Kế Hoạch Thực Hiện Giải Pháp Quan Tâm Đến Văn Hóa Xã Hội Và Tâm Lý Khách Hàng.

Đào tạo về sản phẩm: tổ chức một lớp đào tạo về tất cả sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh Phú Yên đang triển khai cho tất cả các nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu rò về sản phẩm.

Đào tạo về kỹ năng bán hàng: đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng bán hàng. Mục tiêu của khóa học là tăng tính chủ động của nhân viên, biết cách giới thiệu sản phẩm, bán chéo sản phẩm, thuyết phục khách hàng... Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ bướm các chường trình khuyến mãi hiện có và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...

Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng: đăng ký cho nhân viên tham gia các lớp kỹ năng chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của khóa học tăng kỹ năng cho nhân viên về cách lắng nghe phản hồi, giải quyết những thắc mắc vấn đề của khách hàng, thường xuyên tương tác với khách hàng.

Đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là bộ phận giao dịch tại chi nhánh theo ba nguyên tắc: Thứ nhất, trung thực, giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng phải hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Thứ hai, kiên nhẫn, trong lúc giao tiếp với khách hàng giao dịch viên cần phải biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo điểm nhấn với khách hàng, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Thứ ba, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.

4.2. Kế hoạch thực hiện giải pháp Quan tâm đến văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng.

Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo

BIDV CN Phú Yên cần tăng cường việc quảng bá hình ảnh trên internet, mạng xã hội để nhiều khách hàng biết đến.

Đối với các khách hàng hiện hữu: nhắn tin thông báo khách hàng khi có những chương trình ưu đãi.

Có thể bạn quan tâm!

• Thống Kê Mô Tả Dữ Liệu Khảo Sát.
• Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cho Các Biến Độc Lập
• Giải Pháp Gia Tăng Nguồn Vốn Huy Động Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Phú Yên
• Thang Đo Văn Hóa Xã Hội Và Tâm Lý Khách Hàng.
• Kết Quả Phân Tích Cronbach’S Alpha Cho Các Biến Độc Lập.
• Kết Quả Phân Tích Cronbach’S Alpha Cho Biến Phụ Thuộc.

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

BIDV CN Phú Yên xây dựng cơ chế động lực, hoa hồng danh cho khách hàng cũ người giới thiệu khách hàng mới đến gửi tiền.

4.3. Kế hoạch thực hiện giải pháp Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý.

Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau. Vì vậy Chi nhánh Phú Yên nên xác định nền khách hàng mục tiêu để đưa ra chính sách lãi suất phù hợp.

BIDV CN Phú Yên cần tính toán lợi ích để xây dựng các chương trình ưu đãi theo từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng Vip, nhóm khách hàng mới, nhóm khách hàng truyền thống.. Ngoài ra, BIDV CN Phú Yên cần phân tích và so sánh các chương trình ưu đãi giữu các NHTM và đưa ra các chương trình hiệu quả hơn nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng

4.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp Tăng cường quảng bá thương hiệu.

Tăng cường nhận diện thương hiệu.

Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương: Đây là kênh thông tin mang tính đại chúng cao. Một lời nói, một hình ảnh có thể đến với hàng triệu người nghe, người xem. Mặc dù chi phí bỏ ra khi quảng cáo trên các phương tiện này là khá lớn song hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều.

Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài để đưa quảng bá thương hiệu trực tiếp đến người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác với các siêu thị để bảng quảng cáo có thương hiệu BIDV tại các quầy thanh toán tiền…

4.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp Chú trọng cơ sở vật chất và mở rộng hệ thống mạng lưới.

Nhanh chóng triển khai thành lập PGD ở huyện Đông Hòa và huyện Sông

Hinh.

