Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- ISP98 quy định rò bản chất của tín dụng dự phòng: cam kết dự phòng, tính chất độc lập, tính chất không hủy ngang, tính chất kèm chứng từ và ràng buộc trách nhiệm các bên.

- Tuy nhiên, ISP lại quy định nội dung quá chi tiết nên tạo ra cảm giác choáng ngợp cho người đọc. Bên cạnh đó, văn phong của ISP mang đậm tính pháp luật nên gây khó hiểu cho người đọc.

Hiện nay, ISP98 đang áp dụng phổ biến tại Mỹ và mở rộng sang Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, các nước đang phát triển ở châu Mỹ La tinh, Đông Nam Á.

Công ước Liên Hiệp Quốc về bảo lãnh độc lập và tín dụng thư dự phòng (The United Nations convention on independent guarantee and standby letter of credit - gọi tắt là công ước Uncitral)

Công ước Uncitral do Ủy ban Liên Hiệp Quốc về pháp luật và thương mại quốc tế (UNCITRAL) ban hành, có hiệu lực từ năm 2000. Đây không phải là Luật mà là một trong các điều ước quốc tế và sẽ là một bộ phận cấu thành của hệ thống pháp luật quốc gia khi được phê chuẩn. Công ước Uncitral thiết lập hành lang pháp lý thống nhất trong tiến trình xử lý giao dịch bảo lãnh độc lập và tín dụng thư dự phòng, góp phần chuẩn hóa các giao dịch này trên trường quốc tế, tạo ra sự phù hợp với tập quán và thông lệ quốc tế, nhưng không quá xa lạ đối với từng địa phương và cho phép bổ sung thêm những điều cần thiết của luật quốc gia, đảm bảo lợi ích thiết thực của các quốc gia. Đặc điểm của Công ước Uncitral:

- Phần lớn các điều khoản của Công ước Uncitral đều không bắt buộc, mà tùy vào sự lựa chọn của các bên.

- Điểm nổi bật của Công ước là những điều khoản nói về biện pháp áp dụng của tòa án và giải quyết những khác biệt giữa các luật.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

- Công ước Uncitral ngăn chặn được sự lạm dụng, gian lận hoặc lừa đảo trong đòi tiền và đưa ra quy định về giải pháp khẩn cấp tạm thời của tòa án đối với trường hợp đòi tiền gian lận.

Việc sử dụng Công ước này giúp các bên áp dụng thống nhất một điều luật chung trong giao dịch, tránh được tình trạng một trong hai đối tác lựa chọn luật của nước mình áp dụng cho giao dịch, tạo bất lợi cho phía bên kia, vì thế ngày càng có nhiều quốc gia phê chuẩn Công ước này (Việt Nam chưa phê chuẩn).

Quy tắc và thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (The Uniform Custom and Pratices -UCP)

Bản UCP đầu tiên được ICC phát hành từ năm 1933 với mục đích khắc phục các xung đột về luật điều chỉnh tín dụng chứng từ giữa các quốc gia bằng việc xây dựng một bản quy tắc thống nhất cho hoạt động tín dụng chứng từ. Theo đánh giá của các chuyên gia, UCP là bản quy tắc (thông lệ quốc tế) tư nhân thành công nhất trong lĩnh vực thương mại. Ngày nay, UCP là cơ sở pháp lý quan trọng cho các giao dịch thương mại trị giá hàng tỷ đô la hàng năm trên thế giới. Qua 6 lần sửa đổi, bản mới nhất là UCP 600 là các quy tắc áp dụng cho bất kỳ tín dụng chứng từ (“tín dụng”) nào (bao gồm cả thư tín dụng dự phòng trong chừng mực mà các quy tắc này có thể áp dụng) nếu nội dung của tín dụng chỉ ra một cách rò ràng nó phụ thuộc vào các quy tắc này. Các quy tắc này ràng buộc tất cả các bên, trừ khi tín dụng loại trừ hoặc sửa đổi một cách rò ràng.

Đối với BLNH, UCP thường được vận dụng trong điều khoản về chứng từ xuất trình khi có yêu cầu đòi tiền nếu được dẫn chiếu.

