NĂNG LỰC PHỤC VỤ | |
PV1 | Hệ thống đồng hồ tính tiền hoạt động tốt, còn niêm chì, phản ánh đúng giá cước của khách hàng sử dụng dịch vụ. |
PV2 | Nhân viên tổng đài cho khách hàng biết khoảng thời gian xe sẽ đến để đón khách/nhận khách. |
PV3 | Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa điểm khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác) |
PV4 | Dễ dàng gọi điện thoại đến tổng đài để gọi xe/đón xe (gọi đến tổng đài không bận, không có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện…) |
PV5 | Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (Có thể đón xe/gọi xe vào bất cứ thòi gian nào) |
PV6 | Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều và có mặt ở nhiều tuyến đường |
PV7 | Công ty Mai Linh là một công ty có thương hiệu nổi tiếng và có uy tín |
PV8 | Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi), màu xe rõ ràng, dễ nhớ và dễ nhận biết. |
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM | |
DC1 | Nhân viên lái xe luôn nhận dạng được khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ |
DC2 | Nhân viên lái xe quan tâm và hiểu tâm lý khách hàng |
DC3 | Nhân viên lái xe luôn nhắc khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống xe |
DC4 | Công ty Mai Linh luôn có chương trình giảm giá cho khách hàng đi nhiều km hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên |
DC5 | Nhân viên lái xe am hiểu ẩm thực và du lịch địa phương |
DC6 | Nhân viên lái xe trung thực trong việc tính giá cước |
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH | |
HH1 | Nhân viên lái xe mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng và mang thẻ nhân viên |
HH2 | Công ty Mai Linh sử dụng các loại xe mới, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật |
HH3 | Bề ngoài của xe sạch sẽ, không bị trầy xướt, móp, kính và đèn các loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp đúng kỹ thuật và hoạt động tốt |
HH4 | Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an toàn còn nguyên vẹn và hoạt động tốt |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung -
Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Taxi Mai Linh Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng. -
Kết Quả Phân Tích Cronbach’S Alpha Của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ -
Thường Xuyên Đánh Giá Lại Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng -
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - 12
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
HH5 | Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục và xe không bị dột |
HH6 | Nhiệt độ trong xe phù hợp (từ 16-22 độ C) và không có mùi hôi từ dàn lạnh hoặc mùi lạ khó chịu |
HH7 | Nội thất bên trong xe sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý |
HH8 | Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm thanh rõ ràng, có nhiều thể loại nhạc đáp ứng nhu cầu của khách hàng |
HH9 | Không có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm) |
THÀNH PHẦN GIÁ CẢ | |
GC1 | Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh phù hợp với chất lượng dịch vụ |
GC2 | Giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh có tính cạnh tranh cao hơn so với các hãng taxi khác |
GC3 | Giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh phù hợp với mong đợi của khách hàng |
2.4.2.7. Xử lý dữ liệu
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 260 phiếu, tổng số phiếu thu về 250 phiếu. Trong đó có 10 phiếu không hợp lệ và thiếu thông tin, còn lại là 250 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.
a) Thống kê mô tả các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu
- Theo tiêu chí giới tính: Qua bảng 2.6 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nam chiếm 61,6%, tỷ lệ nữ chiếm 38,4% cho thấy tỷ lệ nam tương đối cao hơn nữ. Điều này cũng khá phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.
- Theo tiêu chí độ tuổi:Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 20 – 29 tuổi chiếm tỷ lệ 44,4%, kế tiếp là độ tuổi từ 30 – 39 tuổi, chiếm tỷ lệ 42,0%, và còn lại là độ tuổi từ 40 – 49 tuổi (chiếm 7,2%) và độ tuổi từ 50 – 59 (chiếm 6,4%). Qua đó cho thấy tập trung phần lớn ở nhóm đối tượng từ 20 – 29 và nhóm 30 – 39, độ tuổi đã đi làm và thường có nhu cầu đi taxi nhiều hơn, có thể do nhu cầu công tác và đi chơi, đi ăn đám cưới nhiều hơn những đối tượng khác.
- Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng:Tỷ lệ mẫu khảo sát có mức thu nhập 10 triệu trở xuống chiếm đa số (chiếm 96%). Trong đó tập trung ở mức thu nhập từ 2 – 4 triệu
chiếm 32,4% và từ 4 – 6 triệu chiếm 29,2% (tổng cộng 2 nhóm này chiếm 61,8%). Như vậy cho thấy mẫu khảo sát có thu nhập ở mức trung bình.
