Th Ực Trạng Về Chất Lượng Dị Ch Vụ Của Khách Sạn Oscar S Aigon

Tết dương lịch

Cụ t hể chư ơng trình phát triển sản phẩm như sau:

 Khắc phục các hạn chế, đưa vào khai thác triệt để các sản phẩm nhằm khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của một khách s ạn 4 sao, nâng cao giá bán góp phần nâng cao doanh thu vào dịp cuối năm.

 Gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú của khách, gia t ăng sự chi tiêu của khách bằng cách nâng cấp các trang thiết bị trong phòng cũng như các khu vực khác trong khách sạn.

 Nâng cao chất lượng sản phẩm:

Làm mới t hực đơn: bổ s ung thêm các món lạ, ngon miệng (buffet chay, buffet kem, …), trang trí đẹp mắt, đa dạng ẩm thực Việt Nam và các quốc gia khác.

Trang bị các thiết bị hiện đại, phục vụ tại các phòng họp.

Thường xuyên training nghiệp vụ cho nhân viên để phục vụ khách ngày càng tốt hơn.

 Tạo hình ảnh mới về đội ngũ nhân viên bằng cách thay đổi trang phục mới, trẻ trung và năng động hơn.

 Đưa ra nhiều chư ơng trình khuyến mãi hấp dẫn.

 Tăng dịch vụ hỗ trợ để thu hút khách hàng: tặng Champagne, bánh cưới hay phòng tân hôn cho khách tổ chức tiệc cư ới, tặng nước suối cho các buổi hội nghị…

 Tổ chứ c các sự kiện mừng Lễ giáng sinh, Tết dư ơng lịch nhằm thu hút khách hàn g, như “Cùng O SCAR đón một mùa giáng sinh ấm áp”, “Năm mới nhiều may m ắn với OSCA R”…

 Tại quầy Bar: phục vụ các thứ c uống mới, ngon, đẹp mắt…kèm biểu diễn pha chế Cocktail…

Qua phân tích sản phẩm cùng với việc xác định thị trường mục tiêu, phân tích SWOT đã được trình bày cho thấy những yếu tố trên đã ảnh hư ởng đến hoạt động kinh doanh, và kết quả hoạt động kinh doanh của khách s ạn được trình bày ở phần 2.2.4.

2.2.4. Tình h ìn h hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn hiện nay, mặc dù phải cạnh tranh với các tập đoàn khách sạn lớn có tên tuổi và các khách s ạn cùng hạng sao khác, khách sạn OSCA R SAIGO N với những ưu thế riêng vẫn có thể thu hút một lượng khách đến khách sạn. Điều này thể hiện qua các chỉ tiêu tổng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm, cụ t hể tình hình hoạt động kinh doanh của khách s ạn O SCA R SAIG ON như sau:

Bảng 2.5: Tình hình ho ạt động kinh doanh của khách s ạn OS CAR S AIGON

từ năm 2008 đế n n ăm 2010

(Đ ơn vị tính: tỷ đồng)

Chỉ tiêu

N ăm 2008	Năm 2009	Năm 2010	Tốc độ tăn g so với năm trước
N ăm 2008	Năm 2009	Năm 2010	2009/2008	2010/20 9
Tổng doanh thu	29.31	40.12	70.32	36,88	75,27
Tổn g chi phí Lợi nhuận	15.77 13.54	21.69 18.43	37.74 32.58	37,54 36,12	74,00 76,78

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

“N guồn: Phòng kế toán khách sạn OSCA R SAIGO N (2011)”

Biểu đồ dưới đây thể hiện rõ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua một số năm gần đây.

Biểu đồ 2.1: Kết qu ả h oạt động kinh doanh của khá ch s ạn OS CAR SAIGO N từ năm 2008 đế n n ăm 2010

Từ số liệu ở bảng 2.9, t a thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm . Điều đó chứ ng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo khách sạn cùng với sự nỗ lực của t oàn thể nhân viên khách sạn. Nếu như năm 2008 tổng doanh thu đạt được 29. 31 tỷ đồng thì đến năm 2009 tổng doanh thu đã lên đến con số 40.12 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 10.81 tỷ đồng hay tăng 36,88% . Và đến năm 2010 tổng doanh thu đạt được 70.32 tỷ đồng đã t ăng 75,27% hay số tuyệt đối tăng

30.2 tỷ đồng so với năm 2009. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của k hách sạn

cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2008 lợi nhuận chỉ đạt được 13.54 tỷ đồng như ng đến năm 2009 lợi nhuận đã tăng lên 18.43 tỷ đồng với mức tăng là 4.89 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 36,12% so với năm 2008. N ăm 2010 lợi nhuận đạt được 32.58 tỷ đồng đã tăng 76,78% hay về số tuyệt đối tăng 14.15 tỷ đồng so với năm 2009.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn O SCA R SA IGON 6 tháng đầu năm 2011:

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn O SC AR S AIGON 6

tháng đầu n ăm 2011

Đơn vị tính: tỷ

đồng

T1	T2	T3	T4	T5	T6	TỔNG
Doanh thu	5.0	5.3	5.4	6.5	6.8	7.9	36.9
Tn+1 so với Tn	_	0.3	0.1	1.1	0.3	1.1

“Nguồn: Phòng kế toán khách s ạn OSCAR SAIG ON (2011)”

Theo kế hoạch khách s ạn đặt ra năm 2011 tổng doanh thu cần đạt 90 tỷ đồng. Qua bảng 2.6, ta thấy doanh thu khách sạn 6 tháng đầu năm 2011 có tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Nhưng so với kế hoạch đặt ra chỉ đạt 41%, điều này cũng chưa đáng ngại do mùa cao điểm của ngành du lịch thường tập trung vào 6 tháng cuối năm. Do đó, vào quý III và quý IV, khách sạn sẽ đạt được 59% kế hoạch đặt ra.