1.2. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng

Với vai trò quan trọng của BLNH như đã phân tích ở trên thì một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng là phải phát triển dịch vụ BLNH. Đó là quá trình gia tăng

quy mô cung ứng dịch vụ BLNH, nhằm gia tăng thu nhập từ dịch vụ này, nâng cao năng lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, đi đôi với việc không ngừng hoàn thiện chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh và hoàn thiện cơ cấu cung ứng dịch vụ. Quá trình này đồng thời cũng phải kiểm soát rủi ro và bảo đảm khả năng sinh lời ở mức độ phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Việc đánh giá được quá trình phát triển dịch vụ BLNH thông qua các chỉ tiêu sau:

1.2.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ‌

Mức tăng trưởng doanh số bảo lãnh: Doanh số bảo lãnh là tổng giá trị các khoản bảo lãnh phát sinh được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh tình hình thực hiện bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định.

Mức tăng trưởng số dư bảo lãnh: Số dư bảo lãnh là tổng số dư các cam kết bảo lãnh phát hành và các cam kết phát hành theo hình thức tín dụng chứng từ của ngân hàng đã phát hành và còn hiệu lực tại một thời điểm nhất định. Đây là chỉ tiêu mang tính thời điểm, sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt giảm của hoạt động BLNH so với thời điểm gốc.

Mức tăng trưởng số món bảo lãnh: Số món bảo lãnh là tổng số cam kết bảo lãnh đã được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh tình hình thực hiện bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định

Doanh số bảo lãnh, số dư bảo lãnh và số món bảo lãnh tăng thêm qua các năm cho thấy hoạt động BLNH đang được phát triển cũng có nghĩa là CLDV bảo lãnh của ngân hàng cũng không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên, số dư bảo lãnh cao cũng đồng nghĩa với mức độ rủi ro sẽ cao lên nếu các biện pháp phòng ngừa rủi ro không tốt, bởi hoạt động bảo lãnh cũng bao hàm rủi ro như hoạt động tín dụng. Do đó, chất lượng hoạt động bảo lãnh chỉ được kết luận khi phân tích nhiều chỉ tiêu khác.

1.2.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh‌

Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh là doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ. Chỉ tiêu này đánh giá kết quả tài chính của các dịch vụ BLNH. Trong điều kiện chưa thể tính toán, phân bổ các khoản chi phí cho hoạt động bảo lãnh một cách chính xác mức tăng trưởng thu nhập cho phép đánh giá gián tiếp khả năng sinh lời của dịch vụ bảo lãnh.

Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, người ta thường xem xét chỉ tiêu này trong tương quan với các hoạt động khác qua các chỉ số như: tỷ trọng tổng phí bảo lãnh trong tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng tổng phí bảo lãnh trong tổng doanh thu. Các chỉ số này phản ánh phần đóng góp của nghiệp vụ bảo lãnh trong tổng thu nghiệp vụ hay tổng thu dịch vụ phi tín dụng.

Mức phí bảo lãnh của TCTD và so sánh mức phí với các TCTD khác trên cùng địa bàn: Chỉ tiêu này phản ánh chính sách phí của ngân hàng.

1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ‌

Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng muốn chất lượng cao phải đáp ứng về độ chính xác, độ tin cậy, mang lại sự hài lòng cho người sử dụng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. CLDV bảo lãnh có thể đánh giá qua 2 phương thức:

Đánh giá trong: là đánh giá do ngân hàng tự thực hiện.

Đánh giá ngoài: là đánh giá của khách hàng thông qua khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng.

1.2.4. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng

Sự đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh mà ngân hàng cung ứng thể hiện qua việc mở rộng chủng loại sản phẩm bảo lãnh, thể hiện sự quan tâm phát triển hoạt động bảo lãnh của NHTM. Khi chủ trương đẩy mạnh họat động này, danh mục sản phẩm bảo lãnh sẽ ngày càng phong phú và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu giao dịch đa dạng thông qua số lượng sản phẩm cũ được cải tiến và số lượng sản phẩm mới.

