Thống Kê Mô Tả, Hệ Số Tải (Loading) Và Hệ Số Tin Cậy (Cronbach Alpha Và Composite Reliability) Của Thang Đo

không cùng làm việc chung ở một bộ phận.

12

Doanh nghiệp khuyến khích việc chia sẻ tri thức chủ động giữa các nhóm và phòng ban chuyên môn.

13

So với các đối thủ cạnh tranh, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở doanh nghiệp là rất thấp.

14

So với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp là rất cao.

15

Doanh nghiệp sử dụng thông tin từ mạng xã hội để thực hiện nghiên cứu thị trường.

16

Doanh nghiệp sử dụng thông tin từ mạng xã hội để theo dõi và xác định sự thay đổi trong thị hiếu khách hàng.

17

Doanh nghiệp sử dụng thông tin từ mạng xã hội để theo dõi và xác định sự thay đổi trong môi trường kinh doanh của ngành và của đối thủ cạnh tranh.

18

Doanh nghiệp thường xuyên tổ chức các cuộc họp liên phòng ban để thảo luận về các phát hiện về xu hướng thị trường và khách hàng khám phá từ mạng xã hội.

19

Bộ phận Marketing và kinh doanh thường xuyên thảo luận về sự thay đổi trong thị hiếu khách hàng khám phá từ mạng xã hội với các phòng

ban khác.

20

Thông tin và dữ liệu từ mạng xã hội liên quan được thu thập và chuyển đến tất cả các nhân viên liên quan ở các cấp quản lý khác nhau.

21

Khi một phòng ban phát hiện ra các thay đổi và hoạt động bất thường

của thị trường và đối thủ cạnh tranh từ mạng xã hội, họ ngay lập tức thông tin đến các bộ phận khác.

22

Doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để ứng phó với sự thay đổi giá của các đối thủ cạnh tranh.

23

Doanh nghiệp rất chú trọng vào sự phản hồi và thay đổi thị hiếu của khách hàng trên mạng xã hội về nhu cầu sản phẩm và dịch vụ.

24

Nếu một đối thủ cạnh tranh triển khai một chương trình Marketing rầm rộ nhắm vào các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, mạng xã hội sẽ được sử dụng ngay lập tức để ứng phó và có các biện pháp đáp

trả.

25

Các hoạt động liên quan đến mạng xã hội của tất cả các phòng ban

đều được kết nối với nhau chặt chẽ.

26

Doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để theo dõi và sàng lọc các phản hồi và than phiền của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

27

Khi khách hàng yêu cầu một sự thay đổi về sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ tương tác với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội.

28

Doanh nghiệp có bao gồm các chỉ tiêu về khách hàng trong hệ thống PMS.

29

Doanh nghiệp có một bản đồ quan hệ nhân quả rõ ràng để theo dõi quá trình tạo ra giá trị của các hoạt động S-CRM.

30

Doanh nghiệp có áp dụng nguyên tắc kiểm tra chéo (triangulation) trong việc phát triển các chỉ tiêu đo lường.

31

Doanh nghiệp chú trọng đo lường các nhân tố tiền đề (vd: mức độ hài lòng của nhân viên, sự đa dạng của nhà cung cấp, …) hơn là chỉ đo lường các kết quả cuối cùng.

32

Doanh nghiệp có định lượng các chỉ tiêu về nhận thức như mức độ hài lòng và giá trị tạo ra cho khách hàng.

33

So với các đối thủ cạnh tranh, già trị doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng là cao hơn đáng kể.

34

Doanh nghiệp luôn theo kịp và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

35

So với các đối thủ cạnh tranh, mức độ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dich vụ của doanh nghiệp ở mức cao.

36

So với các đối thủ cạnh tranh, mức độ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp ở mức cao.

37

So với các đối thủ cạnh tranh, thị phần của doanh nghiệp ở mức cao.

38

So với các đối thủ cạnh tranh, tốc độ tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp ở mức cao.

39

So với các đối thủ cạnh tranh, mức độ lợi nhuận của doanh nghiệp ở mức cao.

