Thường Xuyên Đánh Giá Lại Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

gia tăng sự hài lòng đối với những khách hàng cũ và khuyến khích những khách hàng mới sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh nhiều hơn.

Qua kết quả điều tra, để Công ty có giá cả phù hợp với mong đợi và phù hợp với chất lượng dịch vụ, thì Công ty cần gia tăng hơn nữa chất lượng dịch vụ taxi.

3.2.2. Chính sách chất lượng dịch vụ

Công ty nên tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhất là đối với các nhân tố như Sự hữu hình (HH), Sự đáp ứng (DA), Năng lực phục vụ (PV), Sự đồng cảm (DC) và Sự tin cậy (TC).

- Đối với nhân tố hữu hình (HH): Thì khách hàng cảm nhận ở mức cao (mean = 4,01). Tuy nhiên so với mức độ của nhân tốTin cậy (mean = 4,04) thì nhân tố hữu hình vẫn thấp hơn. Chính vì vậy Công ty vẫn cần tập trung vào các biến quan sát:

HH2: Công ty Mai Linh sử dụng các loại xe mới, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ

thuật

HH6: Nhiệt độ trong xe phù hợp, không có mùi hôi từ dàn lạnh hoặc có mùi lạ

khó chịu

HH5: Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục và xe không bị dột HH8: Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm thanh rõ rang, có nhiều thể loại

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

nhạc đáp ứng nhu cầu khách hàng

HH9: Không có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm)

HH3: Bề ngoài của xe sạch sẽ, không bị trầy xước, móp, kính và đèn các loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp đúng kỹ thuật và hoạt động tốt.

HH4: Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an toàn còn nguyên vẹn và hoạt động tốt

HH7: Nội thất bên trongg sạch sẽ, được sắp xếp gọn gang, ngăn nắp, hợp lý

- Đối với nhân tố Đáp ứng (DA):Công ty cần tập trung vào các biến quan sát:

DA7: Thái độ của nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa và cảm ơn khách hàng…)

DA8: Nhân viên lái xe phục vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời (tác phong nhanh nhẹn, tháo tác cà thẻ, thối tiền nhanh và chính xác…)

DA5: Nhân viên lái xe luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép (tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc, mùi nước hoa trong xe, trò chuyện khi khách hàng yêu cầu)

DA4: Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý (đúng và đủ) lên xuống xe cho khách hàng...)

- Đối với Năng lực phục vụ (PV):Công ty cần tập trung vào các biến quan sát sau:

PV5: Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (Có thể đón xe/gọi xe vào bất cứ thòi gian nào)

PV3: Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa điểm khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác)

PV4: Dễ dàng gọi điện thoại đến tổng đài để gọi xe/đón xe (gọi đến tổng đài không bận, không có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện…)

PV6: Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều và có mặt ở nhiều tuyến đường

PV7: Công ty Mai Linh là một công ty có thương hiệu nổi tiếng và có uy tín PV8: Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi), màu xe rõ ràng, dễ

nhớ và dễ nhận biết.

- Đối với nhân tố Đồng cảm (DC): Công ty tập trung vào các biến quan sát sau:

DC3: Nhân viên lái xe luôn nhắc khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống xe

DC4: Công ty Mai Linh luôn có chương trình giảm giá cho khách hàng đi nhiều km hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên

DC5: Nhân viên lái xe am hiểu ẩm thực và du lịch địa phương

- Đối với nhân tố Tin cậy (TC): Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức độ cao nhất so với các nhân tố khác, tuy nhiên không vì vậy mà Công ty không quan tâm đến các biến quan sát tác động đến sự hài lòng khách hàng. Công ty cũng cần lưu ý đến biến quan sát sau:

TC4: Tác phong của nhân viên lái xe lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ (tinh thần tươi tỉnh, khỏe mạnh, quần áo, râu tóc gọn gàng, không đeo kính đen, không có mùi hôi cơ thể...)

