Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Đào Tạo, Bỗi Dưỡng Nhân Lực

Hai là, với các ngành nghề đang có sự phát triển mạnh trong tỉnh, có thể có mức lãi suất vay vốn cao hơn đối với các nhóm ngành đang có sự khó khăn để những hộ kinh doanh, cá nhân đang hoạt động trong các nhóm ngành này có cơ hội tiếp cận nguồn vốn, đẩy mạnh kinh doanh.

Ba là, chính sách và quy trình quản trị rủi ro phải được xác định một cách rò ràng và phù hợp với bản chất cũng như đặc điểm kinh doanh. Đây là vấn đề hết sức quan trọng nên phải cân nhắc kỹ lưỡng. Những chính sách này cần được áp dụng trên một cơ sở vững chắc và phù hợp với mức độ của từng khu vực, đặc biệt là khi nhận biết được những khó khăn trong việc luân chuyển vốn giữa các khu vực.

Bốn là, thực hiện công tác huy động vốn với nhiều nhóm đối tượng khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng thoải mái hơn khi làm việc với ngân hàng.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực

Trong thời gian đến Vietcombank Huế cần hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực với những giải pháp sau:

Một là, thường xuyên cập nhật chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng cá nhân. Cần có quy trình giao dịch cụ thể, hợp lý và khoa học.

Hai là, nghiên cứu khảo sát nhu cầu dịch vụ ngân hàng của các khu vực trên địa bàn tỉnh, từ đó đưa ra các khu vực phù hợp bố trí phòng giao dịch, để thu hút khách hàng. Cụ thể: tính toán chi phí xây dựng các phòng giao dịch, từ đó đưa ra lựa chọn về số lượng, quy mô các phòng giao dịch theo quy định của NHNN.

Ba là, do phát triển số lượng phòng giao dịch đòi hỏi bổ sung lực lượng nhân sự. Vì vậy, cơ chế tuyển dụng của ngân hàng cũng phải theo kịp với việc mở rộng này. Số lượng nhân viên mới được tuyển dụng cần phải được đào tạo về nghiệp vụ lẫn quy trình của Vietcombank trước khi bố trí công tác.

Bốn là, xây dựng chính sách tiền lương hợp lý, giúp giảm chi phí một cách

hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phòng tỷ lệ nợ xấu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Năm là, xây dựng chính động viên, khích lệ trong công việc thông qua quá trình đánh giá hoạt động nhân viên, có mức thưởng hợp lý, cũng như chính sách thăng tiến công bằng để tạo được động lực của nhân viên.

3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Huế cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ... nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.

Một là, đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. Hiện nay hình thức trang web của Vietcombank Huế nói riêng và ngân hàng trong nước nói chung khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nước ngoài. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.

Hai là, in các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.

Ba là, xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tránh thực hiện những chương trình khuyến mãi lặp đi lặp lại nhiều lần liên tục. Có thể áp dụng: bốc thăm trúng thưởng vàng, liên hệ với siêu thị thực hiện chương trình tặng phiếu mua hàng với một giá trị nhất định nào đó cho một số khách hàng may mắn vào mùa tết, thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi…

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ

Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một Ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy, trong thời gian đến Vietcombank Huế cần hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ với những giải pháp sau:

Một là, cần nhận thức được rằng cơ sở vật chất và công nghệ quyết định đến chất lượng, sự hài lòng của khách hàng hiện nay vì tạo ra nhiều tiện ích và an toàn cho khách hàng. Một ngân hàng mạnh là ngân hàng có đầu tư lớn vào cơ sở vật chất và công nghệ.

Hai là, khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ba là, xây dựng một đội ngũ chuyên viên phân tích và xử lý thông tin. Với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, thông tin càng quan trọng khi ngân hàng phải có đầy đủ cơ sở để đánh giá dự án, khả năng thanh toán của khách hàng, cùng với giá trị tài sản thế chấp.

Bốn là, triển khai và giám sát các dự án, thường xuyên tổ chức hoạt động kiểm tra, thu thập thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh, việc triển khai sử dụng vốn vay.

Năm là, thường xuyên điều tra phân tích thị trường, với mỗi một dự án cần lên phương án cụ thể trong hoạt động thu thập và xử lý thông tin một cách cặn kẽ, không để tránh các lỗ hổng trong việc cung cấp thông tin của khách hàng.

