Chất Lượng Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Của Khách Sạn

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Như vậy, một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Dịch vụ lưu trú là việc cung cấp tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú, sinh hoạt của khách hàng (ít nhất là chỗ ngủ và phòng vệ sinh) trong thời gian tạm xa nơi thường trú (Tổng cục Du lịch, 2012).

Dịch vụ lưu trú là cung cấp dịch vụ ngủ qua đêm cho khách (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).

Dịch vụ lưu trú du lịch được định nghĩa là: “Việc cung cấp có mái che, thu phí, chỗ ở qua đêm trong các phòng được trang bị thích hợp, bao gồm ít nhất một chiếc giường, được cung cấp như một dịch vụ chính cho khách du lịch và người ở trọ. Cung cấp mái che qua đêm chỗ ở có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, các hoạt động thể dục và/hoặc khu vực xanh" (Italian National Agency for the Protection of the Environment and for Technical Services, 2008).

Một cách chung nhất, dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giải trí… Nó bao gồm rất nhiều loại hình khác nhau.

1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú

Theo (Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch, 2008) có các loại hình như sau:

Khách sạn (Hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Làng du lịch (Tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.

Biệt thự du lịch (Tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.

Căn hộ du lịch (Tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.

Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.

Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.

Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, caravan, lều du lịch.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau:

(1) Phương pháp siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì

đó “tốt nhất”.

(2) Phương pháp dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách.

(3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.

(4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được.

(5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả.

Theo quan điểm dựa trên người sử dụng thì, chất lượng dịch vụ lưu trú là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu lưu trú. Điều này có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú bằng với sự thỏa mãn khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).

Sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức:

S (Sự thỏa mãn) = P (Sự cảm nhận) – E (Sự mong chờ)

Trong đó:

-S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

-P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

-E (Expectation): Sự mong chờ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Sẽ có ba trường hợp xảy ra:

Thứ nhất, P > E  S > 0: Nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng cao hơn sự

mong chờ.

Thứ hai, P < E  S < 0: Đồng nghĩa với cảm nhận của khách hàng thấp hơn so

với sự mong chờ.

Thứ ba, P = E  S = 0: Lúc này, sự cảm nhận bằng sự mong chờ.

Qua đó, ta có thể nhận ra rằng: Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng có bốn cách, hoặc là tăng P giữ nguyên E hoặc là giảm E giữ nguyên P hoặc là đồng thời tăng P và giảm E hoặc là đồng thời tăng P và tăng E nhưng tăng P phải lớn hơn tăng E. Tuy nhiên, giải pháp tốt nhất là nên giữ E và tăng P, như vậy thì mới giữ được kỳ vọng của khách hàng, nâng cao sự cảm nhận và từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ.

1.2.3.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Theo (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008) chất lượng dịch vụ lưu

trú khách sạn có những đặc điểm sau:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thì phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Tuy nhiên, thực tế thì việc đo lường thành phần phương tiện hữu hình và hàng hóa bán kèm tương đối dễ thực hiện vì tính hữu hình, có thể sờ mó, đo lường bằng những thước đo cụ thể. Trái lại, hai thành phần còn lại mang tính vô hình và không có các thước đo cụ thể nào nên rất khó đo lường và lượng hóa khi đánh giá. Dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người đánh giá, mà cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi cá nhân (cảm xúc, dân tộc, quốc tịch...).

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thứ hai, do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ gần như là xảy ra cùng một thời gian và không gian

đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính”, vừa đóng vai trò trực tiếp sử dụng dịch vụ vừa là người bỏ tiền ra để chi trả. Vì vậy, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là chính xác nhất.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ đều được thực hiện dựa trên hai thành phần, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn hay sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cấu tạo nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh trong và ngoài khách sạn... Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách cư xử, lời ăn tiếng nói, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, giới tính, đồng phục...

Cả hai thành phần trên đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn cũng như

quyết định đến chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ khác nhau. Góc độ thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Chính vì tính nhất quán nên đòi hỏi các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau. Góc độ thứ hai: Là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi với mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán không có nghĩa là tính cố

định, bất biến mà chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải luôn vận động theo khuynh hướng tốt lên từng ngày, phải xem xét để thay đổi sao cho chất lượng dịch vụ khách sạn đi lên và ngày một phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh, Hà, & Minh, 2013): Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng thực tế của khách hàng.

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013):

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rò ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ∑ Pij

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.