Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 1

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức: hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.

Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm.

Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban: Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả.

Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng… Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi.

b. Mạng thông tin

Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:

Hình 2. Mạng truyền thông

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm.

- Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình

nhất.

- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.

- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức

mạnh của nhóm giảm xuống.

Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?

* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những

thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng.

* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn.

* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành

viên.

c. Luồng thông tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có

những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn.

+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5 cấp của tổ chức.

+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ.

+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất

cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.

Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin không chính thức có những đặc điểm sau:

- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính thức.

- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức.

- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó.

- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.

Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính thức: Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức.

d. Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức

Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên.

Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc

+ Mô tả công việc rõ ràng

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau. Có khi cấp trên đòi

hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông

Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như, nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần.

+ Tránh sự quá tải thông tin

Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau.

+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin

Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.

Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của

cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…

Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình.

3. Các phương tiện giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.

Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.

a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây:

+ Nội dung ngôn ngữ:

Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở những người chay tịnh, ngăn nắp.

Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.

+ Tính chất của ngôn ngữ:

Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được", nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái.

Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi.

Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.

+ Điệu bộ khi nói:

Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác.

b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.

+ Nét mặt:

Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp.

Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin: Đôi khi nó chỉ sự không tin tường mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.

+ Nụ cười:

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ v.v… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.

+ Ánh mắt:

Dân gian có câu đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.