Doanh nghiệp có sử dụng những công nghệ mạng xã hội nào dứoi đây? Đánh dấu “X” các lựa chọn của anh/ chị

Mạng xã hội hỗ trợ chia sẻ

Chia sẻ và lưu trữ hình ảnh (vd: Flickr, Twitpic)

Chia sẻ, lưu trữ và streaming video (vd: Twitvid, UStream, YouTube)

Chia sẽ, lưu trữ tài liệu (vd: Slide share)

Mạng xã hội hỗ trợ tương tác/ giao tiếp

Blogging (vd: Blogger, Wordpress)

Tin nhắn trực tuyến (vd: Viber, Zalo, Messenger, Whatsapp)

Micro blogging (vd: Twitter, Tumblr)

Mạng xã hội hỗ trợ kết nối

Mạng xã hội liên kết (vd: Facebook, Linkined, MySpace, Ning)

Công cụ phân tích dữ liệu mạng xã hội (vd: Omniture, sproutsocial, SAS, IBM Analytics)

Mạng xã hội hỗ trợ tạo cộng đồng trực tuyến

Trang web cộng đồng có quản trị (vd: IdeaForce, Igloo, Jive)

Trang web cộng đồng không có quản trị (vd: Ning, Jive, LeverageSoftware)

Thang đo

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Loading

Tổ chức S-CRM chiến lược (ST_CRM) (Crobach alpha = 0.969, CR = 0.974)

ST_CRM1

Doanh nghiệp xem việc giữ chân khách hàng hiện tại là ưu tiên hàng đầu.

4.351

1.522

0.928

ST_CRM2

Doanh nghiệp khuyến khích và hổ trợ nhân viên tập trung vào các công việc liên quan đến xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

4.45

1.517

0.937

ST_CRM3

Doanh nghiệp xem mối quan hệ với khách hàng là tài sản giá trị.

4.45

1.592

0.916

ST_CRM4

Doanh nghiệp khen thưởng nhân viên dựa trên các tiêu chí liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.

4.414

1.574

0.917

ST_CRM5

Doanh nghiệp đánh giá các nhân viên phục vụ khách hàng dựa vào chất lượng của mối quan hệ với khách hàng.

4.477

1.621

0.933

ST_CRM6

Doanh nghiệp chủ động tổ chức các chương trình tập huấn nhằm nâng cao chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách

hàng.

4.351

1.563

0.945

Biến quan sát

Thang đo

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Loading

Quản trị tri thức (KM) (Crobach alpha = 0.972, CR = 0.976)

KM1

Doanh nghiệp khuyến khích các nhân viên ghi chép lại thành văn bản hoặc video các kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn.

4.342

1.312

0.929

KM2

Tri thức và các bài học kinh nghiệm của các nhân viên được thường xuyên ghi nhận một cách có hệ thống để các nhân viên khác có thể dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận.

4.117

1.406

0.921

KM3

Doanh nghiệp có hệ thống và nhân lực riêng biệt cho việc tổng hợp thông tin và tri thức từ nhiều nguồn.

4.234

1.322

0.916

Doanh nghiệp có hệ thống thông tin nội bộ và thường xuyên tổ chức các buổi hội họp để chia sẻ thông tin tri thức giữa các nhân

viên.

4.252

1.318

0.899

KM5

Nhân viên thường xuyên chia sẻ thông tin với nhau ngay cả khi họ không cùng làm việc chung ở một bộ phận.

4.27

1.266

0.893

KM6

Doanh nghiệp khuyến khích việc chia sẻ tri thức chủ động giữa các nhóm và phòng ban chuyên môn.

4.243

1.296

0.926

KM7

So với các đối thủ cạnh tranh, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở doanh nghiệp là rất thấp.

4.306

1.279

0.923

KM8

So với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp là rất cao.

4.27

1.294

0.916

Trích xuất thông tin từ mạng xã hội (INFO.GEN) (Crobach alpha = 0.916, CR = 0.947)

INFO.GEN1

Doanh nghiệp sử dụng thông tin từ mạng xã hội để thực hiện nghiên cứu thị trường.

3.919

1.116

0.917

INFO.GEN 2

Doanh nghiệp sử dụng thông tin từ mạng xã hội để theo dõi và xác định sự thay đổi

trong thị hiếu khách hàng.

3.847

1.217

0.928

INFO.GEN 3

Doanh nghiệp sử dụng thông tin từ mạng xã hội để theo dõi và xác định sự thay đổi trong môi trường kinh doanh của ngành và của đối thủ cạnh tranh.