Xuất phát từ kết quả trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh như sau:

3.2.2.1. Gia tăng chất lượng phương tiện (xe taxi)

- Đối với những xe hiện tại đang được sử dụng thì Công ty phải thường xuyên thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ tránh tình trạng xe bị trầy xước, móp…, không đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật. Ngoài ra còn tránh được tình trạng có tiếng kêu (tiếng è) khi xe chạy, hoặc khi khách hàng yêu cầu bật nhạc thì hệ thống Radio Cassette bị hư, không bậc được…

- Hiện tại theo đánh giá của khách hàng thì thang đo Công ty Mai Linh luôn sử dụng các loại xe mới, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật chỉ được khách hàng cảm nhận ở mức trung bình (mean = 3.43). Đồng thời hiện nay các hãng taxi như Vinasun, Tiên Sa…, là những hãng taxi ra đời sau, nên họ có lợi thế trong phương tiện bởi vì dàn xe của họ đều được đánh giá là mới hơn taxi Mai Linh. Do đó, Công ty Mai Linh nên thay thế một số taxi đã cũ.

- Đối với khách hàng, nhiệt độ và mùi trong xe rất quan trọng. Có những khách hàng khó tính, họ không chịu được mùi hôi từ dàn lạnh hoặc mùi lạ khó chịu thì nhân viên lái xe nên lưu ý. Điều này phụ thuộc vào khả năng hiểu được tâm lý khách hàng và khả năng giao tiếp của nhân viên lái xe. Do đó, Công ty nên lưu ý khi đào tạo nhân viên lái xe. Ngoài ra, Công ty có thể trang bị cho mỗi xe những lọ nước hoa hoặc sáp thơm để làm giảm mùi hôi trong xe.

- Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ taxi thì nội thất bên trong và bên ngoài xe cần phải sạch sẽ. Do đó, Công ty cần nhắc nhở nhân viên lái xe thường xuyên vệ sinh bên trong xe và bên ngoài xe sạch sẽ, và cần có tấm che nắng cho khách hàng khi cần thiết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ taxi của Công ty.

- Công ty nên đầu tư hệ thồng Radio Cassette và các thể loại nhạc để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Công ty cần lưu ý với nhân viên lái xe khi khách hàng lên xe thì cần tắt hoặc mở nhỏ bộ đàm xuống để tránh ảnh hưởng đến khách hàng.

3.2.2.2. Tăng cường công tác đào tạo nhân viên

Nhân viên lái xe là người tiếp xúc trực tiếp và là người trực tiếp phục vụ khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, để nhân viên lái xe có thể phục vụ tốt khách hàng thì công ty nên:

- Công ty nên thường xuyên tổ chức các lớp học về giao tiếp khách hàng, lớp học tìm hiểu tâm lý khách hàng…nhằm gia tăng ý thức của nhân viên liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên lái xe.

- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ để nhân viên lái xe có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và kíp thời. Trong các lớp học về nghiệp vụ nên lưu ý nhân viên lái xe về việc giúp đỡ khách hàng trong việc mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý lên hoặc xuống cho khách hàng… Bên cạnh đó, nhân viên lái xe cần cố gắng đáp ứng hơn nữa các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép như tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc, mùi nước hoa trong xe, trò chuyện… khi khách hàng yêu cầu. Và trong khóa học đào tạo cần lưu ý nhân viên về việc nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống xe. Theo khách hàng phản ánh thì nhân viên lái xe thường hay quên nhắc khách hàng về điều này, và vì vậy làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi vì trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng thường hay bỏ quên trên xe những vật dụng, tư trang. Nếu nhân viên lái xe thực hiện tốt điều này sẽ giúp Công ty hạn chế giải quyết khiếu nại và từ đó gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng.

- Thường xuyên có các buổi trao đổi giữa các cán bộ nhân viên nhằm tạo điều kiện cho nhân viên được học tập kinh nghiệm ứng xử trong các tình huống từ các nhân viên khác để xử lý công việc hiệu quả. Điều này cũng góp phần tạo nên bầu không khí chia sẽ và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên, đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lái xe biết quan tâm đến khách hàng hơn.