- Theo tiêu chí trình độ:Thì trình độ mẫu khảo sát chủ yếu tập trung ở trình độ cao đẳng (chiếm 49,6%) và đại học (chiếm 32,2%). Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tương đối tin tưởng được.
Bảng 2.7. Đặc điểm mẫu khảo sát
Tần suất | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % hợp lệ | Tỷ lệ % tích lũy | ||
Giới tính | Nam | 154 | 61.6% | 61.6 | 61.6 |
Nữ | 96 | 38.4% | 38.4 | 100 | |
Tổng cộng | 250 | 100 | 100 | ||
Độ tuổi | 20 - 29 | 111 | 44.4% | 44.4 | 44.4 |
30 - 39 | 105 | 42.0% | 42.0 | 85.4 | |
40 - 49 | 18 | 7.2% | 7.2 | 93.6 | |
50 - 59 | 16 | 6.4% | 6.4 | 100 | |
Tổng cộng | 250 | 100 | 100 | ||
Thu nhập | < 2 triệu | 31 | 12.4% | 12.4 | 12.4 |
2 – 4 triệu | 81 | 32.4% | 32.4 | 44.8 | |
4 – 6 triệu | 73 | 29.2% | 29.2 | 74.0 | |
6 – 8 triệu | 26 | 10.4% | 10.4 | 84.4 | |
8 – 10 triệu | 29 | 11.6% | 11.6 | 96.0 | |
>10 triệu | 10 | 4% | 4 | 100 | |
Tổng cộng | 250 | 100 | 100 | ||
Trình độ | PTTH | 3 | 1.2% | 1.2 | 1.2 |
Trung cấp | 11 | 4.4% | 4.4 | 5.6 | |
Cao đẳng | 124 | 49.6% | 49.6 | 35.2 | |
Đại học | 183 | 32.2% | 32.2 | 88.4 | |
Sau đại học | 29 | 11.6% | 11.6 | 100 | |
Tổng cộng | 250 | 100 | 100 |
b) Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng
Giá trị trung bình (Mean) cho biết mức độ đồng ý của khách hàng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Để thuận tiện việc xem xét ta quy ước:
Mean từ2 đến dưới 3: Dưới mức trung bình Mean từ 3 đến dưới 4: Mức trung bình Mean từ 4 đến 5: Mức cao
Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
- Với quy ước trên, ở Bảng 2.7 cho thấy trong 35 biến quan sát chất lượng dịch vụ thì có 6 biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao (mean từ 4 đến dưới 5) còn lại 29 biến quan sát chỉ được đánh giá ở mức trung bình.
- Trong 6 biến quan sát được đánh giá cao chỉ có 1 biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức cao tương đối (mean >4.1) đó là: DA2. Có 5 biến quan sát còn lại mặc dù được khách hàng đánh giá ở mức cao nhưng rất gần với mức trung bình hay có thể nói là cao hơn mức trung bình (mean <4.1) đó là: TC1, TC2, TC3, DA1, TC4..
- Trong 29 biến quan sát được đánh giá ở mức độ trung bình thì có3 biến quan sát rất gần với mức cao trung bình (3.9< mean <4), đó là các biến quan sát:DA4, PV8, DC1 và có 2 biến quan sát rất gần với mức dưới trung bình (mean <3.3), đó là DC5, PV2. Còn lại là ở mức trung bình tương đối (3.4 < mean <3.9).
Bảng 2.8. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
N | Min | Max | Mean | |
DA2 | 250 | 1 | 5 | 4.2 |
TC1 | 250 | 1 | 5 | 4.06 |
TC2 | 250 | 1 | 5 | 4.06 |
TC3 | 250 | 1 | 5 | 4.06 |
DA1 | 250 | 1 | 5 | 4.03 |
TC4 | 250 | 1 | 5 | 4.01 |
DA4 | 250 | 1 | 5 | 3.99 |
PV8 | 250 | 1 | 5 | 3.98 |
DC1 | 250 | 1 | 5 | 3.97 |
PV4 | 250 | 1 | 5 | 3.94 | ||
PV5 | 250 | 1 | 5 | 3.94 | ||
DA3 | 250 | 1 | 5 | 3.91 | ||
DC2 | 250 | 1 | 5 | 3.84 | ||
HH9 | 250 | 1 | 5 | 3.82 | ||
DC3 | 250 | 1 | 5 | 3.81 | ||
HH7 | 250 | 1 | 5 | 3.77 | ||
PV7 | 250 | 1 | 5 | 3.75 | ||
PV6 | 250 | 1 | 5 | 3.72 | ||
DA8 | 250 | 1 | 5 | 3.7 | ||
HH3 | 250 | 1 | 5 | 3.69 | ||
HH4 | 250 | 1 | 5 | 3.67 | ||
DA7 | 250 | 1 | 5 | 3.64 | ||
DA5 | 250 | 1 | 5 | 3.58 | ||
DA6 | 250 | 1 | 5 | 3.58 | ||
HH1 | 250 | 1 | 5 | 3.57 | ||
HH8 | 250 | 1 | 5 | 3.57 | ||
PV3 | 250 | 1 | 5 | 3.56 | ||
HH5 | 250 | 1 | 5 | 3.56 | ||
PV1 | 250 | 1 | 5 | 3.49 | ||
HH6 | 250 | 1 | 5 | 3.47 | ||
DC4 | 250 | 1 | 5 | 3.46 | ||
DC6 | 250 | 1 | 5 | 3.46 | ||
HH2 | 250 | 1 | 5 | 3.43 | ||
DC5 | 250 | 1 | 5 | 3.32 | ||
PV2 | 250 | 1 | 5 | 3.2 |
Thống kê mô tả các thang đo về giá cả
Với kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.8) cho thấy cảm nhận của khách hàng về thang đo giá cả chỉ ở mức trung bình, chỉ riêng biến quan sát GC1 (Giá cả dịch vụ của công ty Mai Linh phù hợp với chất lượng dịch vụ) là gần với mức độ cao. Còn 2 biến quan sát còn lại là GC2 (Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh có tính cạnh tranh hơn
so với các hãng taxi khác) và GC3 (Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh phù hợp với mong đợi của khách hàng) chỉ được đánh giá ở mức trung bình tương đối.
Bảng 2.9. Bảng thống kê mô tả thang đo giá cả
N | Min | Max | Mean | |
GC1 | 250 | 1 | 5 | 4.19 |
GC3 | 250 | 1 | 5 | 3.76 |
GC2 | 250 | 1 | 5 | 3.57 |
Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức cao nhưng rất gần với mức trung bình (mean=3.93). Điều này cho thấy nhìn chung khách hàng chỉ cảm thấy hơi hài lòng với dịch vụ taxi Mai Linh.
Bảng 2.10. Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng
N | Min | Max | Mean | |
HL | 250 | 1 | 5 | 3.93 |
Theo biểu đồ hình 2.11 cho thấy rằng mức độ đồng ý của khách hàng đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 54,0%). Mức độ hoàn toàn đồng ý chiếm rất thấp (chiếm 20,8%) so với mức độ đồng ý là thấp hơn 2,6 lần. Không có ý kiến chiếm tỷ lệ (chiếm22,8%) cao hơn mức độ hoàn toàn đồng ý khoảng 2%. Còn lại mức độ: không đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ từ 2,4 %. Tuy mức độ này chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng nó cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng, chính vì vậy các nhà quản trị cần quan tâm cải thiện những cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Hình 2.11. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
c) Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số cho phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Chỉ những biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ta có thể xác định được các thang đo có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 thì lựa chọn và ngược lại các thang đo có hệ số tương quan tổng biến phù hợp < 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha< 0,6 thì không được lựa chọn.
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy
Thành phần tin cậy gồm có 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4. Kết quả của phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần tin cậy trongg bảng 2.10, cho thấy cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814 > 0,6 nên cả 4 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cao.
Bảng 2.11. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,814 | ||||
TC1 | 12,14 | 3,291 | ,638 | ,764 |
TC2 | 12,13 | 3,079 | ,653 | ,758 |
TC3 | 12,13 | 3,432 | ,631 | ,768 |
TC4 | 12,19 | 3,454 | ,616 | ,774 |
Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng
Thành phần Đáp ứng gồm có 8 biến quan sát: DA1, DA2, DA3, DA4, DA5, DA6, DA7, DA8. Qua việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng ở
bảng 2.11 cho thấy cả 8 biến đều có hệ số tương quan tổng phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847 > 0,6 nên cả 8 biến quan sát đều đảm bảo độtin cậy cao.
Bảng 2.12. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,847 | ||||
DA1 | 26,61 | 15,499 | ,497 | ,842 |
DA2 | 26,44 | 16,191 | ,627 | ,827 |
DA3 | 26,73 | 15,651 | ,589 | ,829 |
DA4 | 26,65 | 15,956 | ,621 | ,826 |
DA5 | 27,06 | 14,623 | ,667 | ,818 |
DA6 | 27,06 | 15,194 | ,602 | ,827 |
DA7 | 27,00 | 16,277 | ,465 | ,844 |
DA8 | 26,94 | 15,266 | ,648 | ,821 |