3.883

1.199

0.931

Chia sẻ và sử dụng thông tin từ mạng xã hội (INFO.DISS) (Crobach alpha = 0.950, CR = 0.964)

INFO.DISS1

Doanh nghiệp thường xuyên tổ chức các cuộc họp liên phòng ban để thảo luận về các phát hiện về xu hướng thị trường và

khách hàng khám phá từ mạng xã hội.

4.604

1.268

0.93

INFO.DISS2

Bộ phận Marketing và kinh doanh thường xuyên thảo luận về sự thay đổi trong thị hiếu khách hàng khám phá từ mạng xã hội

với các phòng ban khác.

4.658

1.305

0.927

INFO.DISS3

Thông tin và dữ liệu từ mạng xã hội liên

4.667

1.262

0.931

quan được thu thập và chuyển đến tất cả các nhân viên liên quan ở các cấp quản lý

khác nhau.

INFO.DISS4

Khi một phòng ban phát hiện ra các thay đổi và hoạt động bất thường của thị trường và đối thủ cạnh tranh từ mạng xã hội, họ ngay lập tức thông tin đến các bộ phận khác.

4.649

1.299

0.94

Phản hồi và hoạt động trên mạng xã hội (INFO.REPS) (Crobach alpha = 0.965, CR = 0.972)

INFO.REPS1

Doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để ứng phó với sự thay đổi giá của các đối thủ cạnh tranh.

4.27

1.287

0.927

INFO.REPS2

Doanh nghiệp rất chú trọng vào sự phản hồi và thay đổi thị hiếu của khách hàng trên mạng xã hội về nhu cầu sản phẩm và dịch vụ.

4.207

1.274

0.922

INFO.REPS3

Nếu một đối thủ cạnh tranh triển khai một chương trình Marketing rầm rộ nhắm vào các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, mạng xã hội sẽ được sử dụng ngay lập tức

để ứng phó và có các biện pháp đáp trả.

4.27

1.355

0.928

INFO.REPS4

Các hoạt động liên quan đến mạng xã hội

của tất cả các phòng ban đều được kết nối với nhau chặt chẽ.

4.288

1.283

0.928

INFO.REPS5

Doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để theo dõi và sàng lọc các phản hồi và than phiền

của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

4.288

1.325

0.912

INFO.REPS6

Khi khách hàng yêu cầu một sự thay đổi về sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ tương tác với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội.

4.27

1.407

0.925

Hệ thống đo lường hiệu quả của hệ thống S-CRM (PMS) (Crobach alpha = 0.907, CR = 0.915)

PMS1

Doanh nghiệp có bao gồm các chỉ tiêu về khách hàng trong hệ thống PMS.

4.300

0.800

0.874

PMS 2

Doanh nghiệp có một bản đồ quan hệ nhân

quả rõ ràng để theo dõi quá trình tạo ra giá trị của các hoạt động S-CRM.

4.350

0.830

0.910

Doanh nghiệp có áp dụng nguyên tắc kiểm tra chéo (triangulation) trong việc phát triển các chỉ tiêu đo lường.

4.220

0.930

0.860

PMS 4

Doanh nghiệp chú trọng đo lường các nhân tố tiền đề (vd: mức độ hài lòng của nhân viên, sự đa dạng của nhà cung cấp, …) hơn là chỉ đo lường các kết quả cuối cùng.

4.220

0.940

0.916

PMS5

Doanh nghiệp có định lượng các chỉ tiêu về nhận thức như mức độ hài lòng và giá trị tạo ra cho khách hàng.

4.130

0.950

0.904

Giá trị cho Khách hàng (CV) (Crobach alpha = 0.950, CR = 0.968)

CV1

So với các đối thủ cạnh tranh, già trị doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng là cao hơn đáng kể.

4.279

1.465

0.945

CV2

Doanh nghiệp luôn theo kịp và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

4.252

1.485

0.955

CV3

So với các đối thủ cạnh tranh, mức độ khách hàng quay lại sử dụng sản

phẩm/dich vụ của doanh nghiệp ở mức cao.

4.198

1.488

0.961

Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (FP) (Crobach alpha = 0.965, CR = 0.975)

FP1

So với các đối thủ cạnh tranh, mức độ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp ở mức cao.