Huyện Đông Hòa là một huyện đồng bằng ven biển thuộc tỉnh Phú Yên, Huyện nằm về ở phía nam Phú Yên; phía bắc giáp thành phố Tuy Hòa và huyện Phú Hòa; phía nam giáp tỉnh Khánh Hòa và biển Đông; Tây giáp huyện Tây Hòa; Đông giáp biển Đông, có quốc lộ 1A là tuyến đường xuyên Việt. Diện tích huyện Đông Hòa là 26.959 ha với dân số 117.000 người, gồm 2 thị trấn: Hòa Vinh và Hòa Hiệp Trung, 8 xã: Hòa Hiệp Bắc, Hòa Hiệp Nam, Hòa Tâm, Hòa Tân Đông, Hòa Thành, Hòa Xuân Đông, Hòa Xuân Nam, Hòa Xuân Tây.Kinh tế chính vẫn là nông nghiệp, khai thác và đánh bắt thủy sản. Khu công nghiệp Hòa Hiệp cũng giải quyết nhu cầu lao động cho người dân trên địa bàn huyện, kinh tế đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp, thị trấn Hòa Hiệp Trung là trung tâm kinh tế của huyện nơi có mức chuyển dịch kinh tế cao nhất, được đánh giá là đô thị có tốc độ công nghiệp hóa cao nhất tỉnh Phú Yên.

Huyện Sông Hinh Là huyện miền núi nằm phía tây nam tỉnh Phú Yên, cách Thành phố Tuy Hòa khoảng 60 km về hướng tây. Huyện có diện tích xấp xỉ 887 km2, dân số khoảng 48.000 người. Có gần 50% là người dân tộc thiểu số, chủ yếu là dân tộc Ê Đê. Sông Hinh hội tụ 19 dân tộc khác nhau đến từ mọi miền tổ quốc về đây đoàn kết cùng sinh sống.Quốc lộ 29 là con đường huyết mạch của Sông Hinh nối với vùng kinh tế Tây Nguyên và tuyến đường Đông Trường Sơn đi ngang qua địa bàn huyện tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông thương với các tỉnh Tây nguyên. Nguồn tài nguyên đa dạng, phong phú, tiềm ẩn với trữ lượng khá lớn: như Sắt, đá Mácma, đá dăm, đá Granittoit, đá Saphia, vàng sa khoáng… Diện tích rừng rộng 32.712,2 ha, độ che phủ đạt 42,07%, có nhiều loại gỗ quý giá trị kinh tế cao. Ngoài ra, còn có tài nguyên nước; với Hồ thủy điện Sông Hinh, thủy điện Sông Ba Hạ, Hồ thủy điện Krông H’Năng và nhiều công trình thủy lợi rất thuận lợi cho phát triển Nông nghiệp và nuôi trồng thủy sản nước ngọt.Được đánh giá là thị trường tiềm năng của tỉnh.

Hai huyện này được đánh giá là tiềm năng kinh tế rất lớn, hiện tại Sacombank Phú Yên đã thành lập PGD.

4.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp Quan tâm đến nền khách hàng mục tiêu.

Phân loại khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền để có những chính sách tiếp cận như sau:

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng: nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, những người kinh doanh tự do… Đây là khách hàng số lượng tiền gửi không nhiều nhưng quy mô khách hàng rất lớn, mục đích sử dụng chủ yếu là an toàn, sử dụng các tiện ích khác như thanh toán qua ngân hàng.

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn ngắn tại ngân hàng: nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên có nguồn thu nhập ổn định nên khả năng huy động nguồn vốn tiền gửi này rất cao vì có nhu cầu gửi tiền để tăng thêm tích lũy.

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi dài hạn tại ngân hàng: Nhóm khách hàng người hưu trí có nhu cầu gửi tiền để được hưởng lãi hàng tháng.

Ngoài ra, BIDV CN Phú Yên triển khai các sản phẩm huy động vốn phù hợp với từng đối tượng khách hàng như:

- Sản phẩm tiết kiệm tích góp phù hợp với các khách hàng có khoản tiền gửi nhỏ ổn định để có khoản tiền lớn trong tương lai.

- Sản phẩm huy động tiền gửi có tính gối đầu khi sản phẩm trước đó đến hạn thanh toán.

Kết luận chương 4

Với những giải pháp nhằm gia tăng khả năng huy động vốn BIDV CN Phú Yên đã giới thiệu ở chương 3. Tác giả đề xuất kế hoạch thực hiện cho từng nhóm giải pháp nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng thúc đẩy phát triển hoạt động hoạt động huy động vốn tại BIDV CN Phú Yên.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận.

