Phương Hướng Và Mục Tiêu Kinh Doanh Của Trung Tâm Trong

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

mình ,bổ sung các diểm thiếu sót chỉnh sửa lại theo yêu cầu của khách hàng, gởi lại chương trình cho khách.

Bước 3: Đạt được thỏa thuận và đi đến ký kết hợp đồng với khách thực

hiện công tác chuẩn bị và kết thúc chương trình.

Trung tâm đã xây dựng chương trình tiếp xúc khách hàng khá hoàn chỉnh, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu ,đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng ,tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó lực lượng nhân viên tiếp xúc cũng đóng vai trò quan trọng, lực lượng nhân viên tiếp xúc trẻ,năng động lại có kiến thức về hướng dẫn nên am hiểu các tuyến điểm. Vì vậy có thể tư vấn cho khách hàng đúng với nhu cầu cần thiết của họ .

2.5.Những hạn chế yếu kém

+Chính sách sản phẩm :

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Chương trình liên quan đến chính sách sản phẩm du lịch của Trung tâm chưa khai thác được nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút số lượng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế qua chiến lược sản phẩm. Việc thực hiện chiến lược sản phẩm chưa toàn diện. Nhất là chính sách sản phẩm chưa tạo ra chất lượng hình dáng mẫu mã có sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách. Sản phẩm dịch vụ chưa có tính dịch vụ và những điểm đặc biệt để thu hút khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng sản phẩm và mẫu mã của doanh nghiệp chưa đảm bảo mức chất lượng theo yêu cầu của chương trình. Bên cạnh đó quản lý chất lượng của Trung tâm chưa đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong đó các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú chỉ mang cấp hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm là các tổ chức Nhà nước, trường học,..có thu nhập trung bình và chủ yếu đi theo phí Công Đoàn tại cơ quan hoặc trường học là chủ yếu. Vì vậy chất lượng và cơ sở của dịch vụ lưu trú chưa đạt chất lượng cao. Sản phẩm của Trung tâm chỉ là các chương trình du lịch thuần tuý. Mới tập trung khai thác các chương trình du lịch văn hoá, nghỉ dưỡng, riêng đối với các tour hội nghị chưa tạo được tính hấp dẫn cho khách. Các chương trình du lịch mang tính chuyên đề còn chưa phát triển. Đồng thời chưa xây dựng được chương trình mang bản sắc của Trung tâm như các Công ty du lịch khác. Hơn nữa trong khoảng thời gian vừa qua chưa tập trung nhiều cho công tác phát triển tour, xây dựng tour mới.

+Chính sách giá : Xây dựng mức giá chưa phù hợp lắm với nhu cầu của khách

hàng.

Mức giá thấp nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng chương trình du lịch, tạo được tính cạnh tranh đối với các doanh nghiệp lữ hành khác. Tuy nhiên mức giá thấp sẽ gây ra sự ngờ vực về chất lượng phục vụ trong tâm lý của khách hàng. Hơn nữa Trung tâm chưa có những chiến lược giá thích hợp với biến động của thị trường. Trung tâm chưa áp dụng các chính sách giá linh hoạt và chiết khấu phù hợp nhằm hạn chế được tính thời vụ của Trung tâm cũng như nâng cao khả năng thu hút khách.

+Chính sách phân phối :

Chính sách phân phối của Trung tâm áp dụng chỉ là kênh phân phối trực tiếp vì đa phần khách của Trung tâm là khách của tổ chức các Công Đoàn ở các tỉnh miền Trung nên mang tính cứng nhắc thiếu năng động sáng tạo dẫn đến số lượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm ít hơn chưa lan rộng ra các thị trường khác mà chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Do vậy đến lượng khách du lịch ổn định không tăng thêm lượng khách ngoài kế hoạch dự định.

