Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

- Chính sách khen thưởng và đãi ngộ:

Dựa vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên, có hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như kế hoạch đề ra hay không mà trung tâm có chính sách khen thưởng và đãi ngộ đối với nhân viên. Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và cống hiến cho Trung tâm.

Khen thưởng và đãi ngộ về vật chất và tinh thần: Nâng cao mức tiền thưởng đối với nhân viên, nên đề ra mức thưởng cụ thể và hợp lý, tương tứng với doanh số đạt được bao nhiêu thì nhận mức thưởng bấy nhiêu. Đối với nhân viên hướng dẫn có thể thông qua nhật ký tour và đánh giá của du khách để biết được hiệu quả làm việc của nhân viên hướng dẫn. Bên cạnh chính sách khen thưởng Trung tâm cũng nên có các chính sách chăm sóc khách hàng

-Chính sách chăm sóc khách hàng: Nên có các chính sách chăm sóc khách hàng như tư vấn về các vấn đề về du lịch cho khách.

-Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên : Trung tâm cần nâng cấp cơ sở vật chất của công ty và bố trí lại cách bố trí bàn làm việc theo vị trí từng bộ phận. Bên cạnh đó Trung tâm nên thiết kế đồng phục cho nhân viên công ty, đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, thương hiệu của Trung tâm và người mặc đồng phục cảm thấy hoà đồng và tự tin hơn.

3.2.1.7. Xây dựng cơ sở vật chất vật thể và phi vật thể phục vụ công tác

du lịch

-Bài trí lại không gian cho phù hợp không gây ra cản trở luồng di chuyển của khách hàng và quá trình tác nghiệp của nhân viên như chuyển máy photocopy dùng cho tác nghiệp của nhân viên sang phòng bên cạnh. Chuyển các đồ dùng không cần thiết khác như giỏ đựng rác ra khỏi không gian dùng để tiếp khách.

-Tạo mới không gian làm việc bằng cách thiết kế cho không gian màu sắc dễ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

chịu và gây ấn tượng đối với khách hàng khi đến trung tâm.

-Thiết kế logo của công ty (Codatour) ngay phòng làm việc của phó giám đốc

cũng là không gian tiếp xúc khách hàng để khách hàng biết đến công ty.

-Cần có một không gian dành cho việc giới thiệu các chương trình của trung tâm để khi khách đến liên hệ với trung tâm có thể tự tham khảo mà không cần nhân viên đi lấy.

-Để thuận tiện cho tác nghiệp của nhân viên cũng như quan sát nhân viên hoặc

khách hàng thì có thể thay bức tường giữa hai phòng bằng một cửa kính sẽ

làm cho không gian của Trung tâm rộng hơn không bị bó hẹp. Nên giành một vị trí đ ể treo các bằng khen, giấy khen của Trung tâm nên treo tại phòng tiếp khách để tạo niềm tin cho khách hàng.

-Trung tâm nên nâng cấp các thiết bị nội thất của Trung tâm sao cho hiện đại,

mang tính chuyên nghiệp.

-Thiết kế lại các biển hiệu : tham khảo các mẫu bảng hiệu và nhờ công ty thiết kế bảng quảng cáo làm có thể thông tin đầy đủ về công ty và tạo ấn t ượng mỗi khi đi qua trụ sở của Trung tâm.

-Thiết kế lại Brochure có màu sắc và tạo ấn tượng hơn, nên phân loại thành chương trình du lịch ngắn ngày, dài ngày, tour miền Bắc, miền Trung, miền Nam và tour dành cho khách. Ngoài việc quảng cáo bằng Brochure thì Trung tâm cũng chưa có sự đầu tư mạnh mẽ vào các kênh truyền thông cổ động khác như : truyền hình, báo chí …, một trong những kênh truyền thông có tần số cũng như tầm ảnh hưởng lớn đối với khách hàng. Là đơn vị trực thuộc Liên đoàn lao động thành phố nên Trung tâm cũng chỉ được giới thiệu qua chương trình truyền hình Công Đoàn với tần số phát sóng 1 buổi/tuần, chương trình chưa có tầm ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả khách hàng nên chưa thu hút được khách hàng.

