Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ‌

Biểu đồ 2.1: Doanh số bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45

Biểu đồ 2.2: Số dư bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 46

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai

đoạn 2008-2012 54

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu 62

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu thực tiễn 73

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2010-2012 30

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 31

Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 32

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành và doanh số tiêu thanh toán năm 2012 33

Bảng 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 34

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 35

Bảng 2.7: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 44

Bảng 2.8: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45

Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ phi tín dụng của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48

Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48

Bảng 2.12: Phí bảo lãnh bình quân/ món tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 ...49 Bảng 2.13: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 52

Bảng 2.14: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53

Bảng 3.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu 62

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định các nhân tố 68

Bảng 3.3: Điểm trung bình của các biến 77

LỜI MỞ ĐẦU‌

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở rộng cửa theo đúng lộ trình. Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng và đi lên để mỗi ngân hàng có thể tồn tại được trước các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài và cả doanh nghiệp trong nước. Đến 31/12/2012, có 05 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, ...cung cấp dịch vụ ngân hàng nên sức cạnh tranh ngày càng tăng. Các nghiệp vụ ngân hàng cũng cần được hoàn thiện, doanh thu từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm bảo phát triển bền vững. Trong đó, có nghiệp vụ bảo lãnh.

Bảo lãnh ngân hàng có vai trò góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh vữc kinh tế. Chính điều đó, mỗi ngân hàng cần đánh giá và hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh để gia tăng thị phần cung cấp dịch vụ bảo lãnh tiềm năng khi hoạt động giao thương ngày càng mở rộng.

Để tiếp tục khẳng định vị thế “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam không ngừng nỗ lực sáng tạo trong nhiều lĩnh vực hoạt động. Một trong số đó là nhiệm vụ hoàn thiện dịch vụ bảo lãnh giúp Vietcombank phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang đặt ra bức thiết.

Tại VCB Nam Sài Gòn, số dư bảo lãnh bình quân khoảng 1.000 tỷ đồng đem lại doanh thu từ phí bảo lãnh trên 10 tỷ đồng/năm, chiếm 37% tổng phí dịch vụ thu được, là một sản phẩm quan trọng của chi nhánh.

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn phát triển tốt hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được nghiên cứu nhằm những mục đích sau:

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn để thấy những kết quả đạt được và nguyên nhân những tồn tại, hạn chế

- Đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS được xây dựng phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn trong thời gian tới.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại VCB Nam Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: được giới hạn trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài cũng giới hạn việc khảo sát tại trụ sở chi nhánh VCB Nam Sài Gòn. Việc khảo sát được tiến hành trên các khách hàng là doanh nghiệp đang có giao dịch với ngân hàng.

+ Về mặt thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu thông kê về việc sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng từ năm 2009 đến 06/2013 để phân tích, đưa ra các đề xuất áp dụng nhằm phát triển nghiệp vụ bảo lãnh đến năm 2020.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp…. đồng thời thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng doanh nghiệp về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (Các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel 2010 và phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20).

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chương 4: Một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG‌‌

1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng‌

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng‌‌

1.1.1.1. Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng

Hiện nay, thuật ngữ bảo lãnh chưa được định nghĩa một cách thống nhất trong luật pháp và thông lệ quốc tế. Tuy nhiên, BLNH có thể được hiểu như sau: BLNH là một biện pháp bảo đảm mang tính dự phòng, theo đó, định chế tài chính phát hành cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho khách hàng (the Principal) khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ được cam kết.

Trong thương mại quốc tế, BLNH được xem là một loại hình tài trợ ngoại thương nhằm chống đỡ những tổn thất của bên nhận bảo lãnh khi đối tác vi phạm cam kết.

Trong thực tế, bất kỳ chủ thể nào (thể nhân hay pháp nhân) có đầy đủ năng lực pháp lý, năng lực hành vi và năng lực tài chính đều có thể phát hành cam kết bảo lãnh đối tượng khác. Luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu bảo lãnh do NHTM phát hành giành cho khách hàng doanh nghiệp.

Xét ở góc độ học thuật, BLNH là một hình thức “Tín dụng chữ ký – Signature Credit”, là hoạt động sinh lời mà không phải bỏ vốn của các ngân hàng.

Mặc dù được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung BLNH là công cụ bảo lãnh tài chính, là loại hình tín dụng của ngân hàng để tăng cường chất lượng tín dụng cho người vay vốn, giúp tổ chức tín dụng tránh khỏi tình trạng mất vốn cho vay đồng thời giảm chi phí của người đi vay.

