Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 1

2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

Người ta chia ra:

- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).

- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị…).

- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhớ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

3. Dựa vào tính chất tiếp xúc

Ta có thể chia ra làm hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ…

- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.

Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.

4. Dựa vào hình thức của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v... Loại hình này trong công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.

- Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi.

5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp

+ Giao tiếp ở thế mạnh.

+ Giao tiếp ở thế yếu.

+ Giao tiếp ở thế cân bằng.

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế

tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.

6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác". Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.

+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng. Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối phương bằng mọi cách. Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng không: Nhà quán trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác.

+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận. Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa giải. Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"… Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp đụng kiểu

này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua.

+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp không thành.

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên. Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1.1. Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có suy nghĩ như thế trong việc rèn luyện bản thân?

1.2. Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp?

1.3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách lược và thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao?

Câu hỏi thảo luận

1.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan trọng trong môi trường chuyên môn. Đúng hay sai? Vì sao?

1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng quản trị". Câu này đúng hay sai? Tại sao?

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình

I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức.

1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

a. Mô hình truyền thông

Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm… Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1:

Hình 1. Sơ đồ quá trình truyền thông.

Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã

không phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.

Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một quán ăn. ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu. “Làm ơn cho tôi một phần cơm". Vì quá quan tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có một phần cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một bộ quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như: “ông dùng món gì? ông dùng đồ uống gì không?..". Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn.

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin. Ví dụ, đó là:

- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc…

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:

1) Yêu cầu đối với người phát:

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn đề nằm trong những chữ huyền diệu sau đây:

- Cái gì (What)?

- Tại sao (why)?

- Với ai (Who)?

- Bao giờ (When)?

- Tại đâu (Where)?

- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…): Lúc nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông được hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ.

Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách khác nhau.

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.

2) Yêu cầu đối với người nhận:

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ huyền diệu:

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?).

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?).

- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị…).

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng).

- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở đâu?)

- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách

nào?).

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng.

Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".

Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu.

2. Truyền thông trong tổ chức

a. Khái niệm về tổ chức