+Chính sách truyền thông, cổ động :

Công cụ truyền thông chủ yếu của Trung tâm tiêu biểu là brochure. Nhưng brochure của Trung tâm chưa đẹp, quá lớn tạo cảm giác rườm rà do in trên khổ giấy A4 và chưa in màu. Thông tin về các chương trình chưa cụ thể, chưa phân loại ra khách hàng theo từng mục đích khác nhau, chưa xen kẽ các hình ảnh hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng Website của Trung tâm chưa được nâng cấp, hình thức chưa hấp dẫn, nội dung quảng cáo và các thông tin khuyến mãi, giá cả các chương trình chưa được cập nhật lên trang Web thường xuyên nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký tours qua trang Web. Ngoài ra các công cụ truyền thông khác còn bị hạn chế mặc dù đã có kế hoạch ngân sách cho hoạt động quảng cáo.

Việc thực hiện các chính sách tuyên truyền vào dịp lễ hội của thành phố để mở rộng đối tượng khách du lịch đến Trung tâm chưa được chú trọng, lượng khách đã đăng ký du lịch tại Trung tâm quay trở về đăng ký lại lần 2, 3 còn ít.Việc giao kế hoạch thực hiện chính sáh truyền thông trong mỗi quý vẫn chưa đạt được mức đề ra. Một số nhân viên thị trường chưa làm tốt công tác

truyền thông nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing cũng như cung cấp thông tin

cần thiết về sản phẩm và dịch vụ công ty.

+Chính sách con người:

 Đối với nhân viên : mặc dù Trung tâm đã đề ra kế hoạch thực hiện trong năm cho nhân viên thị trường, chẳng hạn như nhân viên thị trường phải đạt được một doanh số nhất định trong năm. Tuy nhiên kế hoạch này vẫn chưa được giám sát chặt chẽ để việc thực hiện Marketing một cách có hiệu quả.Đồng thời việc thực hiện kế hoạch huấn luyện đào tạo cho nhân viên : cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Sở du lịch, Tổng cục Du lịch…còn bị hạn chế chưa tạo được nề nếp và tính hệ thống. Bên cạnh đó, việc áp dụng mức thưởng chưa hợp lý và thực hiện khen thưởng vẫn chưa thực hiện triệt để nên việc thúc đẩy nhân viên cống hiến nhiều cho doanh nghiệp chưa phát triển. Xét về vấn đề cơ cấu tổ chức nhân sự, Trung tâm chưa có phòng thị trường và phòng hướng dẫn riêng. Hơn nữa nhân viên thị trường vừa kiêm nhiệm nhân viên hướng dẫn. Điều này dẫn đến chất lượng hướng dẫn khi dẫn tours và có thể thiếu nhân viên vào mùa cao điểm vì công việc của nhân viên thị trường nhiều.

 Đối với khách hàng : đã chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng, coi yếu tố khách hàng là sự sống còn đối với doanh nghiệp.Vào những dịp lễ, ngày thành lập ngành của các đơn vị khách hàng Trung tâm đã có thư thăm hỏi, tặng quà. Trích một phần hoa hồng cho đại diện mua. Song hiêụ quả còn hạn chế, chưa đạt được mức cao. Do mức phần trăm hoa hồng đưa ra chưa cao lắm và các chương trình tặng quà cho khách sau khi hoàn thành tours vẫn chưa được nâng cao. Chưa xây dựng cụ thể về hệ thống thông tin khách hàng, trong đó ngoài các thông tin về địa chỉ, tên đại diện mua tours, giá tours chưa có thêm thông tin về những hài lòng và phàn nàn của khách để có những điều chỉnh tối đa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách..

+Thực trạng cơ sở vật chất :

-Các yếu tố bên trong: Diện tích trụ sở của Trung tâm khoảng 30m,chia làm 2 phòng, một dành cho nhân viên tác nghiệp ,một phòng làm việc của giám đốc Trung tâm. Với không gian nhỏ hẹp như thế này sẽ ảnh hưởng đến luồng di chuyển của nhân viên khi tác nghiệp và luồng di chuyển của khách hàng. Trung tâm cũng không có phòng riêng cho khách hàng chờ khi đến Trung tâm

