tra. Như vậy khách hàng đã cảm nhận được tính dễ sử dụng của Mobile Banking khi
thực hiện các giao dịch ngân hàng. Cụ thể:
2 phát biểu (1) “Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất dễ dàng- SD1”, (2) “Tôi thấy các thao tác thực hiện trên Mobile Banking rò ràng, dễ hiểu- SD2” có mức đánh giá trung bình lần lượt là 3,9500 và 3,9083. Khách hàng nhận thức tốt việc học và áp dụng một ứng dụng công nghệ như Mobile Banking. Điều này đã phản ánh ngân hàng đã làm tốt công tác hướng dẫn hướng dẫn khách hàng sử dụng Mobile Banking.
Phát biểu “Tôi có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking một cách thuần thục- SD3” với 60 lượt trả lời đồng ý (chiếm 50%), 32 lượt trả lời rất đồng ý (chiếm 26,7%) và mức độ đánh giá trung bình 3,9833. Mặc dù khách hàng tương đối đồng ý với phát biểu này nhưng tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức độ trung lập vẫn khá lớn chiếm đến 24% và một ít tỉ lệ đánh giá kém. Có thể thấy rằng với sự phổ biến rộng rãi của Mobile Banking, thì mọi đối tượng đều có thể tiếp cận và sử dụng nó. Do đó tốc độ sử dụng của mỗi người sẽ rất khác nhau. Giới trẻ nắm bắt nhanh nhưng đối với người già thì lại không thành thạo việc này. Ngân hàng cần thực hiện các nghiên cứu để xác định các tác động ảnh hưởng đến việc sử dụng thành thạo một ứng dụng công nghệ mới.
Tỉ lệ khách hàng đánh giá 2 mức độ không đồng ý và trung lập cao nhất ở phát biểu “Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với tôi rất dễ dàng- SD4”. Tương tự phát biểu HI4 thì việc khách hàng đồng ý với một vài khía cạnh liên quan đến tính dễ sử dụng là điều dễ hiểu song sự đòi hỏi của khách hàng vẫn chưa có giới hạn. Chính vì thế ngân hàng cần đưa ra những giải pháp giúp khách hàng sử dụng thành thạo và hài lòng với các cách thức hoạt động của Mobile Banking hơn.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Ảnh hưởng xã hội Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội
Mức độ đồng ý | ||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Lao Động Của Ngân Hàng Tmcp Quân Đội Chi Nhánh Huế Giai Đoạn 2017 – 2019 -
Tần Suất Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking -
Nhóm Giải Pháp Dựa Trên Nhân Tố “Ảnh Hưởng Xã Hội” -
Mô Tả Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.
Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | |
XH1 | - | - | 2 | 1,7 | 16 | 13,3 | 57 | 47,5 | 45 | 37,5 |
XH2 | - | - | 2 | 1,7 | 12 | 10,0 | 59 | 49,2 | 47 | 39,2 |
XH3 | - | - | 4 | 3,3 | 18 | 15,0 | 49 | 40,8 | 49 | 40,8 |
XH4 | - | - | 3 | 2,5 | 20 | 16,7 | 59 | 49,2 | 38 | 31,7 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Ảnh hưởng xã hội
One Sample T-test | ||
Test Value = 4 | ||
Giá trị trung bình | Sig.(2-tailed) | |
XH1 | 4,2083 | 0,000 |
XH2 | 4,2583 | 0,000 |
XH3 | 4,1917 | 0,000 |
XH4 | 4,1000 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả bảng phân tích 2.21 cho thấy các biến quan sát thuộc nhóm nhân tố Ảnh hưởng xã hội đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05. Đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay mức độ đánh giá của khách hàng cao hơn mức đồng ý. Cho thấy rằng ảnh hưởng của nhân tố Ảnh hưởng xã hội rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại MB CN Huế.
Kết quả bảng phân tích 2.20 cho thấy không có khách hàng bình chọn lượt trả lời rất không đồng ý (đánh giá kém). Điều này phản ánh phần nào tầm ảnh hưởng của những người xung quanh khách hàng. Hơn 80% khách hàng đánh giá mức độ đồng ý và rất đồng ý trong tổng số khách hàng tham gia điều tra. Cụ thể:
2 phát biểu (1)“ Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking- XH1”, (2) “Những người quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử
dụng dịch vụ Mobile Banking - XH2” được khách hàng trả lời đồng ý và rất đồng ý cao nhất lần lượt với 102 và 106 lượt tương ứng với mức đánh giá trung bình 4,2083 và 4,2583. Khách hàng đánh giá rất cao sự ảnh hưởng này. Do đó ngân hàng cần nắm bắt các tác động của nhân tố này để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại MB CN Huế.
Khách hàng cũng đánh giá rất cao 2 phát biểu còn lại (3) “Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking”, (4) “Hầu hết những người xung quang tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho các hoạt động của mình” với mức đánh giá trung bình nằm trong khoảng 4,10 đến 4,20. Qua đây ngân hàng có thể dựa vào tác động này để có những bước đi mới trong chiến lược để củng cố vị thế cạnh tranh trên thương trường.
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức về sự tin cậy
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức về sự tin cậy
Mức độ đồng ý | ||||||||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||||||
Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | |
TC1 | 6 | 5,0 | 5 | 4,2 | 32 | 26,7 | 43 | 35,8 | 34 | 28,3 |
TC2 | 2 | 1,7 | 7 | 5,8 | 25 | 20,8 | 48 | 40,0 | 38 | 31,7 |
TC3 | 2 | 1,7 | 8 | 6,7 | 27 | 22,5 | 44 | 36,7 | 39 | 32,5 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức về sự tin cậy
One Sample T-test | ||
Test Value = 3 | ||
Giá trị trung bình | Sig.(2-tailed) | |
TC1 | 3,7833 | 0,000 |
3,9417 | 0,000 | |
TC3 | 3,9167 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả phân tích trên cho thấy giá trị Sig. của các biến thuộc nhóm Nhận thức về sự tin cậy nhỏ hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1 hay mức độ đánh giá trung bình của khách hàng lớn hơn mức đánh giá trung lập. Khách hàng tương đối đồng ý với các phát biểu tác giả đưa ra hay nói cách khác khách hàng đánh giá tốt ảnh hưởng của nhân tố Nhận thức về sự tin cậy đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
Phát biểu “Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo mật- TC1” với 43 lượt trả lời đồng ý (chiếm 35,8%), 34 lượt trả lời rất đồng ý (chiếm 28,3%) và mức độ đánh giá trung bình là 3,7833. Như vậy khách hàng cảm nhận được tính bảo mật cao của dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên lượng khách hàng đánh giá kém vẫn còn tồn tại với 11 khách hàng chiếm gần 10% tổng số khách hàng tham gia điều tra. Do đó ngân hàng cần có các biện pháp nâng cao tính bảo mật thông tin cá nhân khách hàng để gia tăng tính tin cậy.
Phát biểu “Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện trên Mobile Banking là an toàn- TC2” được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm tỉ lệ hơn 71% với mức đánh giá trung bình là 3,9167. Phát biểu còn lại “Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính- TC3” vẫn được khách hàng đánh giá tốt với mức đánh giá trung bình 3,8806. Mặc dù phần lớn khách hàng đồng ý nhưng lượng khách hàng đánh giá ở mức trung lập vẫn còn khá cao với trên 25 bình chọn chiếm khoảng 21% và lượng khách hàng đánh giá kém vẫn chiếm một tỉ lệ nhỏ. Khách hàng vẫn còn do dự khi đánh giá chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng hệ thống bảo mật của dịch vụ Mobile Banking tại MB CN Huế. Theo đó ngân hàng cần đưa ra các tính năng bảo mật vượt trội hơn để khách hàng an tâm hơn.
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức về chi phí tài chính
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức về chi phí tài chính
Mức độ đồng ý | ||||||||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||||||
Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | |
CP1 | 29 | 24,2 | 26 | 21,7 | 32 | 26,7 | 26 | 21,7 | 7 | 5,8 |
CP2 | 11 | 9,2 | 20 | 16,7 | 54 | 45,0 | 29 | 24,2 | 6 | 5,0 |
CP3 | 7 | 5,8 | 27 | 22,5 | 58 | 48,3 | 27 | 22,5 | 1 | 0,8 |
CP4 | 10 | 8,3 | 19 | 15,8 | 45 | 37,5 | 42 | 35,0 | 4 | 3,3 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức về chi phí tài chính
One Sample T-test | ||
Test Value = 3 | ||
Giá trị trung bình | Sig.(2-tailed) | |
CP1 | 2,6333 | 0,000 |
CP2 | 2,9917 | 0,000 |
CP3 | 2,9000 | 0,000 |
CP4 | 3,0917 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Giả thuyết:
H0: Các đánh giá của khách hàng là ở mức trung bình µ = 3
H1: Các đánh giá của khách hàng là lớn hơn mức trung bình µ < 3
Từ bảng phân tích 2.25 cho thấy giá trị Sig. của các biến quan sát thuộc nhóm Nhận thức chi phí tài chính đều nhỏ hơn 0,05. Do đó đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay mức đánh giá trung bình về nhân tố Nhận thức chi phí tài chính của khách hàng thấp hơn mức đánh giá trung lập. Khách hàng đánh giá thấp các phát biểu
mà tác giả đưa ra hay nói cách khác khách hàng nhận thức chi phí thấp khi quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
Phát biểu “Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng được dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền- CP1” được khách hàng đánh giá với 29 câu trả lời rất không đồng ý (chiếm 24,2%), 26 câu trả lời không đồng ý (chiếm 21,7%), 32 câu trả lời trung lập (chiếm 26,7%) và mức đánh giá trung bình là 2,633 thấp hơn mức đánh giá trung lập. Có thể thấy rằng khách hàng nhận thức được chi phí thấp khi sử dụng các thiết bị di động sử dụng được Mobile Banking. Thu nhập người dân ngày càng tăng cao cùng với nhu cầu trao đổi và ngày càng ưa chuộng công nghệ thì việc sở hữu một chiếc điện thoại không còn quá xa lạ.
Khách hàng cũng đánh giá thấp 2 phát biểu (1)“Tôi cảm thấy chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) để sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất đắt tiền- CP2”, (2) Sử dụng dịch vụ Mobile Banking là gánh nặng chi phí đối với tôi- CP3” với mức đánh giá trung bình lần lượt là 2,9917; 2,9000 cao hơn mức đánh giá phát biểu CP1. Tuy đánh giá thấp nhưng có thể thấy rằng khi quyết định sử dụng Mobile Banking, khách hàng phải rất cân nhắc rất nhiều, đặc biệt liên quan đến chi phí. Do đó ngân hàng cần xây dựng chính sách chi phí hợp lý để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Phát biểu còn lại “Tôi thấy sử dụng dịch vụ Mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với kênh giao dịch khác(giao dịch tại quầy, giao dịch qua Internet,...)- CP4” với tỉ lệ đánh giá mức độ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 35% và 3,3%, mức độ đánh giá trung bình là 3,0917 cao nhất so với 3 phát biểu còn lại. Điều này nói lên rằng khách hàng vẫn còn nhận thức rất cao yếu tố chi phí tài chính khi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Việc áp dụng chi phí thấp là một cách để ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh cũng như lôi kéo khách hàng về phía của mình.
2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
Mức độ đồng ý | ||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý |
Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | Số lượng | Phần trăm | |
QĐ1 | 6 | 5,0 | 17 | 14,2 | 59 | 49,2 | 38 | 31,7 | ||
QĐ2 | 2 | 1,7 | 4 | 3,3 | 22 | 18,3 | 60 | 50,0 | ||
QĐ3 | 1 | 0,8 | 5 | 4,2 | 20 | 16,7 | 58 | 48,3 | 36 | 30,0 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Quyết định sử dụng
One Sample T-test | ||
Test Value = 3 | ||
Giá trị trung bình | Sig.(2-tailed) | |
QĐ1 | 4,0750 | 0,000 |
QĐ2 | 3,9667 | 0,000 |
QĐ3 | 4,0250 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Các biến quan sát thuộc nhóm Quyết định sử dụng có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 do đó đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay mức độ đánh giá trung bình của khách hàng lớn hơn mức trung lập. Khách hàng đánh giá rất cao về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
2 phát biểu: (1)“Tôi có động lực mạnh mẽ sử dụng Mobile Banking để giải quyết các giao dịch ngân hàng- QĐ1”; (2)“Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking cho người khác trong thời gian tới” có số lượt bình chọn câu trả lời đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ lệ rất cao. Khách hàng đánh giá cao nhất với phát biểu QĐ1 gần 90% lượt bình chọn tương ứng với mức đánh giá trung bình 4,0750. Điều này rất đáng mừng bởi lẽ động lực sẽ thôi thúc khách hàng quyết định nhanh hơn. Tổng số lượt câu trả lời đồng ý và rất đồng ý cho phát biểu QĐ3 cũng chiếm xấp xỉ 90%. Cùng những phân tích ở phần nhân tố Ảnh hưởng xã hội thì việc đánh giá phát biểu QĐ3 này tạo điều kiện cho ngân hàng có cơ hội tiếp cận với khách hàng nhiều hơn. Họ là những nguồn thông tin đáng tin cậy và có khả năng thuyết phục khi nhắc đến dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.
Tuy phát biểu “Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời gian tới- QĐ2” được khách hàng đánh giá thấp hơn so với 2 phát biểu còn lại, nhưng với mức đánh giá trung bình 3,9667 và không có khách hàng nào đánh giá mức độ rất không đồng ý thì khách hàng vẫn đánh giá rất tốt nhận định này. Thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều không phải ngày một ngày hai do đó ngân hàng cần phải đưa ra những chính sách ưu đãi hợp lý để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng
2.3.4.1. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Sample T-Test: Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
H1: Có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
Bảng 2.27. Kiểm định Independent Sample T-Test về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính
Kiểm định Levene's | Kiểm định t | |||||
F | Sig. | T | Df | Sig. (2-tailed) | ||
QĐ | Phương sai bằng nhau thỏa mãn | 0,269 | 0,605 | -1,840 | 118 | 0,068 |
Phương sai bằng nhau không thỏa mãn | -1,826 | 110,553 | 0,071 |
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)