Quá trình đa dạng hóa hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chí khá nhau như: theo đối tượng khách hàng, theo ngành nghề, lĩnh vực,…

1.2.5. Kiểm soát rủi ro‌

Cùng với cho vay, chiết khấu và cho thuê tài chính, bảo lãnh là một trong những dạng cấp tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh rủi ro tín dụng, hoạt động bảo lãnh còn có những rủi ro đặc thù riêng như sau:

Rủi ro do bị gian lận: Trong giao dịch BLNH, gian lận là hành vi đòi tiền vượt quá mức tổn thất của vi phạm, lập và xuất trình chứng từ khống không đúng thực tế dù rất hoàn chỉnh, sửa chữa số liệu của chứng từ cho phù hợp,…để được thanh toán theo cam kết bảo lãnh.

Rủi ro do bị lừa đảo và giả mạo: Đối với BLNH, lừa đảo và giả mạo là hai vấn đề thường đi đôi và gây ra hậu quả lớn. Một số dạng lừa đảo và giả mạo thường gặp là:

- Lập công ty giả, ký hợp đồng mua hàng và yêu cầu đối tác phải có cam kết bảo lãnh tại ngân hàng rồi lợi dụng sự non kém nghiệp vụ và thiếu cảnh giác của đối tác, lập chứng từ đòi tiền ngân hàng, sau đó bỏ trốn.

- Giả mạo cam kết bảo lãnh thanh toán của một ngân hàng lớn trên thế giới để vay tại ngân hàng khác hoặc hứa cấp vốn cho đối tác trên cơ sở tín dụng thư dự phòng của ngân hàng, rồi dùng công cụ bảo đảm này thương lượng chuyển nhượng cho ngân hàng khác nhưng trên thực tế không phát sinh khoản tín dụng nào.

- Dùng các kỷ thuật tinh vi để làm giả bảo lãnh của một ngân hàng hoặc thay đổi một số chi tiết trên một cam kết BLNH có thật.

Rủi ro chủ yếu cần được quan tâm nhất trong hoạt động BLNH được đánh giá qua hai chỉ tiêu tỷ lệ những khoản trả thay và dư nợ bảo lãnh quá hạn. Đây là dư nợ bảo

lãnh NHTM đã trả thay cho khách hàng nhưng khách hàng không hoàn trả được cho NHTM. Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng của hoạt động bảo lãnh, khi dư nợ bảo lãnh quá hạn gia tăng cho thấy công tác thẩm định ban đầu không tốt dẫn đến nguy cơ tổn thất cho NHTM rất lớn. Mức độ kiểm soát rủi ro trong dịch vụ bảo lãnh thể hiện qua mức giảm các tỷ lệ nói trên.

1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng‌

Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành ngân hàng là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.

Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV, trong số đó, các mô hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh vực tài chính, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007).

1.3.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh‌

Trong một thời gian dài, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

- Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Việc định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt

nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội (tính ưu việt hơn so với các sản phẩm khác), tính đặc trưng của sản phẩm (dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ thấp), tính cung ứng (việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu), tính thỏa mãn nhu cầu (CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cải thiện CLDV).

Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là có chất lượng khi nó đem lại lợi ích cho tất cả các chủ thể tham gia gồm Ngân hàng bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh.

Góc độ khách hàng : Khách hàng ở đây bao gồm cả bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Người nhận bảo lãnh có thể là pháp nhân hay cá nhân. Vậy đứng trên góc độ khách hàng thì bảo lãnh có chất lượng là bảo lãnh của những Ngân hàng có uy tín, có khả năng tài chính cao. Chất lượng ở đây được đánh giá trên cơ sở dich vụ bảo lãnh mà Ngân hàng cung cấp như phí bảo lãnh thấp, thủ tục nhanh gọn, Ngân hàng có uy tín cao nên được các bên tin tưởng đứng ra bảo lãnh, v.v...

Góc độ ngân hàng : Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là tốt phải được tiến hành tốt ngay từ khi thẩm định cho đến khi kết thúc một nghiệp vụ bảo lãnh. Có nghĩa rằng ngân hàng thu được đầy đủ phí và ngân hàng không phải tiến hành trả thay cho khách hàng. Nhờ đó mà hỗ trợ cho khách hàng phát triển, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Qua đó, ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế, thu hút thêm khách hàng.

1.3.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Theo đó, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi của khách hàng về chúng.

Rò ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trải qua một thời gian dài, vấn đề về mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu đem ra bàn luận, nhưng nhìn chung đều kết luận rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).

Trong khi đó, Oliver (1993) lại cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nguyên nhân quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, theo Parasuraman & ctg (1985,1988).