1.1.1.2. Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng là nghiệp vụ ngoại bảng: BLNH là nghiệp vụ có thu tiền (phí bảo lãnh) dựa trên uy tín, khả năng tài chính mà ngân hàng cấp cho khách hàng nên

nghiệp vụ này không ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân hàng, được xếp vào nghiệp vụ ngoại bảng.

Bảo lãnh ngân hàng là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau: Trong một BLNH không chỉ đơn giản là quan hệ giữa ngân hàng và ngưởi thụ hưởng mà còn bao hàm nhiều mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của ba hợp đồng độc lập:

- Hợp đồng giữa bên nhận bảo lãnh và bên được bảo lãnh là cơ sở để phát sinh yêu cầu bảo lãnh, thể hiện nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện của bên được bảo lãnh đối với bên nhận bảo lãnh

- Hợp đồng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng bảo lãnh: thể hiện quan hệ tín dụng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng

- Hợp đồng giữa bên nhận bão lãnh và ngân hàng bảo lãnh là quan hệ sử dụng uy tín và sức mạnh tài chính của ngân hàng cam kết trả tiền cho bên thụ hưởng khi có sự vi phạm hợp đồng

Tính độc lập: Một đặc điểm quan trọng của BLNH là có tính độc lập so với hợp đồng. Điều này có nghĩa, BLNH tồn tại độc lập với cơ sở hình thành của nó. Việc người đứng ra cam kết phải chịu trách nhiệm trả tiền ngay lần yêu cầu đầu tiên của người thụ hưởng đã thể hiện rò hơn đặc tính này.

Tính phù hợp của bảo lãnh: Khi người thụ hưởng bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thanh toán thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra các chứng từ do người thụ hưởng xuất trình. Ngân hàng bảo lãnh có quyền từ chối thanh toán nếu như các chứng từ có dấu hiệu không hợp lệ hay những điều kiện bảo lãnh không được đáp ứng.

1.1.2. Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng

1.1.2.1. Chức năng của bảo lãnh ngân hàng

Chức năng pháp lý: Việc người được bảo lãnh yêu cầu ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh cho người thụ hưởng đã thừa nhận nghĩa vụ thực hiện hợp đồng của mình.

Chức năng bảo đảm: Đây là chức năng quan trọng nhất của bảo lãnh

BLNH đảm bảo sự công bằng về nghĩa vụ và quyền lợi của bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng. Thông qua cam kết chi trả thay khi bên được bảo lãnh vi phạm nghĩa vụ, BLNH được sử dụng như một công cụ đảm bảo an toàn cho người thụ hưởng. Chính sự tin tưởng này giúp cho các hợp đồng giao dịch ở mọi lĩnh vực trong và ngoài nước thuận tiện hơn trong việc ký kết, giúp yên lòng người cung cấp, chủ đầu tư, bên bán hàng,…

Trong thực tế, ngân hàng giám sát rất kỹ việc thực hiện các hợp đồng có sự bảo lãnh của ngân hàng và bên được bảo lãnh cũng mong muốn giữ uy tín để làm ăn lâu dài nên chủ động hoàn tất cam kết trong hợp đồng. Chính vì vậy, BLNH giúp bôi trơn cỗ máy kinh tế, góp phần giải tỏa ách tắc trong giao dịch.

Chức năng thúc đẩy

Trong kinh doanh, việc nắm thông tin đối tác là rất quan trọng. Tuy nhiên, vì nhiều nguyên nhân như khoảng cách địa lý, sự khác biệt về tập quán kinh doanh, khó thu thập thông tin, chi phí thu thập cao,…nên luôn tồn tại rủi ro do thiếu thông tin cần thiết. Khi đó, hai bên thường nghi ngại nhau và việc ngân hàng bảo lãnh cho một bên, làm cầu nối hai bên xa lạ giao dịch được với nhau thông qua uy tín của mình khiến cho giao dịch được xác lập. Bảo lãnh có vai trò đôn thúc người được bảo lãnh thực hiện hoàn tất hợp đồng đã ký vì trong suốt thời gian bảo lãnh, bên nhận bảo lãnh luôn có quyền yêu cầu ngân hàng bồi thường khi bên được bảo lãnh vi phạm cam kết theo mức độ vi phạm và thiệt hại. Tuy nhiên, trên thực tế khi ký kết hợp đồng, bên nhận bảo lãnh mong muốn bên được bảo lãnh thực hiện tốt các cam kết hơn là khoản đền bù tài chính từ cam kết bảo lãnh do khó tìm được đối tác tiếp nối công việc dở dang và kéo dài thời gian thực hiện và bên được bảo lãnh cũng bị áp lực phải theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng nhằm tránh phát sinh trường hợp đòi thực thi cam kết bảo lãnh, ảnh