Các Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên đang ngày càng phấn đấu phát triển mạnh mẽ. Phú Yên là một tỉnh đang phát triển rất tiềm năng trong tương lai vì thế trong thời gian tới sẽ còn nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác khác sẽ mở chi nhánh thêm nữa. Do đó hoạt động kinh doanh của BIDV CN Phú Yên nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn nữa.

Với mục đích tìm hiểu thực trạng huy động vốn của chi nhánh, tìm hiểu những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân, lấy ý kiến khảo sát khách hàng về đánh giá các nhân tố tác động đến huy động vốn tai BIDV CN Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp và xây dựng kế hoạch thực hiện để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 6 nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn là: Môi trường vĩ mô, văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng, chất lượng dịch vụ, thâm niên và thương hiệu, cơ sở vật chất và hệ thống mạng lưới, chính sách lãi suất.

Với mong muốn hoạt động huy động vốn của BIDV CN Phú Yên ngày càng phát triển, tăng sức cạnh tranh trên địa bàn, thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất những giải pháp, kế hoạch thực hiện chi tiết cũng như kiến nghị để duy trì lượng khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới, điều này sẽ đem lại hiệu quả thiết thực là tăng lợi nhuận cho ngân hàng, lợi ích cho khách hàng và phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

- Ban hành các văn bản quy định các mức lãi suất chỉ đạo chung cho toàn hệ thống một cách kịp thời phù hợp với diễn biến thị trường, thực trạng kinh tế vĩ mô nhằm hạn chế các rủi ro về lãi suất.

- Trao quyền tự chủ cho chi nhánh tự quyết trong vấn đề linh động lãi suất cũng như các chương trình khuyến mãi.

5.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên.

Để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và việc gia tăng nguồn vốn tiền gửi NHTM trên địa bàn tỉnh nói riêng thực hiện có hiệu quả, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà, cần thiết phải có sự hỗ trợ của Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên. Cụ thể như sau:

- Chỉ đạo các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; vận động, khuyến khích cán bộ, công chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản, tạo tâm lý cho người dân dần dần bỏ thói quen thích tích trữ tiền mặt

- Có những chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh để phát triển kinh tế, người dân có thu nhập ổn định.

5.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Yên.

NHNN Phú Yên cần chú trọng và tăng cường đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động huy động vốn của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh theo định kỳ hàng tháng, hàng quý. Có hình thức xử phạt nặng đối với các trường hợp vượt trần lãi suất.

5.3. Hạn chế của đề tài.

- Do giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ... nên nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Kích thước mẫu nghiên cứu chỉ có 220, thật sự là còn ít so với một nghiên cứu định lượng nên những đánh giá chủ quan của nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu.

- Vốn huy động chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng đề tài chỉ tập trung vào 6 nhóm nhân tố là Môi trường vĩ mô, Văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu, Cơ sở vật chất, Chính sách lãi suất. Kết quả mô hình chỉ giải thích được 68,5% khả năng gia tăng nguồn vốn huy động.

- Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các nhân tố tác động đến nguồn vốn huy động mà chưa đề cập đến quyết định gửi tiền của khách hàng.

- Kế hoạch thực hiện còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2. Hà Nội: NXB Thống Kê.

2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ chí Minh: NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.

3. Nguyễn Văn Tiến, 2009. Giáo trình Tài chính – Tiền tệ - Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

4. Thủ tướng chính phủ, 2006. Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”.

5. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản kinh tế TP Hồ Chí Minh.

Tài liệu nội bộ

- Lịch sử hình thành BIDV CN Phú Yên .

- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Phú Yên các năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017

Các Website

- http://www.vnba.org.vn

- http://www.sbv.gov.vn

- http://www.vietinbank.vn

- http://www.agribank.com.vn

- http://www.bidv.com.vn

- http://cafef.vn/

- http://vneconomy.vn/

- https://www.gso.gov.vn

- Và một số trang web, tài liệu khác

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA NGÀNH NGÂN HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN

1. Lê Minh Phương.

2. Nguyễn Đại Hòa.

3. Nguyễn Việt Linh.

4. Phan Thiếu Uyên.

5. Nguyễn Thị Nhật Chinh.

6. Vò Hồng Phong.

7. Bùi Hữu Thế Dũng.

Xem tất cả 112 trang.