đăng ký tour, vì vậy vào mùa cao điểm khách đến đăng ký đông sẽ gặp nhiều khó khăn. Về trang thiết bị của Trung tâm còn đơn sơ chưa thể hiện được sự hiện đại và sang trọng, việc bố trí các trang thiết bị phục vụ cho việc tác nghiệp của nhân viên chưa thuân tiện như việc bố trí máy photocopy cạnh bàn tiếp khách ở phòng phó giám đốc sẽ gây ảnh hưởng đến tác nghiệp của nhân viên cũng như cảm nhận của khách hàng. Với không gian nhỏ hẹp như vậy cộng với sự ngăn cách của bức tường giữa phòng lãnh đạo với nhân viên sẽ ảnh hưởng đến việc quan sát cũng như quản lý nhân viên trong quá trình tác nghiệp.Việc bố trí khu vực dành cho việc trưng bày các tập gấp chưa có.Vì thế trong thời gian tới Trung tâm có thể thiết kế bài trí lại không gian tác nghiệp cho phù hợp cũng như tạo nét mới lạ đối với khách hàng củng như nhân viên của Trung tâm, như thay bức tường ngăn cách giữa 2 phòng bằng kính sẽ làm không gian rộng hơn cũng như giúp lãnh đạo có thể kiểm soát được nhân viên, giúp khách hàng có thể cảm giác được tính chuyên nghiệp khi quan sat nhân viên tác nghiệp, chuyển máy photo sang phòng làm việc của nhân viên để dành không gian cho tiếp khách. Có thể chuyển một số dụng cụ như:giỏ đựng rác ra ngoài không để lại phòng tiếp khách, vì sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách .Trung tâm cũng tạo nét mới lạ của mình khi thay đổi màu sắc của văn phòng ,có thể bài trí không gian bằng gam màu khác gây ấn tượng với khách hàng ,tạo sinh khí cho văn phòng làm việc ,bên cạnh đó có thể in logo của công ty lên.

-Môi trường bên ngoài: của một đơn vị bao gồm: biển hiệu,nơi đỗ xe và phong cảnh .Tuy nằm ở vị trí trung tâm thành phố nhưng khi di qua trụ sở của Trung tâm sẽ ít được khách hàng để ý. Một phần do quy mô Trung tâm còn hạn chế, biển hiệu, khu vực không gian gần đó bị ảnh hưởng,chưa tạo nét ấn tượng cho khách, không gian mặt tiền phía trước của Trung tâm cho các quán café cạnh bên làm chổ để xe nên gây khó khăn cho khách hàng, tạo ấn tượng không tốt.Trung tâm nên thay đổi mới lại biển hiệu cũng như trang trí lại không gian mặt tiền của mình .

 Đánh giá sơ qua về chính sách bằng chứng vật chất có thể thấy trong thời gian qua Trung tâm đã chưa chú trọng đến bằng chứng vật chất và việc bài trí thiết kế còn mang cảm tính,một phần do quy mô của Trung tâm nhỏ,số lượng nhân viên ít .Tuy nhiên kinh doanh lữ hành cũng là một ngành dịch vụ

nên sản phẩm có tính vô hình và quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên để khách có cảm giác yên tâ khi mua chương trình của Trung tâm thì Trung tâm phải thiết kế và bài trí lại không gian sao cho ấn tượng tạo niềm tim cho khách.

2.6.Nguyên nhân những hạn chế yếu kém Marketing

 Cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam. Do tính chất nghiêm trọng và phức tạp của cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế nên nó đã tác động đến nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành du lịch. Vì khi khủng hoảng xảy ra tình trạng thất nghiệp gia tăng, thu nhập giảm vì vậy tỷ lệ người đi du lịch, giải trí giảm xuống. Điều này đã ảnh hưởng một phần đến lượng khách tại Trung tâm điều hạnh du lịch Công Đoàn Đà Nẵng.

 Chăm sóc sức khoẻ y tế và môi trường chưa được chú trọng nhiều, đồng thời dịch cúm H1N1 lan rộng trên toàn cầu cũng gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch.

 Giá tour mà trung tâm đưa ra cũng là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của Trung tâm, nó tác động đến doanh thu bán hàng hoá, dịch vụ và tác động đến đầu vào là giá trị vốn nguyên liệu hàng hoá và chi phí để tạo ra nó. Bên cạnh đó vào mùa du lịch (tháng 3-8) giá xăng dầu liên tục thay đổi tăng, khó dự báo giá tour do giá dịch vụ vận chuyển thay đổi.

