Giải Pháp N Ân G Cao Chất Lư Ợng Dịch Vụ Trong Kinh Do An H Kh Ác H S Ạn Oscar S

“Nguồn: Bộ phận S&M của khách s ạn OSCA R SAIGO N (2011)”

Theo kết quả trên, t a thấy hầu hết khách hàng đánh giá các dịch vụ trong khách sạn là khá, t ốt, trung bình. Cụ t hể là:

Đối với các chỉ tiêu liên qu an đến dịch vụ lưu trú thì đa số khách hàng đánh giá tốt, khá, có một số khách hàng đánh giá dịch vụ này là trung bình. Dịch vụ đặt chỗ được khách hàng đánh giá là tốt chiếm 54,84%. N hư ng bên cạnh đó vẫn còn 14,51% đánh giá là trung bình. Nhìn chung, các chỉ tiêu về dịch vụ lưu trú đư ợc đánh giá như vậy là tương đối cao, không có chỉ tiêu nào khách hàng đánh giá là kém và rất kém, điều đó cho thấy rằng hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn. K hách sạn cần phải tăng cư ờng đầu tư để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, làm đư ợc vậy khách sạn sẽ nâng cao được vị thế cạnh tranh so với các khách sạn khác.

Dịch vụ ẩm t hực đa số khách hàng đánh giá là tốt và khá đều chiếm 40,32%, tuy nhiên lại có 9,68% khách hàng đánh giá là rất tốt và trung bình. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải xem lại bộ phận F& B để có phư ơng pháp phục vụ khách hàng ngày càngtốt hơn.

Đối với dịch vụ bổ s ung đư ợc khách hàng đánh giá với mức độ khác nhau như ng chủ yếu đều đánh giá là khá. Có dịch vụ đư ợc k hách hàng đánh giá là kém, đặc biệt là chỉ tiêu bán háng lưu niệm. Đây là tỷ lệ cao nhưng vẫn có những dịch vụ chưa thỏa mãn khách hàng. Các chỉ tiêu chung được khách hàng đánh giá là khá tốt. Chỉ tiêu sạch sẽ được đánh giá là rất tốt. Khách s ạn cần giữ vững và phát huy lợi t hế này

để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác.

 Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Qua bảng 2.12, ta thấy đa số khách du lịch đánh giá tốt.

Mức chất lư ợng đạt tiêu chuẩn rất tốt, khách hàng đánh giá chỉ chiếm trung bình 1,87% là một con số rất thấp. Trong nhữ ng năm gần đây, các khách sạn tư nhân và khách sạn liên doanh xuất hiện ngày càng nhiều với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang thiết bị đồng bộ. Khách sạn OSCAR SAIG ON với cơ sở vật chất kỹ thuật được đ ầu tư, tuy nhiên vẫn chưa thể so sánh với các khách sạn này được.

Số phiếu đánh giá chất lượng tốt chiếm trung bình khoảng 25,36% đây là một tỷ lệ rất tốt. Tương tự ta thấy số phiếu đánh giá mức chất lượng dịch vụ của khách sạn là khá chiếm trung bình 48,39%. Nếu khách sạn giảm đư ợc số phiếu trung bình và kém xuống và t ăng số phiếu đánh giá ở mức khá, tốt và rất tốt lên thì sẽ thỏa mãn được s ự mong đợi của khách hàng và khách hàng sẽ quay trở lại. Và có thể thông qua khách hàng hiện t ại để lôi kéo thêm khách hàngmới.

Một số kết luận rút ra từ quá trình phân tích:

Qua những đánh giá và phân t ích thì chất lượng dịch vụ tại khách sạn OSCA R SA IG ON rút ra một số kết luận sau:

 Nhìn chung dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàn g, tuy nhiên để thỏa m ãn sự mong đợi của khách hàng thì cần phải nâng cao chất lư ợng dịch vụ.

 Số lư ợng dịch vụ còn ít.

 Chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức trung bình, khá. Do vậy, khách sạn chưa t ạo được ấn tư ợng với khách hàng thông qua các dịch vụ của m ình.

 Điều này chứng tỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách sạn vẫn còn tồn tại những sản phẩm có chất lượng chưa tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng.

Chương 3 : GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DO AN H KH ÁC H S ẠN OSCAR S AIGON

Trên địa bàn TP.HCM hiện nay, khách sạn quốc doanh được nâng cấp do có sự đầu tư của Nhà nước để phục vụ theo nhu cầu của khách hàn g, số lượng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và việc xây dựng ồ ạt các khách sạn tư nhân đã dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong tình hình đó, khách sạn OSCA R SA IGO N cũng không ngừng nâng cao chất lư ợng dịch vụ để giữ vững vị trí của m ình trên thị trường kinh doanh khách sạn trong thời gian hiện tại và tương lai.