3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát

Công tác kiểm tra, kiểm soát có vai tròng quan trọng trong quản lý. Chính sách quản lý và quy chế an toàn cần tạo ra môi trường hoạt động ngân hàng lành mạnh và tạo động lực khuyến khích Chi nhánh nâng cao năng lực quản trị, đặc biệt là quản trị rủi ro và đề cao ý thức tuân thủ pháp luật với các thiết chế quản trị nội bộ có hiệu quả được đặt trong môi trường văn hóa kinh doanh ngân hàng lành mạnh. Vì vậy, trong thời gian đến Vietcombank Huế cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát với những giải pháp sau:

Một là, tiếp tục hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách quản lý và quy chế an toàn hoạt động ngân hàng theo hướng áp dụng các nguyên tắc của ngân hàng Vietcombank và các thông lệ, chuẩn mực quốc tế..

Hai là, tăng cường kỷ luật thị trường và minh bạch hóa hoạt động ngân hàng. Báo cáo thường xuyên hoạt động đến ngân hàng và có sự giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua công tác kiểm tra sổ sách định kỳ. Tránh tình trạng các cán bộ cấp dưới làm sai mà sau một thời gian rất dài mới phát hiện, gây ra thất thoát rất nhiều cho ngân hàng.

Ba là, tăng cường thanh tra, giám sát rủi ro cùng với đánh giá tình hình chấp hành quy định chung của ngân hàng với hoạt động của nhân viên ngân hàng, đi đôi với việc tăng cường chế tài xử lý vi phạm.

Bốn là, xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ bao gồm kiểm tra một cách độc lập, thường xuyên và đánh giá tính hiệu quả của hệ thống và đảm bảo rằng có sự xét duyệt lại cũng như những cải thiện đối với hệ thống kiểm soát nội bộ khi cần thiết.

Năm là, phát triển hệ thống giám sát ngân hàng tiên tiến có khả năng đánh giá, phân tích, cảnh báo về rủi ro, xếp hạng các khách hàng thường xuyên của ngân hàng dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu, chỉ tiêu giám sát và nền tảng công nghệ.

3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy

Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,333. Vì vậy, Vietcombank Huế cần nâng cao sự tin cậy đối với KHCN bằng các giải pháp sau:

Thứ nhất, trong giao dịch cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với khách hàng. Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của khách hàng mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên,

Thứ hai, Vietcombank Huế xây dựng một hình ảnh có chất lượng trong mắt khách hàng để giữ chân khách hàng với ngân hàng đồng thời tạo niềm tin trong việc bảo mật tốt thông tin cho họ là điều rất quan trọng.

Thứ ba, thường xuyên đánh giá lại việc cam kết dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhân viên. Việc ghi nhận thông tin đối với khách hàng cá nhân là cực kỳ quan trọng nhưng cũng rất phức tạp.

Thứ tư, xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng chính xác và rò ràng nhất. Thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng để tránh trường hợp khách hàng thay đổi thông tin nhưng ngân hàng lại chưa ghi nhận kịp thời. Đặc biệt thông tin của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng trong sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,270. Vì vậy, Vietcombank Huế cần nâng cao năng lực phục vụ bằng các giải pháp sau:

Thứ nhất, mặc dù Vietcombank Huế có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đã được các đối tượng điều tra đánh tốt. Tuy nhiên, hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng lực của nhân viên của ngân hàng vẫn là hoạt động rất cần thiết.

Thứ hai, cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ không chỉ về kỹ năng, trình độ chuyên môn mà còn tác phong giao dịch, nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng. Cán bộ tín dụng phải có kiến thức về lĩnh vực tài chính, nắm vứng quy trình, quy định của ngân hàng, hiểu biết về pháp luật.

Thứ ba, thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các bộ tín dụng, đặc biệt là nhân viên trẻ thiếu kỹ năng, nhân viên thiếu kinh nghiệm, nhân viên mới được ngân hàng tuyển dụng, giúp nhân viên hiểu và nắm kỹ hệ thống sản phẩm tín dụng cũng như đặc tính của các sản phẩm.

Thứ tư, xây dựng tình đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống. Bên cạnh việc tập huấn cho cán bộ nhân viên, các cán bộ quản lý, các cấp lãnh đạo cần thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên, cần hướng dẫn rò ràng cho các nhân viên còn thiếu kiến thức.

Thứ năm, tăng cường bồi dưỡng các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng. Mở các hội thảo để chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên, đưa ra các vấn đề khó khăn để nhân viên tìm cách giải quyết để nâng cao trình độ.