 Tình hình lạm phát gia tăng, các biện pháp chống lạm phát của Chính phủ dẫn đến các cơ quan ban ngành thuộc nhà nước ít đi du lịch. Khủng hoảng tài chính toàn cầu lan rộng không kích thích tiêu dùng, khiến khách tiết kiệm chi phí nên ít đi du lịch.

 Năng lực của cán bộ công nhân viên về công tác thị trường vẫn còn hạn chế, hoạt động chưa đều tay.

 Tình hình thời tiết diễn biến thất thường, lũ lụt tại khu vực Miền Trung vào các tháng 10,11 dẫn đến việc hủy tour của một số đoàn (Cảng Đà Nẵng, Giấy Vĩnh Tiến, Thủy Lợi Quảng Nam…).

 Giá thực phẩm tăng liên tục dẫn đến chi phí đầu vào tăng nhưng giá tours tăng không đáng kể do tình trạng cạnh tranh gay gắt dẫn đến tỷ trọng lợi nhuận ngày càng thấp.

 Đa phần các chương trình du lịch của Trung tâm nhằm phục vụ cho nhu cầu tham quan các điểm du lịch nổi tiếng trên cả nước chứ chưa có chương trình mang tính chuyên đề như công ty lữ hành khác.

 Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn chưa thống nhất, chưa chặt

chẽ nên việc thu hút khách còn hạn chế.

 Nói đến nguyên nhân khách quan thì yếu tố thời vụ như điều kiện khí hậu, điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý góp phần tạo ra các mùa du lịch. Tuy nhiên trung tâm chưa chú trọng vào yếu tố khắc phục mùa vụ, đầu tư vào mùa vụ, ngoài mùa vụ cho thích hợp để kéo dài mùa vụ hoặc giảm ngắn “ mùa chết “, hạn chế những chi phí, nâng cao hiệu quả kinh tế.

Chương III:Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút

khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch công đoàn Đà Nẵng.

3.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của trung tâm trong

thời gian tới.

Nhận định năm 2009 là năm đặc biệt khó khăn và đầy thách thức đối với trung tâm điều hành du lịch.Về kinh doanh lữ hành sẽ gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, nhu cầu tham quan trong nước ngày càng bão hòa, các hãng lữ hành tư nhân và các đầu xe cũng làm du lịch dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cần có dự báo sớm nguồn khách cho trung tâm vào các tháng và luôn theo dõi nghiên cứu xác định đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược kinh doah lữ hành .Từ kinh nghiệm năm 2008, xác định phương hướng nhiệm vụ năm 2009.

 Về công tác thị trường:

-Đây là công tác trọng tâm và được đặt lên hàng đầu, Trung Tâm cần triển khai ngay từ đầu năm và bám vào chủ đề các ngày lễ, hè, đối tượng khách hàng cần chăm sóc, dựa vào số liệu thống kê từ năm trước để dự báo nguồn khách.

-Thường xuyên chăm sóc, giữ vững các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.

-Thường xuyên cho nhân viên thị trường tham gia tập huấn do sở du lịch tổ

chức để nâng cao nghiệp vụ,tính tự tin khi giao tiếp với khách hàng.

-Phân công thị trường cho từng cá nhân ,theo dõi doanh thu thực hiện cho từng người ,lấy doanh thu thực hiện cho từng cá nhân để làm căn cứ trả lương năng suất .

-Xúc tiến việc tiếp thị khách thị trường phía Bắc và phía Nam.

-Phối hợp chặt chẽ với phòng thị trường Công ty để làm tốt công tác quảng ab1 tiếp thị khách, đặc biệt là khách hội nghị, hội thảo, nghĩ dưỡng.

-Sử cụng công nghệ thông tin như một phương tiện để quảng bá tiếp thị đến các đơn vị khách hàng thông qua trang web,Mail.

