Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam - 25

Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính

Mô hình tác động trực tiếp

Original Sample (O)	Sample Mean (M)	Standard Deviation (STDEV)	T Statistics (|O/STDEV|)	P Values
FP	0.817	0.821	0.030	27.623	0.000
S-CRM	0.909	0.909	0.017	54.349	0.000

Có thể bạn quan tâm!

• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam - 22
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam - 23
• Thống Kê Mô Tả, Hệ Số Tải (Loading) Và Hệ Số Tin Cậy (Cronbach Alpha Và Composite Reliability) Của Thang Đo
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam - 26

Xem toàn bộ 216 trang tài liệu này.

Mô hình tác động trung gian của CV

Original Sample (O)	Sample Mean (M)	Standard Deviation (STDEV)	T Statistics (|O/STDEV|)	P Values
CV	0.787	0.788	0.036	21.773	0.000
FP	0.894	0.898	0.014	62.972	0.000
S-CRM	0.909	0.909	0.017	53.637	0.000

Mô hình cấu trúc tuyến tính điều tiết của S_Tech

Original Sample (O)	Sample Mean (M)	Standard Deviation (STDEV)	T Statistics (|O/STDEV|)	P Values
CV	0.797	0.801	0.032	24.545	0.000
FP	0.900	0.905	0.014	63.929	0.000

Mô hình cấu trúc tuyến tính điều tiết của PMS

Original Sample (O)	Sample Mean (M)	Standard Deviation (STDEV)	T Statistics (|O/STDEV|)	P Values
CV	0.810	0.814	0.029	27.788	0.000
FP	0.893	0.898	0.015	61.483	0.000

Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam

Phần 1: Tìm hiểu các vấn đề trọng tâm cần giải quyết để các doanh nghiệp trong ngành du lịch có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

1. Miêu tả về những giá trị, lợi ích mà các dịch vụ/sản phẩm của quý doanh nghiệp mang lại cho khách hàng để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác?

2. Những lý do chính khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của quý doanh nghiệp trong hiện tại là gì?

3. Những dự báo của quý doanh nghiệp về xu hướng chính và những thay đổi lớn trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh của quý doanh nghiệp nói riêng trong 5 năm sắp tới?

4. Theo quý doanh nghiệp, những biện pháp, hoạt động nào quý doanh nghiệp cần phải thực hiện ngay bây giờ để nâng cao chất lượng dịch vụ/sản phẩm để có thể chủ động bắt kịp theo những xu hướng thay đổi đó để tồn tại và phát triển hơn?

Phần 2: Tìm hiểu các hoạt động liên quan đến các nhân tố trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội.

1. Miêu tả những chiến lược, hoạt động, chương trình của quý doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng? Các kênh thông tin chính nào quý quý doanh nghiệp hiện đang sử dụng để liên kết với khách hàng?

2. Miêu tả hệ thống hoặc cách thức quý doanh nghiệp thu thập, tổ chức và lưu trữ các dữ liệu, thông tin từ khách hàng? Thông tin khách hàng của doanh nghiệp thường được thu thập bằng cách nào và từ những nguồn nào?

3. Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích marketing sản phẩm và dịch vụ?

4. Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp phân tích thông tin khách hàng cho việc tạo ra kiến thức mới về khách hàng?

5. Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp sử dụng kiên thức mới về khách hàng cho việc ra quyết định về các chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng?

7. Miêu tả hệ thống, cách thức quý doanh nghiệp truyền tải thông tin hoặc kiến thức mới về khách hàng giữa các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng cũng như các bộ phận hổ trợ cho mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất?

8. Miêu tả hệ thống hoặc cách thức quý doanh nghiệp sử dụng để theo dõi những thay đổi, biến động trong môi trường kinh doanh từ các nguồn khác nhau (đối tác, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan quản lý nhà nước, …)

9. Những tiêu chí nào quý doanh nghiệp sử dụng để đo lường hiệu quả của các hoạt động, chương trình phục vụ khách hàng (độ hài lòng, trung thành của khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, ROI)? Cách thức quý doanh nghiệp đo lường những tiêu chí này?

10. Doanh nghiệp sử dụng nhựng công nghệ mạng xã hội trực tuyến nào cho mục đích vận hành và kinh doanh của doanh nghiệp?

11. Miêu tả việc trích xuất thông tin khách hàng, lưu trữ và chia sẻ thông tin từ mạng xã hội đến các bộ phận trong doanh nghiệp cho mục đích phục vụ khách hàng?

12. Miêu tả mức độ tương tác của doanh nghiệp và khách hàng thông qua mạng xã hội trực tuyến?

13. Miêu tả hệ thống hạ tầng công nghệ lưu trữ, phân phối và phân tích thông tin để tạo ra các tri thức có ý nghĩa về khách hàng phục vụ?

Phần 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1. Quý doanh nghiệp đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng/trung thành của khách hàng của quý doanh nghiệp trong hiện tại so với các đối thủ cạnh tranh chính? (% tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, % tỷ lệ khách hàng hài lòng theo khảo sat nếu được)

2. Quý doanh nghiệp đánh giá như thế nào về mức độ tăng trưởng doanh thu của quý doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai so với các đối thủ cạnh tranh chính? (% tăng trưởng doanh thu dự báo nếu được)

3. Quý doanh nghiệp đánh giá như thế nào về mức tăng trưởng lợi nhuận của quý doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai so với các đối thủ cạnh tranh? (% tăng trưởng lợi nhuận dự báo nếu được)

4. Quý doanh nghiệp đánh giá như thế nào về khả năng cạnh tranh của mình trong hiện tại và tương lai so với các đối thủ cạnh tranh chính nếu không có sự biến đổi lớn xảy ra trong môi trường kinh do

184

Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội.

