Kiến Nghị Đối Với Nhà Nước, Chính Phủ, Ngân Hàng Nhà Nước

Các câu hỏi liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế

Mức đánh giá

Sự tin cậy

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo

mật tốt và giữ gìn cẩn thận

Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến

dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch

kiến chưa đồng tình cao về thời gian tiến hành việc giải ngân hiện nay của dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế, trong đó, thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất là sự tin cậy.

Thứ ba, trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, bảy nhóm giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thời gian tới. Cụ thể là giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay; hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay; hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực; tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi; hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát; và các giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước

Một là, hoàn thiện chính sách pháp luật liên quan đến thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để các ngân hàng có thể có những cơ sở pháp lý rò ràng hơn trong hoạt động.

Hai là, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời tăng cường cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ của thế giới để kịp thời đối phó với những biến đổi bất thường có thể xảy ra.

Ba là, thực hiện các chính sách bình ổn thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với ngân hàng. Ngân hàng nhà nước nên có kế hoạch và lộ trình dở bỏ trần lãi suất huy động tiến tới tự do hóa lãi suất trên thị trường theo cung cầu.

Bốn là, rà soát, sửa đổi các cơ chế cho vay, bảo lãnh, ủy thác và các cơ chế cấp

tín dụng khác để tạo điều kiện cho các KHCN tiếp cận được với dịch vụ tín dụng.

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Một là, tạo điều kiện thông thoáng hơn cho Vietcombank Huế có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng.

Hai là, cần xây dựng chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Ba là, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình thủ tục không cần thiết trong công tác phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ.

Bốn là, tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh tốt hơn. Tạo điều kiện Vietcombank Huế mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm các phòng giao dịch.

Năm là, chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực, tăng cường giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa Chi nhánh và Hội sở. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, trình độ về công nghệ thông tin. Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing ngân hàng, NxbThống kê, Hà Nội.

2. Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội.

3. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội.

4. Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015, Tạp chí ngân hàng số 24/12/2010.

5. Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng, Hà Nội.

6. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học KTQD Hà Nội.

7. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (2018), Báo cáo

thường niên giai đoạn 2014-2017, Huế.

8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (2018), Báo cáo

cho vay KHCN giai đoạn 2014-2017, Huế.

9. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (2018), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2014-2017, Huế.

10. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội.

11. Quốc hội (2010), Luật các TCTD, Nxb Chính trị Quốc gia HCM.

12. Rose P.S. (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.

13. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nxb Lao động và xã hội.

14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM.

15. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009- 19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

16. Asubonteng, P., et al. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81

17. Albarq, A. N. (2013). Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh.

American Journal of Industrial and Business Management, 3, 700.

18. Bachelet, D., (1995), Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research.

19. Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68

20. Gronroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, 18:pages 36-44

21. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA.

22. J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992), Measuring service quality:A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3),55-68.

23. Jongphae và Treetipbut (2014), The Influence of Service Quality on Overall Customer Satisfaction and the Influence of Overall Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Retail Banking in Bangkok, International Business Research, 3 (4).

24. Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), Customer satisfaction with service quality in conventional banking in Malaysia, International Journal of Marketing Studies, 3 (4), 165-174.

25. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50

26. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), pages 12-40.

27. Sangeetha, J. and Mahalingam, S. (2011), Service quality models in banking: a review, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss: 1 pp. 83 – 10

28. Thai V. Vinh and Devinder Grewal (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Phiếu số:………….

Xin chào Anh/chị!

Tôi là Ngô Hải, là học viên cao học Khóa 17 tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” để làm luận văn tốt nghiệp. Kính mong anh chị dành ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.

Anh/chị có từng sử dụng hay đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế không?

 Có  Không

Nếu Anh/chị đã từng dùng xin mời anh/chị tiếp tục trả lời bảng câu hỏi, nếu chưa từng dùng xin ngừng trả lời. Cám ơn anh/chị đã nhiệt tình giúp đỡ.

---------------------------------

PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Hãy đánh dấuvào lựa chọn của Anh/Chị (Vui lòng không để trống)

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 3.Trình độ học vấn:

 Phổ thông  Trung cấp - Cao đẳng

 Đại học  Trên đại học 4.Thu nhập hàng tháng hiện tại:

 Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến 10 triệu đồng

 Trên 10 đến 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng.

5. Anh/chị đã/đang sử dụng những dịch vụ cho vay nào sau đây của Vietcombank

Huế (Có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ)

 Vay tiêu dùng

 Vay sản xuất kinh doanh

 Vay mua nhà/sửa nhà

 Vay mua ô tô

 Vay cầm cố sổ tiết kiệm/GTCG

 Vay khác

6. Xin Anh/chị vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ trên:

 Dưới 1 năm  Từ 1 đến 3 năm

 Trên 3 đến 5 năm  Trên 5 năm

7. Thông tin cá nhân (nếu có thể):

- Họ và tên khách hàng: …………………………………………………

- Điện thoại: ………………………… - Email: …………………..…

PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Dưới đây là những phát biểu liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước:

Rất không

đồng ý

Không

đồng ý

Bình

thường

Đồng

Rất

đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

vụ, tư vấn, bảo lãnh…)
3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa	1	2	3	4	5
4	Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng	1	2	3	4	5
5	Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay	1	2	3	4	5
	Khả năng đáp ứng
6	Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình	1	2	3	4	5
7	Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị	1	2	3	4	5
8	Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch	1	2	3	4	5
	Năng lực phục vụ
9	Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu	1	2	3	4	5
10	Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng	1	2	3	4	5
11	Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng	1	2	3	4	5
12	Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị	1	2	3	4	5
13	Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác	1	2	3	4	5
	Sự đồng cảm
14	Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong giao dịch	1	2	3	4	5
15	Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự	1	2	3	4	5
16	Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp	1	2	3	4	5
17	Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng	1	2	3	4	5

Phương tiện hữu hình
18	Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…)	1	2	3	4	5
19	Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự	1	2	3	4	5
20	Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện	1	2	3	4	5
21	Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…)	1	2	3	4	5
22	Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học.	1	2	3	4	5
B	Các câu hỏi liên quan đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1	Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị sử dụng dịch vụ	1	2	3	4	5
2	Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất	1	2	3	4	5
3	Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng	1	2	3	4	5
4	Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng	1	2	3	4	5

--------------------------------------------------------

Cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng!