Kết Quả Phân Tích Cronbach’S Alpha Của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ

Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ

Thành phần Năng lực phục vụ có 8 biến quan sát: PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6, PV7, PV8. Qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở bảng 2.12 cho thấy có 1 biến PV5 có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) là 0,125 < 0,3 nên bị loại. 7 biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,820

> 0,6 nên cả 7 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cao.

Bảng 2.13. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ

Item- Total Statistics

	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,820
PV1	26,09	14,477	,673	,780
PV2	26,39	14,078	,608	,790
PV3	26,02	13,678	,752	,766
PV4	25,64	14,889	,611	,789
PV6	25,86	15,944	,454	,811
PV7	25,83	15,225	,631	,788
PV8	25,60	16,426	,452	,811

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm

Thành phần Đồng cảm gồm có 6 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho kết quả như bảng 2.13, đồng thời cho thấy cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item- Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,857 > 0,6 nên cả 6 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cao.

Bảng 2.14. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm

Item- Total Statistics

	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,857
DC1	17,88	9,929	,576	,847
DC2	18,01	9,972	,647	,833
DC3	18,04	9,870	,669	,829
DC4	18,39	9,573	,695	,823
DC5	18,53	9,945	,636	,835
DC6	18,39	9,893	,654	,831

Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình

Thành phần Hữu hình có 9 biến quan sát bao gồm: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6, HH7, HH8, HH9. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình cho thấy cả 9 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,878

> 0,6 (bảng 2.14) nên cả 9 biến quan sát đều đảm bảo độtin cậy cao.

Bảng 2.15. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình

Item- Total Statistics

	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,878
HH1	28,98	24,369	,556	,870
HH2	29,12	23,193	,620	,865
HH3	28,87	25,015	,562	,870
HH4	28,88	23,187	,706	,857
HH5	29,00	22,988	,717	,856
HH6	29,09	23,326	,719	,856
HH7	28,78	24,548	,574	,869
HH8	28,98	22,915	,723	,855
HH9	28,73	24,952	,432	,882

Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Giá cả

Thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (bảng 2.15) cho thấy cả biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha

= 0,629 > 0,6 nên cả 3 biến quan sát đảm bảo độtin cậy cao.

Bảng 2.16. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Giá cả

Item- Total Statistics

	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,629
GC1	7,33	1,757	,484	,478
GC2	7,95	1,556	,391	,615
GC3	7,76	1,691	,455	,509

2.4.3. Đánh giá chung về kết quả phân tích xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Theo kết quả của dữ liệu sơ cấp cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đó là nhân tố Giá cả (GC), nhân tố Hữu hình (HH), nhân tố Năng lực phục vụ (PV), nhân tố Đáp ứng (DA), nhân tố Đồng cảm (DC) và nhân tố Tin cậy (TC). Trong đó, nhân tố Giá cả (GC) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vì có Mean

= 3.84 thấp nhất trong các nhân tố còn lại. Nhìn chung khách hàng đánh giá sự hài lòng ở mức cao nhưng gần với mức trung bình (mean = 3.93). Do đó, cần phải gia tăng hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng cách cải thiện hơn nữa những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vừa được nghiên cứu ở trên.

Đồng thời dựa theo kết quả của dữ liệu thứ cấp tác giả rút ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh đó là: Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ nhân viên và Thương hiệu.

Qua kết quả nêu trên, Công ty Cổ Phần Mai Linh có những thành công nhất định và bên cạnh đó cũng có những hạn chế như sau:

Thành công

- Mạng lưới chi nhánh, thương hiệu, danh tiếng: Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của một công ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt Nam. Do sự ra đời sớm đồng thời việc tạo

dựng hình ảnh thương hiệu uy tín làm khách hàng trên mọi miền đất nước có cái nhìn tin cậy và an tâm khi sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh.

- Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, quyết đoán, đội ngũ cán bộ, nhân viên trình độ cao, giàu kinh nghiệm, đạo đức tốt, nhiệt tình trong công việc, MAI LINH CORPORATION đã tạo được uy tín vững chắc với đối tác, khách hàng trong và ngoài nước. Nhờ đó tạo được cho mình một thị phần ổn định cao, và đủ sức cạnh tranh trên thương trường.

- Nhân viên làm việc tại Mai Linh có nhiều cơ hội để thăng tiến, học hỏi và trau dồi kiến thức. Bên cạnh đó, Mai Linh còn liên kết với các trường đại học khác để mở các lớp đào tạo cho nhân viên thuộc Mai Linh và được hỗ trợ 50% học phí. Chính vì vậy mà nhân viên Mai Linh đã không ngừng phục vụ, nhiệt tình đóng góp công sức trong việc xây dựng thương hiệu mạnh Mai Linh.