- Ngoài những giải pháp trên, còn có một số giải pháp liên quan đến công tác đào tạo nhân viên như sau:

+ Đối với thị trường Đà Nẵng, đây là điểm đến của khách du lịch, do đó việc đò tạo nhân viên về ẩm thực và du lịch địa phương là cần thiết. Chính vì vậy, Công ty cần có chương trình đào tạo cho nhân viên lái xe về các địa điểm du lịch và địa điểm ẩm thực ở địa phương cũng như các khu vực lân cận. Điều này vừa giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng mà còn góp phần phát triển du lịch địa phương.

+ Đối với khách du lịch trong và ngoài nước, sự am hiểu về các tuyến đường trong thành phố rất quan trọng. Do đó, Công ty cần đào tạo cho nhân viên lái xe về các tuyến đường ngắn nhất, hợp lý nhất và tiết kiệm cho khách hàng, tránh tình trạng nhân viên lái xe chở khách hàng đi lòng vòng mà không biết đường.

+ Ngoài ra, Công ty không chỉ đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ mà còn cần đào tạo về đạo đức nghề nghiệp, nhằm tránh tình trạng nhân viên lái xe cố tình nâng giá hay chở khách đi lòng vòng và tình trạng phóng nhanh vượt ẩu, tình trạng tranh giành khách hàng…

+ Riêng đối với nhân viên tổng đài thì có thể thực hiện đúng như đã cam kết (thời gian xe bình thường <10 phút, giờ cao điểm <15 phút) thì Công ty nên nhắc nhở nhân viên tổng đài chú ý đến việc nên cho khách hàng biết khoảng thời gian xe sẽ đến nhận/đón khách là trong vòng khoảng bao nhiêu phút. Nếu không thể điều xe được thì nhân viên tổng đài lưu ý để phản hồi lại với khách hàng tránh tình trạng khách hàng chờ lâu và cảm thấy bực mình, không hài lòng với chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh.

3.2.2.3. Thường xuyên đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chỉ mới cảm nhận sự hài lòng ở mức trên trung bình (mean= 3.93). Chính vì vậy, Công ty cần gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, chúng ta cần lưu ý rằng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố. Sự hài lòng của khách hàng tại những thời điểm khác nhau chịu tác động bởi những nhân tố khác nhau, với mức độ tác động của từng nhân tố khác nhau tùy thuộc vào sự biến động của các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, và yếu tố tâm lý… Do đó, việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp. Chính vì vậy, các nhà quản trị cần thường xuyên tổ chức đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời biết được những thay đổi của khách hàng, từ đó có chính sách phù hợp nhằm không ngừng gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các nhân viên lái xe khi tiếp xúc với khách hàng có thể đặt ra các câu hỏi như: “Anh/chị thấy nội thất trong xe có đủ tiện nghi chưa?” hay “ Anh/chị cảm thấy không hài lòng dịch vụ taxi Mai Linh ở chỗ nào”… Hoặc công ty có thể thiết kế một phiếu điều tra ngắn gọn đưa cho nhân viên lái xe, mỗi lần khách lên xe, nhân viên lái xe đưa cho họ phiếu đánh giá. Việc đưa ra những câu hỏi như thế này vừa làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên công ty đang quan tâm đến mình và thông qua những câu trả lời này công ty sẽ biết những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh như thế nào. Sau khi nhận được các câu trả lời, các nhân viên lái xe sẽ nộp cho bộ phận nghiên cứu Marketing họ sẽ tổng hợp lại, khi có các cuộc họp sẽ phản ánh lên

Ban Giám Đốc để từ đó biết được đâu là điểm yếu cần khắc phục, đâu là điểm mạnh cần phát huy.

3.2.3. Một số ý kiến khác

- Xây dựng chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng: Quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong cam kết của Công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn tránh lặp lại những vấn đề đó và để gia tăng chất lượng dịch thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Đồng thời trong quá trình phục vụ thì nhân viên khó có thể tránh được những sai sót, đặc biệt là khách hàng thường rất hay để quên đồ dùng và tư trang… Hiện tại, việc giải quyết khiếu nại của Công ty Mai Linh được khách hàng cảm nhận ở mức gần trung bình (mean=4.03). Vì vậy, Công ty cần chú trọng hơn nữa trong công tác giải quyết khiếu nại đối với khách hàng. Muốn vậy nhân viên lái xe cần thực hiện việc nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý trước khi xuống xe, đồng thời bộ phận giải quyết khiếu nại khách hàng cần được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý cũng như của đồng nghiệp để thực hiện giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết khiếu nại theo thẩm quyền quy định và phải biết được lúc nào cần chuyển những khiếu nại sang cho những phòng ban phù hợp. Và các phòng ban cũng như các nhân viên cần phối hợp nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng.