Hiện tại quy trình tiếp xúc khách hàng của Trung tâm đã khá hoàn chỉnh nên Trung tâm chỉ chú trọng đến đội ngũ tiếp xúc khách hàng, có thể giao quyền để thuận lợi hơn trong việc ra quyết định, cung cấp cho nhân viên những kinh nghiệm, giúp nhân viên không mắc lỗi

3.2.1.8.Quan tâm đến thực hiện môi trường Marketing đối với khách du

lịch trước, trong và sau

-Yếu tố nhân khẩu.

Hiện nay dân số thế giới tăng lên đáng kể, vì vậy số lượng khách đi du lịch cũng gia tăng, góp phần tăng doanh thu cho nền kinh tế du lịch v à thu lợi nhuận về cho Đất nước.

-Môi trường kinh tế.

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có tốc độ tăng trưởng ổn định. Đời sống của người dân được nâng cao nên nhu cầu du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ nữa. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua do nền kinh tế thế giới có nhiều biến động nên chi tiêu du lịch cho

người dân cũng cắt giảm bớt, cùng với đó là giá xăng dầu tăng giảm cũng như giá các dịch vụ cung ứng tăng thêm làm cho giá chương trình du lịch. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới thời gian qua đã hạn chế một số lượng lớn khác du lịch quốc tế đến Việt Nam nên các công ty lữ hành trước dây chỉ chuyên khai thác mãng thị trường này giờ chuyển sang tập trung khai thác thị trường khách nội địa. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng.

-Môi trường tự nhiên.: đây là vấn đề cần được quan tâm bảo vệ để đảm bảo cảnh quan đối với thành phố Đà Nẵng và đảm bảo khả năng thu khách và điều kiện tự nhiên ban tặng cho Đà Nẵng nhằm tao nên sự hấp dẫn cho chương trình du lịch, với đất nước có nhiều thắng cảnh như Việt Nam, với sự đa dạng và phong phú sẽ tạo nên nhiều chương trình cũng như nhiều loại hình du lịch có khả năng hấp dẫn đối với du khách. Với bãi biển trải dài, hệ động thực vật phong phú, các điểm du lịch với khí hậu ôn đới: Bạch Mã, Bà Nà, Đà Lạt, Sapa …, do đó sẽ thu hút khách du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên khu vực miền Trung thường xảy ra nhiều thiên tai như lũ, lụt làm cho khách hủy các tour đã đăng ký gây thất thu cho doanh nghiệp.

-Yếu tố khoa học kỹ thuật.

Sự phát triển của khoa học công nghệ không những phục vụ cho các nhu cầu đời sống hàng ngày mà còn trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của ngành du lịch. Nhờ khoa hoc công nghê khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và kiểm tra mức chất lượng của các dịch vụ mà mình được hưởng khi đăng ký tham gia các chương trình du lịch, nhờ đó khách hàng có thể tin tưởng vào chất lượng của các chương trình mà Trung tâm đáp ứng, vì vậy sẽ giảm bớt tính vô hình của sản phẩm du lịch. Cũng nhờ sụ phát triển của khoa học công nghệ mà công ty lữ hành có thể tiếp cận khách hàng gần hơn, trợ giúp đắc lực cho nhân viên thị trường trong công tác điều tra thu thập thông tin về khách hàng ( qua điện thoại, internet, …), giảm bớt công việc cho nhân viên bán hàng khi khách hàng đăng ký trực tiếp qua mạng. Qua thông tin từ internet mà nhân viên hướng dẫn có thể bổ sung vào kho kiến thức của mình về các điểm du lịch, từ đó giúp hướng dẫn viên nâng cao nghiệp vu hướng dẫn của mình.

-Yếu tố chính trị : Nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng là nơi ổn định về chính trị, không có bạo loạn. Do đó cần phải đảm bảo môi trường này được ổn định để khách an tâm, không lo lắng khi đến tham quan. Vì vậy ngay bản thân của Trung tâm cũng nên góp phần vào vấn đề làm cho trật tự chính trị, an ninh xã hộ ổn định. Bản thân Trung tâm du lịch cũng phải phát huy tác dụng của mình trong việc tạo ra môi trường ngày càng tốt đẹp hơn. Không phải vì kinh doanh để chạy theo lợi nhuận tối đa mà cần quan tâm đến lợi ích của khách hàng và tạo môi trường thông thoáng của khách nhằm tạo điều kiện Marketing đạt hiệu quả cao.

Điều chỉnh hoạt động kinh doanh, tạo cơ sở quản lý trực tiếp và môi trường kinh doanh bình đẳng. Mặt khác những thủ tục về xuất nhập cảnh, giấy tờ hải quan… tao nhiều thuận lợi. Chính phủ đã đề ra các chính sách nhằm thúc đẩy du lịch trong nước phát triển, như chưa cho phép công ty 100% vốn nước ngoài khai thác khách nội địa, nên chưa phải cạnh tranh với các công ty lữ hành nước ngoài với cơ sở vật chất hiện đại, tính chuyên nghiep.

-Yếu tố văn hóa.

Văn hóa là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là một dân tộc có bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với truyền thống văn hóa lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hóa riêng biệt độc đáo và được xem như sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hóa được công nhện là di sản văn hóa thế giới như: nhã nhạc cung đình Huế, quần thể di tích cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên tạo nên hành trình di sản Miền Trung được nhà nước đầu tư và phát triển trong thời gian vừa qua. Do đó tạo thuận lợi cho Đà Nẵng trong viêc phát triển du lịch.

.Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn là một đơn vị có kinh nghiệm trong việc tổ chức lữ hành nội địa, là một công ty lữ hành có uy tín trên địa bàn thành phố. Thông qua hệ thống liên đoàn lao động nên Trung tâm có mối quan hệ tốt với nhiều cơ quan, đơn vị trường học, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng. Trung tâm còn được sự giúp đỡ của Công ty như công tác tìm kiếm thị trường khách. Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình, nhân viên thị trường kiêm luôn hướng dẫn viên tuy gặp nhiều khó khăn nhưng cũng thuận lợi trong việc điều động luân chuyển vào mùa cao điểm thiếu hướng dẫn viên. Bên cạnh

thuận lợi đó, thì Trung tâm cũng gặp nhiều khó khăn như cơ sở vật chất còn thiếu và chưa hiện đại, các chính sách Marketing chưa được chú trọng và đầu tư.

-Các nhà cung ứng.

Sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành chính là các chương trình du lịch, mà yếu tố cấu thành các chương trình du lịch đó lại chính là sự tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ như: dịch vụ tham quan giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú … Vì vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải xâydựng một mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ, từ đó tạo lập được mối quan hệ bền chặt với các nhà cung ứng, sao cho các đơn vị cung ứng đảm bảo được mức chất lượng tốt cũng như mức giá hợp lý .Do đó mới đảm bảo dược chất lượng của mỗi chương trình du lịch của Trung tâm .

Trung tâm có thể liên hệ với các trung gian phân phối là các đại lý du lịch ,các

khách sạn …để giới thiệu các sản phẩm của trung tâm cho du khách. 3.2.1.9.Tăng cường mối quan hệ giữa Trung tâm với khách du lịch ngày càng gắn chặt và thân thiện

Khách hàng là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến quá trình tiêu thụ sản phẩm đồng thời là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh .Sự tín nhiệm của khách hàng là một tài sản vô cùng to lớn.nó cho biết mức độ thỏa mản nhu cầu và thị hiếu của học đối với sản phẩm của trung tâm so với các đối thủ cạnh tranh .Chính vì vậy Trung tâm cần có những chính sách đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt kịp thời những biến động của thị trường khách để có chiến lược thay đổi kịp thời .Trung tâm phải xem yếu tố khách hàng là một trong những yếu tố sống còn của mình, phải tạo lập được mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mà nhờ đó thông qua khách hàng cũ để kiếm thêm khách hàng mới nhờ cào hiệu quả của “quảng cáo truyền miệng”

.Khách hàng của Trung tâm đa phần là khách hàng tổ chức vì vậy trung tâm phải xây dựng cho mình một chính sách quản trị mối quan hệ với khách hàng tốt .

3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của Nhà Nước :

-Chính sách phát triển kinh tế Xã hội của chính phủ trong đó có chính sách

phát triển du lịch, tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng

cầu du lịch. Nhà nước nên đẩy mạnh các chính sách vĩ mô như tăng mức đầu tư, hỗ trợ về các chính sách cho ngành du lịch, hỗ trợ đối với đầu tư du lịch về mặt tài chính và thuế như thu hút vốn nước ngoài, phát hành chứng khoán cổ phiếu du lịch, ưu tiên về thuế, xây dựng vốn du lịch v.v...Trong đó chúng ta thấy rằng chính sách Thuế của Chính phủ có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sản xuất của nhà sản xuất du lịch. Số lượng các loại thuế nhiều, mức thuế cao làm cho phần thu nhập của người sản xuất du lịch ít đi nên họ không muốn cung cấp hoặc cung cấp ít đi hàng hoá vật chất và dịch vụ du lịch. Ngược lại khi số lượng các loại thuế ít, mức thuế giảm hoặc vừa phải, làm cho phần thu nhập của người sản xuất tăng lên, nên họ tăng cung du lịch trên thị trường. Vì vậy đừng trước bối cảnh khủng hoảng kinh tế trên toàn cầu, chính phủ nên cho giảm một số mức thuế.

-Không ngừng hoàn thiện môi trường pháp lý, tiếp tục ban hành các văn bản pháp quy thi hành Luật Kinh Doanh Du Lịch nhằm thể chế hoá quan điểm phát triển ngành.

-Tập trung xem việc cải tiến các thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan là khâu đột phá để phát triển du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho các thủ tục khi đi du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phiền hà và hấp dẫn du lịch.

-Trong thời điểm hiện nay Nhà nước nên thường xuyên đưa ra các chính sách kích cầu cho ngành du lịch như cùng với các hãng hàng không, đường sắt giảm giá vé góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch. Đồng thời tăng cường đưa ra các chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch, đây là chính sách tác động trực tiếp đến lượng cung, quyết định cho sự đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Hiện nay các trường đại học chuyên về đào tạo du lịch còn ít. Nhà nước cần thành lập thêm các trường đào tạo cả đại học và sau đại học cho ngành du lịch. Đồng thời đào tạo theo phương châm “ học đi đôi với hành “.

-Không ngừng nâng cao chính sách phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Nâng cấp các hệ thống thông tin liên lạc như phương tiện interent, điện thoại, nâng cấp điều kiện giao thông, phương tiện giao thông. Thiết lập nhiều trạm xe bus. Nâng cấp, mở rộng mạng lưới giao thông đưòng sắt, đường thuỷ, đường hàng không, đường bộ trên khắp mọi miền đất nước.

-Phát triển chính sách thị trường, tăng cường mở các buổi giao lưu văn hoá,

quảng bá hình ảnh Đất nước VIệt Nam ra toàn cầu.

-Tập trung đầu tư nghiên cứu đưa ra các chính sách nghiên cứu khoa học công nghệ, phát minh ra các thiết bị cải tiến, chất lượng phục vụ cho du lịch. Như công nghệ chế tạo phương tiện giao thông hiện đại cho phép chế tạo những phương tiện giao thông hoàn chỉnh, tiện lợi có cả phòng ngủ, phòng ăn, phòng vui chơi giải trí trên các tàu hoả, tàu thuỷ, các máy bay... đáp ứng đồng bộ các nhu cầu trong chuyến đi, khuyến khích các đối tượng có nhu cầu đi du lịch xa hơn, thường xuyên hơn.

-Đưa ra chính sách khai thác sử dụng bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch, giữ gìn phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Nhờ vào đó không khí ở Việt Nam trong lành hơn các nước khác, góp phần là điểm đến yên tĩnh, trong lành để các du khách trong và ngoài nước nghĩ dưởng, cải thiện sức khỏe, hưởng thụ không khí trong lành.

