Tình Hình Thực Hiện Chính Sách Marketing Nhằm Nâng Cao Khả Năng Thu Hút Khách Du

thuần tuý là rất cao. Ngoài ra vì Đà Nẵng là trung tâm kinh tế thương mại của miền Trung-Tây Nguyên nên có nhiều cuộc hội nghị hội thảo, triển lãm nên lượng khách công vụ cũng rất nhiều

Đặc điểm khách du lịch theo loại hình du lịch.

Phân theo loại hình du lịch có 3 chỉ tiêu cơ bản là loại hình du lịch sinh thái, loại hình du lịch văn hóa và loại hình du hình du lịch nghĩ dưỡng. trong cơ cấu nguồn khách theo ba loại hình du lịch trên ta thấy khách đăng kí loại hình du lịch văn hóa chiếm phần nhiều từ khoảng 60-70 % trong tổng lượt khách, tiếp đến là loại hình du lich sinh thái chiếm khoảng 30% tổng lượt khách còn khách đi theo loại hình du lịch nghĩ dưỡng chỉ chiếm 2-5%. Loại hình du lịch đứng thứ hai sau du lịch văn hóa mà khách đăng kí đi đó là du lịch sinh thái, cũng giống như sự biến động của khách theo loại hình du lịch văn hóa thì lượt khách theo du lịch sinh thái tăng theo từng năm. Nguyên nhân của sự biến động cơ cấu khách như trên là do đặc điểm khách hàng mục tiêu của trung tâm là khách hàng tổ chức các cơ quan, trường học…nên họ đăng kí các tuor tham quan các điểm đến hấp dẫn.

 Đặc điểm nguồn kháchDLNĐ theo hình thức tổ chức chuyến đi

Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi được thể hiện qua hai chỉ tiêu cơ bản là: khách đi theo đoàn và khách đi lẻ. Đánh giá sơ qua về kết quả khách theo chỉ tiêu trên qua 3 năm 2006-2008 ta thấy lượt khách đi theo đoàn chiếm số lượng lớn với trên 90% tổng lượt khách đến trung tâm. Cụ thể số lượt khách đi theo đoàn năm 2006 là 2918 lượt khách chiếm 93,71, năm 2007 chiếm 94,43% so với 3376 lượt khách và năm 2008 là 94,97% tương ứng với 3681 lượt khách. Theo xu hướng hiện nay, khách đi theo đoàn là chủ yếu. Bên cạnh đó Trung tâm có quan hệ rất nhiều với các tổ chức nên tỷ trọng khách đi theo đoàn của Trung tâm rất cao. Mặt khác hình thức đi theo đoàn này cũng có xu hướng tăng qua các năm nên đây là dấu hiệu tốt cho Trung tâm. Do ngại về chi phí cao nên đối tượng khách lẻ của Trung tâm là rất ít từ 5 đến 6% lượt khách, tuy nhiên có xu hướng tăng qua các năm. Nhìn chung về trong cơ cấu nguồn khách của Trung tâm chiếm phần lớn là khách du lịch thuần tuý, có tổ chức theo đoàn và chủ yếu du lịch với các tour văn hoá và sinh thái.

2.4.Tình hình thực hiện chính sách marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

2.4.1 Thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ du lịch

Trung tâm đã xây dựng một hệ thống chương trình phong phú với gần 300 chương trình du lịch, khai thác tất cả các điểm du lich trong và ngoài nước. Hệ thống sản phẩm của trung tâm được chia theo các chiêu thức sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

 Đối với chương trinhg du lịch trong nước:

Tour phía bắc:

** Đà Nẵng – Vinh - Hạ Long - Móng Cái – Đông Hưng (TQ) – Hà Nội - Hòa Bình – Đồng Hới – Đà Nẵng (08 ngày07 đêm)

** Đà Nẵng - Vinh – Hà Nội – Đền Hùng – Lạng Sơn – Bằng Tường(TQ)

– Vinh – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Vinh – Tuyên Quang – Bắc Cạn- Cao Bằng – Hà Nội – Vinh – Đà Nẵng(07 ngày 06 đêm)

** Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội – Hòa Bình- Hạ Long – Thanh Hóa – Đòng Hới – Đà Nẵng (07 ngày 06 đêm)

