Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

ngành du lịch Việt Nam. Trong đó, một trong những yếu tố quyết định sự thành công của việc triển khai hệ thống S-CRM nằm trong khả năng lan tỏa và sự cam kết của các nhà quản lý cấp cao để cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc triển khai này. Ngoài ra, việc tích hợp mạng xã hội trực tuyến vào các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ nâng tầm sự tương tác và trải nghiệm giữa khách hàng với các DNNVV. Điều này giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch trở nên bền chặt hơn và dần tiến đến việc khách hàng trở thành cộng sự tích cực trong việc tạo ra giá trị chung cho cả đôi bên.

Tuy nhiên, luận án cũng có những hạn chế nhất định của mình trong việc thiết kế, triển khai thực hiện. Có ba hạn chế chính trong nghiên cứu này. Việc thực hiện khảo sát lấy mẫu trong nghiên cứu định lượng vẫn chưa thu thập được một lượng mẫu chưa được cao và với tỷ lệ phản hồi xấp xỉ 10%. Các nghiên cứu sắp tới có thể cải thiện việc này bằng cách hợp tác với các viện nghiên cứu hoặc các trường đại học uy tín để có thể có nhiều nguồn lực hơn để tiếp cận với số mẫu lớn hơn. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ tập trung vào các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Vì thế, các kết quả của nghiên cứu có thể cần phải được xem xét cẩn thận khi sử dụng ở các ngành kinh tế khác. Những hạn chế này có thể hạn chế khả năng tổng quát của các phát hiện, nhưng tạo cơ hội cho nghiên cứu trong tương lai ở các bối cảnh khác nhau. Hạn chế thứ ba trong nghiên cứu của luận án nằm ở việc luận án sử dụng hoàn toàn các thang đo từ các bài nghiên cứu trước đó để đo lường cho các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu định lượng. Tuy các bài nghiên cứu mà thang đo được tham khảo là những bài nghiên cứu rất chất lượng ở các tạp chí được đánh giá cao trong giới học thuật nhưng chắc chắn sẽ có những thiếu sót khi sử dụng đo lường trong bối cảnh mới ở Việt Nam. Tuy nhiên, do nguồn lực hạn chế và với mục tiêu ưu tiên việc đưa ra các băng chứng thực nghiệm cho các mối quan hệ trong hệ thống áp dụng S-CRM, luận án tập trung hơn vào phương pháp khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Các nghiên cứu trong tương lai có thể thực hiện đánh giá và tạo thang đo mới cho S-CRM và các nhân tố liên quan trong bối cảnh Việt Nam sử dụng phương pháp khám phá nhân tố (EFA).

Luận án cũng đề xuất bốn hướng đi cho nghiên cứu trong tương lai. Đầu tiên, các mối quan hệ được đưa ra trong mô hình áp dụng S-CRM của luận án có thể

được thử nghiệm trong các bối cảnh khác nhau, để cung cấp bằng chứng thực nghiệm thuyết phục hơn về bản chất hình thành của các quy trình S-CRM. Thứ hai, sẽ rất thú vị khi hiểu rõ hơn về vai trò của yếu tố đồng sáng tạo giá trị (co-creator) giữa khách hàng và doanh nghiệp trong việc tương tác và ứng dụng S-CRM nói chung. Thứ ba, việc khám phá các thang đo khác nhau để đo lường S-CRM và các tác động của S-CRM đến hoạt động của doanh nghiệp sẽ có rất nhiều ý nghĩa đóng góp vào trong chủ đề khá mới mẻ này. Thứ tư, với bản chất xã hội của việc tương tác và thu thập thông tin khách hàng, phân tích nội dung trực tuyến từ các ứng dụng mạng xã hội hoặc thiết kế các thử nghiệm về hành vi khách hàng với tương tác sử dụn S-CRM có thể làm sáng tỏ hơn về khả năng ứng dụng S-CRM của một tổ chức.

DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

1. Lê Giang Nam (2021), “Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, số 580.