2.3. Th ực trạng về chất lượng dị ch vụ của khách sạn OSCAR S AIGON

Chất lượng dịch vụ là một trong nhữ ng vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn O SCAR SA IG ON cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách s ạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.

2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Như đã trình bày ở phần 1.3.1- Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện đủ để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thu ật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao.

Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là y êu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách s ạn OSCA R SAIGO N. Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện

nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng m ọi đối tượng khách hàng. K hách sạn OSCA R SAIGO N gồm 11 tầng với 107 phòng. Các phòng Oscar Elegant, Premium Deluxe, Oscar D eluxe, Oscar Executive Suite từ tầng 6 đến tầng 10 được trang trí với một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ. Các phòng Oscar Cosy, Deluxe, Royal D eluxe bố trí từ tầng 1 đến tầng 5 mang phong cách ấm cúng, trang nhã. N goài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. Trong các phòng, khách s ạn lắp đặt giư ờng ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp với từng đối tư ợng khách hàng. Như giường đôi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, W ireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một sự thuận t iện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn được nhân viên bộ phận H.K chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Khi phát hiện thiết bị nào hư hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất t iện nào cho khách. Khách sạn có các phòng yến tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thư ơng nhân.

Ngoài việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn OSCAR SA IG ON còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực. Nhân viên bộ phận F&B thường xuy ên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất. Các tran g thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng đư ợc khách sạn chú trọng quan tâm rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn.

Ở ngoài s ảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, chươngtrình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ Massage, Kaaraoke với các trang thiết bị hiện đại làm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách và giúp khách t hư giãn, giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng, m ệt mỏi.

2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động của khách sạn OSCAR SA IG ON gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn OSCAR SA IGON có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nh ân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với kh ách hàng…Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào t ạo về nghiệp vụ, chuy ên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận H.K của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu đư ợc mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụngt hành th ạo ngoại ngữ . Khi phục vụ khách luôn luôn nhớ phư ơng châm “Khách hàng luôn luôn đúng – The guest always right”. Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn cót hái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.

Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách s ạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn OSCAR SAIG ON luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn OSCA R SA IG ON thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm t ập trung vào công việc. Trong việc huấn

luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo. N goài ra, khách s ạn OSCA R SA IG ON thường xuyên t ạo điều kiện để nhân viên và quản lý học hỏi thêm bằng cách đưa đi tu dưỡng ở nư ớc ngoài.

Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lư ợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

2.3.3. Gía trị sản phẩm

Sản phẩm cốt lõi của khách sạn OSCAR SAIG ON là phòng ngủ, có đủ các loại phòng tử bình thường cho đến s ang trọng (Oscar Cosy, Oscar Elegant, Deluxe, Premium Deluxe, Roy al Deluxe, Oscar Deluxe, O scar Executive Suite). Các phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với nhữ ng dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa m ãn các nhu cầu của khách du lịch. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc, tạo đư ợc không gian riêng cho khách.

Ngoài các sản phẩm cốt lõi là phòng ngủ, khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc t ế: phòng Sài Gòn hoặc H à Nội, hội trư ờng Starlight.

Về việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thự c khách có nhiều sự lựa chọn với mức giá hợp lý. Đ ối tượng khách chủ lực là khách nội địa. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bày trí đẹp m ắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng.

Ngoài việc t ổ chức tiệc cưới, khách sạn OSCA R SAIGO N còn có các buổi tiệc Buf et hàng ngày vào các buổi trư a, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn cũng như khách vãng lai.

Đầu tư để tân trang lại mặt tiền khách sạn và nhữ ng khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ t ân còn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia.

Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “Luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”.

Ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và ẩm thực, khách sạn OSCA R SAIGO N còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ s ung.

Khách sạn cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng như: dịch vụ Spa, dịch vụ M assage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, Gym, dịch vụ đưa đón sân bay, các gian hàng bán quà lưu niệm, quầy bán nữ trang, Int ernet tốc độ cao…

Có quầy đặt Tour trong nư ớc, tổ chứ c nhiều chương trình du lịch đa dạng đã tạo ra sự khác biệt giữ a khách sạn O SCAR SA IG ON so với các khách sạn khác. Các Tour mà khách s ạn đã thiết kế cho du khách:

 Hòn Ngọc Viễn Đông: T ham quan TP.HCM, Địa đạo Củ Chi

 Một thoán g quê hương: Tham quan đồng bằng sông Cửu Long

 Thiên đường trái cây: T ham quan Cái Bè – Vĩnh Long

 Du lịch “Ở nhà dân“ để tìm hiểu văn hóa và lối s ống của người dân địa phương đồng bằng sông Cửu Long

 Thư gi ãn trên biển: Tham q uan bãi biển Vũng T àu

 Biển xanh : Tham quan P han Thiết – M ũi Né – H òn Rơm

 Paris nhỏ: Tham quan Sài Gòn – Đà Lạt

 Núi và biển: Tham quan Phan Thiết – Đà Lạt

Với những giá trị mà k hách sạn OSCA R SAIGO N đem đến, khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách sạn.

2.3.4. Thủ tục đăng ký