3.1. Mục tiêu, ph ươ ng hướng ph át triển của khá ch s ạn

Mục tiêu phát triển:

Hoạt động kinh doanh khách s ạn thự c sự đóng vai trò “động lự c” cho tiến trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái, văn hóa, giải quy ết công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội.

Mục tiêu của khách sạn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát triển chất lư ợng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn. Đ ồng t hời xây dự ng hình ảnh khách sạn OSCA R SAIG ON trên thị trường du lịch thế giới.

Phương hướng phát triển:

Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, xây dựng thư ơng hiệu s ản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả, phát triển nguồn nhân lực lành nghề. Đó chính là phư ơng hướng phát triển trong tương lai của khách sạn O SCAR SA IGO N. Cụ thể của phương hướng đó như s au:

 Muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàn g, trước hết, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác quản lý chất lư ợng phục vụ để có thể tham gia đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải

quan t âm đến giá trị sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lư ợng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn. Đồng thời sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực, tạo các yếu tố hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.

 Thường xuy ên đào t ạo để nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên, khuyến khích sự tận tâm trong công việc. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về chuyên ngành du lịch và khách sạn, mở các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ cho nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần phải đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp với đội ngũ nhân viên để t ạo động lực làm việc cho họ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

 Mở rộng thị trư ờng khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc và khách châu Âu. Đ ặc biệt là thị trường khách MICE.

 Tham gia các chư ơng trình du lịch để quảng bá hình ảnh của m ình. Đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua Website.

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dị ch vụ trong kinh doanh khách sạn O SC AR S AIGON

Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường t hì khách sạn OSCA R SA IG ON có thể áp dụng nhiều biện pháp. Riêng cá nhân sau khi nghiên cứ u về t hực

trạng, đánh giá nhữ ng mặt mạnh, mặt yếu của khách s ạn OSCA R SAIG ON, ta thấy cần có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lư ợng dịch vụ như sau:

3.2.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đầu vào sống còn của bất kỳ khách sạn nào. Chuyển s ang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách s ạn luôn chú trọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. K hách sạn OSCA R SAIGO N cần đổi mới mô hình quản trị theo mô hình hiện đại. Mô hình quản trị này đư a khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đều hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tượng, là những người mà khách sạn hư ớng đến phục vụ họ, là người mà chính họ mang đến nguồn doanh thu cho khách sạn của chúng t a. Khách hàng là những người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách s ạn. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm s óc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Vậy muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng t ốt, điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàn g. Làm được điều này xem như chúng ta đã có đư ợc chiếc chìa khóa của sự thành công.

Nghiên cứu Marketing là một trong những phương t iện mấu chốt để hiểu biết các trông đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của kh ách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên cứu Market ing sẽ chỉ ra cho khách sạn thấy khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại m ua? Dịch vụ có đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không?... Khách s ạn OSCA R SAIGO N cần tập trung nghiên cứ u mức độ hài lòng của khách du lịch nhằm phục vụ t ốt hơn.

Việc n ghiên cứ u M arketing cung cấp toàn bộ dữ liệu về khách hàng cho khách sạn. Các dữ liệu chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, do đó, việc nghiên cứu Marketing cần phải được thực hiện thường xuyên và liên tục, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó lựa chọn các sản phẩm phù hợp với sự trông đợi của khách hàng.

Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác định

chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp, điều đó giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.

Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của khách sạn, do đó cần phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, m ang đến sự hài lòng tốt nhất cho họ. Khách hàng là những ngư ời bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của khách sạn, do đó, họ muốn được tận hư ởng những dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện nhất của khách sạn. Cho nên, không riêng gì khách sạn OSCA R SAIGO N mà tất cả các khách s ạn khác đều cố gắng tìm cách làm hài lòng những vị “Thượng đế” của mình. Ngày nay, nhu cầu và mức chấp nhận của các vị “Thượng đế” ngày càng khó hơn. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, cách tối ưu là đưa ra những bảng câu hỏi điều tra về nhu cầu, mong muốn, mức độ hài lòng của họ về các dịch vụ mà khách sạn đem đến, và họ là ngư ời đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chính xác nhất. Qua những câu trả lời của khách hàng, khách sạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn, nhận ra được đâu là điểm tốt, đâu là nhữ ng chỗ chưa đư ợc, cần phải khắc phục, để từ đó có phư ơng thức phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Ngoài ra, khách sạn O SCAR SA IGON nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ là thu thập thông t in đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đ ây là cơ sở để xét trả lươn g, khen thư ởng và cũng là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đề ra các chương trình Marketing phù hợp.

