BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------------------
HUỲNH THỊ MAI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 2 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 3 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 4
Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Bùi Kim Yến. Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rò ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
TP.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013
Người cam đoan
Huỳnh Thị Mai
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ 9
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU 10
LỜI MỞ ĐẦU 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1
1.1.1.1. Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng 1
1.1.1.2. Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1
1.1.2. Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng 2
1.1.2.1. Chức năng của bảo lãnh ngân hàng 2
1.1.2.2. Vai trò của bảo lãnh ngân hàng 4
1.1.3. Phân loại bảo lãnh ngân hàng 5
1.1.3.1. Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại 5
1.1.3.2. Căn cứ vào điều kiện thanh toán: 02 loại 6
1.1.3.3. Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh 7
1.1.3.4. Dựa trên mục đích bảo lãnh 8
1.1.4. Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trên thế giới 9
1.2. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng 13
1.2.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 14
1.2.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 15
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ 15
1.2.4. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 15
1.2.5. Kiểm soát rủi ro 16
1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 17
1.3.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh 17
1.3.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 18
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 20
1.3.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
.................................................................................................................................21
1.3.5.1. Mô hình Gronroos 21
1.3.5.2. Mô hình SERVQUAL 21
1.3.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22
1.3.5.4. Mô hình ROPMIS 23
1.3.6. Định nghĩa các nhân tố của sự hài lòng khách hàng theo mô hình ROPMIS..23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn
....................................................................................................................................27
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.27
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 28
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.2.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 29
2.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36
2.2.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36
2.2.2. Đối tượng khách hàng và các các nghĩa vụ chi nhánh được xem xét bảo lãnh
.................................................................................................................................38
2.2.3. Các sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 41
2.2.4. Quy trình bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 42
2.2.5. Kết quả thực hiện hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 44
2.2.5.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 44
2.2.5.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 48
2.2.5.2. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 51
2.2.5.4. Kiểm soát rủi ro 54
2.3. Đánh giá hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 55
2.3.1. Ưu điểm trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 55
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 57
2.3.3. Nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN. 61
3.1. Nghiên cứu định tính 61
3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường 61
3.3. Kết quả nghiên cứu 64
3.3.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu 64
3.3.2. Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ của mẫu 66
3.3.3. Phân tích độ tin cậy và phù hợp của thang đo 67
3.3.3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 68
3.3.3.2. Phân tích nhân tố 69
3.3.4. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng VCB Nam Sài Gòn 72
3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 73
3.3.6. Đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết 75
3.3.7. Giải thích mô hình 75
3.4. Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 80
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 80
4.2. Đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81
4.2.1. Những kiến nghị chung đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81
4.2.2. Những kiến nghị cụ thể đối với chi nhánh 82
4.2.2.1. Hoàn thiện nhân tố năng lực phục vụ 82
4.2.2.2. Hoàn thiện nhân tố uy tín và giá cả 83
4.2.2.3. Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực và kết quả 84
4.2.2.4. Hoàn thiện nhân tố quản lý 86
4.2.3 Những kiến nghị hỗ trợ khác 86
4.2.3.1 Đối với VCB trung ương 86
4.2.3.2. Đối với các ban ngành liên quan 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 89
KẾT LUẬN CHUNG 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BLNH : Bảo lãnh ngân hàng
CLDV : Chất lượng dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng
VCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
VCB Nam Sài Gòn : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn