Đánh Giá Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Du Lịch Của Vịnh Hạ Long Trong Thời Gian

Long năm 2007 với quy mô lớn và hình thức mới lạ được dư luận đánh giá cao…Ngoài việc tổ chức các sự kiện du lịch, vịnh hạ Long cũng đã xây dựng website riêng, với mục đích khuếch trương hình ảnh, giúp du khách trong nước và ngoài nước thuận tiện trong việc tra cứu, tìm hiểu thông tin.

Quỹ quảng bá xúc tiến du lịch được hình thành từ năm 2003, bình quân mỗi năm nguồn chi từ ngân sách là 1,2 tỷ đã tạo ra nguồn lực quan trọng góp phần đổi mới hoạt động xúc tiến, quảng bá theo hướng chuyên nghiệp, thông tin về du lịch vịnh Hạ Long đến với du khách bằng nhiều hình thức sinh động, hấp dẫn; hình ảnh du lịch vịnh Hạ Long đang ngày càng thu hút sự quan tâm của du khách.

Hợp tác quốc tế về phát triển du lịch trong những năm qua đạt được nhiều kết quả, Du lịch Hạ Long đã thiết lập và mở rộng nhiều quan hệ hợp tác với nhiều trung tâm du lịch của các quốc gia như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp, tham gia câu lạc bộ những vịnh đẹp nhất thế giới, chính thức trở thành thành viên của diễn đàn du lịch Đông Á (Eatof). Đặc biệt, mối quan hệ hợp tác giữa các tỉnh Quảng Tây, Hải Nam (Trung Quốc) đã đi vào thực chất hơn, góp phần thiết thực vào sự phát triển các hoạt động du lịch hai nước, đặc biệt là tuyến du lịch Bắc Hải – Hạ Long được bạn đánh giá cao.

Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến dịch vụ du lịch còn ở mức đơn giản, chưa đủ thu hút sự quan tâm của số đông du khách. Bên cạnh đó, các hoạt động diễn ra vẫn còn một số tồn tại và thiếu sót. Thứ hai, các hoạt động quảng bá vẫn chủ yếu là của nhà nước, tỉnh và các cơ quan hữu quan, thiếu sự tham gia đóng góp của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn. Bản thân các doanh nghiệp cũng tổ chức, xúc tiến nhiều hoạt động quảng bá, đa số vẫn ở thế bị động. Chính vì những lí do đó, công tác xúc tiến dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long vẫn chưa mang lại kết quả cao.

3.5. Con người

Năm 2001 số lao động trực tiếp tham gia các hoạt động du lịch khoảng 9,500 và khoảng 19,000 lao động gián tiếp. Đến năm 2007, du lịch vịnh Hạ long tiếp nhận khoảng 18,000 lao động trực tiếp và 35,000 lao động gián tiếp. Như vậy, trong vòng 7 năm du lịch vịnh Hạ Long đã góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, nâng cao mức sống cho người dân. Tuy nhiên, theo thống kê, chất lượng lao động còn thấp, số lượng lao động được đào tạo chuyên ngành du lịch chỉ chiếm khoảng 50%, trình độ ngoại ngữ hạn chế. Ngoài ra, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn cũng cần phải quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Du lịch vốn được coi là ngành lao động sống, con người chính là nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch hoàn hảo. Thực tế cho thấy, nhiều nhân viên ở các cửa hàng, quầy lễ tân đối xử với khách một cách uể oải, hời hợt. Nhân viên trong các nhà hàng, khách sạn chưa thật sự tận tình, chu đáo với khách, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Số lượng hướng dẫn viên du lịch thông thạo ngoại ngữ là rất nhỏ. Nhận thức được điều đó, trong giai đoạn vừa qua, tỉnh đã chỉ đạo và hỗ trợ ngành du lịch phối hợp với các trường đại học, cao đẳng du lịch mở nhiều lớp đào tạo hướng dẫn viên cho hơn 300 học viên, đào tạo nâng cao cho 150 nhân viên buồng bàn, 4 lớp tiếng Nhật, 2 lớp tiếng Hàn cho hơn 100 học viên và liên tục mở lớp bồi dưỡng kiến thức du lịch cho trên 3000 thủy thủ, thuyền viên phục vụ trên các tàu chở khách tham quan vịnh Hạ Long.

