TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ XÂY DỰNG
BỘ MÔN KINH TẾ
GIÁO TRÌNH
GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
(Lưu hành nội bộ)
Phần 1: GIAO TIẾP
Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 1 - 2 -
Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 1 - 3 -
Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 1 - 4
Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.
Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ". Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại giữa hai bên. Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa v.v…
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng… Chính vì vậy một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo.
2. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh
Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị.
a. Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp.
Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
b. Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian.
Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có thể bạn sẽ gặp một khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi
ra. Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
c. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro
Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi. Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn không được liều!
d. Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi
Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng".
e. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một nghệ thuật
Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong giao địch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả những điều đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres. “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết".
3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
a. Hãy hợp tác hai bên đều có lợi
Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép
người ta thì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người khác được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái khác.
b. Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình
Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít, một kẻ thù đã nhiều. Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác. Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp.
c. Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời
Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng. Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều. Bạn cần nhớ rằng:
* Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù. Nên nghe hết rồi hãy nói.
* Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ.
d. Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau
Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã. Bàn bạc có tranh luận. Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng. Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cả, về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu
hao, tiền chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả tiền lương cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không. Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ.
e. Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong giao tiếp
Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và ngược lại. Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược lại công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự khó khăn trong việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra được thỏa thuận tốt nhất.
f. Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau
Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm. Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi tức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp.
g. Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp
Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận những khách hàng nóng tính, chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc.
Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt qua được những trở ngại trong giao tiếp.
II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.
1. Các chức năng thuần tuý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao gồm:
a. Chức năng thông tin, tổ chức
Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
b. Chức năng điều khiển
Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương mại có lợi.
c. Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành động.
d. Chức năng động viên, kích thích
Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên,
có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn.
2. Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của xã hội, bao gồm:
a. Chức năng tạo mối quan hệ
Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.
b. Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
c. Chức năng phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân.
III.CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:
1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp
Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.