3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của ngành du lịch :

Với mục tiêu rất lớn đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam, trong thời gian tới

ngành du lịch Việt Nam cần:

 Đa dạng hoá các sản phẩm, chú trọng xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù. Phát huy lợi thế về tiềm năng du lịch cần xây dựng sản phẩm du lịch mang bản sắc Việt Nam, kết hợp với du lịch hiện đại, ví dụ như chương trình du lịch biển đảo, du lịch Việt Bắc, du lịch Tây Nguyên, con đường di sản Miền Trung, du lịch miền núi, du lịch văn hoá các dân tộc Việt Nam, chuơng trình tham quan và tìm hiểu các di tích Cách Mạng, du lịch làng nghề, chương trình tour xuyên quốc gia,.. Trong sản phẩm du lịch cần bao hàm nhiều loại hình du lịch, chú trọng phát triển các dịch vụ lành mạnh ngoài du lịch, đảm bảo sự chi tiêu liên tục tương đối của du khách, tăng xuất khẩu tại chỗ thông qua việc cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và việc đa dạng hoá các sản phẩm lưu niệm.

 Bên cạnh các sản phẩm du lịch sinh thái, thăm quan, cần phải kết hợp các điểm vui chơi và mua sắm cho khách để kéo dài thời gian lưu trú, tăng mức chi tiêu của du khách, mang lại hiệu quả xuất khẩu tại chỗ cao hơn.

 Ngành du lịch Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao thái độ phục vụ, tính đa dạng, tiện nghi của hàng hoá phục vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ đón tiếp khách. Các sản phẩm du lịch phải được xây dựng trên cơ sở đảm bảo tính hấp dẫn, độc đáo, độ an toàn cao, tiện nghi của cơ sở kỹ thuật phục vụ cho du lịch, các điều kiện tiền đề để đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định, khai thác lâu dài như khả năng kéo dài tính thời vụ, công suất phục vụ ở các điểm du lịch, tính bền vững của môi trường văn hoá, sinh thái.

 Để hội nhập quốc tế một cách chủ động các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nên nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành , chủ động liên kết với nhau để “ sản xuất “ và cung cấp cho du khách những sản phẩm du lịch tổng hợp.

 Đơn giản hoá thủ tục về du lịch : cần nâng cao và củng cố công tác phối hợp liên ngành, đặc biệt là giữa các ngành có mối quan hệ như vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng, công an và hải quan v.v... nhằm tạo sự đồng bộ trong quá trình cung cấp dịch vụ và giảm các chi phí và thủ tục không cần thiết cho khách du lịch.

 Chú trọng tới yếu tố giá du lịch : có các biện pháp bình ổn giá, đặc biệt là giá dịch vụ và kiểm soát tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty du lịch. Giá cả và sản phẩm là cơ sở của sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp . Chính sách giá là một trong những đòn bẩy để gia tăng lượng khách. Không nên đua nhau hạ giá để giành giật nguồn khách, bởi điều đó vừa làm thiệt hại ngay về mặt kinh tế, vừa làm giảm uy tín thương hiệu của từng doanh nghiệp và vô tình gây nên sự nghi ngại về chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam. Khi điều chỉnh giá cần theo hướng giảm chi phú dịch vụ cơ bản, tăng dịch vụ bổ sung để hấp dẫn khách, làm cho khách chi tiêu nhiều hơn, qua đó tăng hiệu quả xuất khẩu tại chỗ từ du lịch.

 Phát triển nguồn nhân lực theo hưóng chuyên nghiệp hoá cao: Phát triển nguồn nhân lực đạt được những tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế, nâng cao kiến thức và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong ngành, nâng cao hiểu biết về du lịch, về cách ứng xử đối với khách du lịch cho nhân dân trong cả nước đặc biệt là các trung tâm lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, giải quyết triệt để tình trạng đeo bám khách tại các điểm du lịch. Ngành du lịch cần định hướng tạo nguồn từ các trường đào tạo du lịch và có kế hoạch cử