |
15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh 0,0 | 0,0 | 0,9 | 80,7 | 18,4 | 3,04 |
16 Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp 0,0 | 0,0 | 14,9 | 72,8 | 12,3 | 3,91 |
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%)TBC
được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận
Ngân hàng khoản vay
chóng, nhiệt tình
đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị
với tất cả khách hàng tới giao dịch
nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
nhặn với khách hàng
hiện giao dịch với Ngân hàng
để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị
chính xác
lợi của anh/chị trong giao dịch
chóng, có không gian thoải mái, lịch sự
lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc 0,0 | 0,0 | 14,9 | 76,3 | 8,8 | 3,06 |
Phương tiện hữu hình 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện 0,0 | 0,0 | 20,2 | 59,6 | 20,2 | 3,78 |
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục 0,0 | 0,0 | 4,4 | 60,5 | 35,1 | 4,22 |
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố 0,0 | 0,0 | 5,3 | 57,0 | 37,7 | 4,28 |
21 Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, 0,0 | 0,0 | 15,8 | 65,8 | 18,4 | 3,83 |
22 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết 0,0 | 0,0 | 46,5 | 51,8 | 1,8 | 3,43 |
biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng
đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)
gọn gàng, lịch sự đều và thuận tiện
thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)
kế hấp dẫn, bố trí khoa học.
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Qua Bảng 2.30 cho thấy, khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế ở mức độ khá cao. Cụ thể, nhóm 5 tiêu chí của nhân tố “Sự tin cậy”, ta thấy tiêu chí nào cũng có tỷ lệ “không đồng ý”, đặc biệt là tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)” và tiêu chí “Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng”. Mức đánh giá “không đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao, tương ứng 21,9% và 14,2%. Điều này đòi hỏi Vietcombank Huế cần xem xét và khắc phục nhược điểm của 2 tiêu chí này.
Đối với nhân tố “Sự đáp ứng”, cả 3 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch” có 8,8% ý kiến không đồng ý. Điều này đòi hỏi Vietcombank Huế cần có chính sách tốt hơn nữa đối với KHCN và biện pháp hợp lý hơn đối với nhân viên trong việc quan tâm hiểu rò nhu cầu và giải quyết vướng mắc của khách hàng.
Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” có số ý kiến đánh giá ở mức điểm trung bình cao. Tỷ lệ ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” và “Không đồng ý” không có ý kiến nào. Các tiêu chí “Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng” và “Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” với điểm trung bình đánh giá cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN, cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trên địa bàn, trong thời gian đến
Vietcombank Huế cần phát huy yếu tố này.
Tương tự, đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, cả 3 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ trung bình, đặc biệt là tiêu chí “Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự” có 80,7% ý kiến đồng ý; tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng” có 76,3% ý kiến đồng ý; tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch” có 61,4% ý kiến đồng ý. Đòi hỏi, Vietcombank Huế cần phát huy hơn nữa các chính sách cho vay KHCN.
Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, cả 5 tiêu chí tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến đánh giá ở mức độ khá cao tiến đến đồng ý, đặc biệt là tiêu chí “Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện” điểm trung bình cao là 4,31; “Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự” với điểm trung bình đánh giá cao là 4,29; tiêu chí “Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)” với điểm trung bình 4,01.
2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế
Qua Bảng 2.31 cho thấy các tiêu chí khác nhau đều được cán bộ nhân viên Vietcombank Huế được điều tra đánh giá ở các mức độ khác nhau.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, phần lớn được CBNV đánh giá cao, tuy nhiên cũng có 18,5% ý kiến không đồng ý đối với tiêu chí “Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay”. Đối với 3 tiêu chí của nhân tố “Sự đáp ứng”, cho thấy cả 5 tiêu chí đều có tỷ lệ ý kiến “Đồng ý” và “Rất đồng ý” khá cao, tuy nhiên cũng có 2 tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị” có tỷ lệ ý kiến “Không đồng ý” chiếm 5,6% và tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch” có tỷ lệ ý kiến “Không đồng ý” chiếm 16,7%. Điều này cho thấy vẫn còn một số nhân viên chưa thành thạo, đặc biệt nhân viên mới nhận việc và thủ tục, biểu mẫu còn phức tạp, nhiều khách hàng đọc không rò ý phải nhờ sự giải thích, hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Vì thế trong thời gian đến, Vietcombank Huế cần có biện pháp tốt hơn đối với các tiêu chí này.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Sự tin cậy 1 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng 0,0 | 0,0 | 57,4 | 40,7 | 1,9 | 3,38 |
Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên 2 quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian 0,0 | 0,0 | 88,9 | 7,4 | 3,7 | 3,82 |
cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 0,0 | 0,0 | 55,6 | 40,7 | 3,7 | 3,53 |
4 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại 0,0 | 0,0 | 87,0 | 11,1 | 1,9 | 3,91 |
5 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin 0,0 | 18,5 | 55,6 | 24,1 | 1,9 | 3,13 |
Sự đáp ứng 6 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh 0,0 | 0,0 | 31,5 | 59,3 | 9,3 | 3,80 |
7 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và 0,0 | 5,6 | 27,8 | 53,7 | 13,0 | 3,89 |
8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng 0,0 | 16,7 | 51,9 | 29,6 | 1,9 | 3,25 |
Năng lực phục vụ 9 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục 0,0 | 0,0 | 22,2 | 48,1 | 29,7 | 4,22 |
10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã 0,0 | 0,0 | 18,5 | 55,6 | 25,9 | 4,33 |
11 Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực 0,0 | 0,0 | 18,5 | 63,0 | 18,5 | 4,18 |
12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn 0,0 | 0,0 | 7,4 | 68,5 | 24,1 | 4,38 |
13 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch 0,0 | 0,0 | 18,5 | 68,5 | 13,0 | 4,11 |
Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền 0,0 | 0,0 | 7,4 | 72,2 | 20,4 | 3,37 |
15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh 0,0 | 0,0 | 9,3 | 77,8 | 13,0 | 3,18 |
Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp 16 lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách 0,0 | 0,0 | 18,5 | 72,2 | 9,3 | 3,97 |
hàng…) là phù hợp | |||||
17 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc 0,0 | 0,0 | 9,3 | 75,9 | 14,8 | 3,94 |
Phương tiện hữu hình 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện 0,0 | 0,0 | 29,7 | 61,1 | 9,3 | 3,99 |
19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục 0,0 | 0,0 | 9,3 | 57,4 | 33,3 | 4,29 |
20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố 0,0 | 0,0 | 68,6 | 31,5 | 0,0 | 4,31 |
Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%)TBC
được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận
Ngân hàng khoản vay
chóng, nhiệt tình
đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị
với tất cả khách hàng tới giao dịch
nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
nhặn với khách hàng
hiện giao dịch với Ngân hàng
để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị
chính xác
lợi của anh/chị trong giao dịch
chóng, có không gian thoải mái, lịch sự
biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng
đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)
gọn gàng, lịch sự