Như đã trình bày ở trên, khách hàng đóng một vai trò vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn OSCA R SAIGO N nói riêng. Qua việc nghiên cứ u, tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã giúp cho khách sạn O SCAR SA IG ON đưa ra được những biện pháp, giải pháp phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao chất lư ợng dịch vụ của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xử lý kịp thời các khó khăn của khách là vấn đề mũi nhọn để quản lý khách sạn có hiệu quả.

3.2.2. Hoàn thi ện sản ph ẩm của kh ách sạn

Bên cạnh nhữ ng điểm mạnh thì vẫn còn tồn tại nhữ ng điểm yếu, hiện nay, khách sạn OSCAR SA IGO N đang gặp m ột số khó khăn sau:

 Hiện nay thị trư ờng du lịch đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá và chất lư ợng, các quốc gia du lịch châu Á nổi tiếng như Singapore, Trung Quốc, Thái Lan… đã tạo một áp lực không nhỏ lên thị trường du lịch Việt N am. Do đó, tỷ lệ % lựa chọn Việt Nam là điểm đến của họ là không cao lắm. Ngoài ra, thị trường kinh doanh khách sạn trong nư ớc cũng đang cạnh tranh rất gay gắt do việc xuất hiện các khách sạn 4-5 sao quốc tế ngày càng nhiều tại TP.HCM đã làm cho khách sạn OSCA R SAIGO N phải xem lại và đưa ra các chiến lược đón đầu trong thời gian tới.

 Khách sạn OSCAR SA IGON vừa đư ợc công nhận là khách sạn 4 sao nên cơ sở vật chất dù đã được nâng cấp, sửa chữa thì vẫn còn nhiều hạn chế.

Từ hai yếu tố trên cho thấy mức độ cạnh tranh của khách sạn OSCA R SA IGON là chư a cao so với tình hình hiện tại. Để khách hàng biết đến khách sạn OSCA R SA IG ON – một khách sạn với tiêu chuẩn 4 sao tại Việt N am thì cần phải có nhữ ng thay đổi và nâng cấp để phù hợp với tiêu chuẩn hiện tại đã đạt được, và cũng là tiền

đề để phát triển, hư ớng đến ch ất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao trong nư ớc. Để thực hiện được mục tiêu cũng như phương hướng đã đề ra, khách sạn OSCA R SA IG ON cần phải hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. Việc hoàn thiện s ản phẩm của khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc khẳng định tên tuổi, uy tín cũng như hình ảnh của khách s ạn trong lòng du khách, đặc biệt là khách sạn OSCA R SA IG ON tuy đã đạt đư ợc chuẩn khách sạn 4 sao như ng vẫn còn nhiều người chưa biết đến việc lên hạng s ao của kh ách sạn. Sở dĩ có trư ờng hợp như vậy là do khách sạn OSCAR SA IGON trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng vẫn không khác gì so với lúc đạt chuẩn 3 sao, cụ thể là trong chính sách giá của khách sạn. Với giá của khách sạn OSCA R SAIGO N nếu so với giá mà các khách sạn cùng chuẩn sao đưa ra là tương đối thấp. Do đó, khách sạn cần phải hoàn thiện sản phẩm để có thể giữ vữ ng được vị trí của mình, đồng t hời cạnh tranh được trong thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay.

Cụ thể là đối với bộ phận F&B, khách sạn OSCAR SAIG ON cần thực hiện : Đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn cho khách hàn g. Đổi mới cách Décor thực đơn theo từng mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của thực khách. N goài các thực đơn mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng thì thỉnh thoảng thêm vào đó các thực đơn mới lạ, và thực đơn cho tiệc Buffet cũng cần thư ờng xuyên thay đổi như Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả… Việc thay đổi thực đ ơn sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò của khách.

Còn đối với bộ phận H.K thì trang thiết bị trong phòng ngủ của khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ. Có thể có những sản phẩm chưa cần phải thay nhưng chúng ta cũng cần phải đổi mới. Con người ta rất mau chán và thường rất thích những gì m ới mẻ, do đó, khách sạn OSCAR SA IGO N cũng nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề này.

Ngoài ra, khách sạn tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ khách s ạn nhằm thiết kế trang phục cho nhân viên, đổi mới trang phục, đổi mới hình ảnh OSCA R SA IG ON trong mắt khách hàng- đó cũng là phương thức nhằm hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.

3.2.3. Tổ chức đào tạo và ph át triển nguồn nhân lực

Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao ch ất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. T ất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn.

Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định t ới chất lượng dịch vụ của khách sạn. N hận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã kh ông ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: