Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ

2.4.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

a) Giá cả:

Theo đánh giá của khách hàng trong quá trình khảo sát thí điểm thì giá cả dịch vụ của Công ty CP Mai Linh Miền Trung hiện tại đang cao hơn so với các hãng khác. So với taxi Vinasun, giá của taxi Mai Linh cao hơn khoảng 400 đồng trong giá km tiếp theo đến km 30 và giá km 31 trở lên. Đối với taxi Tiên Sa, taxi Mai Linh đưa ra giá cao hơn rất nhiều, từ 1.000 đồng đến 1.100 đồng trong các đoạn km khác nhau. Dưới đây là bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Bảng 2.5. Bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Giá

Taxi Mai Linh	Taxi Vinasun	Taxi Tiên Sa
Loại xe 8 chỗ	Giá mở cửa lần đầu	10000/0.7km	10000/0.7km	9000/0.7km
	Km tiếp theo đến km 30	14000/km	14000/km	13000/km
	Giá km 31 trở lên	12000/km	11600/km	11000/km
Loại xe 5 chỗ	Giá mở cửa lần đầu	9000/0.7km	9000/0.7km	8000/0.7km
	Km tiếp theo đến km 30	13000/km	13000/km	11000/km
	Giá km 31 trở lên	10000/km	96000/km	9000/km

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Công ty vẫn chưa có các chính sách ưu đãi cho những người sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh thường xuyên và những người đi nhiều km. Trong khi đó, taxi Vinasun đã đưa ra các mức chiết khấu cho những khách hàng đi nhiều km và điều này này đã gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Vinasun. Dưới đây là bảng mức chiết khấu đối với dịch vụ taxi Vinasun.

Bảng 2.6. Mức chiết khấu đối với dịch vụ taxi Vinasun.

STT

Mức doanh thu trong tháng (đồng)	Tỷ lệ chiết khấu(%)
1	Dưới 1.000.000	0
2	Từ 1.000.000 đến 2.999.999	3
3	Từ 3.000.000 đến 4.999.999	4
4	Từ 5.000.000 đến 9.999.999	5
5	Từ 10.000.000 đến 14.999.999	6
6	Từ 15.000.000 đến 19.999.999	7

b) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Miền Trung vẫn chưa đạt mức tốt nhất.Hiện tại khách hàng vẫn chưa hài lòng về một số chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh vì một số lý do:

+ Vẫn còn có tạp âm, tiếng ồn khi xe chạy (tiếng è, tiếng kêu của xe, và các thiết bị khác, kể cả bộ đàm).

+ Hệ thống Radio Casett hoạt động chưa tốt, âm thanh không rõ ràng, ít thể loại nhạc để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

+ Công ty Mai Linh vẫn còn sử dụng các dòng xe cũ, chưa đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật. Nhiệt độ trong xe chưa phù hợp, có mùi hôi từ dàn lạnh.

+ Vào mùa mưa, sàn xe hay bị dính nước và vết bẩn do hành khách lên xuống nhiều.

+ Nhân viên tổng đài vẫn chưa tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác (ghi nhận địa điểm khách hàng yêu cầu một cách nhanh chống và chính xác)

+ Nhân viên lái xe là người tiếp xúc trực tiếp và là người trực tiếp thuyết phục khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ có một số ý kiến từ khách hàng phàn nàn cho rằng nhân viên lái xe chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng: vẫn để khách tự mở cửa, giao tiếp bằng tiếng Anh vẫn chưa cao nên gây khó khăn trong quá trình vận chuyển và thanh toán…

+ Số lượng xe taxi Mai Linh vẫn còn ít ở nhiều tuyến đường.

c) Cơ sở vật chất

Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử dụng có hiện đại hay đã lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng phương tiện tốt thì

chất lượng dịch vụ cũng tốt vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Công ty Mai Linh không ngừng nâng cấp các dòng xe taxi và thanh lý các dòng xe cũ. Theo đánh giá của khách hàng thì hiện tại khách hàng hài lòng cơ sở vật chất ở mức trung bình. Các xe taxi của Mai Linh vẫn sử dụng các loại xe cũ, không đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật, một vài xe còn có tình trạng bị trầy xướt, có tiếng kêu (tiếng è) khi chạy xe, hoặc khi khách hàng yêu cầu bật nhạc thì hệ thống RadioCassette bị hư hỏng không bậc được, bộ đàm trong xe phát ra âm thanh lớn gây khó chịu cho khách hàng ngồi trên xe, nhiều khách hàng phàn nàn về nhiệt độ và mùi trong xe của taxi Mai Linh, họ không chịu được mùi hôi từ dàn lạnh, cửa kính bị răn, nứt; chốt khóa cửa trước bên trái không còn hiệu lực…

Hiện nay các hãng taxi như Vinasun, Tiên Sa…, là những hãng taxi ra đời sau, nên họ có lợi thế trong phương tiện bởi vì dàn xe của họ đều được đánh giá là xe mới hơn taxi Mai Linh.

d) Thái độ nhân viên

Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi của công ty Mai Linh thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nói cách khác nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của công ty.

