Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

122. Phillips, P., Zigan, K., Silva, M., Management, R. S.-T., và 2015, U. (2015). The interactive effects of online reviews on the determinants of Swiss hotel performance: A neural network analysis. Tourism Management, 50, 130–141

123. Pickard, A. J. (2013). Research methods in information. London: Facet Publishing.

124. Pillania, R. K. (2005). Leveraging Knowledge: Indian Industry’s Expectations and Shortcomings. Global Business Review, 6(2), 231–249. https://doi.org/10.1177/097215090500600204

125. Pillania, R. K. (2006). State-of-art of knowledge storage and access in indian industry. Journal of Information and Knowledge Management, 5(1), 55–61. https://doi.org/10.1142/S0219649206001347

126. Pillania, R. K. (2008). Strategic issues in knowledge management in small and medium enterprises. Knowledge Management Research and Practice, 6(4), 334–338. https://doi.org/10.1057/kmrp.2008.21

127. Polkinghorne, D. E. (1989). Phenomenological Research Methods. In Existential-Phenomenological Perspectives in Psychology (pp. 41–60). https://doi.org/10.1007/978-1-4615-6989-3_3

128. Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors.

129. Porter, M. E. (1989). From Competitive Advantage to Corporate Strategy. In Readings in Strategic Management (pp. 234–255). https://doi.org/10.1007/978-1-349-20317-8_17

130. Porter, M. E. (1991). Towards a dynamic theory of strategy. Strategic Management Journal, 12(2 S), 95–117. https://doi.org/10.1002/smj.4250121008

131. Porter, M. E. (1996). What Is Strategy? Harvard Business.

132. Prahalad, C. K., và Hamel, G. (1994). Strategy as a field of study: Why search for a new paradigm? Strategic Management Journal, 15(2 S), 5–16. https://doi.org/10.1002/smj.4250151002

133. Ramaswamy, V. (2008). Co-creating value through customers’ experiences: The Nike case. Strategy and Leadership, 36(5), 9–14. https://doi.org/10.1108/10878570810902068

134. Reimann, M., Schilke, O., và Thomas, J. S. (2010). Customer relationship management and firm performance: The mediating role of business strategy. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 326–346. https://doi.org/10.1007/s11747-009-0164-y

135. Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293–305, http://doi.org/10.1509/jmkr.41.3.293.35991

136. Ritchie, B., và Brindley, C. (2005). ICT adoption by SMEs: Implications for relationships and management. New Technology, Work and Employment, 20(3), 205–217. https://doi.org/10.1111/j.1468-005X.2005.00154.x

137. Robinson, J. (2005), Leader of the Brand - Keeping the Best CEOs in Step; in a Highly Competitive and Unpredictable Global Market, a Strong Brand Delivers a Compelling Market Advantage, New Zealand Management, p. 26

138. Rodriguez, M., Ajjan, H., & Peterson, R. M. (2014). CRM/ social media technology: impact on customer orientation process and organizational sales performance. Journal Of Marketing Development and Competitiveness, 8(1), 85–97.

139. Ryals, L. (2005). Making customer relationship management work: the measurement and profitable management of customer relationships. Journal of marketing, 69(4), 252-261.

140. Ryals, L., và Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management . European Management Journal, 19(5), 534–576.

141. Saarijärvi, H., Karjaluoto, H., và Kuusela, H. (2013). Extending customer relationship management: from empowering firms to empowering customers. Journal of Systems and Information Technology, 15(2), 140–158. https://doi.org/10.1108/13287261311328877

142. Salmador, M. P., và Bueno, E. (2007). Knowledge creation in strategy- making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 367–390. https://doi.org/10.1108/14601060710776761

143. Sanchez, R., và Heene, A. (1997). Reinventing strategic management: New theory and practice for competence-based competition. European Management Journal, 15(3), 303–317. https://doi.org/10.1016/S0263-2373(97)00010-8

144. Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision, 50(2), 253–272, http://doi.org/10.1108/00251741211203551

145. Schoder, D., và Madeja, N. (2004). Is Customer Relationship Management a Success Factor in Electronic Commerce? Journal of Electronic Commerce Research, 5(1), 38–53.

146. Schumpeter, J., và Redvers, O. (1934). The Theory of Economic Development. An inquiry into profits, capital, credit, interest, and the business cycle.

147. Searls, D. (2012). The intention economy: when customers take charge. Choice Reviews Online, 50(04). https://doi.org/10.5860/choice.50-2168

148. Sheth, J. N., và Sisodia, R. S. (2002). Marketing productivity: Issues and analysis. Journal of Business Research, 55(5), 349–362. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00164-8

149. Sigala, M. (2011). eCRM 2.0 applications and trends: The use and perceptions of Greek tourism firms of social networks and intelligence. Computers in Human Behavior, 27(2), 655–661, http://doi.org/10.1016/j.chb.2010.03.007

150. Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 30, pp. 2698–2726. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2015-0536

151. Sigala, M., và Gretzel, U. (2017). Advances in social media for travel, tourism and hospitality: New perspectives, practice and cases. In Advances in Social Media for Travel, Tourism and Hospitality: New Perspectives, Practice and Cases. https://doi.org/10.4324/9781315565736

152. Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., và Yim, F. H. K. (2005). CRM: Conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, Vol. 39, pp. 1264–1290. https://doi.org/10.1108/03090560510623253

153. Sivaraks, P., Krairit, D., và Tang, J. C. S. (2011). Effects of e-CRM on customer-bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141–157. https://doi.org/10.1016/j.hitech.2011.09.006

154. Slater, S. F., Olson, E. M., & Hult, G. T. M. (2006). The moderating influence of strategic orientation on the strategy formation capability–performance relationship. Strategic Management Journal, 27(12), 1221-1231.

155. Stoelhorst, J. W., và van Raaij, E. M. (2004). On explaining performance differentials - Marketing and the managerial theory of the firm. Journal of Business Research, 57(5), 462–477. https://doi.org/10.1016/S0148- 2963(02)00313-2

156. Sun, K. A., & Kim, D. Y. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management, 35, 68-77.

157. Sveiby, K. E. (1997). The new organizational measuring knowledge-based assets.

158. Teece, D. J., Pisano, G., và Shuen, A. (1997). Dynamic capabilities and strategic management. Strategic Management Journal, 18(7), 509–533. https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-0266(199708)18:7

159. Thorburn, L. (2005), “Knowledge management and innovation in service companies: case studies from tourism, software and mining technologies”, available at: www.oecd.org/sti/inno/34698722.pdf

160. Trainor, K. J. (2012). Relating Social Media Technologies to Performance: A Capabilities-Based Perspective. Journal of Personal Selling and Sales Management, 32(3), 317–331, http://doi.org/10.2753/PSS0885-3134320303

161. Trainor, K. J., Andzulis, J., Rapp, A., và Agnihotri, R. (2014). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6), 1201–1208. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2013.05.002

162. Tsao, W. C., Hsieh, M. T., Shih, L. W., và Lin, T. M. Y. (2015). Compliance with eWOM: The influence of hotel reviews on booking intention from the perspective of consumer conformity. International Journal of Hospitality Management, 46, 99–111. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.008

163. Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13(3), 247–252, http://doi.org/10.1177/1094670510375461

164. Wang, Z., & Kim, H. G. (2017). Can social media marketing improve customer relationship capabilities and firm performance? Dynamic capability perspective. Journal of Interactive Marketing, 39, 15–26.

165. Weissenber, A., Katz, A., và Narula, A. (2013). A Restoration in Hotel Loyalty Developing a blueprint for reinventing loyalty programs. Travel, Hospitality và Leisure, I, 34.

166. Wernerfelt, B. (1995). The Resource-Based View of the Firm: Ten Years After. In Strategic Management Journal (Vol. 16).

167. Wernerfelt, B. 1984. A resource-based view of the firm. Strategic Management Journal, 5: 171-180.

168. Wittkuhn, N. S., Lehmkuhl, T., Küpper, T., & Jung, R. (2015). Social CRM Performance Dimensions: a Resource-Based view and Dynamic Capabilities Perspective. In 28th Bled eConference: #eWellBeing (pp. 368–388). Retrieved from https://domino.fov.uni-mb. si/proceedings.nsf/Proceedings/DF0CCA16D41BEB1CC1257E5B004B834D/

$File/1_Wittkuhn.pdf

169. Woodcock, N., Green, A., & Starkey, M. (2011). Social CRM as a business strategy. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), 50–64, http://doi.org/10.1057/dbm.2011.7

170. World Economic Forum.(2019). The Travel & Tourism Competitiveness Report 2019. Trích xuất từ https://www. weforum.org/reports/the-travel- tourism-competitiveness-report-2019

171. Xie, K. L., và Chen, C. C. (2013). Progress in Loyalty Program Research: Facts, Debates, and Future Research. Journal of Hospitality Marketing and Management, 22(5), 463–489. https://doi.org/10.1080/19368623.2012.686148

172. Xie, K. L., Zhang, Z., và Zhang, Z. (2014). The business value of online consumer reviews and management response to hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 43, 1–12. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.07.007

173. Yunis, M., Tarhini, A., & Kassar, A. (2018). The role of ICT and innovation in enhancing organizational performance: The catalysing effect of corporate entrepreneurship. Journal of Business Research, 88, 344–356.

174. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., và Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6), 475–489. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2004.01.006

175. Zahay, D., và Griffin, A. (2004). Customer learning processes, strategy selection, and performance in business-to-business service firms. Decision Sciences, 35(2), 169–203. https://doi.org/10.1111/j.00117315.2004.02338.x

176. Zainudin, R., Mahdzan, A.N. and Leong, E. (2018), “Firm-specific internal determinants of profitability performance: an exploratory study of selected life insurance firms in Asia”, Journal of Asia Business Studies, Vol. 12 No. 4, pp. 533-550

177. Zhang, M., Sarker, S., và McCullough, J. (2008). Measuring information technology capability of export-focused small or medium sized enterprises in China: Scale development and validation. Journal of Global Information Management, 16(3), 1–25. https://doi.org/10.4018/jgim.2008070101

178. Zinnbauer, M. A., và Eberl, M. (2005). Measuring Customer Relationship Management Performance. Journal of Marketing Channels, 12(3), 79–104. https://doi.org/10.1300/j049v12n03_05

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
	Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 216 trang tài liệu này.

PHIẾU KHẢO SÁT

Thuộc đề tài nghiên cứu “Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt nam”

Kính gửi: Ông/Bà lãnh đạo và quản lý của quý doanh nghiệp

Lời giới thiệu

Tôi đang thực hiện công trình nghiên cứu với đề tài “Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt nam”. Trong đó, quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội là sự kết hợp giữa các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng truyền thống và sức mạnh truyền thông thông tin của các ứng dụng mạng xã hội nhằm nâng tầm tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với mục tiêu đó, nghiên cứu này được thực hiện để xác định các nhân tố chủ yếu trong khung triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội toàn diện cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch. Kính mong các Ông/Bà là lãnh đạo và quản lý, cùng các anh/chị đang làm việc tại quý doanh nghiệp cùng tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra này.

Tôi cam kết thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài và sẽ không được cung cấp cho bất kỳ ai cho bất kỳ mục đích nào khác. Rất mong Ông/Bà hoặc anh/chị vui lòng cộng tác và hỗ trợ chúng tôi.

Phần I: Thông tin chung

Xin Ông/Bà hoặc Anh/Chị vui lòng cung cấp các thông tin chung

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tuổi của anh/chị:

20 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi 41 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên

3. Trình độ học vấn

Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ

4. Số năm công tác tại doanh nghiệp

< 1 năm 1-3 năm 3- 5 năm 5- 10 năm > 10 năm

5. Chức vụ và bộ phận công tác

………………………………………………………………………………………………………

Phần II: Khảo sát về các nhân tố trong khung triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội toàn diện

Xin Ông/bà hoặc anh/chị vui lòng cho biết suy nghĩ của mình về những nội dung nhận định dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào những điểm đánh số phù hợp nhất, trong đó câu trả lời được đánh số điểm từ 0 (Điểm thấp nhất - hoàn toàn không đồng ý), điểm 4 (Điểm trung bình – trung lập) đến 7(Điểm cao nhất- hoàn toàn đồng ý)

1 2 3 5 6

Thang đo	0	1	2	3	4	5	6	7
1	Doanh nghiệp xem việc giữ chân khách hàng hiện tại là ưu tiên hàng đầu.
2	Doanh nghiệp khuyến khích và hổ trợ nhân viên tập trung vào các công việc liên quan đến xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
3	Doanh nghiệp xem mối quan hệ với khách hàng là tài sản giá trị.
4	Doanh nghiệp khen thưởng nhân viên dựa trên các tiêu chí liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
5	Doanh nghiệp đánh giá các nhân viên phục vụ khách hàng dựa vào chất lượng của mối quan hệ với khách hàng.
6	Doanh nghiệp chủ động tổ chức các chương trình tập huấn nhằm nâng cao chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
7	Doanh nghiệp khuyến khích các nhân viên ghi chép lại thành văn bản hoặc video các kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn.
8	Tri thức và các bài học kinh nghiệm của các nhân viên được thường xuyên ghi nhận một cách có hệ thống để các nhân viên khác có thể dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận.
9	Doanh nghiệp có hệ thống và nhân lực riêng biệt cho việc tổng hợp thông tin và tri thức từ nhiều nguồn.
10	Doanh nghiệp có hệ thống thông tin nội bộ và thường xuyên tổ chức các buổi hội họp để chia sẻ thông tin tri thức giữa các nhân viên.
11	Nhân viên thường xuyên chia sẻ thông tin với nhau ngay cả khi họ