Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
- ThS. Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
- Lien-Ti Bei & Yu-Ching Chiao (2001), “An Intergrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty’, Journal of Customer Satisfacetion Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”, National Chengchi University, vol.14. 125-140.
- Oktiani Astuti Budiono (2009), “Customer Satisfaction In Public Bus Transport-A Study of Travelers’s Perception in Indonesia”, Service Science Program, KarlStad University.
- Yao Zhi-Gang, Ding Xiao-Dong (8/9/2011), “Measuring Passengers’s Perception of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF: a case of HangZhou, China”, Journal Applied Machanics Materials.
- Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing”.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào các Anh/Chị.
Tôi là Nguyễn Thị Ngọc Ý, là sinh viên năm cuối của trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn. Hiện nay, tôi đang thực hiện đồ án tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với vụ Taxi Mai Linh trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng” nhằm phục vụ cho mục đích tốt nghiệp, không có mục đích kinh doanh.
Chúng tôi rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số ý kiến và quan điểm của anh/chị để giúp tôi thực hiện thành công của đề tài nghiên cứu này.
Mọi ý kiến và quan điểm của Quý Anh/Chị đều có ý nghĩa đối với nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Trân trọng cảm ơn!
PHẦN I:
1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ taxi lần nào chưa?
(Nếu có anh/chị chuyển sang trả lời câu 3, nếu chưa thì dừng lại)
Có Chưa
2. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ taxi của các hãng nào sau đây:
Vinasun Hương Lúa Airport
Tiên Sa Mai Linh Khác (ghi rõ):……..........
(Nếu không sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tiếp tục câu 3 và dừng lại).
3. Lý do Anh/Chị không lựa chọn dịch vụ taxi Mai Linh?
Giá cao
Không biết số tổng đài
Quen sử dụng một hãng khác Nhiều thông tin không tốt về hãng Thương hiệu không nổi tiếng Khác
4. Xin vui lòng cho biết cảm nhận của Anh/Chị về mức độ đồng ý đối với những tiêu chí/nhận định sau:
Sau đây là các tiêu chí/nhận định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh. Xin vui lòng cho biết cảm nhận của Anh/Chị về mức độ đồng ý đối với những tiêu chí/nhận định sau theo thang điểm từ 1 đến 5 bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng.
Với quy ước:
1= Hoàn toàn không đồng ý 2= Không đồng ý
3= Không có ý kiến 4= Đồng ý
5= Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý | ||||||
THÀNH PHẦN TIN CẬY | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | Taxi Mai Linh luôn xuất hiện đúng lúc và phù hợp với cam kết ngay lần đầu tiên (thời gian chờ xe bình thường <10 phút, giờ cao điểm <15 phút) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh (nhân viên lái xe điều khiển xe êm ái, cẩn thận, an toàn, đúng tốc độ quy định và tuân thủ luật giao thông...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Nhân viên lái xe am hiểu đường phố, phục vụ với cung đường hợp lý nhất cho khách hàng (đi theo tuyến đường ngắn nhất có thể) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Tác phong của nhân viên lái xe lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ (tinh thần tươi tỉnh, khỏe mạnh, quần áo, râu tóc gọn gàng, không đeo kính đen, không có mùi hôi cơ thể...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG | ||||||
5 | Công ty Mai Linh luôn giả quyết khiếu nại một cách thỏa đáng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Bảng Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ -
Kết Quả Phân Tích Cronbach’S Alpha Của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ -
Thường Xuyên Đánh Giá Lại Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng -
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - 13
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
Taxi Mai Linh đón/trả khách chính xác tại các địa điểm theo yêu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
7 | Thái độ phục vụ của nhân viên tổng đài tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, nói năng nhỏ nhẹ, rõ ràng, phục vụ ân cần, cảm ơn khách hàng...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý (đúng và đủ) lên xuống xe cho khách hàng...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9 | Nhân viên lái xe luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép (tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc, mùi nước hoa trong xe, trò chuyện khi khách hàng yêu cầu) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | Taxi Mai Linh cho phép được thanh toán bằng nhiều hình thức như thẻ ATM, thẻ Mai Linh, tiền mặt… | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | Thái độ của nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa và cảm ơn khách hàng…) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12 | Nhân viên lái xe phục vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời (tác phong nhanh nhẹn, tháo tác cà thẻ, thối tiền nhanh và chính xác…) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||||||
