Mục Đích Sử Dụng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân

hợp lý. Số khách hàng thỉnh thoảng sử dụng dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 28,1%. Điều này cho thấy, Vietcombank Huế cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của Vietcombank Huế.

Hình 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Huế. Cùng với việc tìm hiểu các thông tin cá nhân của khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Huế và kết quả thu được như sau: 61,3% KHCN vay cho hoạt động tiêu dùng, 50% KHCN vay sản xuất kinh doanh; KHCN vay mua nhà, sửa nhà chiếm tỷ lệ 51,8%, KHCN vay mua ô tô chiếm tỷ lệ 47,0%; KHCN vay cầm cố sổ tài khoản/ giấy tờ có giá chiếm tỷ lệ 52,4%; KHCN vay cho các mục đích khác chiếm 38,7%.

Từ kết quả phân tích cho thấy, mẫu được chọn cũng đáng tin cậy do thời gian, lý do sử dụng dịch vụ cho vay để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mà tác giả nghiên cứu.

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha được

trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.22. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha

Ký

hiệu Biến quan sát

Tương quan biến

- tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha tổng: 0,881

TC01 Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

và giữ gìn cẩn thận

Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch

0,578 0,873

TC02

vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn,

bảo lãnh…)

0,578 0,872

TC03 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa 0,511 0,875 TC04 Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng 0,441 0,877 TC05 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0,502 0,875 DU01 Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 0,369 0,879

Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp

DU02 DU03 NL01 NL02

NL03

thời mọi thắc mắc của anh/chị 0,398 0,878

Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách

hàng tới giao dịch 0,479 0,876

Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy

đủ, dễ hiểu 0,483 0,876

Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách

hàng 0,492 0,875

Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch

với Ngân hàng 0,623 0,871

NL04

Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn

và giải đáp các thắc mắc của anh/chị 0,477 0,876

NL05 Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác 0,571 0,873

Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị

DC01 DC02 DC03

DC04

trong giao dịch 0,575 0,874

Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không

gian thoải mái, lịch sự 0,499 0,876

Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ

ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp 0,441 0,877

Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp

thiết của anh/chị khi đến với ngân hàng 0,364 0,879

HH01

Ngân hàng có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại (máy ATM,

máy đếm tiền, máy tính…) 0,412 0,878

HH02 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự 0,395 0,878 HH03 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện 0,416 0,878

Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà

HH04 HH05

xe, phòng giao dịch…) 0,406 0,878

Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố

trí khoa học. 0,395 0,878

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Qua Bảng 2.22, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến

tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không

lớn hơn Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cả các Cronbach’s Alpha đều cao hơn

0,6. Kết quả trên đã đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy.

2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA)

a. Phân tích nhân tố biến độc lập

Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,806 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure

of Sampling Adequacy.	0,806
	Approx. Chi-Square	2195,033
Bartlett's Test of Sphericity	df	231
	Sig.	0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 70,338%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn

hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.

Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân

tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,806 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.

Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 70,338%; tức là khả năng sử dụng năm nhân tố này để giải thích cho 22 biến quan sát là 70,338% (> 50%). Năm nhân tố được trình bày ở bảng sau.

Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

	1	2	3	4	5
NL03	0,873
NL05	0,833
NL01	0,800
NL02	0,742
NL04 TC03	0,657	0,864
TC01		0,809
TC04		0,804
TC05		0,777
TC02 HH01		0,741	0,835
HH04			0,796
HH05			0,781
HH02			0,777
HH03 DC02			0,737	0,822
DC01				0,760
DC04				0,741
DC03 DU02				0,741	0,888
DU01					0,864
DU03					0,801
Eigenvalues	6,511	3,297	2,323	1,978	1,365
Phương sai trích	29,596	44,583	55,144	64,134	70,338
Cronbach’s Alpha	0,882	0,881	0,859	0,838	0,856

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 5 biến quan sát:

NL01: Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu; NL02: Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; NL03: Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với

Ngân hàng;

NL04: Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của anh/chị;

NL05: Nhân viên Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác.

Các yếu tố thành phần này đo lường sự phục vụ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhanh chóng, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NL.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 6,511 > 1 và giải thích được 29,596% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì các đối tượng điều tra đánh giá yếu tố NL03: Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,873.

Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 5 biến quan sát:

TC01: Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận;

TC02: Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);

TC03: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa;

TC04: Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng; TC05: Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay.

Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ tin cậy như ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và thực hiện các điều khoản dịch vụ đúng cam kết, bên cạnh đó cung cấp dịch vụ đúng thời gian nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TC.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,297 > 1 và giải thích được 14,987% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì các đối tượng điều tra

đánh giá yếu tố TC03: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa là yếu tố

quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,864.

Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 5 biến quan sát:

HH01: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…);

HH02: Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự; HH03: Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố đều và thuận tiện; HH04: Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe,

phòng giao dịch…);

HH05: Quầy giao dịch, tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí

khoa học.

Các yếu tố thành phần này đo lường yếu tố cơ sở vật chất như ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị; điểm giao dịch phân bố đều và thuận tiện; tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học; đồng phục lịch sự... nên nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HH.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,323 > 1 và giải thích được 10,561% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì các đối tượng điều tra đánh giá yếu tố HH01: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,835.

Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:

DC01: Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi của anh/chị trong

giao dịch;

DC02: Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian

thoải mái, lịch sự;

DC03: Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết (mở thẻ ATM

miễn phí, quà tặng khách hàng…) là phù hợp;

DC04: Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết

của anh/chị khi đến với ngân hàng.

Các yếu tố thành phần này đo lường các hoạt động nhân viên ngân hàng như luôn quan tâm và hiểu nhu cầu của khách hàng với các chương trình ưu đãi kèm theo… nên nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm, ký hiệu là DC.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,978 > 1 và giải thích được 8,990% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm thì các đối tượng đánh giá yếu tố DC02: Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch sự là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,822.

Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 3 biến quan sát:

DU01: Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình;

DU02: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi

thắc mắc của anh/chị;

DU03:Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch;

Các yếu tố thành phần này đo lường khả năng đáp ứng như nhân viên nhanh chóng, nhiệt tình; sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị và luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng tới giao dịch nên nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng, ký hiệu là DU.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,365 > 1 và giải thích được 6,204% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng thì các đối tượng đánh giá yếu tố DU02: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của anh/chị là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,888.

Với phương sai trích 70,338% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 70,338% độ biến thiên của dữ liệu.

b. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân không có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,834 > 0,5 và và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Biến quan sát

Hệ số tải nhân tố
Y03	0,875
Y02	0,869
Y01	0,855
Y04	0,849
Eigenvalues	2,970
Phương sai trích	74,258
Cronbach’s Alpha	0,884

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố đều cực kỳ cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,849. Do đó, không có một yếu tố thành phần nào bị bỏ đi.

Tổng phương sau trích được là 74,258 > 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không có thay đổi về số nhân tố.

Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút ra 1 nhân tố.

Nhân tố này được đo lường bởi 4 biến quan sát:

Y01: Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh/chị sử dụng dịch vụ; Y02: Yêu cầu của anh/chị được Ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất;

Y03: Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của Ngân hàng;

Y04: Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

Các yếu tố thành phần đo lường đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay như ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ; năng lực phục vụ của nhân viên tốt… nên nhân tố này được đặt tên Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, ký hiệu Y.

2.3.4. Phân tích hồi quy

a. Phân tích hệ số tương quan Pearson

Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng lớn