** Đà Nẵng- Vinh- Hà nội-Hòa Bình-Lạng Sơn-Vinh-Đà nẵng(06 ngày 05

đêm)

** Đà Nẵng- Vinh- Hà nội-Hạ Long-Lạng Sơn-Vinh-Đà nẵng(06 ngày 05

đêm)

** Đà Nẵng- Vinh- Hạ Long- Vinh- Đà Nẵng(04 ngày 03 đêm)

Tour miền Nam:

** Đà Nẵng-Nha Trang – Vũng Tàu-Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cà Mau Bạc Liêu – Bình Dương –Tuy Hòa – Đà Nẵng(12 ngày 11 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang – Đà Lạt -Hồ Chí Minh –Cà Mau – Cần Thơ – Bình Thuận –Quy Nhơn – Đà Nẵng(12 ngày 11 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang -Hồ Chí Minh –Bến Tre – Kiên Giang- Cà Mau – Bạc Liêu- Bình Dương –Nha Trang – Đà Nẵng(10 ngày 9 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang –Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cần Thơ – Phan Thiết – Quy Nhơn – Đà Nẵng (12 ngày 11 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang –Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cần Thơ – Phan Thiết –

Quy Nhơn – Đà Nẵng (09 ngày 08 đêm)

** Đà Nẵng- Hồ Chí Minh –Vũng Tàu-Bến Tre-Cần Tho-Châu Đốc – Đà

Nẵng (08 ngày 07 đêm)

**Đà Nẵng- Nha Trang-Hồ Chí Minh- Cần Thơ – Cà Mau – Nha Trang – Đà

Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Cần Thơ – Phú Quốc – Củ Chi – Nha Trang – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Tây Ninh – Bến Tre – Đà Lạt –

Quy Nhơn- Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Vũng Tàu – Đà Lạt - Đà Nẵng (06 ngày 05 đêm)

Tour Miền Trung và Tây Nguyên: Tour hội nghị,hội thảo:

CT10 : Đà Nẵng – Mỹ Sơn – Hội An – Huế (2 ngày) Đà Nẵng –Huế (1 ngày)

Đà Nẵng –Mỹ Sơn – Hội An (1 ngày) Đà Nẵng –Đảo Ngọc (1 ngày)

Đà Nẵng –Non Nước – Hội An (1 ngày)

Các dịch vụ bổ sung khác:cho thuê xe du lịch từ 4-45 chổ ngồi.

Trên đây là toàn bộ chương trình du lịch được Trung tâm xây dựng sẵn để đáp ứng nhu cầu của khách .Tuy nhiên,nếu khách có yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình thì Trung tâm có thể thay đổi theo ý khách hàng.

Đa phần các chương trình của Trung tâm là các chương trình du lịch thuần túy. Các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú chỉ mang cấp hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm có thu nhập trung bình và chủ yếu di theo phí Công Đoàn là chủ yếu.

Tuy nhắm vào nhóm khách này nhưng Trung tâm vẫn có những chính sách nhằm bảo đảm chất lượng của các dịch vụ, từng bộ phận điều hành sẽ có những đánh giá lựa chọn các đơn vị cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và tạo được mức giá phù hợp.

2.4.2.Thực hiện chính sách giá cả

Để giúp khách hàng biết rõ về mức giá của chương trình du lịch khi mua Trung tâm đã niêm yết giá cụ thể trong mỗi chương trình .Mức giá trọn gói của chương trình bao gồm: tiền phòng khách sạn,phí bảo hiểm,phí vận

chuyển,bữa ăn chính và phụ,phí điều hành tổ chức…. Bên cạnh đó Trung tâm cũng niêm yết các mức phí không bao gồm trong giá trọn gói mà khách hàng phải thanh toán như: điện thoại, giặt là, phí cáp treo, để khách hàng biết rõ về chất lượng dịch vụ mà mình được hưởng trong chuyến đi tương ứng với khoản tiền mình bỏ ra, giúp khách hàng lựa chọn. Mức giá trọn gói mà Trung tâm niêm yết ở mỗi chương trình du lịch cũng được phân theo nhóm khách hàng.Trung tâm đã niêm yết 5 mức giá tương ứng với năm nhóm khách hàng (nhóm khách đăng ký di với 15-19 người,20-25 người,26-30 người,31-35 người) trong mỗi chương trình.Nếu khách đăng ký với số lượng lớn thì mức giá sẽ giãm hơn, điều này có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng đăng ký mua với số lượng lớn hơn.

Để hạn chế tính thời vụ của Trung tâm là đông khách vào mùa chính và vắng khách vào mùa phụ, nên Trung tâm đã thực hiện chính sách giá linh hoạt vào mùa trái vụ Trung tâm sẽ giảm giá 10% Trung tâm cũng áp dụng giá ưu đãi đối với khách hàng quen thuộc để tạo ra mối quan hệ lâu dài cùng với đó Trung tâm sẽ trích hoa hồng cho các người đại diện mua của các cơ quan ban nghành mức trích hoa hồng của Trung tâm đối với khách hàng là khác nhau,và thông thường mức hoa hồng dành cho đại diện mua mà Trung tâm áp dụng dao động trong khoảng 5%-8%. Để tạo thuận lợi cho khách khi có con đi cùng thì Trung tâm đã miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi,giãm 50% giá cho trẻ em từ 5-11 tuổi. So với mặt bằng giá của các công ty lữ hành khác thì giá của Trung tâm thấp hơn, đây cũng là một lợi thế nhằm thu hút khách , nhưng nếu giá không bảo đảm được chất lượng của các đơn vị di cùng thì cũng là bất lợi. Trung tâm cũng có chính sách điều chỉnh giá thích hợp khi khách hàng có yêu cầu thay đổi một số dịch vu chương trình, tùy theo yêu cầu cắt bớt một số điểm tham quan, hay thêm một số điểm, cũng như thay đổi chất lượng dịch vụ và lưu trú mà Trung tâm có thể nâng giá hay hạ giá của chương trình cho phù hợp. Trong thời gian qua do cuộc khủng hoảng kinh tế làm nhu cầu du lịch giảm thì công ty lữ hành khác đã có những chính sách giảm giá mạnh nhưng đối với Trung tâm thì mức giá hiện tại đã quá thấp nên không thể hạ giá thêm nữa.

Như vậy, với chính sách giá thấp của Trung tâm chủ yếu nhắm đến nhóm

khách hàng có mức thu nhập trung bình, giá thấp cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh

nhưng khách hàng cũng có thể dựa vào giá để đánh giá chất lượng của chương trình, do đó sẽ làm cho khách hoài nghi về chất lượng cung ứng của trung tâm. 2.4.3.Thực hiện chính sách phân phối.

*Kênh phân phối trực tiếp :

Trung tâm ĐHDL Công Đoàn

Đại diện mua ( Chủ tịch Công Đoàn)

Do đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung tâm là các đơn vị đoàn thể,doanh nghiệp, trường học nên nhu cầu du lịch của đối tượng này thường cố định như với đơn vị trường học thì chủ yếu di vào dịp hè…,nên dựa vào đó trung tâm có chính sách phân phối trực tiếp bằng cách cho nhân viên thọ trường đến trực tiếp các đơn vị gởi brochure và giới thiệu và các chương trình đối với đại diện công đoàn của đơn vị đó trung tâm chủ yếu dựa vào khả năng tự khai thác và các mối quan hệ vốn có từ trước để thu hút khách, phương thức bán tại khách hàng được sử dụng tối ưu.Vì vậy kênh phân phối trực tiếp này đòi hỏi nhân viên thị trường phải có những kỹ năng bán hàng sao cho khách chấp nhận, gây ấn tượng khi tiếp xúc .Kênh phân phối trực tiếp này có thuận lợi là có thể biết rõ nhu cầu của khách hàng từ dó có những điều chỉnh hợp lý đối với chương trình du lịch, cắt giảm được chi phí quảng cáo. Tuy nhiên với kênh phân phối trực tiếp thì đối tượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm lại ít hơn chưa lan rộng ra các thị trường khác mà chủ yếu tập trung tại các đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

 Kênh phân phối gián tiếp:

Trung t âm ĐHDL

Khách sạn

Khách

Trung tâm chưa có chính sách phân phối sản phẩm của mình thông qua đại lý du lịch nào, mà chỉ tập trung khai thác thị trường Đà Nẵng, còn đối với thị trường tại Quảng Nam thì trung tâm đã có chi nhánh, thông qua chi nhánh khách có thể đăng ký tham gia các chương trình du lịch của Trung tâm,ngoài

ra Trung tâm gởi Brochure đến các khách sạn trong hệ thống của công ty Du lịch công Đoàn, kênh phân phối gián tiếp chưa được trung tâm đầu tư phát triển mạnh nên số khách lẻ hoặc khách tự tìm đến trung tâm chưa nhiều .