3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,206. Đây là cái nhìn đầu tiên của khách hàng đối với ngân hàng, đó là hình ảnh cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, phong thái, cách ăn mặc của nhân viên, cách trình bày các ấn phẩm, tài liệu về ngân hàng, cách bố trí quầy giao dịch, địa điểm ngân hàng. Vì vậy, Vietcombank Huế cần quan tân cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình bằng các giải pháp sau:

Thứ nhất, cần quan tâm nhiều hơn nữa đến cơ sở vật chất, sự tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách hàng, từ đó tạo không khí thân thiện và rút ngắn khoản cách giữa ngân hàng với khách hàng.

Thứ hai, cần kiểm tra thường xuyên chất lượng logo, đèn biển hiệu, hệ thống máy tính… nếu có sự cố cần phải khắc phục, không để tình trạng hư hỏng kéo dài.

Thứ ba, cần tạo văn hóa doanh nghiệp và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Đồng phục chỉnh tề, lịch sự tạo sự tôn trọng khi tiếp xúc với khách hàng.

3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm

Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng thứ tư đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,166. Vì vậy, Vietcombank Huế cần quan tân cải thiện nhân tố sự đồng cảm bằng các giải pháp sau:

Thứ nhất, cần xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, có uy tín. Thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo mối quan hệ với khách hàng, đem đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.

Thứ hai, Vietcombank Huế không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch... mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng hơn.

Thứ ba, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.

Thứ tư, cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho khách hàng. Lắng nghe góp ý của khách hàng một cách chân thành và khách quan nhất. Nếu các vấn đề không thể tự giải quyết thì nhân viên tín dụng cần thông báo cho Lãnh đạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho khách hàng.

Thứ năm, cần xây dựng chính sách chăm sóc dành cho khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, được phục vụ chu đáo, từ đó giữ chân được khách hàng và dần dần chuyển thành những khách hàng trung thành.

3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng

Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng cuối cùng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta là 0,090. Vì vậy, Vietcombank Huế cần quan tân cải thiện nhân tố sự đáp ứng bằng các giải pháp sau:

Thứ nhất, đơn giản hơn thủ tục và quy trình cho vay, mẫu biểu cần xây dựng rò ràng hơn, không gây phiền hà cho khách hàng, song ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình.

Thứ hai, hỗ trợ tối đa cho khách hàng, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Thứ ba, việc tác nghiệp nội bộ cần phải nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung. Cần tối ưu hóa hệ thống, ây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ hiểu để việc tác nghiệp giữa các phòng ban được trôi chảy.

Thứ tư, nhân viên cần phải hiểu rò và nắm vững quy trình, nghiệp vụ, từ đó hướng dẫn khách hàng bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất để tránh tình trạng sai sót về sau.

Thứ năm, cần phải tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xử lý hồ sơ mà ngân hàng đề ra. Nhân viên tín dụng cần phải phân chia thời gian một cách hợp lý từ khi nhận hồ sơ đến lúc giải ngân cho khách hàng, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ của khách hàng.

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trước bối cảnh ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cho vay khách hàng cá nhân đang trong giai đoạn phát triển mạnh. Các NHTM từng bước gia tăng các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi Ngân hàng. Vì vậy, nếu Ngân hàng nào mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và trung thành với dịch vụ của ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, có thể kết luận:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân luôn là một yêu cầu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, nhưng chất lượng dịch vụ cho vay lại chịu sự tác động của nhiều nhân tố khách quan lẫn chủ quan và quả thực đây là vấn đề rất lớn và phức tạp. Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM, tác giả đã rút ra được những lý luận nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng.

Thứ hai, kết quả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 cho thấy, Vietcombank Huế ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình so với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh số cho vay KHCN tăng đều qua 3 năm 2015-2017, nguyên nhân là do Vietcombank Huế thực hiện tốt chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, kế hoạch cho vay khá tốt nên doanh số cho vay tăng mạnh, giúp cho ngân hàng có được mối quan hệ tốt với khách hàng, thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, doanh số thu nợ cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận Ngân hàng. Sở hữu mạng lưới kênh phân phối, phòng giao dịch và máy rút tiền trải đều tạo thuận lợi cho người dân, đội ngũ nhân lực đã nâng cao lên rất nhiều cùng với chính sách cho vay thông thoáng được khách hàng đánh giá cao, điều này được thể hiện thông qua mức độ đánh giá cao của khách hàng về khung quy định đối tượng và các yêu cầu về phía khách hàng được vay vốn, nhờ vậy mà ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng. Mặc dù, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mặc dù được khách hàng và cán bộ đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn nhiều ý