4.063

1.683

0.965

FP2

So với các đối thủ cạnh tranh, thị phần của doanh nghiệp ở mức cao.

3.991

1.706

0.955

FP3

So với các đối thủ cạnh tranh, tốc độ tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp ở mức cao.

4.045

1.652

0.941

FP4

So với các đối thủ cạnh tranh, mức độ lợi nhuận của doanh nghiệp ở mức cao.

4.018

1.605

0.945

CV

FP

INFO.DISS

INFO.GEN

INFO.RESP

KM

PMS

ST_CRM

ST_CRM1

0.824

0.775

0.864

0.738

0.806

0.813

0.492

0.928

ST_CRM 2

0.818

0.756

0.858

0.768

0.79

0.78

0.498

0.937

ST_CRM 3

0.834

0.827

0.859

0.788

0.792

0.808

0.496

0.916

ST_CRM 4

0.838

0.779

0.86

0.751

0.803

0.799

0.499

0.917

ST_CRM 5

0.806

0.761

0.889

0.796

0.791

0.795

0.476

0.933

ST_CRM 6

0.838

0.809

0.883

0.789

0.806

0.838

0.452

0.945

CV1

0.945

0.849

0.779

0.735

0.8

0.813

0.326

0.846

CV2

0.955

0.832

0.792

0.77

0.826

0.818

0.35

0.85

CV3

0.961

0.844

0.775

0.754

0.816

0.815

0.34

0.846

FP1

0.833

0.964

0.748

0.685

0.8

0.82

0.317

0.797

FP2

0.87

0.955

0.783

0.693

0.804

0.855

0.314

0.81

FP3

0.81

0.941

0.738

0.632

0.794

0.821

0.356

0.776

FP4

0.846

0.945

0.787

0.704

0.819

0.821

0.345

0.828

INFO.DISS.1

0.784

0.755

0.93

0.735

0.793

0.86

0.496

0.892

INFO.DISS.2

0.78

0.754

0.927

0.745

0.807

0.833

0.501

0.867

INFO.DISS.3

0.719

0.741

0.931

0.761

0.798

0.816

0.499

0.855

INFO.DISS.4

0.774

0.744

0.94

0.773

0.801

0.833

0.529

0.87

INFO.GEN.1

0.717

0.618

0.748

0.917

0.649

0.704

0.491

0.765

INFO.GEN.2

0.757

0.674

0.73

0.928

0.68

0.739

0.531

0.767

INFO.GEN.3

0.718

0.687

0.767

0.931

0.657

0.746

0.542

0.772

INFO.RESP.1

0.79

0.799

0.802

0.669

0.927

0.77

0.335

0.803

INFO.RESP.2

0.777

0.754

0.767

0.647

0.922

0.752

0.376

0.777

INFO.RESP.3

0.781

0.786

0.775

0.673

0.928

0.748

0.327

0.783

INFO.RESP.4

0.786

0.788

0.799

0.661

0.928

0.75

0.272

0.797

INFO.RESP.5

0.81

0.781

0.81

0.664

0.912

0.781

0.367

0.802

INFO.RESP.6

0.789

0.777

0.801

0.651

0.925

0.766

0.322

0.794

KM1

0.808

0.798

0.832

0.753

0.75

0.929

0.446

0.808

KM2

0.802

0.814

0.827

0.674

0.786

0.921

0.395

0.787

KM3

0.79

0.812

0.83

0.723

0.765

0.916

0.418

0.796

KM4

0.797

0.778

0.826

0.739

0.769

0.899

0.498

0.799

KM5

0.753

0.778

0.812

0.683

0.746

0.893

0.364

0.798

KM6

0.779

0.829

0.819

0.778

0.746

0.926

0.438

0.788

KM7

0.781

0.799

0.827

0.735

0.736

0.923

0.503

0.814

KM8

0.75

0.775

0.795

0.691

0.738

0.916

0.437

0.756

PMS1

0.337

0.296

0.457

0.487

0.276

0.423

0.873

0.46

PMS2

0.351

0.314

0.511

0.486

0.307

0.443

0.909

0.515

PMS3

0.304

0.295

0.491

0.543

0.336

0.423

0.858

0.454

PMS4

0.266

0.284

0.453

0.474

0.315

0.395

0.916

0.418

PMS5

0.324

0.362

0.507

0.522

0.367

0.444

0.907

0.478