13 | Hệ thống đồng hồ tính tiền hoạt động tốt, còn niêm chì, phản ánh đúng giá cước của khách hàng sử dụng dịch vụ. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14 | Nhân viên tổng đài cho khách hàng biết khoảng thời gian xe sẽ đến để đón khách/nhận khách. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15 | Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa điểm khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16 | Dễ dàng gọi điện thoại đến tổng đài để gọi xe/đón xe (gọi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
đến tổng đài không bận, không có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện…) | ||||||
17 | Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (Có thể đón xe/gọi xe vào bất cứ thòi gian nào) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18 | Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều và có mặt ở nhiều tuyến đường | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19 | Công ty Mai Linh là một công ty có thương hiệu nổi tiếng và có uy tín | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi), màu xe rõ ràng, dễ nhớ và dễ nhận biết. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM | ||||||
21 | Nhân viên lái xe luôn nhận dạng được khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | Nhân viên lái xe quan tâm và hiểu tâm lý khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23 | Nhân viên lái xe luôn nhắc khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống xe | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24 | Công ty Mai Linh luôn có chương trình giảm giá cho khách hàng đi nhiều km hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | Nhân viên lái xe am hiểu ẩm thực và du lịch địa phương | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26 | Nhân viên lái xe trung thực trong việc tính giá cước | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH | ||||||
27 | Nhân viên lái xe mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng và mang thẻ nhân viên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28 | Công ty Mai Linh sử dụng các loại xe mới, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29 | Bề ngoài của xe sạch sẽ, không bị trầy xướt, móp, kính và đèn các loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp đúng kỹ thuật và hoạt động tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an toàn còn nguyên vẹn và hoạt động tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
31 | Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục và xe không bị dột | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
32 | Nhiệt độ trong xe phù hợp (từ 16-22 độ C) và không có mùi hôi từ dàn lạnh hoặc mùi lạ khó chịu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
33 | Nội thất bên trong xe sạch sẽ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
34 | Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm thanh rõ ràng, có nhiều thể loại nhạc đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
35 | Không có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
THÀNH PHẦN GIÁ CẢ | ||||||
36 | Giá cả dịch vụ của Công ty Mai Linh phù hợp với chất lượng dịch vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
37 | Giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh có tính cạnh tranh cao hơn so với các hãng taxi khác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
38 | Giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh phù hợp với mong đợi của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
39 | ĐÁNH GIÁ CHUNG | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh |
30
5. Theo anh/chị, công ty Mai Linh cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
PHẦN II: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC
1. Thông tin cá nhân:
Họ và tên: ……………………………………………………………………... Địa chỉ : ……………………………………………………………………... Số điện thoại: ………………………………………………………………….
2. Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: Từ 20-29 Từ 30-39
Từ 40-49 Từ 49-59
3. Thu nhập hàng tháng (triệu đồng)
Dưới 2 triệu Từ 6 đến 8 triệu
Từ 2 triệu đến 4 triệu Từ 8 đến 10 triệu
Từ 4 triệu đến 6 triệu Trên 10 triệu
4. Trình độ học vấn
Phổ thông trung học Đại học
Trung cấp Sau đại học
Cao đẳng Khác
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!
Đà Nẵng, ngày….tháng…năm 2015 Chữ ký của Phỏng vấn viên
Nguyễn Thị Ngọc Ý
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG TRONG KHOẢN THỜI GIAN TỪ NĂM 2012-2014
NĂM | 2012 | 2013 | 2014 |
Tài sản | 421,617,875 | 437,312,857 | 558,603,390 |
Tài sản ngắn hạn | 40,011,074 | 48,453,600 | 64,428,704 |
Tài sản dài hạn | 381,606,801 | 388,859,257 | 494,174,686 |
Nguồn vốn | 421,617,875 | 437,312,857 | 558,603,390 |
Nợ phải trả | 322,177,617 | 328,477,985 | 439,484,184 |
Nợ ngắn hạn | 167,404,964 | 155,677,656 | 177,655,096 |
Nợ dài hạn | 154,772,653 | 172,800,328 | 261,829,088 |
Vốn chủ sở hữu | 96,073,188 | 104,647,098 | 114,498,397 |
Lợi ích của cổ đông thiểu số | 3,367,069 | 4,187,774 | 4,620,810 |
Kết quả HĐKD | 2012 | 2013 | 2014 |
Doanh thu thuần | 375,998,085 | 399,110,514 | 462,206,401 |
Lợi nhuận gộp | 81,038,,221 | 90,833,951 | 87,770,513 |
Lợi nhuận sau thuế | 2,551,446 | 14,126,133 | 16,428,528 |