Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam - 26

Chiến lược khách hàng

Ý chí lãnh đạo

Cơ sở hạ tầng công nghệ

Phương pháp tiếp cận S-CRM

Lợi thế cạnh tranh

Chiến lược doanh nghiệp

Năng lực

Mục tiêu

1

Giữ cùng một khách hàng mục tiêu. Bắt đầu tập trung vào chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng. Hy sinh một phần lợi nhuận để tăng thêm giá trị cho

khách hàng.

Vẫn giữ mô hình kinh doanh truyền thống. Đầu tư chủ yếu để cải tạo cơ sở hạ tầng cứng. Không muốn nhập mô hình hoặc công nghệ mới để thu hút nhiều

khách hàng.

Không

Không có dịch vụ chung cho nhóm khách hàng cụ thể. Giữ các đối tác quan trọng (TA) bằng các mối quan hệ cá nhân của các nhà quản lý hàng

đầu.

Loại địa điểm và địa điểm độc đáo dành cho khách du lịch ít tiền và dịch vụ dã ngoại cho nhóm khách hàng lớn. Nhiều năm trong ngành nên thương hiệu được nhiều đối

tác biết đến.

Không có khả năng thay đổi đáng kể.

Không có quy trình để chia sẻ và học tập trong doanh

nghiệp

Không có kế hoạch cụ thể để đổi mới hoặc thích ứng với thị trường. Rất thụ động và phụ thuộc vào thị

trường.

2

Làm hài lòng khách hàng hiện Không sử dụngy được đặt lên hàng đầu. Mục tiêu hướng đến khách hàng. Nhân viên cần hiểu chiến lược này khi giao

tiếp với khách hàng.

Tập trung vào chất lượng dịch vụ nhưng vẫn giữ mô hình kinh doanh truyền thống. Hiểu nhu cầu của công nghệ nhưng chưa

sẵn sàng triển khai

Hệ thống quản lý khách sạn. Thông tin và dữ liệu CRM chủ yếu do con người thực

hiện.

Thu thập thông tin khách hàng nhưng thông tin rất cơ bản. Chủ yếu là để cung cấp dịch vụ mới, sản phẩm khi

cần thiết.

Nhiều năm trong ngành nên thương hiệu được nhiều đối tác biết đến.

Chất lượng dịch vụ và sản phẩm tốt. Kỹ năng và thái độ của nhân viên hướng tới chiến lược hướng

vào khách hàng.

Không có nhiều chỗ cho sự đổi mới trong dịch vụ và sản phẩm. Không có chiến lược học tập tích cực để nâng cấp dịch vụ, sản phẩm. Khả năng thích ứng hầu hết dựa vào chuyên môn của nhà quản lý. Không có quá nhiều hỗ trợ từ các nguồn lực

khác.

Có kế hoạch kinh doanh cho mỗi năm và được xem xét bốn lần. Tuy nhiên, chưa có chiến lược chủ động và cụ thể để đổi mới hoặc thích ứng với sự

thay đổi của thị trường.

Giữ cơ sở khách hàng đa dạng là chìa khóa để khắc phục tình trạng thiếu hụt ở các nhóm khách hàng cụ thể. Giữ mối quan hệ tốt với đối tác nước ngoài là điều cần

thiết.

Nhận thức được tầm quan trọng của các mối quan hệ với khách hàng và các yếu tố con người. Thuận lợi cho việc đầu tư bền vững và lâu dài. Quy định tầm quan trọng của công nghệ CRM nhưng chưa tích

cực áp dụng.

Hệ thống quản lý khách sạn. Thông tin và dữ liệu CRM chủ yếu do con người thực hiện. Sử dụng các trang web của bên thứ ba để thu thập

phản hồi của khách hàng.

Đối với những khách hàng chủ chốt, sẽ phải dành nhiều nỗ lực hơn nữa. Xác định khách hàng truyền thống, khách hàng chủ chốt tiềm năng, khách hàng có ảnh hưởng. Tập trung vào việc làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và thừa nhận. Dựa trên nhu cầu của khách hàng để xây dựng các hoạt động và

chiến lược kinh doanh.

Lợi thế tốt về vị trí, bối cảnh tự nhiên. Cung cấp dịch vụ và sản phẩm đa dạng, phù hợp với cả trong và ngoài nước. Nhân viên là tài sản thiết yếu ở đây trong

các công ty của chúng tôi.

Nguồn nhân lực đủ linh hoạt để thực hiện chiến lược kinh doanh mới. Có quy trình để học tập trong doanh nghiệp mặc dù nó không phải là chính thức và

rộng rãi.

Chủ động thích ứng với những

thay đổi của thị trường.

4

Quá khó để thay đổi sang phân khúc khách hàng mới. Giữ nguyên phân khúc khách hàng nhưng tập trung nhiều hơn vào chương trình tiếp thị để truyền tải thông điệp tùy chỉnh đến từng

nhóm khách hàng

Hiểu được tầm quan trọng của Mối quan hệ với khách hàng và sẵn sàng sử dụng công nghệ CRM nhưng không có cơ hội tiếp cận với công

nghệ này. Chi phí là vấn đề lớn.

Phần mềm quản lý khách sạn với các chức năng chính là đặt phòng và kế

toán.

Tập trung nhiều hơn vào con người để cải thiện dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng.

Cải tiến các sáng kiến để thu thập thêm thông tin khách hàng cho

các mục đích tiếp thị.

Không có sự khác biệt rõ ràng với các đối thủ cạnh tranh khác. Chất lượng cao và các sản phẩm dịch vụ. Cạnh tranh chính có thể nằm

ở nguồn nhân lực

Thích ứng để bổ sung thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ nhưng không chủ động như vậy. Không có quy trình để học tập trong

doanh nghiệp.

Không có kế hoạch rõ ràng để đổi mới và thích

ứng.

Mô hình KM

Mối quan hệ giữa KM-S-CRM

Triển vọng tài chính

Mạng xã hội

TripAdvisor

Booking.com

Agoda

1

Đội ngũ quản lý hàng đầu lưu giữ tất cả các kiến thức ngầm quan trọng. Không có thực hành chia sẻ giữa các nhân viên. Sự chia sẻ duy nhất là giữa các thành viên gia đình quản lý

doanh nghiệp.

Các nhà quản lý không có ý định sử dụng KM để nâng cao quá trình ra quyết định hoặc cảm nhận các cơ hội, mối đe dọa từ bên ngoài và bên trong. Không có ý định sử dụng CRM phân tích. CRM hướng tới cách tiếp cận giải quyết

vấn đề.

Dự báo doanh thu và lợi nhuận sẽ giảm khoảng 10- 15% / năm trong 2,3 năm tới.

Không sử dụng

Không sử dụng

Không sử dụng

2

Bộ phận bán hàng sẽ là trung tâm thông tin và kiến thức. Có cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng quyền truy cập chỉ giới hạn ở những người quản lý hàng đầu hoặc nhân viên đặc biệt. Tacit KM là quan trọng và được chuyển giao hầu hết bằng các hướng

dẫn trực tiếp trong công việc.

Các nhà quản lý sử dụng chuyên môn của mình để đưa ra quyết định về những thay đổi bên ngoài và bên trong. Sau đó, xây dựng mô hình kinh doanh mới

nếu cần cho cả hoạt động và S-CRM.

Doanh thu ổn định và tăng trưởng khoảng 5%. Lợi nhuận không tăng và hãy cố gắng hết sức để có lãi.

4 / 5-210 nhận xét. Giấy chứng nhận xuất sắc

8,1 / 10 - 124

đánh giá

8,1 / 10 - 216

đánh giá - Rất tốt

Tập trung rất nhiều vào kiến thức ngầm. Nhân viên cần hiểu lý do tại sao họ thực hành các quy trình để làm hài lòng khách hàng. Giao tiếp trực tiếp được

khuyến khích để chuyển giao kiến thức.

Các kiến thức, thông tin chính về ngành, khách hàng được tập trung ở một số nguồn chính (trưởng các bộ phận).

Chủ yếu chuyển giao thông tin để phục vụ khách hàng bằng cách giao tiếp trực tiếp giữa

nhân viên- nhân viên.

Doanh thu sẽ tăng trưởng khoảng 10%. Lợi nhuận sẽ ổn định và có thể không

tăng.

4 / 5-250 nhận

xét. Vị trí thứ 28/122

8/10- 148 nhận xét

`8/10 - 940

đánh giá- rất tốt

4

Các nhiệm vụ nắm bắt và phát triển kiến thức phụ thuộc rất nhiều vào các nhà quản lý hàng đầu. Tập trung nhiều hơn vào kiến thức rõ ràng để phát triển

kỹ năng cho nhân viên.

Chưa có hệ thống lưu trữ và trích xuất thông tin, khách hàng hiện đại. Nhưng đã có triển khai sử dụng các phần mềm cơ bản (Excel, Acess) để lưu trữ và trích xuất thông tin. Có sử dụng các thông tin này để đào tạo và trang

bị cho nhân viên.

Doanh thu tăng trưởng khoảng 5% trong trường hợp tốt nhất. Lợi nhuận có thể không tăng, hãy cố

gắng giữ nó bằng tiền.

4 / 5-74 nhận

xét. Vị trí thứ 40/122

7.7 / 10 - 22

nhận xét

7,6 / 10-156

đánh giá - Tốt