*Công tác hướng dẫn:

Thường xuyên cập nhật thông tin mới thông qua thực tiễn, sách báo internet,để hoàn thiện tư liệu hướng dẫn, bổ sung kịp thời kiến thức về chuyên môn, khả năng linh hoạt của hướng dẫn viên.

Lên danh sách cộng tác viên để sử dụng khi cần thiết, bên cạnh đó đào tạo hướng dẫn không chuyên ở những bộ phận khác trong công ty để hổ trợ về mặt hướng dẫn cho trung tâm vào mùa cao điểm.

*Công tác điều hành – thiết kế tour :

Đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách quyết định giá vốn, giá bán.

Liêt kết xe:nắm vững các đầu xe chủng loại ,chất lượng xe và nắm bắt kịp

thời biến động giá cả để định giá tour và điều động xe cho phù hợp.

Tìm thêm các đối tác về nhà hàng, khách sạn có chất lượng tốt đồng thời giá

phải mềm để tăng lợi nhuận trong kinh doanh.

3.2.Hệ thống các giải pháp

3.2.1.Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể về Marketing của Trung tâm Điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Đây là một biện pháp có tính tổng thể nhằm thay đổi tư duy về chiến lược Marketing của Trung tâm. Điều này đòi hỏi trước hết Trung tâm Điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng phải rà soát lại chiến lược Marketing lâu nay như thế nào để có biện pháp bổ sung sửa đổi, hoàn thiện về chiến lược tổng thể và chi tiết của công tác này. Dựa trên cơ sở chiến lược phát triển của Trung tâm để làm cơ sở nền tảng cho chiến lược Marrketing. Nội dung giải pháp này cần tập trung vào các mặt sau:

-Đổi mới tư duy nhận thức về chiến lược Marketing đối vói Trung tâm trong quá trình hội nhập kinh tế để từ đó có những chiến lược tích cực trong công tác này.

-Phải thực hiện đồng bộ các chiến lược cụ thể đối với các hoạt động liên quan Marketing của Trung tâm tạo ra phối kết hợp giữa các chiến lược với nhau nhằm nâng cao hiệu quả Marketing Mix ( tức là phối thức các hoạt động Marketing có hiệu quả cao ).

-Thực hiện các biện pháp, các yêu cầu của Marketing của Trung tâm có hiệu

quả luôn gắn với thực tế để nâng cao hiệu quả công tác này.

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.

-Phân đoạn thị trường.

Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường, sau đây là hai tiêu thức nhằm phân đoạn thị trường khách của Trung tâm đó là: Phân theo tiêu thức địa lý và từ phân đoạn thị trường theo địa lý (Miền Bắc, Miền Trung và Tây Nguyên, Miền Nam) có thể phân nhỏ theo tiêu thức đặc điểm khách là khách tổ chức và khách lẻ.

* Phân theo khu vực:

 Miền Bắc: Quy mô dân số đông, với nhiều thành phố lớn và cơ quan Trung Ương. Tuy nhiên có nhiều hãng lữ hành lớn nên với nguồn lục hiện tại của Trung Tâm cũng như kênh phân phối hạn chế mà Trung tâm không thể đáp ứng nhu cầu của khu vực này.

 Miền Trung và Tây Nguyên: Quy mô dân số cũng như nền kinh tế của khu vực này không bằng khu vực trên nhưng trong thời gian vừa qua đã có những phát triển tốt với đầu tàu kinh tế là Đà Nẵng, cộng với đó là thị trường chủ yếu của Trung Tâm trong thời gian vừa qua nên khu vực này được đánh giá cao.

 Miền Nam: cũng giống như khu vực trên, Niềm Nam được xem là trung tâm kinh tế của cả nước, mức sống cũng như chi tiêu của người dân nơi đây rất cao, có mức chi tiêu lớn, tuy nhiên khu vực này lại có các công ty lữ hành được đánh giá cao về chất lượng uy tín với du khách.

 Từ tiêu thức phân theo địa lý có thể phân đoạn thị trường khu vực miền Trung và Tây Nguyên theo tiêu thức đặc điểm khách hàng đó là khách hàng tổ chức và khách lẻ.