- Luôn tạo một môi trường làm việc thân thiện, năng động và cạnh tranh lành mạnh để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên

- Với việc tổ chức các cuộc thi thể thao giữa các nhân viên trong Tập đoàn, vừa nhằm rèn luyện thân thể cho nhân viên, vừa dần tạo được sự đoàn kết, gắn bó. Nhân viên Mai Linh đã cùng nhau nỗ lực cố gắng, hỗ trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ.

Hạn chế

- Trước hết, giá taxi của Công ty Mai Linh cao hơn so với các hãng taxi khác trên thị trường Đà Nẵng. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, việc chi tiêu của người tiêu dùng có phần tiết chế hơn so với các năm trước. Chính vì vậy, việc lựa chọn hãng taxi khác có gía thành thấp hơn của khách hàng đó là điều hiển nhiên.

- Về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty còn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn mỏng.

- Chưa có chính sách cụ thể chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng còn thấp.

- Cơ sở vật chất (chất lượng xe taxi) chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kỹ thuật.

- Mặc dù được đánh giá rất cao sự nổi tiếng của thương hiệu Mai Linh nhưng do thị trường ngày nay có sự cạnh tranh rất khốc liệt, các thương hiệu khác nổi lên rất mạnh mẽ và chiếm một vị trí nhất định trong lòng người tiêu dùng.

- Đà Nẵng là một trong những địa điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng nắm bắt các địa điểm vui chơi, giải trí hấp dẫn của nhân viên lái xe Mai Linh còn gặp nhiều hạn chế.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

3.1. Cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

3.1.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Đà Nẵng đến năm 2020

3.1.1.1. Định hướng phát triển hệ thống đô thị Việt Nam đến năm 2020

Hiện nay dân số đô thị nước ta vào khoảng hơn 20 triệu chiếm 25% dân số cả nước, gần hơn một nửa dân đô thị tập trung ở các thành phố lớn như: Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng đô thị tại các thành phố này như: Hệ thống giao thông đô thị, hệ thống cấp thoát nước và xử lý chất thải vô cùng lớn. Nhà nước đã ưu tiên tối đa cho nhu cầu cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng đô thị trong thành phố. Việc cải thiện và nâng cấp các dịch vụ cơ sở hạ tầng là rất cần thiết và quan trọng nhằm tạo ra môi trường sạch cho đô thị và thu hút các nhà đầu tư vào nước ta.

- Mục tiêu phát triển đô thị: Mục tiêu phát triển đô thị ở nước ta đến năm 2020 là xây dựng tương đối hoàn chỉnh hệ thống đô thị cả nước, có kết cấu cơ sở hạ tầng kinh tế- xã hội tương đối hiệ đại, có môi trường trong sạch, đảm bảo cho mỗi đô thị phát triển bền vững, góp phần thực hiện tốt 2 nhiệm vụ chiến lược là xây dựng xã hội chủ nghĩa và bảo vệ tổ quốc thực hiện thành công công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.

- Quan điểm phát triển đô thị:

+ Phát triển đô thị phải phù hợp với phân bố và trình độ lực lượng sản xuất. Xây dựng phát triển đô thị phải đi đôi với hình thành cơ cấu vững chắc, mỗi đô thị trở thành “hạt nhân” thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế của cả nước và các vùng kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

+ Phát triển đô thị đi đôi với việc xây dựng và phát triển đồng bộ kết cấu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định và bề vững trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, hạn chế tối đa việc sử dụng đất nông nghiệp vào phát triển đô thị.

+ Phát triển đô thị trên địa bàn cả nước phải kết hợp chặt chẽ với quá trình đô thị hóa nông thôn và xây dựng nông thôn mới. Đồng thời quá trình cải tạo và xây dựng đô thị phải đảm bảo tính kế thừa có chọn lọc các giá trị lịch sử và bản sắc dân tộc.

3.1.1.2. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông ở Đà Nẵng

a) Mục tiêu

- Về mạng lưới giao thông vận tải như: giao thông động, giao thông tĩnh và các thiết bị phục vụ giao thông phải có cơ cấu thích hợp và hoàn chỉnh. Để tạo ra sự liên thông hợp lý giữa đô thị với bên ngoài nhằm đáp ứng tốt quá trình vận chuyển (hành khách và hàng hóa).

- Về vận tải hành khách công cộng phải đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân thành phố. Còn vận tải hàng hóa phải đảm bảo vận chuyển nhanh chóng, an toàn và giá cước rẻ. Phát triển vận tải hành khách công cộng ở thành phố Đà Nẵng phải tương xứng với các đô thị lớn trong khu vực, phải phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội, đạt hiệu quả kinh tế-xã hôi-môi trường và góp phần giữ vững trật tự kỷ cương đô thị.

b) Quan điểm

- Phát triển giao thông vận tải đô thị phải được tiến hành theo một quy định thống nhất phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đô thị. Đồng thời phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và liên thông.