2.4.4.Thực hiện chính sách truyền thông cổ động

Quảng cáo:Đối với các công ty lữ hành thì tập gấp giới thiệu chương trình du lịch (Brochure) là một công cụ quảng cáo hiệu quả .Tại Trung tâm du lịch Công đoàn thì việc thiết kế ,in ấn brochure do nhân viên thị trường đảm nhận,brochure của Trung tâm có kích thước bằng khổ giấy A4 ,đóng thành tập

.Trên đó giới thiệu các thông tin sơ lược về Trung tâm , địa chỉ liên lạc, hệ thống khách sạn của công ty, các chương trình mà trung tâm giới thiệu đến khách hàng là các chương trình tiêu biểu cho các tuyến du lịch Miền Bắc, miền Nam, miền Trung và Tây Nguyên và các chương trình du lịch nước ngoài với độ dài chương trình khác nhau. Ngoài ra Trung tâm cũng đầu tư vào kênh thương mại điện tử bằng việc xây dựng một Website riêng (www.codatours.com.vn),giới thiệu về Công ty ,các chương trình du lịch của Trung tâm,hệ thống khách sạn của công ty .Thông qua website này có thể thu hút khách lẻ ,ở ngoài phạm vi thành phố Đà Nẵng không thể trực tiếp đăng ký tour .Tuy nhiên Trung tâm cũng chưa chú trọng việc nâng cao hiệu quả của kênh, Trung tâm cần có những chính sách nhằm thu hút khách hàng đăng ký qua mạng như giảm giá nếu đăng ký đặt tour qua trang web,tặng quà…

Trung tâm cũng thực hiện chính sách quảng cáo tại chỗ thông qua đội ngũ hướng dẫn viên, trong các chương trình hướng dẫn cho du khách thì nhân viên hướng dẫn sẽ kết hợp về chương trình của Trung tâm cho du khách, tặng mũ có logo của công ty cho khách sau mỗi chương trình.

Bán trực tiếp:có thể bán tại địa điểm khách hàng như nhân viên thị trường sẽ đến trực tiếp tại các cơ quan đơn vị (trường học, cơ quan nhà nước, các công ty…) giới thiệu chương trình và thuyết phục khách mua, đa phần các khách hàng đều có mối quan hệ quen biết với nhân viên thị trường nên thuận lợi hơn, tuy nhiên công ty còn chưa có chính sách trong việc quản lý thông tin khách hàng như địa chỉ của trường, cơ quan nên gây khó khăn cho nhân viên khi tìm địa chỉ của khách hàng (một số trường tiểu học thay đổi địa điểm) dẫn đến tốn kém cho nhân viên thị trường về thời gian và chi phí. Đối với khách trên thị trường Đà Nẵng thì mỗi nhân viên thị trường sẽ đảm nhận một khu vực riêng

.Trong thời gian trước đây Trung tâm chưa có kế hoạch thực hiện cho mỗi nhân viên nhưng trong khoảng thời gian trở lại đây Trung tâm đã giao kế hoạch thực hiện cho mỗi nhân viên theo quý và kế hoạch năm, mỗi nhân viên thị trường trong một quý và năm phải thu hút và bán được phải thu hút và bán được số lượng doah số cố định.Từ kế hoạch đề ra cho nhân viên đối chiếu với năng suất đạt được của mỗi người mà có kế hoạch khen thưởng cụ thể .Đây là việc làm đúng đắn vì nhờ đó sẽ là động lực cho nhân viên cống hiến nhiều hơn chứ không như những năm trước đây chia đều mức thưởng cho nhân viên nên chưa thúc đẩy được nhân viên cống hiến cho doanh nghiệp