Trường phái dựa Thấu hiểu các đặc Năng lực cạnh Giá trị cho khách Kết quả HĐKD

vào nguồn lực điểm ngành tranh cốt lõi hàng vượt trội

Trường phái định Các quy trình hiệu Kết quả HĐKD vị Nguồn lực và suất cao vượt trội

năng lực

Alderson Đổi mới Lợi thế về sự khác biệt Kết quả HĐKD vượt trội

Vị thế trong thị

Hunt và Morgan Nguồn lực trường Kết quả HĐKD

vượt trội

Lợi thế cạnh tranh Lợi thế về vị trí Kết quả HĐKD

Day và Wensley

trong ngành vượt trội

Dickson Khả năng học tập Khả năng triển Kết quả HĐKD khai vượt trội

Nguồn: Triển khai từ Stoelhorst và Raaij (2004)

Schumpeter

RBV

Chicago

I/O

Học tập và đổi mới

Nguồn lực và năng lực đặc biệt

Hiệu quả quy trình kinh doanh

Ưu thế vị trí trong ngành

Kết quả HĐKD vượt trội

Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Phụ lục 8. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp)

Công ty

Năm kinh doanh	Quy mô	Cấu trúc tổ chức	Văn hóa tri thức	Dịch vụ chính, sản phẩm	Nguồn tài chính	Nguồn nhân lực	Triển vọng ngành
1	Hơn 10 năm	2 sao, khu du lịch và khách sạn	Chức năng. Nhà đầu tư cũng là người đứng đầu đội ngũ quản lý. Công ty gia đình.	Không có bất kỳ giá trị cụ thể và nhấn mạnh nào cho nhân viên. Sự thỉnh cầu của nhân viên bị hạn chế trong quá trình ra quyết định.	Chỗ ở tiêu chuẩn và nhà hàng, địa điểm tổ chức tiệc, chợ hải sản.	Không quá nhiều nhưng cũng không gây áp lực về nợ nần. Đủ để cải tạo cơ sở hạ tầng	Tỷ lệ luân chuyển trong nhân viên cao. Giữ những nhân sự giỏi nhất ở những vị trí quan trọng	Triển vọng rất tiêu cực trong tương lai. Cung nhiều hơn cầu. Giá sẽ giảm nhiều hơn.
2	Hơn 10 năm	4 sao, resort	Chức năng. Các nhà quản lý hàng đầu được thuê bởi các chủ sở hữu. Quản lý đã làm việc rất lâu trong ngành và khu vực.	Con người là gốc để thành công.	Nhiều sự lựa chọn cho chỗ ở từ tiêu chuẩn đến cao cấp. Dịch vụ chất lượng cao cho nhà hàng và các hoạt động giải trí.	Chủ sở hữu sẵn sàng đầu tư nhưng không đủ cho những thay đổi quan trọng trong cơ sở hạ tầng hoặc dịch vụ. Đủ cho các dự án cải tạo và nhỏ	Tỷ lệ doanh thu cao. Những vấn đề khó khăn nhất để giữ chất lượng dịch vụ cao.	Áp lực cạnh tranh sẽ rất cao (cả trong và ngoài khu vực). Nếu không có thay đổi nào trong cách các cơ quan chính phủ phát triển du lịch ở các khu vực, thì kết quả tiêu cực sẽ có nhiều khả năng xảy ra trong tương lai.

3

5 năm	4 sao, resort	Chức năng. Các nhà quản lý hàng đầu được thuê bởi các chủ sở hữu.	Công khai và minh bạch, nhân viên có thể liên hệ với các nhà quản lý hàng đầu về các vấn đề liên quan. Tập trung vào các chi tiết nhỏ trong dịch vụ để thành công.	Nhiều sự lựa chọn cho chỗ ở từ tiêu chuẩn đến cao cấp. Dịch vụ chất lượng cao cho nhà hàng và các hoạt động giải trí.	Chủ sở hữu sẵn sàng đầu tư để có sản phẩm, dịch vụ mới khi mặt bằng giá rẻ hơn khi nền kinh tế suy thoái. Tuy nhiên, nguồn lực tài chính không có quá nhiều cho việc đổi mới triệt để.	Đào tạo sâu rộng và nhiều lần về các chi tiết nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Có đủ sự linh hoạt về nguồn nhân lực để thực hiện thay đổi một cách hiệu quả	Khó khăn được dự báo trước. Cơ hội cho các doanh nghiệp tập trung vào các khoản đầu tư dài hạn và bền vững.
4	7 năm	4 sao, resort	Chức năng. Các nhà quản lý hàng đầu được thuê bởi các chủ sở hữu.	Giá trị vô hình quan trọng hơn giá trị hữu hình. Giao tiếp khá cởi mở giữa nhân viên và quản lý.	Nhiều sự lựa chọn cho chỗ ở từ tiêu chuẩn đến cao cấp. Dịch vụ chất lượng cao cho nhà hàng và các hoạt động giải trí.	Tùy thuộc vào thị trường bên ngoài để có nguồn tài chính. Không quá nhiều cho các khoản đầu tư mới. Chỉ đủ để cải tạo tài sản hiện tại.	Tự tin về nguồn nhân lực. Tỷ lệ doanh thu không quá cao.	Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn ở dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả không quá cao do khó khăn về kinh tế vĩ mô. Khả năng cạnh tranh rất cao. Phụ thuộc rất nhiều vào marcro và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp. Không lạc quan như vậy.