- Phát triển giao thông vận tải đô thị phải hoàn chỉnh, tương xứng và nhanh chóng với sự phát triển của đô thị đồng thời phải đảm bảo hiệu quả kinh tế-xã hội tổng hợp thúc đẩy kinh tế đô thị phát triển.

3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty Mai Linh Miền Trung

3.1.2.1. Phương hướng phát triển của công ty

- “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt” là mục tiêu xuyên suốt của Công ty trong quá trình phát triển. Bằng các giải pháp quản lý và công nghệ để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả và chất lượng dịch vụ.

- Tập trung mọi nguồn lực cho ngành nghề chính là dịch vụ taxi.

- Tạo thêm nhiều việc làm và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cho người lao động các địa phương theo quy định của pháp luật.

- Tham gia đóng góp cho ngân sách các địa phương, nơi công ty có hoạt động kinh doanh.

- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

- Tổ chức các cuộc giao lưu trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên cùng bộ phận với nhau và toàn công ty, qua đó ban lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hợp lý.

- Kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện chế độ thưởng phạt để kịp thời xử lý hành vi sai phạm hoặc động viên tinh thần đối với những nhân viên tích cực.

3.1.2.2. Mục tiêu phát triển của công ty

Mục tiêu của Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung năm 2016:

- Tổng doanh thu năm 2016: 538 tỷ đồng; so với năm 2015 tăng 17,04%.

- Lợi nhuận sau thuế năm 2016: 16 tỷ đồng; so với năm 2015 tăng 18,71%.

- Số xe đầu tư thêm: 394 xe, số xe thanh lý 191 xe.

- Xây dựng Mai Linh Miền Trung luôn là công ty dẫn đầu về dịch vụ vận tải trong khu vực về thị phần và chất lượng dịch vụ.

- Kiên định mục tiêu kinh doanh “Hiệu quả là chân lí cứng” và “Phát triển bền vững”.

Lãnh đạo Tập đoàn kiên định chiến lược đảm bảo quyền lợi cho tất cả cổ đông cùng người lao động đã và đang làm nên thương hiệu Mai Linh. Tăng cường đoàn kết nội bộ, chung sức, chung lòng xây dựng Tập đoàn ngày càng phát triển bền vững.

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

3.2.1. Chính sách giá cả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (mean

= 3.84), do đó để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, Công ty cần tiếp tục chú trọng đến chính sách giá. Khi xây dựng chính sách giá, nhà quản trị cần xem xét các khía cạnh:

- Giá cả dịch vụ so với chất lượng dịch vụ.

- Giá cả dịch vụ của Công ty so với các Công ty khác.

- Giá cả so với mong đợi của khách hàng

Ở đây, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới như sau:

Theo đánh giá của khách hàng trong quá trình khảo sát thì giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh hiện tại đang cao hơn so với các hãng khác. Do đó, Công ty Mai

Linh cần có chính sách về giá cạnh tranh hơn so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Muốn vậy, Công ty Mai Linh nên thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về giá cả dịch vụ và tiến hành khảo sát giá của các hãng taxi khác trên địa bàn để có kiến nghị điều chỉnh chính sách giá một cách hợp lý nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Qua quá trình phỏng vấn, khách hàng cũng mong muốn Công ty Mai Linh nên có chính sách ưu đãi cho những người sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh thường xuyên và những người đi nhiều km. Do đó, Công ty Mai Linh nên có chính sách giá ưu đãi, linh hoạt cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên và những khách hàng đi nhiều km.

+ Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên: Giảm giá cước cho những khách hàng này trong vòng 1 tháng. Hay phát cho mỗi khách hàng phiếu bốc thăm trúng thưởng và trao những phần quà thật hấp dẫn.

+ Đối với những hành khách đi nhiều km: Đưa ra các mức chiết khấu dành riêng đối với hành khách đi nhiều km.

Bảng 3.1. Mức chiết khấu đối với hành khách đi nhiều km

STT

Số km quy định	Tỷ lệ chiết khấu (%)
1	40 km đến 60 km	1 %
2	70 km đến 90 km	2 %
3	100 km đến 120 km	3 %
4	130 km đến 150 km	4 %
5	160 km đến 180 km	5%
6	190 km đến 210 km	6 %

Điều này sẽ góp phần duy trì khách hàng cũ đồng thời khuyến khích khách hàng giới thiệu những khách hàng mới sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh. Ngoài ra. Công ty còn có thể phát động chương trình “Điểm cao có quà” bằng cách cứ mỗi lần khách hàng đi xe taxi Mai Linh khách hàng sẽ được phát một phiếu điểm, khách hàng nào tích trữ điểm cao theo quy định chương trình đưa ra sẽ được nhận một phần quà từ Công ty dành cho các khách hàng khác nhau. Điều này cũng góp phần làm