Khuyến mãi:Trung tâm chỉ thực hiện một vài chính sách khuyến mãi đối với khách hàng đại diện của các tổ chức khi mua tour, với việc trích một phần hoa hồng cho họ và mức hoa hồng thường không cố định đối với một nhóm khách nào. Còn đối với khách đi lẻ thì Trung tâm chưa tập trung đầu tư khai thác, Trung tâm nên đưa ra các chính sách khuyến mại nhằm thu hút được một lượng lớn khách lẻ ,một thành công mà các công ty khác đã đạt được. Đối với những khách hàng quen thuộc của Trung tâm thì nên có các chính sách khuyến mãi phù hợp nhằm giữ mối quan hệ như: tặng vé xem các chương trình lễ hội của Thành phố tổ chức (vé xem bắn pháo hoa quốc tế, giảm giá cho khách khi có nhu cầu thuê xeiam. Tuy nhiên, trong thời gian tới khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành trong nước mà còn có các hãng lữ hành nước ngoài thì đòi hỏi Trung tâm cần xây dựng cho mình chiến lược truyền thông cổ động mạnh hơn, xây dựng ngân sách cho công tác truyền thông cụ thể cho mỗi năm.

2.4.5 Chính sách con người.

2.4.5.1 Đối với nhân viên

Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng thông qua đội ngũ nhân viên của công ty có thể tạo hình ảnh tốt đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng .Đội ngũ nhân viên của Trung tâm gồm nhân viên điều hành ,nhân viên hướng dẫn ,nhân viên thị trường chỉ dưới 10 người. Tuy nhiên trong cơ cấu tổ chức nhân sự của trung tâm chưa có phòng thị trường và phòng hướng dẫn riêng do đó nhân viên thị trường vừa kiêm luôn nhân viên hướng dẫn. Về chính sách đào tạo nhân viên thì Trung tâm cử nhân viên đi tham gia các lớp tập huấn do sở du lịch tổ chức, tăng cường bồi

dưỡng kiến thức cho nhân viên hướng dẫn từ các nguồn khác nhau. Hằng năm Trung tâm đề ra chỉ tiêu kế hoạch cho nhân viên thực hiện từng tháng, từng quý thông qua đó đánh giá nhân viên. Với nhân viên hoàn thành tốt xuất sắc thì có chế độ khen thưởng phù hợp, còn nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ sẽ có biện pháp đánh giá riêng ,từ đó tạo ra tính cạnh tranh cũng như công bằng giữa các nhân viên.

2.4.5.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Trung tâm xây dựng chính sách khách hàng như luôn trích một phần hoa hồng cho người đại diện các đơn vị khi mua tour, tặng hoa hoặc gởi thiệp chúc mừng vào những ngày thành lập nghành, hoặc ngày nhà giáo Việt Nam đối với đơn vị trường học. Trung tâm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng truyền thống của Trung tâm không chuyển sang dùng sản phẩm của công ty khác.

2.4.6.Quy trình tiếp xúc khách hàng tại Trung tâm

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp khách hàng ,để bán được sản phẩm thì công tác tiếp xúc khách hàng rất quan trọng.Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với hình ảnh của công ty được thể hiện qua những lần tiếp xúc với khách hàng ,nếu thực hiện tốt công tác này thì sẽ tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Công tác tiếp xúc khách hàng trải qua các giai đoạn sau:

Bước 1: Thu nhập và xử lý thông tin.

Phòng điều hành sẽ chấp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau của các khách hàng, tiến hành kiểm tra nhận xét và đưa ra kết luận cho các thông tin sau đó sẽ trình lên cho lãnh đạo xem xét. Nếu xác nhận được thông tin là chính xác ,phù hợp thì sẽ thực hiện bước 2 còn nếu thông tin sai lệch thì sẽ xác nhận lại thông tin rồi mới quyết định sau.

Bước 2: Thiết lập chương trình và bàn bạc với khách hàng.

Sau khi phòng điều hành xác nhận thông tin khách hàng, được sự chấp nhận của lãnh đạo thì chương trình sẽ được thiết lập. Sau đó sẽ giới thiệu với khách hàng về chương trình này. Nếu cả hai bên thống nhất về chương trình và các chi tiết khác thì sẽ chuyển qua bước 3 ,còn nếu chương trình không đạt dược sự thỏa thuận từ một trong hai bên thì Trung tâm sẽ xem lại chương trình của