Công ty Mai Linh được khách hàng đánh giá cao về việc huấn luyện, đào tạo nhân viên. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên Mai Linh luôn phục vụ ân cần nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chống. Đối với nhân viên lái xe luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mang hành lý (đúng và đủ lên hoặc xuống xe cho khách…). Đối với nhân viên tổng đài, khi gọi điện đến tổng đài nhân viên niềm nở, xưng hô lịch sự và tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác đã tạo tâm lý tốt cho khách hàng.

Theo như Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung Đà Nẵng cho biết, khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ không thực hiện đúng với những gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì khách hàng có quyền khiếu nại đến công ty, công ty sẽ giải quyết nhanh chống và thỏa đáng cho khách hàng. Mặc dù được xếp vào hạng nhất về thái độ nhân viên của Công ty Mai Linh trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, tuy nhiên nhân viên lái xe của Công ty Mai Linh nói riêng và các hãng taxi

nói chung vẫn còn hạn chế ở điểm là trình độ tiếng Anh vẫn chưa cao. Do Đà Nẵng là một trong những địa điểm du lịch hấp dẫn cả trong và ngoài nước nên khách du lịch nước ngoài tới Đà Nẵng rất đông. Chính vì vậy, khách nước ngoài rất e ngại khi họ chọn taxi mà người tài xế lại không biết họ đang muốn gì. Mai Linh vẫn đang bị mắc phải hạn chế này. Một vài trường hợp, tài xế lái xe chưa nắm rõ các tuyến đường trên thành phố, có hiện tượng chở khách lòng vòng mà không biết đường, các địa điểm du lịch và ẩm thực ở địa phương và những khu vực lân cận tài xế vẫn chưa nắm rõ hết.

e) Thương hiệu

Nguồn danh tiếng của thương hiệu cũng đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng. Một thương hiệu uy tín luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đối với Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh được thành lập từ năm 1991 với tiền thân là công ty TNHH Vận tải hành khách và du lịch Mai Linh. Trải qua quá trình phát triển hơn 24 năm, Mai Linh đã trở thành một thương hiệu taxi lớn tại Việt Nam.

Mai Linh được tất cả mọi người ở mọi vùng miền đất nước biết đến khi nhắc đến thương hiệu taxi. Nhờ có sự ra đời sớm và có tiếng của thương hiệu taxi nên nhiều khách hàng luôn lựa chọn hãng Taxi Mai Linh để đi như một thói quen của họ đồng thời nhằm thể hiện sự trung thành, sự đẳng cấp của bản thân mình.

Mai Linh hướng đến một ý nghĩa sâu sắc “Tất cả vì ngày mai tươi đẹp của con em chúng ta, vì sự phát triển bền vững và lợi ích của công ty, khách hàng và xã hội”.

Trải qua quá trình phát triển lâu dài, thương hiệu taxi Mai Linh được nhiều tổ chức cơ quan bình chọn và trao tặng nhiều giải thưởng.

- Mai Linh chính là một trong số các thương hiệu đầu tiên nhận được giải thưởng sao vàng Đất Việt năm 2003-2005.

- Ngày 1/7/2009, Mai Linh được trao giải thưởng “Thương hiệu và sản phẩm uy tín chất lượng năm 2009” do Bộ khoa học và công nghệ phối hợp với Cơ quan đại diện Ban thi đua khen thưởng Trung ương và Viện khoa học & công nghệ Phương Nam tổ chức.

- Năm 2009, taxi Mai Linh đạt danh hiệu “Dịch vụ được sự hài lòng nhất 2009”

- Mai Linh là công ty cung cấp dịch vụ taxi đầu tiên của Việt Nam được giấy chứng nhận của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000.

- Với nguồn danh tiếng của mình, Mai Linh đã và đang mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đảm bảo mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Là một thương hiệu có uy tín, Mai Linh luôn khẳng định mình trong mọi thị trường. Điều này giúp cho khách hàng luôn an tâm và tin cậy với thương hiệu taxi này.

f) Tính thuận tiện

Trong thời kỳ kinh tế hiện nay, không chỉ riêng ngành vận tải hành khách bằng taxi mà còn rất nhiều ngành nghề khác muốn lôi kéo được khách hàng, muốn tạo được lòng tin từ khách hàng trước hết phải chăm sóc khách hàng thật tốt. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng được các công ty chú trọng.

Đối với dịch vụ khách hàng, Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung vẫn chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.

Hiện tại, Công ty vẫn chưa có dịch vụ chăm sóc khách hàng nào đặc sắc, Công ty vẫn chú trọng đến việc giảm giá cước taxi trong các dịp tri ân khách hàng. Trong khi đó, ở các hãng taxi khác như: Taxi Vinasun, Taxi Sông Hàn… đã tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể gặp gỡ với công ty và cùng đánh giá chất lượng dịch vụ của taxi công ty mình, tham gia tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho các khách hàng trung thành nhất...Điều này đã khiến cho khách hàng Mai Linh cảm nhận rằng công ty vẫn chưa thật sự quan tâm đến mình. Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn chưa hỗ trợ kịp thời cho khách hàng về việc mất mác đồ đạc trên taxi. Trong một số trường hợp, khách hàng bị tài xế lấy đi món đồ mà khách hàng bỏ quên trên xe. Đây là điều khách hàng rất e ngại và lo

sợ khi đi taxi.