- Công ty nên đa dạng hóa khách hàng dịch vụ: Công ty nên đầu tư thêm vào những loại xe taxi cao cấp như Limousine để có thể đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng khách hàng là doanh nhân hoặc những đối tượng có thu nhập cao.

- Gia tăng chất lượng công tác tuyển dụng: Đối tượng được tuyển dụng nên là những người có chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm, trung thực, năng động và nhiệt tình với công việc. Đồng thời trước khi chính thức làm việc, công ty nên có chương trình kiểm tra nghiệp vụ, đào tạo nghiệp vụ và những kiến thức liên quan (tìm hiểu tâm lý khách hàng, nghệ thuật giao tiếp, các tuyến đường địa phương, các địa điểm du lịch và ẩm thực và các quy định thưởng phạt của Công ty…)

-Tăng cường kiểm tra, giám sát, thưởng phạt: Nhằm kiểm tra, đánh giá quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên (bao gồm nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài và các nhân viên khác trong Công ty) được tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của

khách hàng thì Công ty cần thường xuyên hơn nữa thực hiện chương trình đóng giả khách hàng, qua đó kiểm tra và đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân viên, cũng như thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên...để kịp thời chỉnh đốn những sai phạm của nhân viên. Bên cạnh đó, Công ty cũng nên khen thưởng kịp thời đối với nhân viên xuất sắc. Tuy nhiên, để có cơ sở đánh giá khách quan, thì công ty nên xây dựng quá trình đánh giá nhân viên theo tiêu chí định lượng được làm cơ sở cho việc thưởng phạt.

- Cải thiện, tăng cường quảng bá thương hiệu taxi Mai Linh: Để thương hiệu Mai Linh được nhiều người biết đến, Công ty cần đưa ra các chính sách truyền thông. Đây cũng là một trong những biện pháp giúp Công ty phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của mình. Có thể áp dụng những cách sau:

+ Lập trang web Mai Linh Đà Nẵng và cho mọi hành khách có thể truy cập vào trang web để xem xét, tìm kiếm thông tin và tham gia các cuộc thi do Công ty tổ chức như: Lập các cuộc thi quay số trúng thưởng, bốc thăm may mắn được chia theo nhóm khách hàng khác nhau như: Sinh viên, công nhân viên chức... rồi trao phần thưởng hấp dẫn. Khi họ được nhận thưởng sẽ có được thông tin truyền miệng tốt về hãng xe taxi Mai Linh cho khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng giới thiệu nhiều người truy cập vào trang web của Công ty sẽ được hưởng nhiều lợi ích như được tặng phiếu Voucher giảm 20% khi đi taxi Mai Linh, tặng áo mưa, ô, mũ bảo hiểm... có in logo của Công ty.

+ Phát huy hơn nữa sự thành công về thương hiệu của công ty và củng cố chữ tín đối với khách hàng. Đảm bảo tài sản của khách hàng một cách an toàn nhất, hình thành đường dây nóng để khách hàng liên hệ tìm lại tài sản của mình. Hoạch định các chiến lược quảng bá thương hiệu, tăng cường các hoạt động PR như giúp đỡ học sinh nghèo, tài trợ cho các cuộc thi. Xây dựng và phát huy hơn nữa yếu tố văn hoá của công ty.

KẾT LUẬN

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc hoàn thiện chính sách phát triển của Công ty.

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ taxi nói riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Nếu công ty càng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những khách hàng khác, và trở thành khách hàng trung thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của công ty trên thị trường.

Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn này được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đánh tin cậy cho các chính sách của công ty và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu của họ và đưa ra những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó gia tăng doanh số và thị phần của Công ty Mai Linh.