Ngoài ra, tỉnh cũng đã có kế hoạch sắp xếp các cơ sở dạy nghề du lịch, nâng cấp trường trung cấp Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch tỉnh Quảng Ninh thành Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đào tạo nguồn nhân lực. Có thể nói, trong giai đoạn này sở du lịch cũng như tỉnh Quảng Ninh đã đầu tư nhiều hơn vào công tác đào tạo

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

nguồn nhân lực. Đây là một trong những chiến lược quan trọng trong công tác Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long.

3.6. Quy trình phục vụ

Du lịch vịnh Hạ Long hiện nay đã quan tâm nhiều hơn tới vấn đề chuyên nghiệp hóa quy trình phục vụ, đặc biệt là tại các công ty lữ hành. Hiện nay đã có một số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố như HaLong tourism và các doanh nghiệp đặt tại các thị trường mục tiêu tổ chức các chương trình sản phẩm du lịch vịnh trọn gói. Nhiều sản phẩm du lịch trọn gói hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu và cơ cấu chi tiêu của khách du lịch, chẳng hạn các sản phẩm trọn gói giữa vé máy bay, xe đưa đón và khách sạn…Ngoài ra, hiện nay còn có sự tham gia phối kết hợp của của các công ty lữ hành, dịch vụ vận chuyển, ngân hàng, mua sắm…càng làm tăng tính đồng bộ của quy trình sản phẩm du lịch trọn gói vịnh Hạ Long.

Tuy nhiên, do hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ ngành du lịch nên quy trình phục vụ trong kinh doanh dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long vẫn chưa được đánh giá cao, chưa tương xứng với tầm vóc khi vịnh Hạ Long đang đứng trước cơ hội trở thành 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Nhiều du khách phàn nàn về các dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng. Những nhân viên trong ngành chưa được đào tạo bài bản, như nhân viên phục vụ bàn, quầy bar. Ví dụ như nhân viên phục vụ bàn, họ phải chắp tay sau chứ không được để trước mặt, rót rượu cho khách từ đằng sau chứ không phải xuất hiện từ đằng trước…Tuy nhiên, chỉ một số ít nhà hàng, khách sạn đạt được tiêu chuẩn này.

Nhìn chung, các cơ quan và đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long đã có nhiều đầu tư và quan tâm hơn tới chất lượng phục vụ tại các nhà hàng, khách sạn, đồng thời tổ chức đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho

đội ngũ nhân viên thực hiện. Tuy nhiên, chất lượng của quy trình phục vụ tại đa số các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên vịnh vẫn chưa thực sự hoàn thiện, thiếu tính chuyên nghiệp.

3.7. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất phục vụ khách tham quan du lịch trên Vịnh được quan tâm đầu tư. Theo thống kê, hoạt động du lịch vịnh Hạ Long đã thu hút nguồn đầu tư lớn, đạt và vượt chỉ tiêu. Từ năm 2001, vịnh đã thu hút trên 30 dự án phát triển du lịch và dịch vụ, tổng vốn đăng ký đạt 5,500 tỷ đồng. Trong đó có 14 dự án đầu tư cơ sở hạ tầng các khu du lịch với tổng mức đầu tư được duyệt bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước khoảng 443 tỷ đồng, đến năm 2007 đã thực hiện 230 tỷ đồng; 16 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đăng ký khoảng 1904 tỷ đồng;

các doanh nghiệp và cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dự án vui chơi khoảng 2,568 tỷ đồng35.

Năm 2001, toàn thành phố Hạ Long có 166 cơ sở lưu trú, với tổng số 2358 phòng nghỉ, trong đó có 19 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 4 sao với 877 phòng. Đến cuối năm 2006, thành phố đã có ư hơn 600 cơ sỏ lưu trú, với tổng số 7665 phòng, trong đó có 47 khách sạn được xếp từ 1 đến 4 sao, 4360 phòng. Tính đến năm 2007, thành phố Hạ Long có khoảng 300 khách sạn từ 1 sao đến 4 sao (hiện thành phố vẫn chưa có khách sạn 5 sao) với 4500 phòng nghỉ và nhều khách sạn mini cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Sự tăng trưởng về số lượng khách sạn, nhà nghỉ ở Hạ Long được đánh giá là nhanh nhất ở Việt Nam trong những năm gần đây. Bên cạnh đó, chất lượng của các khách sạn và nhà nghỉ cũng đang được củng cố, đáp ứng được yêu cầu về cơ sở, trang thiết bị

35 Ban quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết quá trình thực hiện Nghị quyết 08/NQ-TU về phát triên vịnh Hạ Long giai đoạn 2001 - 2007

hiện đại, quy trình phục vụ. Một số khách sạn có uy tín trên địa bàn có thể kể đến như: Khách sạn Dream, Hertage, khách sạn Công Đoàn…

Ngoài ra, dịch vụ lưu trú tàu nghỉ đêm trên vịnh cũng phát triển khá nhanh, năm 2002 có 16 tàu với 134 phòng, đến đầu năm 2007 đã có 90 tàu với 680 phòng tương đương 3 đến 4 sao. Đa số cơ sơ lưu trú được đầu tư mới trong những năm gần đây đều có qui mô lớn hơn, chất lượng dịch vụ và cống suất sử dụng buồng phòng cao hơn. Xu thế này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng tăng trưởng.

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Đây chính là căn cứ hữu hình để du khách đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đi đến quyết định có tiêu dùng dịch vụ đó hay không. Nhận thức được tầm quan trọng này của cơ sở vật chất, trong những năm gần đây, ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn thành phố đã triển khai các kế hoạch xây dựng, củng cố thêm các cơ sở lưu trú, khu vui chơi giải trí, nhà hàng ăn uống… Theo thống kê, hoạt động du lịch vịnh Hạ Long đã thu hút nguồn đầu tư lớn, đạt và vượt chỉ tiêu. Từ năm 2001, vịnh đã thu hút trên 30 dự án phát triển du lịch và dịch vụ, tổng vốn đăng ký đạt 5,500 tỷ đồng. Trong đó có 14 dự án đầu tư cơ sở hạ tầng các khu du lịch với tổng mức đầu tư được duyệt bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước khoảng 443 tỷ đồng, đến năm 2007 đã thực hiện 230 tỷ đồng; 16 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đăng ký khoảng 1904 tỷ đồng; các doanh

nghiệp và cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dự án vui chơi khoảng 2,568 tỷ đồng36.

Ngoài ra, nhờ các nguồn đầu tư của nhà nước, cùng với việc áp dụng các cơ chế chính sách đầu tư của tỉnh, từ năm 2001 đến nay, cơ sở hạ tầng cho phát triển du lịch được cải thiện đáng kể: Hoàn thành nâng cấp tuyến đường từ sân

36 Chiến lược phát triển cho du lịch Vịnh Hạ Long (01/04/2006), www.vneconomy.com.vn/vie

bay Nội Bài về Hạ Long, đường 18A từ Hạ Long đi Cửa Ông, cải tạo nâng cấp cảng tàu du lịch… tạo thuận lợi và mở ra triển vọng phát triển du lịch.

Hệ thống phòng nghỉ trong các khách sạn, nhà nghỉ tăng nhanh, đến năm 2007 có khoảng khách sạn từ 1 sao đến 4 sao (hiện thành phố vẫn chưa có khách sạn 5 sao) với 4500 phòng nghỉ và nhều khách sạn mini cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó, chất lượng của các khách sạn và nhà nghỉ cũng đang được củng cố, đáp ứng được yêu cầu về cơ sở, trang thiết bị hiện đại, quy trình phục vụ. Một số khách sạn có uy tín trên địa bàn có thể kể đến như: Khách sạn Dream, Heritage, khách sạn Công Đoàn

Đối với các phương tiện vận chuyển: tốc độ đầu tư tàu thuyền vận chuyển khách tham quan vịnh Hạ Long tăng bình quân 9%/năm, vốn đầu tư trong 7 năm qua đạt khoảng 900 tỷ đồng. Chất lượng tàu thuyền được cải thiện đáng kể, loại hình dịch vụ này đạt hiệu quả kinh doanh cao và có xu hướng phát triển tốt trở thành một trong những sản phẩm du lịch đặc trưng của vịnh.

Các phương tiện vận chuyển đường bộ cũng phát triển khá nhanh, chất lượng tốt. Hiện nay, tại Quảng Ninh có trên 200 đầu xe ô tô vận chuyển khách du lịch sang tọng hoạt động theo tuyến Hà Nội- Hạ Long Hạ Long- Móng Cái. Một số loại hình khác như xích lô du lịch, xe ngựa…cũng bắt đầu xuất hiện tại khu du lịch Bãi Cháy tạo ra sự phong phú cho khách du lịch.

Mặc dù vậy, nhìn chung cơ sở vật chất ngành du lịch hiện nay vẫn chưa thật sự đồng bộ, chất lượng chưa cao. Về dịch vụ lưu trú, số cơ sở lưu trú cao cấp chưa nhiều, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu. Đối với các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng đặc sản phục vụ khách du lịch còn ít, chất lượng cơ sở vật chất tại các nhà hàng không cao. Ngoài ra, việc quản lý, xây dựng các công trình cũng còn nhiều bất cập. Kiến trúc cảnh quan không gian đô thị và khu du lịch tại

thành phố Hạ Long vẫn chưa khai thác hết các giá trị thiên nhiên và các nét văn hóa bản địa. Tình trạng xây dựng các công trình kiên cố sát bãi biển tại Bãi Cháy là một minh chứng về việc phá vỡ môi trường du lịch vịnh.

3.8. Quan hệ đối tác

Nhận thức được tầm quan trọng của quan hệ đối tác trong Marketing dịch vụ du lịch, trong những năm trở lại đây, sự phối hợp liên ngành đã được áp dụng và phát huy tác dụng. Ngay sau khi UBND tỉnh có kế hoạch về phát triển du lịch vịnh, các ngành, các địa phương đã chủ động phối hợp triển khai, xây dựng kế hoạch thưc hiện nhiệm vụ được giao, tạo nên sức mạnh tổng hợp khai thác tài nguyên, tạo môi trường kinh doanh du lịch thông thoáng. Các ngành và các địa phương như công an, bưu chính, giao thông… góp phần quan trọng vào thành công của ngành du lịch. Cùng với đó là sự hợp tác giữa bản thân các doanh nghiệp trong ngành, ví dụ như sự hợp tác giữa các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, dịch vụ ăn uống… tạo những tua du lịch trọn gói chất lượng cao. Phối hợp giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, các đại lý du lịch, giữa doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước.

Hợp tác quốc tế về phát triển du lịch trong những năm qua cũng đạt được nhiều kết quả, Du lịch Hạ Long đã thiết lập và mở rộng nhiều quan hệ hợp tác với nhiều trung tâm du lịch của các quốc gia như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp, tham gia câu lạc bộ những vịnh đẹp nhất thế giới, chính thức trở thành thành viên của diễn đàn du lịch Đông Á (Eatof). Đặc biệt, mối quan hệ hợp tác giữa các tỉnh Quảng Tây, Hải Nam (Trung Quốc) đã đi vào thực chất hơn, góp phần thiết thực vào sự phát triển các hoạt động du lịch hai nước, đặc biệt là tuyến du lịch Bắc Hải – Hạ Long được bạn đánh giá cao.

III. Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ du lịch của vịnh Hạ Long trong thời gian qua

Du lịch vịnh Hạ Long là một ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Quảng Ninh trong những năm qua. Với những nỗ lực đầu tư, tăng cường cho phát triển, du lịch vịnh Hạ Long đã đạt được những bước tiến lớn. Trong số những nỗ lực đó, hoạt động Marketing dịch vụ du lịch có những đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng hiện nay của ngành du lịch. Marketing dịch vu du lịch đã đạt được nhứng thành tựu xuất sắc trong việc quảng bá, nâng cao hình ảnh của vịnh Hạ Long đến du khách nhưng đồng thời vẫn còn nhiều tồn tại cần giải quyết để thực sự đưa vịnh Hạ Long trở thành điểm đến số một trên thế giới, cũng như bước đầu trở thành 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới (theo bình chọn của tổ chức Newopen World).

1. Những thành tựu đạt được

Nhìn tổng quan hoạt động du lịch 7 năm qua (2001-2007), công tác Marketing vịnh Hạ Long đạt được những kết quả có ý nghĩa rất quan trọng. Du lịch Hạ Long đã có những chuyển đổi căn bản cả về chất và lượng, giá trị tăng thêm từ du lịch vịnh đóng góp gần 12% vào mức tăng GDP toàn tỉnh, tạo nhiều việc làm và thu nhập cho người lao động. Phát triển du lịch vịnh cũng đã có sự gắn kết với phát triển vùng. Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đã được xác lập, và phát huy tác dụng. Các doanh nghiệp cũng đã xác định các tua phù hợp với khách hàng ở từng đoạn thị trường, cung cấp những dịch vụ hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu. Hoạt động Marketing – mix cũng mang lại nhiều thành tựu đáng kể. Các sản phẩm dịch vụ du lịch phong phú hơn với sự xuất hiện của nhiều loại hình du lịch mới. Công tác xúc tiến dịch vụ du lịch được quan tâm và đầu tư nhiều hơn, với các hoạt động như tổ chức lễ hội, tham gia các hội chợ