2.4.2. Dữ liệu sơ cấp

2.4.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Taxi Mai Linh.

- Khám phá những yếu tố mà khách hàng quan tâm liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Taxi Mai Linh.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

- Đề xuất một số ý kiến và giải pháp để Taxi Mai Linh có thể làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và thu hút và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

2.4.2.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập từ cả hai nguồn dữ liệu, dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

- Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng phát triển kinh doanh, kế toán của công ty. Các dữ liệu gồm các bảng báo cáo tài chính (bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm), trao đổi ý kiến với khách hàng, thông qua tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan.

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó, để có thêm dữ liệu cho chuyên đề tác giả còn phỏng vấn một số nhân viên trong công ty như bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài, nhân viên lễ tân...Ngoài ra, để có cái nhìn nhận khách quan hơn tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để điều tra về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh.

2.4.2.3. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứuđó là phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố thuộc thang đo Servperf và được thiết kế gồm 2 phần sau:

- Phần I được thiết kế để thu thập cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh. Thang đo Likert 5 mức độ với 1 là Hoàn toàn không đồng ý, 2 là Không đồng ý, 3 là Không có ý kiến, 4 là Đồng ý, 5 là Hoàn toàn đồng ý để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát.

- Phần II được thiết kế để thu thập thông tin về nhân khẩu học dùng để phân loại đối tượng được phỏng vấn.

Sau đó các biến quan sát trong phiếu điều tra khách hàng sẽ được mã hóa. Dữ liệu sau khi thu thập được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows.

2.4.2.4. Thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.

- Số lượng mẫu nghiên cứu: 260 mẫu

- Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 20 đến 59 tuổi, đã và đang sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh. Bởi vì trong độ tuổi này thường có nhu cầu đi lại nhiều hơn, đồng thời dân số trong độ tuổi này cũng chiếm hơn 50% tổng dân số Đà Nẵng.

2.4.2.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

- Mô hình nghiên cứu: Theo như các tác giả đã trình bày, thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Đà Nẵng: Chất lượng dịch vụ và giá cả. Để đo lường chất lượng dịch vụ thì tác giả sử dụng thang đo Servperf với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance), đáp ứng (Responsiveness), tin cậy (Reliabilily) và sự đồng cảm (Empathy). Do đó mô hình nghiên cứu lý thuyết được trình bày ở hình 2.10 (xem hình 2.10)

Sự tin cậy (Reliabilily)


Đáp ứng (Responsiveness)


Năng lực phục vụ (Assurance)


Đồng cảm (Empathy)


Sự hữu hình (Tangibles)


Giá cả (Price)

Sự hài lòng khách hàng (Customer)

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

2.4.2.6. Mã hóa thang đo

THÀNH PHẦN TIN CẬY

TC1	Taxi Mai Linh luôn xuất hiện đúng lúc và phù hợp với cam kết ngay lần đầu tiên (thời gian chờ xe bình thường <10 phút, giờ cao điểm <15 phút)
TC2	Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh (nhân viên lái xe điều khiển xe êm ái, cẩn thận, an toàn, đúng tốc độ quy định và tuân thủ luật giao thông...)
TC3	Nhân viên lái xe am hiểu đường phố, phục vụ với cung đường hợp lý nhất cho khách hàng (đi theo tuyến đường ngắn nhất có thể)
TC4	Tác phong của nhân viên lái xe lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ (tinh thần tươi tỉnh, khỏe mạnh, quần áo, râu tóc gọn gàng, không đeo kính đen, không có mùi hôi cơ thể...)
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
DA1	Công ty Mai Linh luôn giả quyết khiếu nại một cách thõa đáng
DA2	Taxi Mai Linh đón/trả khách chính xác tại các địa điểm theo yêu cầu của khách hàng
DA3	Thái độ phục vụ của nhân viên tổng đài tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, nói năng nhỏ nhẹ, rõ ràng, phục vụ ân cần, cảm ơn khách hàng...)
DA4	Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý (đúng và đủ) lên xuống xe cho khách hàng...)
DA5	Nhân viên lái xe luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép (tắt điều hòa, mở cửa, bật nhạc, mùi nước hoa trong xe, trò chuyện khi khách hàng yêu cầu)
DA6	Taxi Mai Linh cho phép được thanh toán bằng nhiều hình thức như thẻ ATM, thẻ Mai Linh, tiền mặt…
DA7	Thái độ của nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa và cảm ơn khách hàng…)
DA8	Nhân viên lái xe phục vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời (tác phong nhanh nhẹn, tháo tác cà thẻ, thối tiền nhanh và chính xác…)